物业公司实习报告
目录
1实习时间及地点.....................................................2
1.1实习时间.....................................................21.2实习地点.....................................................22实习目的...........................................................23实习单位及岗位介绍.................................................2
3.1实习单位介绍.................................................23.2实习岗位介绍.................................................44实习内容及过程.....................................................45实习总结及体会.....................................................6
实习报告
1.实习时间及地点
1.1实习时间201*年3月6月1.2实习地点
辽宁省管理有限公司
2.实习目的
学习了二年的物业管理，运用书本上所学的理论知识与实际相结合的原则，把所学的知识用到实际工作中去，通过具体的工作对现阶段物业管理行业在社会上的发展状况做一个了解，并且了解物业服务管理各个环节的实际工作。通过工作培养和锻炼自己面对和处理问题的能力，以便为今后正式走上工作岗位做一个坚实的基础。
3.实习单位及岗位介绍
3.1实习单位介绍
管理有限公司成立于二零零四年，经过九年的发展现在已经是具有辽宁省物业管理二级资质的民营企业，总注册资金伍佰万元。目前所管理的楼盘有等物业管理面积近四十万平方米，各类专业技术及服务管理人员百余人。中维物业以全新中、高档建筑的物业管理和咨询服务为主要目标，高起点地介入物业管理行业，目前已经走上良性发展的轨道。中维物业通过多年的努力发展已经逐步发展成为发展定位准确、品牌声誉优良、服务标准规范的物业服务品牌企业。今后也会更加努力的创造物业管理行业新的高峰。
我实习的项目是吉总体规划约10万平米，09年开工，总体分二期实施，现已全部交付，主要临街部分为底商，上为住宅。小区毗邻和城区第六小学具有浓厚的学习氛围，附近有。园区采用全封闭式的管理内部设有八大安防系统，并有保安24小时站岗巡逻；小区属于高档社区出入需要门卡，最大限度地保证了园区业主的安全问题。
3.2实习岗位介绍
我的实习岗位是物业管理处客服部门的一名管理员。工作职责是在物业管理部经理领导下，负责管理小区业主接待、回访等项服务工作；跟踪、验证，处理业主投诉；完成经理交办的各项任务等。
在初步了解了管理处一名管理员的工作之后，我开始跟着经理学习处理业主投诉方面的工作。当接到投诉时，要安抚业主的情绪，耐心听清业主反映的事情，及时找到负责人去安抚业主并采取最合理的方法解决问题。问题解决后要在工作日志上记录好投诉原因，解决办法及业主的满意程度，并根据工作规章及时到业主家进行回访。
4.实习内容及过程
在刚开始到达客服部时，只是跟着经理学习他是怎么处理业主投诉并教我简单的处理业主投诉的要点。这和我在学校只学习书本上的知识是不一样的。客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。在客服部中我们要时刻与业主打交道，处理事情时必须以公司的管理章程为标准，尽我最大的能力来处理好业主的投诉，尽可能的让业主满意。主要注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，帮助业主进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。对于解决问题，与客户沟通，问题受理方面，避免凭空留下任何承诺及结论或不知道，应将问题上报，得到相应解决方法后通过适当方式回复客户。对任何事情不得掉以轻心。
在我实习期间通过独立处理业主的投诉使我更加充分的认识到了客服部工作的不易。在实习期间公司推出对业主贴心服务，展示我们物业公司的服务水准，令业主对物业服务管理增强信心。服务的礼仪不允许漏掉任何一个需要注重的细节，并且必须严格按照公司的礼仪手册执行。绝对不可以对业主表现出任何不满，就算业主有些地方做错，我们客服人员也只能礼貌的提醒和耐心解释。工作时必须用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。绝对不可以想怎么说就怎么说，更不可以对业主发火甚至辱骂业主。提升物业公司的形象，是物业服务管理的重中之
重，只有物业公司有好的精神面貌和好的服务水平才能使业主对物业服务工作放心。工作时必须要注意避免随意许诺。对业主提出的物业管理问题进行答疑时必须要条理清晰不能有任何遗漏使业主认为公司的管理方面有问题。工作期间随时开展业主需求调查，主要通过各部门联合办理业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，以了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求。通过专业的工作分析，确定公司对本小区的管理服务标准及其他工作事项，使今后的物业管理服务更加贴近业主使业主对我们的服务工作满意。
通过实习我发现了物业客服部在开展工作中存在的一些问题和困难。由于部门的一些同事未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识相对缺乏，服务规范也需要进一步加强；由于工作人员需要处理的纠纷较多，而人员不足使处理业主各项问题时工作跟进、反馈不够及时；客服工作压力较大，员工身体素质及自我心理调节能力需要不断提高；客服工作内容琐碎繁复，需要改善工作流程并合理运用管理软件来提高工作效率，使工作难度得到简化。
日后工作的努力方向及工作设想：对于我们的工作范围和内容进一步细化、明确；加强未经过专业培训的工作人员培训，保证他们能够胜任相应岗位，不断提高公司服务质量；加强对工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明、赏罚分明；加强对各项信息、工作状况的跟进，及时反馈给业主并回访；通过简单学习一些心理调试技巧和方法，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让我们工作人员有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感；合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
