201*河北导游考试之导游实务重点总结
第一章导游服务概论1、导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。
2、导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。
3、导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务（详见P5表格）
4、英国人托马斯库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。
5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。
6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。
7、导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化8、导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。
9、1980年9月马尼拉世界旅
游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游服务的作用？答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。
12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。
第二章导游人员概论1、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、
讲解及其他服务的人员。它包含三层含义：（1）在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资历考试合格者）、中级导游人员（两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有一定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响）(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。
3、导游人员的基本条件：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。
4、地陪的具体条件：（1）熟悉情况，讲解到位（2）善于合作，服务到位（3）知识渊博，答疑解惑（4）热情正直，乐于助人。5、全陪的具体条件：（1）具有一年以上的地陪工作经验（2）熟悉情况，经验丰富，工作能力强（3）有较强的语言表达能
力（4）热情细心，处事果断。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。7、导游人员的基本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
8、国际领队的职责:(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。
9、全陪的职责：(1)实施接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全、处理问题(5)宣传、调研。
10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。
11、导游人员的素质：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。二、导游人员的知识与能力：（1）史地文化知识（2）政策法规知识（3）心理知识（4）美学知识（5）国内外政治、经济、社会知识（6）旅行知识12、导游人员的能力要求：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。第四章散客导游服务规范
1、散客：可以是单个旅游者，也可以是一个家庭
2、散客旅游与团队旅游的区别：（1）旅游行程的计划与安排不同（2）付费方式不同（3）价格不同（4）旅游人数不同（9人以下）
3、散客导游服务的特点：（1）服务项目少（2）服务周期短、批次多（3）服务相对复杂（4）游客自由度高
4、散客导游服务的要求：（1）接待服务效率高（2）导游服务质量高（3）独立工作能力强（4）语言运用能力强
5、旅行社为散客提供的服务：单项委托服务、旅游咨询服务、选择性服务
6、接待散客的导游主要工作程序
一、接站服务(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好出发前的准备③联系交通工具(2)接站服务
①提前到位等候(飞机20分钟，火车30分钟)；
②迎接旅游者；③沿途导游服务；④入住饭店服务（帮助办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游服务项目）；
⑤后续工作。二、导游服务
(1)出发前的服务(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)
(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解
（4）其他服务（5）后续工作三、送站服务（1）服务准备①详细阅读送站计划②做好送站准备（2）到饭店接旅游者（提前20min到达下榻饭店）
