201*年XX烟草分公司客户服务科工作打算
201*年客服科工作打算
尊敬的各位领导、各位同仁：新年好！
金虎长啸辞旧岁，玉兔献瑞迎新年。满怀着丰收的喜悦，我们送走了辉煌的201*年，迎来了崭新的201*年。刚才听了X局长的工作报告，使我们精神振奋、倍感鼓舞。
201*年，我们客服科在县局（分公司）领导班子的正确领导下，和相关部门通力合作，圆满完成了201*年营销工作目标和任务，全面推进建湖烟草“卷烟营销上水平”。
一年之际在于春，在201*年春回大地之际，客服科经过精心计划、周密安排，决心在今年着重加强以下几方面工作，来实现“卷烟上水平”的总体任务目标。
一、加强当前形势分析，紧抓全年销售指标不放松。201*年卷烟销售工作是在充满挑战中开始的,在国内外控烟呼声日益上涨，要求上调烟草税的大背景下，卷烟销售正面临着未知的压力。无论压力多重，困难多大，客服科将始终坚持在县局（分公司）的正确领导下，紧紧围绕市局（公司）营销中心下达的各项销售指标，科学分解、紧抓落实。具体是以去年各区域实际销售比例为标准，把XXXXX箱销售总量指标和XXXX箱低档烟指标对照分解到全县XX条销售线路上，责任到人，确保销售进度紧跟市局营销中心序时进度。
二、加强品牌培育工作，紧抓第一要务进度不放松。今年春节期间的卷烟销售，使我们倍感依赖传统畅销品牌的弊端。能在较短的时间内培育新的适销重点骨干品牌，将成为客服科迫在眉睫的任务。因此，在新年伊始，我们将牢固树立责任意识，严格按照国家局的要求，将培育重点骨干品牌作为重中之重，积极营造公平竞争的市场环境，大力支持重点骨干品牌的发展。按照国家局“532”、“461”品牌发展战略的要求，结合省、市局（公司）品牌发展规划，制定分公司的品牌培育计划。大力推进黄鹤楼、黄山、黄金叶等品牌在我县的销售进度，密切关注重点骨干品牌的市场表现和发展趋势，促进品牌的持续健康成长。
三、加强员工职业培训，不断提高队伍素质不放松。以人为本，人才强企战略是烟草行业不断发展的基石。201*年客服科将从技能鉴定和学历教育两方面入手加强营销网络员工职业培训，不断更新营销一线人员知识结构，重点突出抓好客户经理队伍建设，加强客户经理培训，转变工作作风。注重学习培训与技能鉴定相结合，提高业务水平和综合素质。今年，符合条件的营销一线人员将有机会参加高级营销员技能鉴定，我们将定期组织相关同志进行培训，全力以赴迎接这次技能鉴定，增加高级营销人员的比例，提升服务客户的整体水平，使营销队伍整体素质得到质的飞跃。
四、加强零售终端建设，规范“标准店”管理不放松。
全县XX户“卷烟零售经营服务标准店”的硬件设施已全部成功安装到位，部分协作中烟工业公司的宣传展位也布置完成。今年，我们将以进一步规范“标准店”管理为抓手，不断完善终端建设。主要从卷烟经营规范、设施维护规范、宣传物料管理规范、卷烟陈列规范、卷烟维护管理规范、信息采集管理规范这六个方面入手，由专门的客户经理负责“标准店”客户服务工作。同时强化“标准店”督导考评制度，每月对标准店进行考核评价，并把考核评价结果及处理意见通报“标准店”。通过不断实践探索，增强我们在零售终端建设方面的实力和经验。
五、加强绩效考核管理，严格落实考核制度不放松。以市局（公司）基层客户服务科综合评价考评办法和卷烟销售网络客户经理岗位评价考评办法为切入点，形成符合实际的考核指标和简便易行的操作流程，建立起定性与定量相结合、过程与结果相结合、常规指标与关键指标相结合、岗位贡献与报酬紧密结合的科学绩效考核体系，全面提升工作效率，激发营销网络活力。
六、加强专销联动配合，确保市场规范经营不放松。在201*年，我们将进一步完善与专卖部门的联动反馈机制，在部门之间实现信息联动沟通，信息反馈共享。及时给专卖部门提供有价值的市场信息，密切配合专卖部门做好市场监管、内部监管工作。使我县卷烟市场净化率进一步提高，卷烟市场经营进一步规范。
