康乐总结-刘星欢
安钢营销团队人员能力锻造特训营学习心得刘星欢
安钢营销团队人员能力锻造特训营学习心得
这是一个平静的天地，把琐碎的生活隔绝在外，枝叶交横之间，竟是自成一处天地，如同
回到了往昔大学的校园。一座绘着各式花鸟虫鱼图案，色彩斑斓的复古式建筑躲在幽深的绿叶之后，如同鸟巢儿一般，悠然而温暖；远处的山，隐隐约约，像云一般；竟如同一幅精致的绣图。我们怀揣着渴望，如期而至，开始了六天的学习和生活！非常感谢处领导给我们提供了如此宝贵的学习培训机会，让我对市场营销有了更深层次的认识。下面仅就我参加特训营学习后的几点粗浅认识，以便共同学习和交流。一、
对营销和销售的理解
通过培训，我学习到了新的营销管理知识和理念，懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对企业来说是多么的重要。营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程。而销售是买与卖之间的关系，也是满足顾客需求帮助解决问题的过程；无论怎样定义,销售的本质就是人(公司)与人(顾客)之间的价值认可,然后才是产品。营销的目的在于使销售成为多余。营销与销售的区别：
1、包含的内容不同：营销是一个系统，而销售只是营销的一部分。营销包括：市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等等。
2、思考的角度不同：销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式。营销则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户做为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。
3、结果的诉求不同：销售是把产品卖好，是销售已有的产品、把现有的产品卖好;营销则是让产品好卖，是产品的行销策划、推广；营销的目的是让销售更简单甚至不必要，让产品更好卖;
总之销售是一种战术思考，以销售力为中心，注重销售的技巧与方法，关心的是现有商品的销售和销售目标的实现。营销是一种战略思考，以创造力为中心，注重建立能持续销售的系统，关心的是客户的需求满足和企业的永续经营。从销售到营销的跨越其实就是从战术到战略、眼前到未来、短利到长利、生存到永续。二、销售人员应该具备的基本素质
做为一名销售人员，在激烈的竞争中，如果不懂得随时提升自已，给自己充电，总有一天
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会被社会淘汰。我认为在工作中，用心去学、去观察是相当重要的，要利用一切能学习的机会和时间去熟悉产品知识，钻研销售技巧，全方位提升自己的销售水平。我认为销售人员应当具备的基本素质有以下几点：
1、销售人员一定要勤奋。有句话说的好，“只用双手工作的是劳动者；而用双手、大脑、和双腿工作的是销售人员”。除了精心维护老客户，同时还必须勤于开发新客户，时刻注意市场的变化和客户的最新情况，随时做好向客户推荐产品的准备。
2、销售人员要有一双慧眼。销售人员需要具备狼一样敏锐的目光，时刻调查市场动向；具备狼一样坚忍不拔的意志，始终追逐目标不放松；具备狼一样机敏的谋略，这样才能保证销售工作节节攀升，不断创造新的辉煌!通过一双慧眼，从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息，它是销售人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要前提。
3、一定要有核心目标。目标是指导一切行动的根本，我们的问题是如何在销售工作中设定一个核心的目标。销售之神乔吉拉德曾说过，“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户，这样一种积极的心态，是你销售成功的前提，我初见一个客人时，我都认定他是我的客户”，我们就应该以这种信念和精神去寻找我们身边的每一个可能的客户，努力去开拓并占领市场。提高市场占有率比提高赢利率意义更为深远，以提高市场占有率作为定价的目标，逐步占领市场。
4、销售人员一定要具备创造性。销售人员应具有很强的创造能力，才能在激烈的市场竞争中出奇制胜。首选要唤醒自己的创造天赋，要有一种“别出心裁”的创新精神；其次要突破传统思路，善于采用新方法走新路子，这样销售活动才能引起未来客户的注意，俗话说“处处留心皆学问”，销售人员需要突出问题的重点，抓住问题的本质，看问题有步骤，主次分明，同时注意多积累知识和技能，知识经验越丰富越熟练，对事物的洞察性也就越强。三、沟通在营销中的作用
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。而这一切的桥梁就是沟通。
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”，“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。
这例小故事，让我们看出沟通的重要性。在生活中，和家人之间的沟通，和爱人之间的沟通，都可以增进情感，体现亲人之间的关爱和关心。而工作中的沟通，特别是部门和部门，上
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级和下级，同事之间的互通信息尤为重要。上级关心员工，善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性，可以提高员工的工作效率和成绩。部门和部门之间的互通，可以迅速的传递各种信息，增进配合，提高默契配合。同事之间的沟通，可以增进信息的共享，吸取不同的经验和教训。可见，工作中的沟通，对于一个企业来说，是如何的重要。
在工作中，沟通能增强员工的主人翁意识，能集思广益，沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华的舞台。同时缩短了员工与上级之间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力。
对于一个企业，一个科室来说，如果沟通能够被适时充分的融入到每天的工作之中，那么整个科室的表现将发生翻天覆地的变化。工作有时候就是生活的一部分，良好的沟通，能够让工作的对象变得像生活中的朋友，能够让人轻松而有序的完成任务。反之，紧张，彷徨，不可理喻的行为，往往导致的是破裂，伤害，这是十分不可取的。对于我们这样的生产型企业来说，订单就是企业的命脉。而订单的取得，就需要销售和客户之间，销售和生产厂内部之间的沟通。一个充满生机的企业，其内部的沟通一定是十分的旺盛。因此，我们人与人之间，上下级之间的沟通对于一个企业的发展，将是十分重要的。
