营业厅自查报告
XXXX营业厅自查报告
XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军”。这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着XXXX超过2万燃气用户的营业服务，工作繁忙，责任重大。
走近XXXX营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。”句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。
XXXX营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意”服务宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。“让您满意是XXXX人永远的追求”为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考服务意识，体现XXXX服务的“高”的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职服务每一秒钟。
只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考”活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。
面对XXXX所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的服务承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急”，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚道歉之后，大多数的用户也极力配合她们的工作。有时用户坚决不答应，非要按照用户自己无理要求执行，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本职工作。一份付出就会有一份收获，许多以前态度蛮横的顾客都被营业厅热情周到的服务所感动，经常来电表扬。路上遇到，还主动打招呼，那一刻，营业厅的工作人员体会到自己的付出是值的的。正是全体营业员的辛勤付出，几年来，营业厅的意见簿上就看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中营业厅每个工作人员不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中互相学习，了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。在营业厅班长的带领下，从客户的感知中不断改进服务：从日常工作的站、坐、行抓起，进行礼仪训练，将平时工作的一言一行规范成册；同时从营业员技能培训入手，大力提高营业员的业务处理能力，虚心向其他优秀的行业学习，借鉴并完善营业厅的服务，逐渐摸索、总结出了一整套营业厅管理制度。在工作实践中，始终坚持将开展窗口服务和精神文明建设有机的结合起来，以优质的服务在社会中树立起良好的企业形象，得到社会的广泛赞誉，也展示了XX燃气员工良好的精神风貌。
在提升服务技能同时，公司也加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬
件上，严格按照控股公司营业厅管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也不例外，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及相关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设燃气表设备展示台、业务受理区、客户临时休息等区域，并且在营业厅内还提供饮水机、报刊读物、意见簿等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。展示柜上配备的燃气相关知识宣传手册和资料，让即使是初次来办理业务的你也能进一步加深燃气专业知识和安全使用认识。同时大厅的四周还张贴着给员工定下服务承诺，让员工随时接受有户的监督。
“让您满意是XX永远的追求”，是XXXX的服务口号，在营业厅每名员工心中，它不是一句简单的口号，而是大家的共识。客户的每一种感受、每一个意见和建议，都成为营业厅思考和改进工作的启示。服务永无止境。在营业厅班长带领下，XXXX营业厅全体员工始终秉承着“客户为尊，创造满意”的理念，正以满腔的热情，立足本职岗位，用创新优质的服务回报客户和社会的真情厚爱，为XXXX的明天谱写着新的篇章！
扩展阅读：营业部自查报告
XXXX期货经纪有限公司XX营业部自查报告
中国证监会上海监管局：
二一一年十一月，中国证监会公布了《期货营业部管理规定（试行）》（以下简称《规定》），我部按公司统一部署，在总部合规部门的指导下，以营业部总经理XXX为组长，成立了自查小组，对照新颁发的《规定》进行了彻底的自查，现将情况汇报如下：
一、经营条件方面：
（一）、关于营业场所和设施的情况
