培训：酒店收银员流程
酒店收银员工作流程
一、厅面收银工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：（一）班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行。
2、检查仪容仪表，合格上岗3、查看每日活动报表
4、阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
5、清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
6、查看账单、发票、收据是否足够用，领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。
7、检查电脑和打印机是否工作正常，检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期、时间不准时或设备不能正常运转时，应及时通知领班或工程部进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
（二）正常操作工作程序
1、当服务员把酒水单交到收银台时，收银员首先检查酒水卡上人数、台号等记录齐全。如记录不全则退回服务员，酒水卡无误则准确录入电脑。
1、加临时菜时：要求经手人在加菜单上写全菜名、单价、档口、单位等相关信息。
2、退菜时：看电脑上显示是否已上菜，未上菜则直接按退菜单上的原因操作即可。已上菜则请相关负责人员签字方可操作。3、按服务员要求即时打印客用单。
4、宴席操作：根据预定员的发单方式输入宴席单，打开菜单与预定员报菜核时，无误方可方送，如果收银员收到的宴席单止标明是全免则实，可赠送水果、茶水、纸巾及米饭，切记不能再开发票。
（三）结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。（五）发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。。3、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。（六）作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。（七）现金、支票、信用卡的收款程序1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。3、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
（八）下班时现金及帐单交接程序
1、现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。2、客帐单交接程序客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。
收银注意事项
1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。不允许代签姓名。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。3.请假必须有正当的理由，批准后方可休息。
4.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资，不允许不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。
6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗。
7.在工作岗时，不准随身带现金。
8.每日上下岗穿越大堂时，必须快速走过，不准成群或散步式的走过大堂。两人以上的人在酒店公用区域内行走时，必须排队。
9.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。
11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。
13.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。
14.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。15.工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
18.员工在工作时间内，不允许亲朋来访，如有来访者必须在入口初等门卫人员与员工联系，员工要在得到直接上级的批准后方可会客或离岗。
19.未经酒店办公室和有关部门经理允许，不得带亲属或朋友参观酒店，非面客区谢绝参观。20.员工下班后，不得在酒店内逗留，未经部门经理允许，不得参与酒店任何涉交活动。21.酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。
扩展阅读：酒店收银员培训计划
1、酒店收银员培训计划：工作流程：
（1）做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
（2）检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生。使用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。
（3）查看交接班本，跟办未尽事宜，如无法跟办及时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。
（4）查看是否有本班次的宴会协调单（EO单），了解结账事宜。
（5）打开餐厅NCR电脑系统，随时接收、审核服务员交接来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的账架内。
（6）根据接收的点菜单录入NCR电脑系统中。
（7）根据宾客付款方式在NCR中做相应付款方式的计算。
（8）班次结束前依次整理账目，根据账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、
房号、付款方式、金额、发票号。
（9）盘点当班营业收入，核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表总额一致。将POS单明细与
POS机账目核对，正确无误后做POS结账。
（10）核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。
（11）将转房账账单宾客联交前台放入宾客账袋中，转AR账账单交前台服务员在前台电脑系统中
操作City－Ledger，然后将账单宾客联交审计转AR。（12）当日的最后班次将发票销耗表交审计复核。
（13）将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字
证明下投入保险箱。
（14）当班无法结账的单据需与下班次做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应