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。人与人之间的交流达成共识后才是有效的沟通，否则是无效的；当一个人心里想的是１００％的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里１００％的东西时，这些东西已经漏掉２０％了，你说出来的只剩下８０％了。而当这８０％的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了６０％。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有４０％。等到遵照领悟的４０％具体行动时，已经变成２０％了，这就是营销沟通中的漏斗。与客户沟通的法则：1、读懂客户的心思2、充分尊重客户3、绝不出卖企业4、善用资讯5、假想客户质疑。四、时间管理在营销中的作用
鲁迅12岁在绍兴“三味书屋”读私塾的时候，父亲正患着重病，两个弟弟年幼，鲁迅不仅经常上当铺，跑药店，还得帮助母亲干家务劳动。有一天，鲁迅在家里帮助妈妈多做了一点事，结果上学迟到了，严厉的寿镜吾老师狠狠地责备了鲁迅一顿。鲁迅挨了训以后，并不因为受了委屈而埋怨老师和家庭，他反而诚恳接受批评，决心做好精确的时间安排，再也不会因为做家务而迟到了。于是，他用小刀在书桌的右下角，正正方方地刻了一个“早”字，用以提醒和鞭策自己珍惜时间，发愤读书。古来一切有成就的人，都很严肃地对待自己的时间生命，当他活
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着一天，总要尽量多劳动，多工作，多学习，不肯虚度年华，不让时间白白地浪费掉。那我们应该如何管理自己的时间呢？
时间是从过去到现在再到未来所有事件形成的轨迹；时间是不可逆的、公平的、不可再生的、不能停止的、不可收缩的。时间本身是不能管理的，所谓的时间管理不是去管理时间本身,而是管理单位时间内的事件。时间管理的法则：
1、有计划地使用时间。不会计划时间的人，等于计划失败。2、目标明确。目标要具体、具有可实现性。3、将要做的事情根据优先程度分先后顺序。4、将一天从早到晚要做的事情进行罗列。
5、每件事都有具体的时间结束点。控制好通电话的时间与聊天的时间。
6、遵循你的生物钟。你办事效率最佳的时间是什么时候？将优先办的事情放在最佳时间里。
7、做好的事情要比把事情做好更重要。做好的事情，是有效果；把事情做好仅仅是有效率。首先考虑效果，然后才考虑效率。
8、区分紧急事务与重要事务。紧急事往往是短期性的，重要事往往是长期性的。必须学会如何让重要的事情变得很紧急，是高效的开始。
9、每分每秒做最高生产力的事。将罗列的事情中没有任何意义的事情删除掉。10、不要想成为完美主义者。不要追求完美，而要追求办事效果。
11、巧妙地拖延。如果一件事情，你不想做，可以将这件事情细分为很小的部分，只做其中一个小的部分就可以了，或者对其中最主要的部分最多花费15分钟时间去做。12、学会说"不"。一旦确定了哪些事情是重要的，对那些不重要的事情就应当说"不"。五、销售谈判中的技巧
谈判是指有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。一般正规的谈判过程分为六个阶段：导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、协议阶段。
谈判的技巧主要有以下几方面：
1、宽松的环境。既然是谈判，那么双方就需要交流，谁都喜欢一个宽松的交流环境，因为人在轻松和谐的气氛中，更容易听取不同意见。
2、化解冲突。虽然我们都在追求双赢，但不是任何问题都能达到双赢，通常当谈判陷入僵局的情况下，都是因为谈判者采取立场式的谈判方法。这时的情况只有一种：必须
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有一方作出一定的让步来达成协议。但这样，谈判就会变为一场意志立的较量，看谁最固执或者谁慷慨。这时，谈判就会陷入一场持久的僵局中，不利于双方以后的进一步合作。这时候，我们就需要淡化立场，而要追求利益的共同点，因为我们许多人在感情用事下，往往忽略了在双方对立的立场背后，既存在冲突的利益，还可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。当然，让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意作出不当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对对方无所谓、但对自己却很在意的一些条件。这样的谈判才能是一个双赢的谈判。
3、隐藏你的感情。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。
4、提出最佳选择。要想最快的达到谈判的目的，就需要做多方面的准备，比较好的方法是根据实际情况，提出多样选择方案，从中确定一个最佳方案，作为达成协议的标准。有了多种应付方案，就会使自己有很多的余地。
以上是我在前面一段时间的学习之后，通过自己的理解得到的一点想法，由于以前从未接触过这方面的学习，在很多地方理解的还不够，希望领导和同事们多多指点和帮助。锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一名销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。在激烈的竟争中，对于我们来说及时的汲取新知识相当的重要，只有这样才能让自已处在一个有利的位置；也只有这样我们才能不断的超越自已。与自已赛跑吧，在不断超越自已的同时，很可能已经超越他人，也就会轻松的达到一个顶峰！
刘星欢201*-7-19
扩展阅读：康乐部201*年10月工作总结[1]
康乐部十月份工作总结
一数据分析本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。十月份比九月份总体人数增加344人。
本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。
经过分析，十月份比九月份上涨原因是：十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。
二销售情况
201*九月收入十月收入201*九月收入十月收入