1．目前，我公司XX营业部营业场所是租赁的XXXX大厦单元，营业面积共计XX平米，该大厦产权明晰、使用权稳定，属于经营性房产，XX营业部的营业场地经市消防局检验合格。
2．XX营业部具有满足期货业务需要的办公、通讯和交易设施；营业场所内除XX大厦能满足双路供电外，对关键设备如文件服务器、路由器、防火墙、等配备有在线式ups，对交易员下单电脑也配置了ups，保证交易能实时畅通无故障。关键设备和线路都有相关软硬件备份。信息技术系统符合监管要求，应急预案详尽实用。
3．XX营业部在营业场地内设立了投资者教育园地；对营业部的资信情况、公司及其营业部介绍、开户流程、各岗位人员都进行了介绍和公示，提示了从业人员查询网址等必须的信息。营业部内也备有公司研发报告和
各个交易所品种介绍等，供投资者取阅。
4．我部有专门的财务室，已经设立了专门的档案室。
5．配备有灭火器、防盗门等消防和安全设施；有防火应急预案和反恐应急预案。
（二）、关于营业部负责人及从业人员情况
1．营业部负责人具有任职资格，专职在营业部实地履职，不兼任其他营业部负责人，也不在公司总部、党政机关及其他营利性机构任职。2．现有员工业务素质、从业经历和数量能够满足目前营业部经营的需要。
（三）、关于营业部岗位设及分工情况
营业部市场开发、开户与合同管理、交易管理（指令）、客户服务、信息技术、财务等业务岗位，岗位职责明确、专职专岗，不存在兼职的情况，市场开发、开户与合同管理、交易管理（指令）等前台业务与信息技术、财务等后台业务分开。
二、内部控制方面
（一）、营业部符合“四统一”的监管要求。
1．统一结算：营业部不承担结算任务，全部结算工作由公司总部结算部门集中进行；客户通过电话下单的，营业部进行了同步录音；客户以计算机、互联网方式下达交易指令的，营业部及总部保存该交易指令。2．统一风险控制：营业部交易系统的风险控制是由总部统一管理，主辅交易系统的风险控制参数设置由总部统一操作，包括对客户保证金收取比例的设定和出入金管理。
3．统一资金调拨：客户保证金与营业部自有资金的调拨由总部统一执
行。
4．统一财务管理与会计核算：营业部执行公司统一的预算管理和报销流程，接受公司统一的业绩考核评估；营业部具有用章管理办法，财务用印、财务空白凭证均妥善保管，并实行双人管理和审批使用。根据《规定》第二十八条，我部自201*年11月起，已经将原始报销凭证留存复印件。（二）、我部着重进行客户帐户规范和完善风险控制工作。
1．按照证监会201*（20）号文件对期货市场账户规范文件的规定和要求，加强对我营业部现有的可休眠客户按要求进行了逐一的电话录音回访，并将录音信息留底保存。回访中，首先详细核实其所签订的期货经纪合同的各项内容，对于客户有变更的内容重新登记；其次告知其账户被上级部门认定为休眠账户的情况，征求其是否同意休眠或要正常使用的意见；最后按照客户的要求和实际情况，对其账户做出完善处理，并按要求，进行报备。采取报备休眠或规范处理。
经过努力，此部分可休眠客户已于201*年12月按要求完成处理工作。后期休眠客户的激活或注销将严格执行各项程序要求。
为进一步落实证监会关于开展期货市场账户规范工作的决定，12月营业部按照相关规定和要求，对统一开户前的所有账户进行了审查核实，将其中不符合统一开户规定，资料不齐全的账户逐一清理并纳入历史规范账户范围内。就这部分账户，进行现场核实其签订的期货经纪合同各项内容是否保持一致，对于有变更要求的客户，则签署一份《期货经纪合同》合同指定事项变更表，最后由客户签字确认；其次就资料不齐的客户要求补齐各项所缺资料，然后汇总报备。对未能亲自来营业部现场确认的客户，则通过电话录音方式，核实各项内容，并保留初始电话录音，然后汇总报备。目前此项工作正在进行中，按照上级部门要求，我们将在201*年5月1日之前保质保量的完成所有历时规范账户的报备工作。
2.不断完善风险控制体系。对应《规定》第十八条，我们一直严格遵从统一结算和统一风险管理等四统一的内控要求，在帐单方面，只针对客户要求，进行书面帐单的出具和客户帐单疑问的解释工作；对应第二十三条，在风险控制方面，以盘中动态风险监控和盘后强平跟踪反馈相结合，盘中以风险度等于80%为动态风险预警线，对80%以上的客户进行沟通和风险提示，同时对频繁大额撤报单进行监控，盘后对结算风险度达100%及以上客户负责电话录音通知和信息反馈；在电话委托上做好同步录单，盘后对当天电话委托进行检查并作好录音备份。最后，营业部的交易员系统、交易监控等系统参数均由总部统一设置，我们无修改权限。
三、合规管理方面：
今年以来，营业部合规经营方面的工作明显加强。在中期协8.23会议精神的指导下，按公司统一部署，营业部内部积极开展期货从业人员及配偶以本人或他人名义违规在本公司或其他期货公司进行期货开户交易情况的自查自纠工作。，
201*年11中旬，由总部合规审查部对我部进行了合规经营及反洗钱工作现场检查，内容涉及内控制度完善、合同规范及交易的留痕等方面。
201*年修订的《期货营业部管理规定》（试行）在营业部经营条件、内部控制、合规管理和监督管理内容上都有所强化，我部经营活动将严格按照《规定》中的各项要求进行，为辖区期货市场的规范发展贡献力量。
XXXX期货经纪有限公司XX营业部二一二年三月六日
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