康乐服务与管理试卷分析

康乐服务与管理试卷分析

江西外语外贸职业学院试卷分析表

课程组：酒店管理分析时间：201*/12/4试卷编号考试班级GS12131027A考试科目康乐服务与管理考试时间201*.11.28选择题（10）出题人曾倩11高职旅游1、2考试形式随堂试题设计及分值简答题（20）案例分析（30）填空题（20）名词解释（20）命题说明、考试情况（逐题分析试卷难易度、学生考试情况）、考试结果分析（取得的成绩、发现的问题及其原因）、下一步工作对策。一、命题说明1、《康乐服务与管理》课程试卷的测试的对象为我院工商管理系11级高职工商管理酒店专业的学生；2、命题目的是为了有利于提高工商管理学生的专业水平。体现了学生的学习能力和专业技能，为学生毕业后走向工作岗位培养合格的人才；3、命题要求注重了考察学生对于康乐部生产与作业的掌握情况，考察学生的分析能力、解决问题的能力，考察形式为随堂考试二、考试情况考试为随堂考试，考查学生对康乐部的相关概念、服务流程和管理的相关知识的掌握情况三、考试结果分析1、取得的成绩总共有66参加考试，学生的总体成绩普遍良好高，学生的学习水平相差不大。2、发现的问题及其原因在案例分析题，学生的差距比较厉害，反映了学生在平时的学习中应注重了基础知识的学习，但在对知识的归纳和总结以及运用知识解决现实问题的能力比较弱。原因可能在于平时对基础知识记忆少，应加强此方面的引导。四、下一步工作对策针对学生对基础知识记忆的能力比较弱的情况下，应在以后的教学过程中，不仅要运用理论，更要让学生加深对理论知识的学习。试卷分析

扩展阅读：康乐服务与管理试卷

康乐服务与管理（A卷）

一、单项选择题（10分）

1.台球中8号球打法属于（）

A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（）

A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴

3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（）A.16B.18C.20D.22

5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（）A.健骑机B.骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18B.19C.20D.21

7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（）

A.1万元以下B.110万元间C.10100万元D.100万元以上9.看溯溪图一般是什么比例（）

A.1:5000B.1:10000C.1:201*0D.1:50000

10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择题（10分）1.康乐活动分为（）

A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2.攀岩一般可分为（）

A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（）

A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点

4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、名词解释（3分*5=15分）1.自由式攀登的onsight2.溯溪

3.信息编码4.规范服务5.促销

四、简单题（5分*5=25分）1.康乐在现代社会中的作用？

2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？

五、案例分析题（10*2=20分）1.案例一

在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？

2.案例二

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？六、论述题（20分）

请论述饭店康乐经营的市场特征

A卷答案

一、单选（每题1分）1.C2.B3.A4.D5.A6.A7.C8.B9.D10.B二、多选（每题2分）

1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD三、名词解释（每题3分）

1.Onsight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。

2.是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。

3.营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式

4.规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。

5.是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。四、简答题（共25分）1.（4分）（1）有助于消除疲劳

（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力

（4）能为社会创造巨大的经济效益

2.（5分）(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。

(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。

(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。3.（5分）（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的

（4）声、光、电、湿度（5）服务环境4.（6分）（1）确定目标受众（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息5.（5分）（1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题

（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店五、案例分析（每题10分）

1.首先询问客人是否记得牌号（2分），

若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。（1分）

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。（1分）若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各区域留意观察、寻找。（1分）

客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。（1分）若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。（2分）

2.向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。（3分）

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。（3分）

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。（2分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。（2分）六、论述题（20分）

1.康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人

的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求（4分）

2.康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求

的可诱性。（4分）

3.康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独

立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。（4分）

4.康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色

经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。（4分）

5.康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式

管理模式。（4分）

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