居家呼叫中心—座席人员未来的工作方式
居家呼叫中心座席人员未来的工作方式
座席人员在家里办公的工作模式正在迅速改变呼叫中心的运营。约30％的美国公司目前都雇佣着在家办公的座席人员，这一比例201*年将达到80％。对于正在寻求简化业务、改善客户服务、降低呼叫中心成本，并提升员工留职率和工作满意度的公司来说，使用远程座席人员的好处显而易见。
有两个趋势有助于座席人员居家办公模式的普遍流行。人们对分布在美国以外的呼叫中心服务质量的不满导致了公司收入水平的降低。而美国本土的呼叫中心中，客户满意度和首次呼叫解决率则分别高出五分之一和34%。其他国家外包的呼叫中心不断增长的工资要求以及不断下降的客户满意度已经让许多公司将呼叫中心业务转移回了美国本土，为国内提供了更多的就业岗位，获得了质量更高的劳动力储备。在家工作的模式吸引了各种类型的员工，他们愿意服从非传统的安排，但可能无法通勤，或者不愿意在传统的实体企业环境中办公。
对于残疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼职的退休人员来说，做一名居家座席人员是一种十分理想的工作模式。不少公司发现，许多拥有灵活时间安排的员工可以填补一些比较棘手的工作缺口。
想要改善客户体验的公司正在寄希望于探索座席人员居家工作的模式，部分是出于居家工作的特点。在家办公的座席人员通常至少38岁，通晓两种语言，有管理经验。他们往往具有成熟的态度和专业素养，表现出卓越的职业道德，喜欢远程工作带来的自主权。
据研究居家工作模式的专家兼客户联络战略总裁MicheleRowan，“在家办公的座席人员的受教育水平往往更高，经验也更为丰富，压力较小，且更加专注于满足客户的需求。”
使用居家办公的座席人员有三个主要的好处
降低呼叫中心成本改善客户服务
提高员工的满意度和忠诚度
降低呼叫中心成本
公司通过减少呼叫中心运营成本实现底线节约。居家工作的座席人员可以降低起始工资和福利，对呼叫中心的办公环境、支持部门的需求较少，更多员工能够适应灵活的工作安排，通过提升员工留职率降低了培训成本。此外，兼职人员要求的福利待遇也比全职的员工要少，这也带来了额外的成本减少。
居家工作模式降低了对大型呼叫中心和配备支持人员的需求。远程座席人员让员工队伍有无限增长的可能性，也让多样化的工作安排调度成为可能。特殊事件、假期、休
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假期间的员工调度被简化，更具灵活性。远程座席人员还有助于处理短时间内呼叫数量突然达到高峰的问题。
虚拟培训可以让居家工作的座席人员打破地域的限制，与现场办公的员工接受同样的培训。一旦入职培训完成，就可以利用电子学习技术对远程座席人员进行持续培训。
专家普遍认为，优良的客户服务与座席人员的工作满意度直接相关。事实证明，在家办公的座席人员能够创造更好的客户体验，从而提高客户忠诚度。改进的服务带来了客户忠诚度的提升，进而提高了收入。美国的呼叫中心中，首次呼叫解决率为34%，远程座席人员能够把客户服务提升到新的水平，进一步提高客户忠诚度。
座席人员工作效率是呼叫中心取得成功的关键，它包括优良的客户服务以及持续实现服务水平目标。如果座席人员不遵守公司规范或表现不佳，服务水平必然会受到严重影响。座席人员会不停的遇到各种干预，影响工作效率。
居家座席人员比现场座席人员的工作效率更高，每天的工作量可多出一小时。在没有或者很少有打扰的环境中工作，座席人员就能专注于实现服务水平目标。在家工作可以减轻某些问题的影响，通过安排座席人员在不同的地点工作，即使在遇到故障或者自然灾害的情况下，也能保证运营的稳定性。当呼叫中心出现问题时，远程座席人员可以及时补救，避免服务中断。
员工满意度和留职率提升
满意的员工才会继续留在原有的工作岗位。对于拥有高离职率的公司来说，座席人员的更替造成成本的增加。招聘和培训成本极大的影响公司的底线利润率。居家工作的座席人员留职率为80%，而现场工作的座席人员留职率为25%。
员工士气是影响留职率的关键因素。远程座席人员对工作的满意度更高，因为他们能控制自己的日程安排，更好地平衡工作和生活。虽然有许多帮助管理日程安排的软件工具，但是居家工作的模式可以代替为现场工作的座席人员提供的软件解决方案。远程座席人员可以根据自己的情况创建独特的日程安排。这个安排可以被分割，并且可以做出调整。
在家办公的座席人员的专业素质可以提高服务质量，不仅改善了客户服务，还提升了留职率。呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的报告指出，居家工作的座席人员的平均年龄是38岁，而现场办公的座席人员平均年龄则是23岁。80％以上的居家办公座席人员拥有大专以上学历和管理经验，现场工作的座席人员这一比例则为35％。在家工作的座席人员更珍惜工作机会，把它作为一项事业，而不“只是一份工作”。
座席人员居家工作的模式有两种：辐射式（hubandspokemodel）和虚拟式（virtualmodel）
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许多组织喜欢“辐射式”模式，这种模式要求座席人员先在呼叫中心工作，一段时间后，即可在距离呼叫中心某个范围内的家里工作。这样，座席人员就能在发生突发情况、公司会议或者其他活动时候到达呼叫中心。
虚拟模式能最大限度的利用远程座席人员满足业务需求对员工数量的要求，同时还能通过使用自助工具提升员工士气和自主权。
结论
为了提升客户服务和忠诚度，同时提高员工满意度和留职率，许多公司都采用了居家工作模式。这个模式能够实现这些目标。
此外，目前的经济形势也有助于促进这种模式的发展，因为其能减少经营开支。据估算，在家工作的座席人员每人每年能节约25000美元，包括减少设施要求、培训和监督需求。IDC咨询公司报告显示，现场工作的座席人员每小时的成本为31美元，而在家办公的成本则只有21美元。
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拥有无限劳动力储备的好处就是能够随时满足工作安排的需求，填补呼叫高峰时期的时间空档，并可以在紧急情况下提供服务。远程座席人员可以分布于国内的各个地方，填补棘手的时间空档，让呼叫中心提供额外的服务时间，满足非传统的业务时间要求。
通过提升工作效率和节约成本，居家工作模式为员工和公司创造了双赢的局面。
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扩展阅读：呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训
呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训
主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会
承办单位：
北京地区：北京创新时代信息系统有限责任公司
培训地点：北京创新时代信息系统有限责任公司培训教室
（北京市朝阳区德胜门外北沙滩1号）
时间安排：
201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日
报名咨询电话：(010)96111－511传真：64859735联系人：刘颖报名咨询电话：（010）88558410、88558421传真：88558485联系人：袁小姐
深圳地区：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司培训地点：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司
（深圳市车公庙天安数码城3栋一单元6楼）
时间安排：
201*年12月班：201*年12月18日---22日
201*年1月班：201*年1月8日---12日、1月22日---26日201*年2月班：201*年2月26日---3月2日
报名咨询电话：0755-83894237、83894240传真：0755-83894234联系人：徐小姐、罗小姐电子邮件：95038@163.com
广州地区：广州诚伯信息有限公司培训地点：广州诚伯培训学院
（广州市五羊新城寺右新马路168号五楼）
时间安排：
201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日
报名咨询电话：020-87116888、020-87116940传真：020-87116565
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讲授内容：
时间第一天上午1.呼叫中心基础知识培训目的：全面系统地介绍呼叫中心的基本概念、产生及发展状况；呼叫中心技术组成及主要的行业应用；呼叫中心产业在国内的发展状况及发展历程，在企业中的地位。主要培训内容：下午2.客户服务工作基础培训目的：系统介绍客户和客户服务工作的基本概念、呼叫中心在企业中的地位及影响，客户服务准则及呼叫中心座席员应该具备的素质要求。主要培训内容：客户和客户服务简介呼叫中心的概念及作用呼叫中心的技术发展及应用呼叫中心在国内外的发展状况呼叫中心的专业管理呼叫中心的管理指标第二天3．呼入服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼入业务的处理技能。主要培训内容：电话聆听和交流技巧；客户服务艺术培养；应付刁难的客户；5.呼叫中心座席员现代职业生涯设计培训目的：通过系统全面地对座席服务人员在职业道德和个人发展方面进行发展分析，透彻描绘客户服务座席员未来的职业发展路向。目的是加强座席人员未来职业发展方向的引导，保持工作的热情及降低员工因心理及个人原因产生的流失率。主要培训内容：职业生涯及职业发展理论职业生涯八大要素职业开发策略职业生涯成功－17条原则座席员职业生涯设计的成功应用客户服务与CRM的关系客户服务准则呼叫中心座席员基本素质全面质量管理意识的培养4．呼出服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼出业务的处理技能。主要培训内容：呼出业务处理特点和作用；电话中的商业机会管理；客户开发和电话营销技巧6.客户服务心理技巧及座席员积极心态的培养培训目的：心理调节和心理减压对于呼叫中心服务品质和人员流失起着非常重要的作用。本课程通过座席员积极心态的培养训练给予座席员以引导；结合电话销售的案例，分析通过电话进行沟通的服务心理技巧。主要培训内容：座席员积极心态的培养客户服务心理技巧客户服务过程中常见难题及应对技巧如何处理异议及困难情况心理减压训练第三天第四天7.语音发声及语言表达训练培训目的：系统介绍人类语音发声的部位及控制方法；语言交流及表达的技巧及正确方法；通过口腔训练操等生活化的形式纠正座席员不良发音及咬字。主要培训内容：语音发声的基础语言表达及交流座席员正确用嗓的训练发音吐字训练7.呼叫中心座席员职业礼仪培训目的：挖掘呼叫中心客户服务座席员的职业礼仪素养，通过职业礼仪的规则剖析和介绍学习与客户建立互动式关系的方法。8.认证考核考核指标：根据《职业标准——呼叫中心客户服务座席员》设定考核标准，通过书面考核、计算机五笔字型录入测试以及交互式语音听试系统对座席员基本职业素第五天主要培训内容：商务礼仪客户服务行业职业礼仪电话服务礼仪养进行评定和考核。是目前国家唯一认定的呼叫中心座席员职业准入标准系统。考核内容：理论知识计算机应用语音应答职业性向培训对象
具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席员工作的在岗人员，计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的相关人员；培训目的
系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。达到国家规定的"呼叫中心客户服务座席员"职业标准。为企业招聘符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才提供帮助。考核发证
学员学完全部课程，并经"基础知识考试"和"行业技能交互式语音考核"后（两项考核需全部通过），由"信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心"颁发全国通用的《中华人民共和国职业资格证书》以及信息产业部的《技术资格证书》。
讲师情况
培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员以及心理和语言训练专家组成；注重基础训练和实务操作。培训费用教材费：培训教材使用《呼叫中心客户服务座席员》职业技能培训指定教材，《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》及配套讲义，150元培训费：880元考核费：250元合计：1280元
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