（3）到站送客第五章导游服务核心技能1、导游词的种类：（1）景点说明词（说明文）（2）书籍介绍词（散文体，书面导游词）（3）导游讲解词（操作性最强、使用频率最高；特点：紧密联系景点、周密计划、口语化、辅助内容多）
2、导游创作思路：（一）收集景点资料：1、景点资料范围：（1）直观属性：范围、地域、规模、结构等（2）文化内涵：历史沿革、景观类型、形成原因、相关人物和典故（3）背景资料：思想意识、美感、特色、人文风情点睛之笔（4）相关知识：科学概念、专业理论、名人名言2、资料收集途径（二）分析景点特征（三）开展文字创作1、选取恰当内容2、确立主体思想3、自然开篇，引入主题（1）背景介绍式：具有较深文化内涵的景点（2）诗歌朗诵式：唯美景观和爱国史迹（3）故事讲述式：风格较为轻松的景点4、具体内容讲解有层次感5、直观内容与非直观内容的结合6、语言具有描绘性和感情色彩7、适当插入过度语言和方位语言8、结尾与开篇呼应，留有余地（四）实地检验成果
3、导游人员带团特点：契约性、整体性、差异性
4、导游人员带团原则：（一）合理安排的原则：1、根据年龄、体质处理好强与弱的关系2、
根据意见不一致处理多数与少数的关系3、劳与逸的关系（二）引导和调控相结合的原则5、导游人员的带团技能：（1）语言技能（2）讲解技能（3）交际技能（4）审美艺术6、导游语言运用八有原则：（1）物（2）理：以事实为依据，以理服人，不能言过其实、弄虚作假、信口开河（3）趣（4）神：尽量突出景观文化内涵（5）情（6）喻：比喻手法，减少理解难度（7）礼：动作、行为文雅（8）据：讲话负责7、口头语言运用：语音即说话的声音，是语言的物质外壳，包含音量、语调、语气和语速，它的变化可以引起语义上的差异，故称“副语言”。（1）音量：导游人员应面向游客，站在半弧形游客群的圆心位置上（2）语调：声调表示兴奋、激动、惊叹、疑问等；直调表示庄严、稳重、平静、冷漠；降调表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶（3）语速（4）停顿：突出说话的节奏感；表达感情；更好的吸引听众
8、态势语言：以人的表情、姿态、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言。（一）表情语：1、目光语：两眼至嘴之间的区域，40%左右2、微笑语：“世界通用语言”“交际世界语”（二）姿态语：身体在一定场合中用体姿传递的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手势语：通过手及手指的动作传递信息。1、握手语：男等女，晚辈等长辈，下级等上级，宾等主，不超3秒2、手指语3、招手、挥手语：手心向下中国、请过来，英国、再见；手心向上中国、不礼貌唤人，英国、情人过来，日本、唤狗（四）服饰语：TPOtime、
place、occasion（五）界域语：1、亲热界域语（接触性界域语）即双方身体接触2、个人界域语（接近性界域语）1m左右“亲切、友好”3、社交界域语（交际性界域语）2m左右“严肃、庄重”
9、导游讲解的属性：思想性、知识性（基本属性）、情感性、艺术性、创新性
10、导游讲解原则：客观性、针对性、计划性、灵活性11、导游讲解基本要求：准确适当、通俗流畅、生动幽默12、前往景点途中，导游讲解占60~75%，返回住地途中，占20~30%
13、导游讲解常用方法：（1）简单概述法：用直截了当的语言，简明扼要的介绍参观游览项目情况（2）分段讲解法：用于规模较大而且重要的景点（3）突出重点法：最具代表性的景观；景观的特征和与众不同之处；旅游者感兴趣的内容；突出“最”字（4）触景生情法（5）虚实结合法：“虚”指相关的神话传说、民间故事、趣闻逸事（6）问答法：自问自答、客问我答、我问客答、客问客答（7）制造悬念法（8）类比法：同类相似类比（将性质上相同、形态上相像的两物进行比较）同类相异类比（性质相同，形态、规模、质量、水平不同，如故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比）（9）画龙点睛：用精辟的词语概括突出特征，如：北戴河总结为“蓝天白云、碧海金沙。。。”（10）数字说明（11）由点及面（12）创新立意
14、导游交际技能原则：平等交往原则，求同存异原则，诚实守信原则
15、导游交际作用：（1）获取
更多信息，使工作达到事半功2、空接：导游到达，无旅游者。快、潜伏期短。疑为毒蘑菇、释的原则（3）以礼相待，不卑倍效果（2）调节导游人员与周围环境的关系（3）增进与旅游者的情感交流（4）促进导游人员人格完善
16、导游人员与旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服务（3）认真倾听（4）讲究语言技巧（5）与游客建立“伙伴关系”（6）提供个性化服务17、导游人员与领队的交往：（1）尊重领队权限（2）多同领队磋商，主动争取配合（3）多给领队荣誉，调动其积极性（4）坚持原则，避免正面冲突18、旅游者的旅游动机不同，诸多旅游动机中审美动机处于优势地位。（判断）
19、审美动机分类：（1）自然审美型（2）社会生活审美型（3）艺术审美型
20、调节旅游者审美行为：（一）传递正确的审美信息（二）激发旅游者的想像思维（三）帮助旅游者保持最佳审美状态1、调整旅游者的情绪（1）分析法（2）转移注意法（3）补偿法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游览兴趣（四）灵活运用观景赏美方法1、设计最佳赏景线路2、动态观赏与静态观赏3、保持适当的观赏距离和角度4、把我准确的观赏时机5注意观赏旅游节奏第六章导游服务中问题与事故的处理