按摩酒水房费8943美体男门票12667.1378女门票8944香烟浴资助浴足疗13.2878891623051.80706.31813.714613.4827890814698101614.23042356626782.04776.61863.6526女门香烟浴资助浴足疗票1.5560375014.58231.730533801.82345.98644.2964房费美体男门票按摩12.8373酒水80146.696578261.4155143411.37701.914127141.41125.88092.85三卫生情况
1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。
2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。3跟进整改质检检查到的卫生。
4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。
四、本月培训情况及下月培训计划：
DD1星期一10月份康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅培训；关志平内容；礼貌礼节问好；时间6--8DD1星期一2星期一11月份康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅培训；关志平内容；康乐知识；时间6--8康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅培训；关志平内容；安全纪律；时间6--8康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅培训；关志平内容；酒店知识；时间6--8康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅培训；关志平内容；个性化服务；时间6--8考试答卷内容；康乐知识；安全纪律；酒店知识；个性化服务DD1星12月份康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅期培训；关志平一内容；足疗搓澡按摩知识；时间6--82星期一康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅培训；关志平内容；会员卡知识；时间6--82星康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅期培训；关志平一内容；业务推销技能；；时间6--83星康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅期培训；关志平一内容；服务用语；时间6--84星康乐部；不当班全体员工地点4楼会议厅期培训；关志平一内容；服务流程；时间6--85‘考试答卷内容；礼貌礼节问好；业务推销月技能；服务用语；服务流程；末考试6考试分数；定为100分；不及格者；评延长试用期，一个月，或给于50元处罚定结监督人；关志平果3星期一4星期一5月末考试6评定结果3星康乐部；全体按摩师地点4楼会议厅期培训；关志平；马兵一内容按摩师礼貌问好；时间6--84星康乐部；全体足疗搓澡师地点4楼会议厅期培训；关志平一内容足疗搓澡师问好流程；时间6--85月考试答卷内容；足疗按摩知识；末会员卡知识；按摩师礼貌问好；考足疗搓澡师问好流程；试6评考试分数；定为100分；不及格者；延长试用期，一个月，或给于50元处罚定结果监督人；关志平考试分数；定为100分；不及格者；延长试用期，一个月，或给于50元处罚监督人；关志平五服务情况：
1.对员工进行在岗实践培训。2.对各岗位业务培训
3.对所有员工进行推销技能培训
4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。6对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。
7对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。
六成本、费用
1.已申购男士大众拖鞋100双。
2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。
4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。5.申购浴巾200条.
6购进地毯一块男浴用。香薰蜡烛两盒
七设备、设施、系统运行情况：
1、维修休息厅电视和沙发。2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。3、更换男浴干蒸房木质防护板。4、其余正常运行。
八员工状况
1、本月辞职1人：王桐（因个人原因辞职）2、本月招聘员工：2人（张碧文、兰光辉）目前康乐部编制情况：经理：1人主管：3人部长：2人服务员：24人PA：2人
共：32人编制：37人缺编制：5人
九、会员卡销售及充值情况：
卡型大使卡钻石卡金卡银卡贵宾卡办卡金额201*0元201*0元15000元充值金额70000元100000元150000元27900元14900元总计70000元1201*0元170000元42900元14900元
十，十一月份工作计划：
1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。做好部门节能降耗。
2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。微笑服务3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点
十一圣诞节期间推出营销方案。
1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】
2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】副活做【二项送一项】
3男宾，新推出助浴优惠项目，男宾副活做【三项送一项】。新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟
4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】二等奖，水疗票2张，218元
三等奖足疗卡一张，98元四等奖，饮料一瓶，15元【加多宝】
注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参与摇奖。持卡消费者不参与摇奖
请领导审阅；；康乐部经理；；关志平
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