便民服务中心经验材料
构筑便民网络深化群众工作
汉滨区建民办事处党委办事处
汉滨区建民办事处地处城乡结合部，全办辖43个行政村，总人口5.5万人，国土面积131平方公里。是在乡镇机构改革中由原建民、河西两镇合并而成，属安康中心城市建设开发区。便民服务网络未建立前，由于全办服务地域较大,加之各职能部门分散办公,群众办事较为不便。今年年初，按照区委、区政府的统一部署，在区纪委的指导帮助下，我办在原便民服务工作的基础上，建立了以办便民服务中心、村、组便民服务站点和便民服务队为平台的便民服务网络，不断拓展服务领域，完善服务方式，充分发挥便民服务在改进群众工作和服务全办改革、发展稳定中的作用，收到了较好的效果。我们的主要做法是：
一、实行一厅式办公，一站式服务，规范便民服务中心建设
一方面，硬件建设底子实。办“一厅式”便民服务中心内设计划生育、惠农政策、征地拆迁、家电下乡、党务政务、劳动保障、农村合疗、民政、信访接待、城建规划等10个服务窗口。办情概况、便民服务窗口工作人员公示、办事流程、受理事项、规章制度等标牌统一上墙，多媒体触摸查询机、报刊栏、意见箱、留言薄、服务监督电话等设置齐全，专门配备柜台转椅和长椅、饮水机、茶具、水杯用品，建立有文件阅览柜、书
报架，使便民服务中心基础设施达到设施、机制、制度“三统一”标准，体现了以人为本、方便群众、务实高效的人文关怀。
另一方面，软件建设措施硬。加强便民综合服务中心制度建设，确保办事公开公正、服务热情周到，制作发放了便民服务指南5000余份，印制了《便民服务手册》201*余份。对内建立工作协调、监督检查、联合调处的内部监督制约机制，以制度管人，规范干部服务行为。制定了《首办（问）责任制》、《受理事项登记制》、《限时办结制》、《监督投诉制》、《廉政建设制度》等各项工作制度，建立《便民综合服务工作人员行为规范》、《便民综合服务工作考勤与请销假制度》等。对外制作了评议箱，服务意见反馈卡4000余份，便民服务明白卡1000余张，自觉接受群众监督。坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对服务内容、办事程序、收费项目、收费标准、岗位责任等统一上墙，严格按流程办事。同时实行办领导轮流坐班制，具体负责接待引导服务、处理临时性事务，并监督工作人员执行“服务热情周到、办事廉洁高效”服务守则情况。
在便民服务工作中，坚持高效抓管理，规范出服务，做到了“一厅式”办公、“一站式”服务。一是实行“一厅式”办公。把群众日常生产生活密切相关的部门，集中起来，统一管理，实行“一厅式”办公。要求各进驻服务中心的工作部门都要树立全局一盘棋的思想，自觉接受中心的统一管理，规范服务程序，提高工作效率。对来办事的群众，工作人员必须做到“一张笑脸相迎、一句甜语暖心、一个椅子让座、一杯茶水解
渴、一声慢走道别”，使办事人切实感到进门有亲切感，咨询有信任感，工作有高效感，出门有满意感。要求工作人员必须限时办理相关事项，对个别特殊原因不能在承诺时限内办结的，在受理时限要向办事群众说明，取得群众的理解、支持和信认。对未作说明，又未能在承诺时限内办结的，将实施责任追究。二是实行“一站式”服务。服务中心本着高效便民的宗旨，统一建立“一个中心对外、一个窗口受理、一体化办公、一站式办结的“四个一”服务机制，对群众的办理事项，严格按照即办件、限时件、承诺件、补办件、建议件分类整理，根据民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四个程度，分步骤按时办结受理事项。