1、漏接：旅游者到达，无导游。客观原因：（1）、车次等改变，上一站接待社漏发变更通知；（2）本站接待社接到变更通知，但忘记通知导游（3）司机迟到（4）交通堵塞等。导游主观原因：（1）没认真查看接待计划（2）迟到（3）未看变更通知（4）新旧时刻表交替，未查对新时刻表
3、错接：责任事故，因导游责任心不强、粗心造成。错接处理：（1）发生在本社两个旅游团中，经领导同意可不用交换旅游团，但若为地陪兼全陪则必须交换旅游团并诚恳道歉（2）发生在不同旅行社间，设法尽快交换旅游团（3）若他人将旅游团带走，马上与饭店联系，查看是否到达下榻饭店，并根据情况采取相关措施4、丢失外国护照和签证：（1）接待社出具遗失证明（2）失主准备彩色照片（3）失主本热持证明和照片到当地公安局出入境管理部门报失，由公安局出具证明（4）持公安局证明去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照（5）持新护照再到公安局出入境管理部门办理签证手续。
5、中国公民出境旅游时丢失护照和签证：（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明（2）持证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明（3）持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》（4）回国后凭《旅行证》和境外警察的报失证明，申请补发新护照6、丢失港澳居民往来内地通行证：持接待社证明到遗失地的市、县公安部门报失，由公安机关出入境管理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》
7、丢失台湾同胞旅行证：持接待社证明向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，属实后由公安机关出入境管理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》8、食物中毒的处理：症状为上吐下泻，特点是起病急、发病
河豚或者其他毒物质中毒时，应立即催吐；疑为细菌性食物中毒时应禁食，尽快送往医院。如果集体发病，必须同时报告当地卫生防疫部门。
9、晕厥：平卧于空气流通处，头部略低，松解衣领，太高下肢以增加脑血流量，清醒后可喂饮些糖水。
10、溺水：导游人员绝对不能同意或带领游客到未开放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性准备活动。溺水后迅速将其置于俯卧位（可将患者腹部放在抢救者膝上），头部朝下，按压其背部使脏水流出。11、骨折：须及时送往医院，但在现场，要做一些力所能及的事情。首先判断是骨折还是软组织挫伤，若为骨折，让患者不在活动，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬运送往医院。
12、急性心肌梗死：为常见的严重心脏病，尽快拨打120，医护人员未到时，切记让其平卧休息，不要变换体位或者挪动，由患者家属和领队或者其他旅游者从患者口袋寻找备用药物。
13、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤：设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，条件允许下用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口。
14、旅游者越轨行为：指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为。15、对于外国旅游者未经我国宗教团体或者有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。16、处理旅游者个别要求的原则：（1）尽心努力，满足需要的原则（2）认真倾听、耐心解
不亢的原则
17、用餐前3小时，旅游者提出换餐，地陪应与餐厅联系，尽量予以满足；若临近用餐，应做好解释工作，仍坚持者，可建议他们自己点菜，并说明费用自理。旅游者用餐时，要求加菜或者酒水饮料时，导游应予以满足，但费用自理。18、旅游者要求购买古玩、仿古艺术品等贵重物品时，导游应建议或者带其到专门的文物商店购买，并提醒保存好发票。要在地摊上选购古玩，导游应劝阻并告知我国海关规定。19、购买中药材、中成药，导游告知海关规定：入境旅游者出境时可以携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有“外汇购买专用章”的发票。虎骨、犀牛角、麝香不准带出境。11、要求购买无货的物品：可不接受，是在推脱不掉，请示领导，并收取足够的欠款后为其办理，事后将余款、发票、托运单及运费收据等寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
12、允许旅游者自己活动的情况：（1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，若不影响整个旅游计划，可同意并提供必要帮助（2）游览某一游览点时希望不按原定线路游览，如游人不多、秩序不乱可同意，但提醒其集合时间、地点等（3）晚上无活动，旅游者要求外出活动时，导游建议不要走远等