七、加强市场调研预测，推进精准营销工作不放松。201*年，我们要充分运用国家局、市局两级卷烟零售终端信息采集系统，加强市场调研和需求预测工作，积极推进精准营销。不断完善消费者档案，深入挖掘有价值的信息，提高需求预测的客观性和准确性。对卷烟品牌进行精准的市场定位，增强营销人员对零售客户的经营指导能力；同时建立卷烟品牌动态跟踪和评价体系，掌握更多直接反映卷烟品牌面市表现的数据指标，做好市场的深入分析；加强工商协同营销的工作力度，实现卷烟工业企业和商业企业的精准协同。
八、加强“135”工作法推广，促进服务工作创新不放松。“135”工作法是国家局将在今年大力推广的新的服务客户工作方法，是以“一条主线，三个要点，五个步骤”为主要内容，按照“确定观念、明确重点、确定步骤”的思路，进一步提高一线营销人员服务客户、分析市场、培育品牌等能力，从而提升客户服务水平。我们将坚持以客户需求为起点，以客户满意为终点，从利润、货源、服务、尊重和成长五个方面开展需求分析，制订营销服务策略。同时有针对性地制订和落实客户盈利提升计划，实现客户盈利水平的有效提升。
九、加强安全生产管理，紧抓全年安全运行不放松。安全生产是一切工作的前提保障，在201*年客服科将围绕人员、车辆、公共财物安全，全面落实“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的原则。一是逐级签订安全工作目标
责任书，进一步增强全员的安全意识，强化了安全工作责任制的落实；二是定期组织安全检查，狠抓隐患的整改；三是持之以恒地坚持安全台帐记录制度，强化痕迹化管理。杜绝各类事故的发生，确保全年工作安全运行。
请领导和同志们放心，201*年，营销一线全体员工将以满腔的热情、百倍的信心，按照“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的总体要求，积极进取、真抓实干，为努力构建责任、诚信、和谐的XX烟草作出新的贡献！
扩展阅读：某区烟草分公司客服中心201*年上半年工作总结及下半年工作计划
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某区烟草分公司客服中心201*年上半年工作总结
及下半年工作计划
今年上半年，我科室以科学发展观为指导，紧紧围绕行业卷烟上水平基本方针和战略任务，全面贯彻落实xx烟草工作会议及销售工作会议精神，按照分局（公司）提出的1426奋斗目标，全力开创xx区烟草十二五发展新局面。在此期间我们坚持拓宽市场渠道与加强品牌建设并重，优化管理服务与提升队伍能力并举，真抓实干，锐意进取，开拓创新，各项工作均取得新的突破和发展，较好地实现了双过半的目标。
一、201*年上半年卷烟销售工作情况
201*年1～6月份共计销售卷烟12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一类卷烟销售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占销售比例18.99%，所占比重同比增加5.62个百分点；二类卷烟销售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占销售比例5.69%，所占比重同比增加1.29个百分点；三类卷烟销售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占销售比例36.5%，所占比重同比增加2.76个百分点；四类卷烟销售2993.564箱，同比减少439.856箱，下降12.81%，占销售比例23.19%，所占比重同
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比减少3.97个百分点；五类卷烟销售201*.216箱，同比减少676.96箱，下降25.12%，占销售比例15.63%，所占比重同比减少5.69个百分点；单箱收入24616.02元（含税），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，实现销售收入317,825,503.5元（含税），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。