二．构建办村组三级便民服务网打造一小时便民服务圈为民、高效、便捷是便民服务工作质量的重要体现，也是提高便民服务水平的最终落脚点。近年来，办党委、办事处累计投入各累资金320余万元用于改善村级办公条件，全办村级办公用房面积均达到90平方米以上。为了让群众享受到更加便捷的服务，办党委、办事处制定了《关于村级便民服务站和组便民服务点建设的指导意见》，确定村组便民服务站点的基本定位是：将面向群众的行政审批和服务事项集中起来，通过全程代理制延伸到村组农户，形成以办事处便民服务中心为主导，村级便民服务站为基础，组便民服务点为补充的便民服务网络体系。为群众提供公开、廉洁、及时的服务，打造覆盖全办的一小时便民服务圈。截止目前，全办70%的村组已建立了便民服
务站点，各便民服务站点以办事处驻村干部和村组干部为主体，通过集中办公、代理服务为群众代办建房审批、生育指标、城乡低保、各种证明材料等，使群众不出村就可以使问题得到解决，从而变“群众跑”为“干部跑”，变“群众求干部办事”为“干部主动帮群众办事”，为人们群众提供便捷、优质、高效的服务。
三、不断拓展服务领域,提升群众满意度
我们把开展好便民服务工作作为新形势下群众工作的突破口，紧扣全办改革、发展稳定目标任务，不断拓展服务领域,深化便民服务工作。全体办村干部一律实行一岗多责,编入便民服务队，由办事处书记、主任担任队长，下设9个分队，由副科级领导担任分队长，全体队员实行包组、驻户制度；并在全体队员中深入开展进百家门，知百家情,办百家事,解百家忧,暖百家心和“八个一”活动，即：一名队员包抓一户困难户，帮扶一户产业大户，调解一起民事纠纷，做一例计划生育手术，帮助抓一项基础设施建设，解决一宗信访案件，帮扶一户拆迁户增收，培养一名入党积极分子，全办共确定307名包组代理服务队员，分村建立了包组、驻户队员公示栏，公布了队员姓名、职务、联系电话和要完成的工作任务，接受群众监督，人手一本民情日记。自活动开展以来，共确定包抓困难户412户，帮扶产业大户356户，调解民事纠纷214起，完成计划生育手术321例，完成电网改造2个村5.2公里，人饮站1处，整修道路3条，8.5公里，新建便民桥1座，新发展设施蔬菜510亩，新
建林果园1700亩，解决信访案件56宗，帮助78户拆迁户家庭就业，培养入党积极分子458人。使办村干部真正成为民意调查员，政策宣传员，纠纷调解员，工作指导员，便民代理员，从而真正方便了群众。
四、完善工作考核机制，切实转变干部作风
为了提升便民服务质量和水平，办党委高度重视，制定出台了《建民办事处便民服务考核办法》，将便民服务工作纳入干部年度目标责任考核，进行百分制考核，考核结果95分以上为优秀，80-95分为合格，80分以下为不合格，对考核为优秀的干部作为晋升职称、提拔使用、评先选优的优先条件；凡考核为不合格的干部，实行诫勉谈话，并实行责任追究，考核结果在全办张榜公布，做到以便民服务考核促干部作风转变。
便民服务中心建立以来，共计办理服务事项1556件，办理咨询事项850件，办结1494件，办结率为95.4%，接待来访群众320人次，成功调解纠纷20件（次），日均办理服务事项30余件，将不稳定因素化解在基层，群众满意率98.5%，真正实现了服务中心联系群众、服务群众的宗旨意识，促进了全办的改革、发展和稳定。
通过我们扎实细致地工作，便民服务体系建设取得了一些成绩，但与上级要求和兄弟镇办相比还存在一定差距。在今后工作中，我们将进一步强化服务理念，优化服务环境，创新服务机制，将上级领导的关怀化作前进的动力，在巩固现有工作成果的基础上，深入分析查找不足并加以改进，努力为辖区群众
提供更加便捷优质高效的贴心服务。
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城关镇便民服务中心工作经验交流材料