13、劝阻旅游者自由活动的情况：(1)团队即将离开本地，旅游者要求留在本地活动(2)存在安全隐患的地方，导游劝他们不要外出活动(3)江河湖海等景点，要求划小船或非游泳区游泳的(4)要求去不对外开放的地区、机构或者单位参观的14、交通事故的处理：（1）立即组织抢救（2）保护现场、立即报案（3）迅速向旅行社报告（4）做好安抚工作（5）写出书面报告
15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社会地位的旅游者；残障旅游者；老人和儿童；宗教界旅游者。第七章
导游相关知识
1、旅行社的基本任务：（1）
产品开发基础性业务（2）产品营销关键业务（3）旅游服务的采购（4）旅游接待任务
2、旅游产品：旅行社为满足
旅游者在旅游活动中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。由服务和实物组成，特征是服务为主体。3、旅行社产品按内容分类：
单项服务；团体报价旅游（10人或更多，一次性付费）；散客包价旅游（9人及以下，服务项目同团体包价游）；半包价旅游（扣除中晚餐费）；小包价旅游（非选择性部分：住房、早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通费用）；零星包价旅游（只需随团前往和离开目的地，其余时间自理）；组合旅游（游客从不同地方前往目的地，在目的地组成旅游团，再按当地旅行社事先的安排进行）
4、外汇：以外币表示的可用
于国际结算的一种支付手段，包括：（1）外国货币：钞票、铸币（2）外币有价证券：政府公债、国库、公司债券、股票、息票（3）
外币支付凭证：票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证（4）其他外汇资金5、中国对外汇实行由国家集
中统一管理、统一经营的方针。
6、目前我国受理的主要外汇
信用卡由
7、旅游人身意外伤害保险：
保费1元，保险额最高1万元，每位游客可买10份8、旅客意外伤害保险：车票
船票中的5%用于保险，保险额为2万元，其中意外医疗事故金1万元9、住宿游客人身保险：自愿
性质，保费1元，保期15天，保险责任分三部分：住宿保险金5000元，住宿旅客见义勇为保险金1万元，随身物品200元10、导游礼仪总体规范：（1）
具有良好的思想品德和职业道德（2）守时守信（3）尊重游客（4）互敬互谅11、导游在提供礼仪服务中遵
循的原则：（1）宾客至上（2）以我为主，尊重他人（3）自爱自尊，维护人格、国格
《导游人员管理条例》：国务院第263号，1999年10月1日施行
《导游人员管理实施办法》：国家旅游局第15号，201*年1月1日施行
《导游证管理办法》：国家旅游局，201*年4月1日施行《导游服务质量》：国家技术监督局1995年2月22日批准，1996年6月1日施行《导游人员等级考核评定管理办法》：国家旅游局第22号，201*年7月3日施行《出境旅游领队人员管理办
法》：国家旅游局第18号，201*年10月28日施行
领队负责分配房间和发放房卡
时间总结
一、团队导游服务
1、地陪在旅游图抵达前一
天，与各有关部门或人员落实、核查交通、食宿、行李运输等
2、地陪接站出发前，在飞机
抵达前2h确认，火车、轮船抵达前1h确认3、地陪、司机提前0.5h到达
接站地点
4、参观游览过程中，地陪提
前20min到达下榻饭店，司机提前20min将车准备好
5、地陪在游客离开本地前1
天，核实该团机票、人数、航班、去向等
6、团队应在中午12点前办
理退房手续
7、全陪在旅游团抵达前1
天，同首站接待社取得联系
8、全陪提前0.5h到达接站地二、散客导游服务
1、旅行社无法提供散客委托的服务，于24h内通知外地委托旅行社
2、旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前3天受理，若代办当天或第二天应加收加急长途通信费3、导游人员迎接的是乘飞机或者小包价旅游团，提前20min到达，乘火车或者小包价旅游者，提前30min到达4、没有迎接到游客或者旅游者走失，导游和司机要寻找20min5、去景点出发前，导游提前15min抵达集合地点
6、送站时，提前1天与散客旅游者或小包价旅游团确认送站时间和地点，提前20min到达
旅游者下榻饭店7、火车、国内国轮船航班际航班误机60min90min2h（车、船）团队60min90min2h散客40min1h2h三、导游人员管理条例1、旅游行政部门在收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证
2、正式导游证有效期3年，在期限满3月前申请换发3、临时导游证有效期3个月，不得展期
4、导游人员有下列行为，暂扣导游证3至6月：（1）擅自增加或者减少旅游项目（2）擅自变更接待计划（3）擅自中止导游活动
四、导游人员管理实施办法1、经考试合格的，在考试结束起的30日内颁发《导游人员资格证》
2、获得资格证3年未从业的，资格证自动失效
3、一次扣分10分，不予通过年审；累计10分，暂缓通过年审；一次扣8分，全行业通报；一次扣6分，警告批评4、每年累计培训时间不少于56h
五、导游证管理办法
1、导游证颜色：初级灰色；中级粉米色；高级淡黄色；特级金黄色
2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地区的标准国际代号，后6为是技术编码
扩展阅读：201*河北导游考试之导游实务重点总结
第一章导游服务概论1、导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。