二、坚持三个先行，建立健全卷烟销售经营机制（一）抓早抓实促销先行。本科室抢抓节日销售卷烟的黄金期，坚持以市场为导向，加强市场调查、分析和预测，周密筹划卷烟销售工作，每月有针对性地制定销售计划，将其发放到每一位零售户手中，发动广大经营者加强促销，扎实做好节日期间知名品牌的推广和落实。
（二）科学配送调度先行。本着销售均衡、价格稳定、库存科学、节约高效的原则，根据送货量与送货车辆的情况，本科室和配送中心携手，合理调整送货线路；根据不同类型、不同业态、不同级别零售户的需求，严格遵循客户供货标准，合理调控卷烟货源供应和投放；根据市场价格和社会库存等信息，合理调度各品牌卷烟的投放数量和投放节奏，从而较好的实现了卷烟均衡销售。
（三）净化市场监管先行。密切关注辖区卷烟市场变化，了解市场动态和需求，及时掌握卷烟市场经营环境问题。我们在此基础上，加强横向协作，协助专卖执法部门采取拉网式、地毯式的办法加强卷烟市场清查，防止外来货源冲击，严厉打
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击违法经营假冒劣质卷烟行为，有力维护了xx区辖区公平竞争的卷烟经营环境。
三、围绕三个立足，稳步扩大网上订货及集中电访工作
（一）立足深化认识，层层动员广宣传。分层召开网上订货动员大会，传达贯彻国家局和市局（公司）关于积极稳妥推进网上订货工作的文件精神，统一思想认识。我们突出网上订货工作这条主线，迅速成立了领导小组，研究制定实施方案，明确重点难点，科学安排进度。同时，归纳和提炼网上订货工作的重要意义，由客户经理逐户上门宣传讲解，充分调动了零售客户参与网上订货的积极性。同时，我们利用移动公司飞信平台，主动开展了客户经理客户飞信群建设，吸纳零售客户加入飞信群，更便捷、更准确、更及时的向零售客户传递各方面信息，有效减少了客户经理货源通知的难度，客户经理服务客户的效率得到了明显提升，客户的满意度也正逐步得到提高。
（二）立足拓宽市场，强化功能畅渠道。积极探索网络营销方式，不断延伸网上订货功能，利用网络系统进行信息收集、订单处理等多项工作，为零售客户提供更加个性化的服务。同时，收集客户对网上订货推广情况的意见和建议，通过沟通与协调，及时发现问题、反馈问题、解决问题。上半年，辖区新增办证入网户30余户，使辖区零售户达到了1330户，辖区网
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上卷烟营销渠道进一步拓展，服务质量得到进一步提升。
（三）立足调优结构，规范管理严评定。重点培育国家局提出的532和461知名品牌，密切关注国家局快报中的销量情况，做好销售额前十五位牌号在本销区的销售工作；对低焦油卷烟的培育力度也进一步加强，争取努力完成年初计划处下达的10mg增加30%、8mg增加25%的要求；另外，规范经营工作不放松，三个50%继续坚持，指标上力争达到市局平均水平；千条户比例根据市局（公司）要求进行进一步调整。6月份统计数字为：千条户销售卷烟比重为36.48%；千条户中华品牌比重为38.08%；千条户五类烟销售比重为35.33%；千条户比例为6.97%。
四、着实三个强化，加快知名品牌培育建设步伐（一）强化基础管理，建立品牌培育档案。以开展建功立业活动为动力，通过收集市场信息、客户动态及品牌营销情况，详细撰写品牌培育档案，科学调整品牌经营策略，切实实行品牌服务的标准及规范，严格按照货源管理带动品牌培育、消费引导拉动品牌培育、协同营销驱动品牌培育的思路，使之成为加强532和461知名品牌培育建设的总开关。
（二）强化宣传教育，树立品牌经营理念。加强行业品牌战略宣传，激发客户经理和零售客户全力以赴投身于532和461知名品牌培育工作中。针对品牌定位和客户类别，把零售客户纳入品牌终端建设，通过入户开展营销服务活动，