城关镇是全县重要的交通枢纽和政治、经济、文化中心，是县委、县政府所在地。辖6个居委会、2个街道办事处，30个村民组。全镇总人口6.1万人，其中农业人口9428人，2400多户。
我镇按照全县统一按排部署，把便民服务中心建设做为转变政府职能，提升为民服务质量的一件大事来抓。深入调研、认真谋划，积极行动，201*年7月挂牌办公以来。城关镇便民服务中心共受理前来办理的各类事项201*多件，办理事项均做到“件件有记录，项项有落实”，办结率达100%。受到了群众的一致好评，为全镇的经济社会突破发展创造了良好的体制和机制。
一、主要做法
（一）深入调研、提前谋划、科学合理设便民服务中心。为了转变政府职能，真心服务群众。镇党委、政府多次召开班子会，专题研究便民服务中心建设工作，充分听取各方意见，认真分析研究各部门的实际情况和群众办事的具体需求，明确了建设便民服务中心的目标任务。制定了《便民服务中心建设实施方案》，从机构设、职责范围、进驻单位、主要任务、方法步骤、制度建设等方面进行了细化部署。镇党委书记李志同志担任便民服务中心建设领导组组长，纪委书记王毅同志具体抓好各项工作，真正把便民服务中心建设当成本年度一项重要工作来抓。在办公条件和办公经费相对较为困难的情况下，积极整合办公资
源，多方筹集资金，在镇政府西办公楼一楼原七间房屋的基础上，以夹山改梁的方式改造成为便民服务中心，服务中心大厅面积176平方米，统一配备办公桌椅、电脑、电话、打印机、档案书柜等办公室设备和方便服务对象的休息椅、饮水机、触摸屏等便民设施，并印制了各窗口服务指南手册和各项工作流程等资料，设立公开栏、滚动电子显示屏等，整个服务中心主题鲜明、内涵丰富，简洁新颖、美观大方。
（二）整合资源，规范行为，让群众办事省心又舒心。一是为规范管理、优化服务、提高办事效益，我们制定了严格的管理制度和服务工作程序，便民服务中心设主任1名，由镇长岳明献同志兼任，并由一名副科级干部担任中心专职副主任，具体负责中心的日常组织、协调、监督、管理和服务工作，另抽调的15名政治素质高、群众观念强、工作业务精、服务态度好的同志进驻便民服务中心办公。设民政、劳动保障、财政、农业、计生、国土城建等服务窗口,一站式办公，一门受理，窗口运作，承诺办结。为办事群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务。
二是健全便民服务中心管理制度。我镇便民服务中心成立之初，就以服务群众为基本的便民服务理念，将中心员工服务予以定位，于群众监督之下；建立了进驻单位领导定期服务制、首问首办制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制、廉洁服务制等多项制度并公示上墙。对群众申请办理的事项严格按照受理、
承办、回复三个环节依法办理、及时办结。所有承诺的服务事项均做到“八个公开”，即：办事依据、办事条件、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准、经办人和监督电话等八个方面内容全部公开。
三是规范承办要求。分类建立办事服务受理登记簿，设制规范的承办单，对办理申请事项做到件件有记录，事事有答复。受理申请、代办事项要求按日进行统计汇总，分类完善资料并归档统一管理。便民服务中心电话和工作人员的手机一律对外公开，确保群众在上下班时间接待有人，办事人在岗，尤其是在低保、养老保险、医疗保险等集中办理日，增加办事人员，确保办事效率。在双休日以及节假日期间便民服务中心工作人员实行轮流值班，不影响群众办事。
（三）创新形式，搞好服务、提高群众满意度