2、导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。
3、导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务（详见P5表格）
4、英国人托马斯库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。
5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。
6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。
7、导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化8、导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。
9、1980年9月马尼拉世界旅
游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游服务的作用？答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。
12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。
第二章导游人员概论1、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、
讲解及其他服务的人员。它包含三层含义：（1）在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资历考试合格者）、中级导游人员（两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有一定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响）(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。
3、导游人员的基本条件：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。
4、地陪的具体条件：（1）熟悉情况，讲解到位（2）善于合作，服务到位（3）知识渊博，答疑解惑（4）热情正直，乐于助人。5、全陪的具体条件：（1）具有一年以上的地陪工作经验（2）熟悉情况，经验丰富，工作能力强（3）有较强的语言表达能
力（4）热情细心，处事果断。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。7、导游人员的基本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
8、国际领队的职责:(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。
9、全陪的职责：(1)实施接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全、处理问题(5)宣传、调研。
10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。
11、导游人员的素质：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。二、导游人员的知识与能力：（1）史地文化知识（2）政策法规知识（3）心理知识（4）美学知识（5）国内外政治、经济、社会知识（6）旅行知识12、导游人员的能力要求：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。第四章散客导游服务规范
1、散客：可以是单个旅游者，也可以是一个家庭
2、散客旅游与团队旅游的区别：（1）旅游行程的计划与安排不同（2）付费方式不同（3）价格不同（4）旅游人数不同（9人以下）
3、散客导游服务的特点：（1）服务项目少（2）服务周期短、批次多（3）服务相对复杂（4）游客自由度高
4、散客导游服务的要求：（1）接待服务效率高（2）导游服务质量高（3）独立工作能力强（4）语言运用能力强
5、旅行社为散客提供的服务：单项委托服务、旅游咨询服务、选择性服务
6、接待散客的导游主要工作程序
一、接站服务(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好出发前的准备③联系交通工具(2)接站服务
①提前到位等候(飞机20分钟，火车30分钟)；
②迎接旅游者；③沿途导游服务；④入住饭店服务（帮助办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游服务项目）；
⑤后续工作。二、导游服务
(1)出发前的服务(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)
(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解
（4）其他服务（5）后续工作三、送站服务（1）服务准备①详细阅读送站计划②做好送站准备（2）到饭店接旅游者（提前20min到达下榻饭店）
（3）到站送客第五章导游服务核心技能1、导游词的种类：（1）景点说明词（说明文）（2）书籍介绍词（散文体，书面导游词）（3）导游讲解词（操作性最强、使用频率最高；特点：紧密联系景点、周密计划、口语化、辅助内容多）