在客服部实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，但是这些琐碎的事情却是物业管理中最重要的部分。我们每天必须用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司应设立严格的奖惩制度，规范员工的作为。才能使公司的管理工作得到提升，也能使业主满意。
今后我一定要加强对物业服务管理有关知识的学习，在经理的领导下，依据有关物业管理的法律、政策、规范及公司的章程，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真努力做好客服工作，尽可能的为业主创造优美、舒适的生活而努力奋斗。
5.实习总结及体会
作为物业客服专员，我的工作职责主要是将学到的理论知识用于指导自己的
实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思想，取信于业主，保持公司良好的形象。
在这几个月的工作中，我总结出一些工作经验：首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作：分析、调查问题的原因；若问题有涉及物业管理的相关法律法规，应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；最后当然是具体方法的落实。工作结束后总结每次处理经验，为日后的处理相类似问题做基础。投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，通过经理及同事的指导和帮助，建立一个工作步骤可以使工作尽量做到最好。明确业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足业主的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。预防在先，充分做好达到要求的各种准备，积极预防所有可能发生的问题。在处理问题中要第一次就做对，不能把工作过程当试验场。强化培训，对自己的专业知识要补充再补充，使我的工作尽可能的做到最好。定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并及时向经理提出制定相应的预防措施。以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。规范操作：进一步完善操作规范，提高工作效率，合理运用管理软件，使工作难度简化。
没有物业投诉其实是每个物业企业的愿望，也是我们物业公司的愿望，也是我的一个愿望。可是真正能够达到这样的物业企业是没有的，因为业主的心理和行为是公司无法确定的，公司和我们工作人员只能通过努力增加自己服务的质量，提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。无投诉是每一个物业公司追求的目标，它要求物业公司能够完完全全地为业主服务，业主就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。只有这样我们才能更好的为业主服务。在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心。
在实习过程中知道了工作的辛苦和喜悦。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密结合。在学校中我们只能学到理论知识，而真正实践了才知道理论知识只是一个指路的灯，而路还是要自己去走。实习增长了我的知识和才干，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程的学习还远远不够，该学的还有很多，发现不足主
动去补，在工作中边做边学，会受益匪浅。
实习期间，让我学到的不仅仅是专业上的知识，也让我学到了与人共事，与同事和领导沟通交流的方式。在学校长大的我，对社会的接触总是很少，也总有许多格格不入的地方，对这种相处方式不够适应。在中维物业管理公司生活的这段日子，让我理解了在社会上生存和为人处事的方式方法，这段经历给了我很深很大的影响，我知道在工作和学习中自身还存在着很多的不足和缺点，这让我会本着谦虚进取的态度，在这条道路上走下去。
这次实习中除了了解了很多关于物业服务管理方面的知识而且还认识了很多朋友、老师，我们在一起相互交流，相互促进。因为我知道只有和他们深入接触才会更加了解工作的实质、经验、方法。也正是因为他们的帮助我才可以快速的融入到工作中去。今后在从事物业管理工作中，我还需要不断积累经验，学习新的知识，做一个优秀的物业管理人员。
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物业公司实习报告.txt年轻的时候拍下许多照片，摆在客厅给别人看;等到老了，才明白照片事拍给自己看的。当大部分的人都在关注你飞得高不高时，只有少部分人关心你飞得累不累，这就是友情！一、实习单位概况
唐山宏达物业管理有限公司成立于1999年，注册资金50万元，具有物业管理国家资质，是唐山宏达房地产开发有限公司的下属公司。
唐山宏达房地产开发有限公司是唐山市最大规模的房地产开发及投资企业之一，公司注册资本为201*万元，拥有资产2.12亿元，具有房地产及其他基础设施综合开发的国家贰级资质。公司成立至今已先后开发建设完成了唐钢高层、裕华附楼、裕丰楼、怡和楼、阳光大厦、绿锦园、唐人起居、风华时代等众多商业、民用或综合项目。多年来，公司秉承“百年大计，质量第一，回报社会，服务人民”的开发指导思想，倡行“人本主义”的开发理念，实施品牌战略，在社会上赢得了不蜚的口碑，历年多次获得省市“先进单位”殊荣。
我所在的小区唐人起居是201*年建成并投入使用的，它位于翔云道南侧，西邻卫国北路，东邻华岩北路和建设路，周边有华北煤炭医学院、唐山学院、河北理工大学等院校，交通便利，紧邻大润发等购物场所，其地理位置十分优越。该小区由五栋板式小高层住宅组成，每栋9层带电梯，总面积约4万平方米，现浇钢筋混凝土剪力墙结构，地下停车库停车位占总住宅套数的60%，由北京中华建规划设计研究院设计，唐山建设集团施工。小区内环境幽雅，园区中有一个大的健身广场，设有大量健身器材，为业主的休闲娱乐提供了场所。
该小区是一个智能化全封闭式管理的小区，小区内部设有八大安防系统，并有保安24小时站岗巡逻。小区属于高档社区，其物业费为每月1.65元每平米，但公司只收取1.5元。
唐山宏达物业管理有限公司唐人起居管理处共设有三个部门：经理室、综合部和监控室，根据各部门的需要配备了相应的工作人员。
二、实习内容
在唐山宏达物业管理有限公司实习期间，我对物业公司各个岗位的工作都有了一定的了解，并且都亲自进行了实践。
