呼叫中心述职报告

呼叫中心述职报告

述职报告

一、任期内的主要工作及工作目标

1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。

3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情

况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大

幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。

2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高

满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，

一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月

排名第二。

4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄

弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒

管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。

2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进

步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培养骨干方面所起的作用

1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽

车金融中心输送了优秀人才。

五、工作中存在的不足及改进措施

1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低

没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高

工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待

员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、对工作方面的意见及实施方案

1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时

间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理

水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

扩展阅读：呼叫中心主管工作总结

201*年述职报告

201*年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。201*年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。

201*年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！一、一年来的主要工作（一）呼叫中心调度工作情况

营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。（三）协助分管领导负责临时管理工作1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。

随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。

加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。4、科学安排班次，提高工作效率

今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、以及差错件、日常考勤、案件规范等方面为呼叫中心绩效考核提供数据支持。

二、一年来的收获

一年来，我亲身感受到领导们的关怀和鼓励，以及身边同事的理解和支持，管理能力得到了锻炼，工作方法在实践中不断得到改进，呼叫中心工作有条不紊，同事技能明显提高，争先上进的工作氛围逐渐形成，为呼叫中心的持续发展奠定了基础。

在今年的工作中，我注重与相关科室的沟通，协调能力在工作中逐步得到提升，大局意识有所增强。三、工作中的不足

1、执行力不足，对理赔部相关制度的理解不够到位，有些时候不能坚决执行理赔部的规定，往往造成工作上的被动；2、不能始终坚持自己的正确意见，遇到阻力的时候容易放弃，而不是主动去寻找解决的办法；

3、与同事的沟通不够深入，对同事不能始终做到耐心细致，有时会显得有些严厉，反而没有达到理想的效果；四、明年的工作思路

在明年的工作中，我主要从以下几方面着手：1、通过各种学习途径，加强学习，提高自身管理能力，充实专业知识，努力提升自己，为营总部理赔工作作出更大贡献；

2、继续挖掘呼叫中心系统系统潜能，充分发挥技术优势，着力打造好95502品牌价值，为理赔部提供真实可信的第一手数据，提供决策参考；

3、继续强化培训工作，采用多种培训手段从专业技能、服务意识、工作责任心、主动工作的精神等各方面提高报案中心整体素质，努力建设好营总部理赔工作的第一窗口。

201*年将是营业总部再创辉煌的一年。我将紧密的团结在总经理室，经理室的领导下，切实转变工作作风，提高服务意识，积极进取，提高工作主动性，以实际行动为创造营总部良好的经营业绩尽一份绵薄之力。

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