2、导游创作思路：（一）收集景点资料：1、景点资料范围：（1）直观属性：范围、地域、规模、结构等（2）文化内涵：历史沿革、景观类型、形成原因、相关人物和典故（3）背景资料：思想意识、美感、特色、人文风情点睛之笔（4）相关知识：科学概念、专业理论、名人名言2、资料收集途径（二）分析景点特征（三）开展文字创作1、选取恰当内容2、确立主体思想3、自然开篇，引入主题（1）背景介绍式：具有较深文化内涵的景点（2）诗歌朗诵式：唯美景观和爱国史迹（3）故事讲述式：风格较为轻松的景点4、具体内容讲解有层次感5、直观内容与非直观内容的结合6、语言具有描绘性和感情色彩7、适当插入过度语言和方位语言8、结尾与开篇呼应，留有余地（四）实地检验成果
3、导游人员带团特点：契约性、整体性、差异性
4、导游人员带团原则：（一）合理安排的原则：1、根据年龄、体质处理好强与弱的关系2、
根据意见不一致处理多数与少数的关系3、劳与逸的关系（二）引导和调控相结合的原则5、导游人员的带团技能：（1）语言技能（2）讲解技能（3）交际技能（4）审美艺术6、导游语言运用八有原则：（1）物（2）理：以事实为依据，以理服人，不能言过其实、弄虚作假、信口开河（3）趣（4）神：尽量突出景观文化内涵（5）情（6）喻：比喻手法，减少理解难度（7）礼：动作、行为文雅（8）据：讲话负责7、口头语言运用：语音即说话的声音，是语言的物质外壳，包含音量、语调、语气和语速，它的变化可以引起语义上的差异，故称“副语言”。（1）音量：导游人员应面向游客，站在半弧形游客群的圆心位置上（2）语调：声调表示兴奋、激动、惊叹、疑问等；直调表示庄严、稳重、平静、冷漠；降调表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶（3）语速（4）停顿：突出说话的节奏感；表达感情；更好的吸引听众
8、态势语言：以人的表情、姿态、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言。（一）表情语：1、目光语：两眼至嘴之间的区域，40%左右2、微笑语：“世界通用语言”“交际世界语”（二）姿态语：身体在一定场合中用体姿传递的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手势语：通过手及手指的动作传递信息。1、握手语：男等女，晚辈等长辈，下级等上级，宾等主，不超3秒2、手指语3、招手、挥手语：手心向下中国、请过来，英国、再见；手心向上中国、不礼貌唤人，英国、情人过来，日本、唤狗（四）服饰语：TPOtime、
place、occasion（五）界域语：1、亲热界域语（接触性界域语）即双方身体接触2、个人界域语（接近性界域语）1m左右“亲切、友好”3、社交界域语（交际性界域语）2m左右“严肃、庄重”
9、导游讲解的属性：思想性、知识性（基本属性）、情感性、艺术性、创新性
10、导游讲解原则：客观性、针对性、计划性、灵活性11、导游讲解基本要求：准确适当、通俗流畅、生动幽默12、前往景点途中，导游讲解占60~75%，返回住地途中，占20~30%
13、导游讲解常用方法：（1）简单概述法：用直截了当的语言，简明扼要的介绍参观游览项目情况（2）分段讲解法：用于规模较大而且重要的景点（3）突出重点法：最具代表性的景观；景观的特征和与众不同之处；旅游者感兴趣的内容；突出“最”字（4）触景生情法（5）虚实结合法：“虚”指相关的神话传说、民间故事、趣闻逸事（6）问答法：自问自答、客问我答、我问客答、客问客答（7）制造悬念法（8）类比法：同类相似类比（将性质上相同、形态上相像的两物进行比较）同类相异类比（性质相同，形态、规模、质量、水平不同，如故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比）（9）画龙点睛：用精辟的词语概括突出特征，如：北戴河总结为“蓝天白云、碧海金沙。。。”（10）数字说明（11）由点及面（12）创新立意
14、导游交际技能原则：平等交往原则，求同存异原则，诚实守信原则
15、导游交际作用：（1）获取
更多信息，使工作达到事半功2、空接：导游到达，无旅游者。快、潜伏期短。疑为毒蘑菇、释的原则（3）以礼相待，不卑倍效果（2）调节导游人员与周围环境的关系（3）增进与旅游者的情感交流（4）促进导游人员人格完善
16、导游人员与旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服务（3）认真倾听（4）讲究语言技巧（5）与游客建立“伙伴关系”（6）提供个性化服务17、导游人员与领队的交往：（1）尊重领队权限（2）多同领队磋商，主动争取配合（3）多给领队荣誉，调动其积极性（4）坚持原则，避免正面冲突18、旅游者的旅游动机不同，诸多旅游动机中审美动机处于优势地位。（判断）
19、审美动机分类：（1）自然审美型（2）社会生活审美型（3）艺术审美型
20、调节旅游者审美行为：（一）传递正确的审美信息（二）激发旅游者的想像思维（三）帮助旅游者保持最佳审美状态1、调整旅游者的情绪（1）分析法（2）转移注意法（3）补偿法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游览兴趣（四）灵活运用观景赏美方法1、设计最佳赏景线路2、动态观赏与静态观赏3、保持适当的观赏距离和角度4、把我准确的观赏时机5注意观赏旅游节奏第六章导游服务中问题与事故的处理