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帮助零售客户把握好选、宣、销三个环节，分析市场走向，锁定目标群体，培育知名品牌，切实把知名品牌培育工作做实、做细。
（三）强化协同营销，拓展品牌培育渠道。
一是召开座谈会沟通。今年年初，分公司协同福建中烟工业公司召开了7匹狼‘通’系列高端产品上市座谈会，与其达成了成立专项小组，加大培育力度，精选目标客户，明确产品定位，加强市场监管，推动‘7匹狼’品牌实现销售新突破的共识；5月份召开了培育知名品牌工、商、零三方座谈会，分公司领导班子成员，沪烟集团、红云红河集团等8家工业企业代表，辖区零售终端代表及全体营销人员，围绕新品牌宣传及532和461知名品牌培育工作进行了有效的互动交流。
二是开展市场调研。5月份，本科室组织相关人员协同哈尔滨卷烟厂深入市场一线，开展走访调研活动，认真听取了零售客户对哈尔滨龙烟祥和品牌销售的反映，征询和采纳了零售客户的意见和建议，及时了解和掌握了市场动态与需求趋势，为提升龙烟祥和品牌市场销售率做好了前期准备工作。
三是搞好品牌推广。上半年我们携同贵州中烟工作人员进行了客户拜访和卷烟推广，使客户了解了贵州中烟的品牌营销策略及新品牌推广方案等，帮助其提高了卷烟营销水平；而且我们指导帮助部分信誉好、店面优良、具有一定知名度和影响
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力的客户按品牌系列设立柜台，以此达到了整体化、便于消费者选购的效果；另外，我们随时加强对新品牌的跟踪回访，加强与零售客户的沟通交流，保证新品牌在终端环节的连续性和稳定性。
五、加大三个力度，切实夯实素质立烟强烟工程（一）加大教育培训力度。我们开展大练兵、大考核、大评比活动，提高干部职工的履职能力。一方面，坚持走出去、请进来，共组织营销人员开展各类专业业务培训五期，以此强化营销人员的业务素质和团队整体协作能力；另一方面，我们组织客户经理进行了135工作法的专项培训，详细说明了135工作法关键点，重点讲解了135工作法与业务人员职责、流程和要求的对接融合方法，提高其客户服务和市场营销水平。通过教育培训，增强了客户经理和全体营销人员人性化、差异化的服务理念，提高了他们知客户需求、会科学分析，知拜访计划、会精心策划，知销售推动方法、会拉近客户距离的各种能力。
（二）加大创先争优力度。突出企业服务文化建设的主题，以基层涌现出来的先进典型为榜样，采取召开讨论会、演讲赛、交流心得体会等形式，深入开展创先争优活动，学习宣传一线职工无私奉献的精神、扎实过硬的作风以及默默无闻的优良品质，做到以先进典型鼓舞人、引导人、激励人，进一步增强全体干部职工的创先争优意识。通过开展创先争创活动，本科室
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全体工作人员发扬一不怕苦、二不怕累、连续奋战的工作精神，任劳任怨，兢兢业业，为实现卷烟销量、结构、效益的三突破立下了汗马功劳。
（三）加大绩效考核力度。我们把加强知名品牌培育建设作为绩效考核的一项重要内容，进一步完善了营销人员绩核考核制度，做到目标管人、制度管事。结合135工作法的具体内容，明确了营销人员在工作流程中的具体绩效考核事项，量化细化各方面的工作要求，做到权责明晰，责任到人。同时，我们也将其与基层创优、对标、贯标等专项考核等结合起来，强化目标管理，加强督导考核，整体提升工作质量，确保各项任务取得最大实效。
下半年工作计划
上半年的各项工作虽然取得了可喜的成绩，但离上级领导的要求、离客户和消费者的期盼仍有一定距离。下半年，我们将坚定走好规范营销、创新营销、服务营销、人才营销的科学发展之路，突出精诚〃三心服务品牌建设重点，紧紧抓住建功立业这条主线，高精度推进营销体制改革，高力度提升网络软实力，高强度加强规范管理，全力推动市场营销工作再上新水平，确保全面完成各项工作任务。