说明原因，上报领班处理。
（15）与下班次交接无误后方可下班。2、录单流程：
（1）服务员根据客人需要开出一式五联点菜单、一式三联酒水单。一式五联点菜单：厨房联、收银联、打荷联、提菜联、宾客联。一式三联酒水单：收银联、吧台联、存根联。
（2）服务员将点菜单交收银员审核，收银员审核点菜单以下项目：台号、日期、时间、服务员名
字及菜品、数量、单价、金额。
（3）确认无误后在一式五联点菜单和一式三联酒水单全部签字或盖章，留收银联，余下四联交还服务员。
（4）收银员根据点菜单上的内容，输入电脑中。在录入过程中出现菜品、数量、金额不清晰与电
脑中菜品价格有区别的，应及时联系相关服务员将内容更正或再次确认，服务员在变更内容旁签字确认。
（5）将录入完成后的点菜单插入相应台号的账架中。
（6）为提高结账效率，可先做电脑暂结操作，打印出账单，根据所打印账单与点菜单的菜品、金
额与数量相核对无误后，将账单与点菜单一同插入到相应台号的账架中。3、减单流程：
（1）服务员将需要减单的点菜单交收银员审核，收银员核实点菜单是否有“减”字、台号、日期、
时间、服务员签字和权限人签名。
（2）审核菜品、数量、金额无误后，所有联次全部签字或盖章，留收银联，其余四联交还服务员。
（3）收银员根据减菜单上内容，在电脑中对应台号，进行减货操作。注意：减菜单必须要有餐厅领班级以上或有权限人员签字确认。（4）录入完成的点菜单插入相应台号的账架中。4、结账流程：（1）现金结账：
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及菜单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2）服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、人民币交给收银员。3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交于客人。（2）信用卡、借记卡结账流程：
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2）服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、卡交给收银员。
3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单，并将卡号凸
印在账单财务联上备查。
注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。4）将POS单交服务员，请客人签名确认。
注意：信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
5）收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。（3）支票结账流程：
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2）服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、支票交给收银员。3）收银员辩别支票的真伪，按照规定正确填写支票。
4）正确填写支票后，请服务员让客人在账单上留下姓名、证件号及联系方式。注意：必要时需要留下客人的证件复印件
5）收银将支票号备注在发票上便于客人查询，将发票与账单宾客联（宾客联切记盖“发票已
开”章）一并交服务员转交于客人，电脑做支票结账操作。（4）转房账结账流程：
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2）根据客人转房账要求，服务员请客人出示欢迎卡并请客人在账单上签上姓名与房号。3）服务员核对欢迎卡上房号、签名样与账单是否一致，请客人稍等。4）服务员将账单传回收银处，收银员核对电脑客人姓名与余额。
注意：若NCR中出现的挂账信息为不可挂账，而押金足够的情况下因NCR中备注信息无法完全看到，需致电前台服务员查询具体原因，有可能是该房不是有效签单人或杂费自付等等情况。
5）确认客人可签单挂账时，收银员按相应的折扣在电脑中做转房账结账操作。注意：有规定对住客餐厅消费有折扣的，在挂账时应按已折扣金额转房账，避免退房时投诉。西餐早餐时段转房账房房号为当日预离的，应致电前台询问是否已退房，避免漏结。6）通知服务员告知客人账已挂入房间。（5）转AR账结账流程：AR账定义：
客人已经入账待消费账户、与饭店签订月结协议签单消费账户由AR处下发可签单客人名单，客人凭签名样或卡消费，AR根据确认的账单扣款或结账。
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2）根据客人转AR账要求，服务员请客人出示签单卡或请客人在账单上签名，请客人稍等。注意：如客人凭签字样转AR账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询签名
样和余额。若电脑无法查询则打电话到审计或前台服务员查询客人余额。4）确认可挂账后在电脑中做转AR结账操作。5）通知服务员告知客人账已挂AR。（6）内部宴请结账流程：
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2）根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与账单核对是否超出宴请金额范围。若无
法当时提供内部宴请申请单的，应符合集团公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请事由、宴请申请人”。
注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明，事后再补办相关手续。
3）服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。4）确认无误后在电脑中做宴请操作。（7）免费自助餐券、茶水券结账流程：
集团发行的金源贵宾卡含两张免费自助餐券和十张免费茶水券，客人持免费自助餐券用餐不分时段，持免费茶水券每张可免费消费普通绿茶一杯。以上免费券不抵现金使用，具体规定参照贵宾卡使用条例。
1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2）客人要求使用免费券结账，首先核对消费是否符合免费券要求，若不符合要求应做好相关
解释工作。例如：免费茶水券若客人消费非普通绿茶时，不可使用该券冲抵。
3）符合使用要求的按客人使用免费券张数做对应的电脑减单操作，超出部分仍由客人付款。
（8）考核标准：
1）点菜单录入操作标准时间为十分钟。2）点菜单减单操作标准时间为三分钟。
3）现金、卡、转房账、转AR账、宴请、免费券结账操作标准时间为五分钟。4）支票结账操作标准时间为八分钟。（9）违规责任：
1）未按工作程序操作按业务操作规定考核。
2）私自挪用备用金、长短款等按财经纪律规定处理。
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