1、漏接：旅游者到达，无导游。客观原因：（1）、车次等改变，上一站接待社漏发变更通知；（2）本站接待社接到变更通知，但忘记通知导游（3）司机迟到（4）交通堵塞等。导游主观原因：（1）没认真查看接待计划（2）迟到（3）未看变更通知（4）新旧时刻表交替，未查对新时刻表
3、错接：责任事故，因导游责任心不强、粗心造成。错接处理：（1）发生在本社两个旅游团中，经领导同意可不用交换旅游团，但若为地陪兼全陪则必须交换旅游团并诚恳道歉（2）发生在不同旅行社间，设法尽快交换旅游团（3）若他人将旅游团带走，马上与饭店联系，查看是否到达下榻饭店，并根据情况采取相关措施4、丢失外国护照和签证：（1）接待社出具遗失证明（2）失主准备彩色照片（3）失主本人持证明和照片到当地公安局出入境管理部门报失，由公安局出具证明（4）持公安局证明去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照（5）持新护照再到公安局出入境管理部门办理签证手续。
5、中国公民出境旅游时丢失护照和签证：（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明（2）持证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明（3）持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》（4）回国后凭《旅行证》和境外警察的报失证明，申请补发新护照6、丢失港澳居民往来内地通行证：持接待社证明到遗失地的市、县公安部门报失，由公安机关出入境管理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》
7、丢失台湾同胞旅行证：持接待社证明向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，属实后由公安机关出入境管理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》8、食物中毒的处理：症状为上吐下泻，特点是起病急、发病
河豚或者其他毒物质中毒时，应立即催吐；疑为细菌性食物中毒时应禁食，尽快送往医院。如果集体发病，必须同时报告当地卫生防疫部门。
9、晕厥：平卧于空气流通处，头部略低，松解衣领，太高下肢以增加脑血流量，清醒后可喂饮些糖水。
10、溺水：导游人员绝对不能同意或带领游客到未开放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性准备活动。溺水后迅速将其置于俯卧位（可将患者腹部放在抢救者膝上），头部朝下，按压其背部使脏水流出。11、骨折：须及时送往医院，但在现场，要做一些力所能及的事情。首先判断是骨折还是软组织挫伤，若为骨折，让患者不在活动，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬运送往医院。
12、急性心肌梗死：为常见的严重心脏病，尽快拨打120，医护人员未到时，切记让其平卧休息，不要变换体位或者挪动，由患者家属和领队或者其他旅游者从患者口袋寻找备用药物。
13、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤：设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，条件允许下用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口。
14、旅游者越轨行为：指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为。15、对于外国旅游者未经我国宗教团体或者有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。16、处理旅游者个别要求的原则：（1）尽心努力，满足需要的原则（2）认真倾听、耐心解
不亢的原则
17、用餐前3小时，旅游者提出换餐，地陪应与餐厅联系，尽量予以满足；若临近用餐，应做好解释工作，仍坚持者，可建议他们自己点菜，并说明费用自理。旅游者用餐时，要求加菜或者酒水饮料时，导游应予以满足，但费用自理。18、旅游者要求购买古玩、仿古艺术品等贵重物品时，导游应建议或者带其到专门的文物商店购买，并提醒保存好发票。要在地摊上选购古玩，导游应劝阻并告知我国海关规定。19、购买中药材、中成药，导游告知海关规定：入境旅游者出境时可以携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有“外汇购买专用章”的发票。虎骨、犀牛角、麝香不准带出境。11、要求购买无货的物品：可不接受，是在推脱不掉，请示领导，并收取足够的欠款后为其办理，事后将余款、发票、托运单及运费收据等寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
12、允许旅游者自己活动的情况：（1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，若不影响整个旅游计划，可同意并提供必要帮助（2）游览某一游览点时希望不按原定线路游览，如游人不多、秩序不乱可同意，但提醒其集合时间、地点等（3）晚上无活动，旅游者要求外出活动时，导游建议不要走远等
13、劝阻旅游者自由活动的情况：(1)团队即将离开本地，旅游者要求留在本地活动(2)存在安全隐患的地方，导游劝他们不要外出活动(3)江河湖海等景点，要求划小船或非游泳区游泳的(4)要求去不对外开放的地区、机构或者单位参观的14、交通事故的处理：（1）立即组织抢救（2）保护现场、立即报案（3）迅速向旅行社报告（4）做好安抚工作（5）写出书面报告