为了让群众享受到体贴化的服务，要求中心工作人员微笑服务，诚信待人，热情积极主动地对待来办事的每一位群众，让群众高高兴兴来办事，喜喜欢欢回家去，充分展示便民服务中心热情、周到、便民、高效的服务形象。
为帮助群众认识、了解镇便民服务中心的建设、使用情况及服务事项，我们统一制作了便民服务中心宣传册，印发至全镇每户群众家中，做到家喻户晓，我镇还创新服务方式，利用“便民村务通”平台，及时把各项惠农政策，便民中心各种事项办理流程宣传出去。使群众办事一次性带齐证件，不跑冤枉腿，不花冤
枉钱。
（四）强化督查，严格考核，构筑为民服务保障机制为保证便民服务中心工作正常运作，提高便民服务水平，镇纪委下发了《便民服务中心考核管理办法》《便民服务中心工作人员十准十不准》等规章制度，并实行严格考核奖惩。镇纪委不定期对便民服务工作进行明察暗访，对徇私舞弊，作风浮飘、服务不力的工作人员，视情节给给予通批批评和诫勉谈话，同时推行信访举报制，设立举报箱、公布举报电话，让便民服务于广大群众的监督之下。并将工作情况纳入干部年度岗位目标考核，作为评先树模、提拔任用的重要依据。
二、初步成效
一是满足了群众办事需要，降低了群众办事成本。从群众“办一个证、盖一个章、签一个字”的简单事情，到“申请救助、医疗报销、信息咨询”等麻烦事情，诚心为民办事，全意为民服务，改变了群众以前到镇政府办事“不是找不到门，就是找不到人”、“早不成、晚不成，碰上公休日也不成”的尴尬局面。
二是转变了镇机关干部作风，密切了党群干群关系。便民服务中心的建立，打通了为民便民利民的“绿色通道”，群众“只跑一次路，只进一扇门，只找一个人”就能把自己的事情办好，不仅为群众办理了想办不好办、能办却难办、好办但费时的事项，方便了群众，使群众看到了希望。
四是加强了基层组织建设，促进了政府职能转变。镇机关干
部在便民服务活动中做了大量“解民难、顺民意、化民怨、帮民富、保民安”的实事好事，在群众中树立了威信，这种“把麻烦留给自己，把便利带给群众的做法”受到了群众的称赞，增强了基层党组织在群众中的号召力、凝聚力、亲和力，促进了镇政府职能由“行政管理型”向“优质服务型”的转变。
三、几点启示
“忧民之忧者，民亦忧其忧，乐民之乐者，民亦乐其乐”，便民服务中心建立半年来，便民服务网络在方便群众，改善服务上发挥了巨大作用。便民服务中心缩短的是群众到政府办事的距离，增进的是党委政府与人民群众的血肉联系，带来的是镇党委政府管理方式和服务方式的新转变！
一是坚持以人为本是做好便民服务工作的核心。便民服务贯彻落实了科学发展观要求，体现了“以人为本”的服务理念，抓住了密切党群干群关系的关键。通过新的工作模式，找到了新时期联系群众的切入点，为镇机关干部提供了一个践行全心全意为人民服务宗旨的大平台。
二是简化办事程序是做好便民服务的关键。便民服务的宗旨是便民、利民，必须最大限度地简化办事程序。有效杜绝办事部门相互推诿、办事人员拖拉散漫等不良现象发生，真正取得提速增效的效果。
三是健全工作机制是做好便民服务的保障。在开展便民服务活动中，只有建立完善了镇、居委会两级联动机制、承诺办结制
等各项制度，建立以考核激励为重点的长效机制，将便民服务纳入镇年终考核体系，建立工作督查制度，严格兑现奖惩，确保规范、健康运行，为人民群众得实惠提供了保障。
在便民服务工作中，我们取得了一点成绩，但与群众的要求相比，还有一定的差距。下步工作中，我们将继续强化教育培训，提高工作人员素质，继续加大宣传力度，继续探索便民服务中心管理新模式，进一步做好监督考核。真正把便民服务中心建设成党委政府联系群众的桥梁、反映社情民意的窗口、提供为民服务的平台、解决热点难点问题的枢纽；建设成我镇一流的服务窗口。
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