第一周经理安排我熟悉公司情况和各项规章制度，了解唐人起居小区的整体情况，以及各个部门的工作内容。通过和同事交流及对小区的参观，对公司和整个小区有了一个全面的认识。第二周经理分配给我一些简单的工作，主要是协助其他同事工作，如：整理资料，张贴一些通知、规章制度等，帮助房屋管理员联系维修师傅，在监控室帮助监控员监控小区情况等。第三周经理安排我接听电话，要求我做好记录，及时向综合部或经理汇报情况。同时经理还教我如何和业主沟通，如何解决一些问题等。第四周至第六周我被安排到各个部门去了解各岗位的具体工作，我先后去了监控室、保安队、保洁部、维修部、绿化部。在监控室我了解了我们小区的各种智能化设备，同时认识了小区内安装的八大系统，通过在监控室的学习对智能化管理有了一个全新的认识。在保安队、保洁部、绿化部了解了各个岗位的具体职责和工作内容。在维修部过的最有意思，每天跟着维修师傅去给业主修东西，使课上学到的许多设备设施的知识在实际生活中都得到了运用。维修师傅还会定期对小区内的各种设备设施进行检修，维护保养等。
总之，实习这段时间，接触到了很多东西，也学到了很多东西，第一次真正的感受到了物业工作中的苦与乐。物业管理工作中遇到的好多事情都很小、很繁琐，但每一件事情都需要我们认真的去对待，任何一个小的疏漏都会使小事变成大事。
三、实习收获
通过在物业公司一个多月的实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境。
在物业公司实习这段时间，我接触到了物业管理中的各种工作，并在同事的帮助下都亲自实践了一遍。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了我所学的专业知识，也为以后的工作奠定了基础。在实习期间，我也体会到了宏达物业的优势，这与宏达人辛勤工作、勇于创新、与时俱进、敢于挑战的精神是分不开的。由此我们可以联想到物业做为21世纪的朝阳产业，需要的不正是这种精神吗！
在物业公司的实习过程中，我还学到许多智能化管理的知识，课本上的那些理论知识得到了很好的实践，如：保安对讲系统、出入口控制系统、停车库管理系统、电视监控系统、防盗报警系统及巡更系统等，这些楼宇智能化设备的使用，大大增强了小区内的安全性，也提高了物业安防管理的质量。
四、实习体会及建议
㈠实习体会
1.通过实习，我认识到物业服务企业要通过不断培育自身核心专长，创特色服务，以此来提升其核心竞争力。
物业服务企业可以利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
2.要加强物业服务企业与业主之间的沟通交流。
物业服务企业可以在小区内设立生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造一种浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
3.物业服务企业要重视对设备的日常管理。
对于设备管理，要建立设备卡片，做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。
4.物业服务企业要建立完善的安保队伍。
安全管理处的保安管理设巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度，对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等。强化其服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理工作外，还应为业主提供各种服务。
㈡物业管理工作中存在的问题及建议
1.物业管理中存在的问题
⑴内部管理不规范。由于部门分工不明确，制度不够健全，一些程序化、规范化的工作流程缺失，其管理不够精细，再加上物业管理中牵扯到的问题很多，大多数精力都放到了处理各种关系上，如：与集团公司之间的关系，与行政部门的关系，与业主之间的关系等，处理好这些关系有利于自身的发展，但却因此忽视了内部管理，所以也会影响物业管理工作的正常进行，
⑵责权利不明。这是影响物业服务企业发展的主要障碍，它包括两个方面：一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。
⑶缺乏专业管理人员。由于物业服务企业从业人员相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。
2.对改善物业服务企业现状的建议
⑴明晰权力和责任。一个物业服务企业欲走品牌之路，就必须独立发展，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业服务企业应负的责任。此外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事做，事事有人管”，明确各部门员工的职责与权利。
⑵建立、健全规章制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章制度，来规范员工的行为。要树立自己的物业品牌，必须要以健全规章制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还应包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章制度，并积极落实，才能打造一个成功的企业，才能树立自己的物业品牌。
⑶改善物业管理环境。改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配合。减少在不必要环节上的开支，将其用于改善设备、设施。在资金有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的道路，能够独立正常的运作。
⑷提高员工素质。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的企业，才可以树立物业服务企业自己的品牌。提高员工素质可以从以下两点入手，一是引进人才；二是内部培训。
⑸建立企业文化。物业服务企业的服务特性决定了其必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。
总之，一个优秀的物业服务企业其管理要“寓管理于服务”之中，以专业化管理方式向业主、使用人提供全方位配套服务。物业服务企业在关注自己的服务是否能让业户更满意的同时，应以有效的现场管理降低公共能源的消耗，从而减轻业主、使用人的经济负担，以达到自我完善、自我运转、自我发展的目的。
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