15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社会地位的旅游者；残障旅游者；老人和儿童；宗教界旅游者。第七章
导游相关知识
1、旅行社的基本任务：（1）
产品开发基础性业务（2）产品营销关键业务（3）旅游服务的采购（4）旅游接待任务
2、旅游产品：旅行社为满足
旅游者在旅游活动中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。由服务和实物组成，特征是服务为主体。3、旅行社产品按内容分类：
单项服务；团体报价旅游（10人或更多，一次性付费）；散客包价旅游（9人及以下，服务项目同团体包价游）；半包价旅游（扣除中晚餐费）；小包价旅游（非选择性部分：住房、早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通费用）；零星包价旅游（只需随团前往和离开目的地，其余时间自理）；组合旅游（游客从不同地方前往目的地，在目的地组成旅游团，再按当地旅行社事先的安排进行）
4、外汇：以外币表示的可用
于国际结算的一种支付手段，包括：（1）外国货币：钞票、铸币（2）外币有价证券：政府公债、国库、公司债券、股票、息票（3）
外币支付凭证：票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证（4）其他外汇资金5、中国对外汇实行由国家集
中统一管理、统一经营的方针。
6、目前我国受理的主要外汇
信用卡由
7、旅游人身意外伤害保险：
保费1元，保险额最高1万元，每位游客可买10份8、旅客意外伤害保险：车票
船票中的5%用于保险，保险额为2万元，其中意外医疗事故金1万元9、住宿游客人身保险：自愿
性质，保费1元，保期15天，保险责任分三部分：住宿保险金5000元，住宿旅客见义勇为保险金1万元，随身物品200元10、导游礼仪总体规范：（1）
具有良好的思想品德和职业道德（2）守时守信（3）尊重游客（4）互敬互谅11、导游在提供礼仪服务中遵
循的原则：（1）宾客至上（2）以我为主，尊重他人（3）自爱自尊，维护人格、国格
《导游人员管理条例》：国务院第263号，1999年10月1日施行
《导游人员管理实施办法》：国家旅游局第15号，201*年1月1日施行
《导游证管理办法》：国家旅游局，201*年4月1日施行《导游服务质量》：国家技术监督局1995年2月22日批准，1996年6月1日施行《导游人员等级考核评定管理办法》：国家旅游局第22号，201*年7月3日施行《出境旅游领队人员管理办
法》：国家旅游局第18号，201*年10月28日施行
领队负责分配房间和发放房卡
时间总结
一、团队导游服务
1、地陪在旅游图抵达前一
天，与各有关部门或人员落实、核查交通、食宿、行李运输等
2、地陪接站出发前，在飞机
抵达前2h确认，火车、轮船抵达前1h确认3、地陪、司机提前0.5h到达
接站地点
4、参观游览过程中，地陪提
前20min到达下榻饭店，司机提前20min将车准备好
5、地陪在游客离开本地前1
天，核实该团机票、人数、航班、去向等
6、团队应在中午12点前办
理退房手续
7、全陪在旅游团抵达前1
天，同首站接待社取得联系
8、全陪提前0.5h到达接站地二、散客导游服务
1、旅行社无法提供散客委托的服务，于24h内通知外地委托旅行社
2、旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前3天受理，若代办当天或第二天应加收加急长途通信费3、导游人员迎接的是乘飞机或者小包价旅游团，提前20min到达，乘火车或者小包价旅游者，提前30min到达4、没有迎接到游客或者旅游者走失，导游和司机要寻找20min5、去景点出发前，导游提前15min抵达集合地点
6、送站时，提前1天与散客旅游者或小包价旅游团确认送站时间和地点，提前20min到达
旅游者下榻饭店7、火车、国内国轮船航班际航班误机60min90min2h（车、船）团队60min90min2h散客40min1h2h三、导游人员管理条例1、旅游行政部门在收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证
2、正式导游证有效期3年，在期限满3月前申请换发3、临时导游证有效期3个月，不得展期
4、导游人员有下列行为，暂扣导游证3至6月：（1）擅自增加或者减少旅游项目（2）擅自变更接待计划（3）擅自中止导游活动
四、导游人员管理实施办法1、经考试合格的，在考试结束起的30日内颁发《导游人员资格证》
2、获得资格证3年未从业的，资格证自动失效
3、一次扣分10分，不予通过年审；累计10分，暂缓通过年审；一次扣8分，全行业通报；一次扣6分，警告批评4、每年累计培训时间不少于56h
五、导游证管理办法
1、导游证颜色：初级灰色；中级粉米色；高级淡黄色；特级金黄色
2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地区的标准国际代号，后6为是技术编码
友情提示：本文中关于《201*河北导游考试之导游实务重点总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，201*河北导游考试之导游实务重点总结：该篇文章建议您自主创作。
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