一、高精度做好市场营销，有力促进均衡销售。一是提高预测准确率。坚持总量控制，稍紧平衡和需求基本满足，零售商户有所选择的原则，兼顾532和461
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大品牌发展的需要，对卷烟市场需求进行准确预测。二是切实规范货源投放。公正、合理地评定辖区零售客户的级别，科学运用升降级条例，对确有一定销售能力又能保证落地销售的客户给予一定的扶持，确保客户卷烟销售利润最大化。三是扎实做好电子结算。继续同银行磋商，放宽电子结算卡的申办尺度，为农村有能力、有规模的零售户办理相关银行卡，同时扩大零售商户网上订货覆盖面，力争短期内进一步大幅提升电子结算率。
二、高强度推进建功立业活动，不断加快知名品牌成长步伐。
树立全员营销，培育知名品牌的理念，着力打造一支目标引领、全员参与、区域市场、分工协作的品牌培育团队。结合品牌管理工作规范，从市场、品牌和客户三个维度，制定新品牌铺货目标、在销品牌策略及知名品牌措施。引导客户经理学习全市营销战线在知名品牌培育活动中涌现出的先进事迹、成功案例与营销创新模式，做到学以能用、学以互用。全面开展劳动竞赛，注重品牌营销业绩量化考核，强化品牌培育过程的定性控制。
三、高力度开展创先争优活动，大力推进自身建设和自营店建设。
坚持把创先争优活动作为加强企业管理的重要抓手，健全和完善全员参与、注重协调、齐抓共管、扎实推进的创先
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争优机制。结合创先争优活动，扎实推进三项工程：一是营销一线业务岗位四个一工程，促使营销人员对辖区环境和经营数据做到一口清，对品牌动销和市场动态做到一心知，对社会库存和价格变动做到一摸准，对落地销售和串货异常做到一眼明。二是能力提升工程。提升客户经理品牌培育能力、服务能力以及把握市场的能力，提高全员对135工作法的理解和掌握能力。三是自营零售店窗口形象工程。继续抓好自营零售店建设，又好又快地发展自营零售店，着力打造烟草窗口的知名度和美誉度。
四、高标准强化绩效考核管理，促进各项目标任务的实现。
绩效考核是促进整体工作上水平的有效手段。在绩效考核管理上，要不断完善机制和举措：一是坚持有效精简、细化指标、量化目标的原则，扩大考核维度，细化考核标准，严格考核奖惩，切实增强考核项目的针对性，使考核内容可执行、可考核、可兑现；二是不断完善绩效考评办法。将定量考核和定性考核有机结合，并逐步向智能化考核转变，力争使考核工作科学高效、公平、公正；三是实现绩效考核结果的动态管理。将考核结果作为单位和个人绩效兑现、评先评优的硬性指标，真正使绩效考核起到推动整体工作、促进平衡发展的作用。
五、高质量加强安全经营管理，有效规避责任风险。继续坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，确
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保全员、全方位、全过程的有效落实；突出以防火、防人身伤害为重点，切实加大隐患排查治理力度；加大对驾驶员的交通安全教育和培训，强化广大驾驶员的安全意识。同时，坚持把安全经营管理的理念贯穿于卷烟经营销售的全过程，努力做到卷烟经营销售到哪个环节，安全管理的作为就跟进到哪里，从而有效规避各种责任风险，确保自身安全、经营安全。
总之，当前和今后一个时期，烟草工作的基本方针和战略任务是机遇与挑战同存。因此，我们要牢牢把握十二五发展规划，认清形势，迎接挑战，发扬高度的责任感和主人翁精神，统一思想、坚定信心、攻坚克难，以精诚〃三心服务品牌为建设重点，全面提升一线营销人员的服务能力，全力推动市场营销上水平，为开创xx区烟草工作新局面而努力奋斗！
客服中心
二一一年六月十五日
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