医院优质服务月活动方案
医院201*年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在201*年11月1日-12月31日期间，开展201*年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
201*年11月1日至12月31日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则
1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（201*年11月1至201*年12月31日）
1.11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。（二）总结阶段（201*年1月）
1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。2、评选出10名优质服务之星（个人）。3、院管理委员会成员不参与评选。
XXXXXX医院
二零一一年十月二十八日
扩展阅读：沛县中医院优质服务月活动方案
沛中医〔201*〕××号
关于开展“优质服务月”活动的通知
院属各科室：
为进一步贯彻落实市卫生局“构建和谐医患关系--让我们从细节做起”主题活动精神。经研究决定，在我院开展“优质服务月”活动。现将实施方案下发给你们，希望各科室认真学习，遵照执行。
附件：《沛县中医院优质服务月活动实施方案》
沛县中医院
201*年11月7日
沛县中医院办公室201*年11月7日印发共印50份
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附件：
沛县中医院优质服务月活动实施方案
为加强细节管理，完善医疗服务措施，提升医疗服务质量，构建更加和谐的医患关系，促进医院管理和服务水平持续改进与提高，特制订本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实市卫生局“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”主题活动精神，牢固树立以病人为中心的理念，强化医疗服务内涵建设，注重服务过程、环节和细节管理，确保医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、活动主题
“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”。
三、活动要求
（一）加强医院质量内涵建设。按照等级医院评审要求，继续强化医疗质量管理，突出内涵建设，加强医务人员医疗安全教育和质控管理人员培训，以病人为中心，构建和谐医患关系。
（二）全面排查医疗服务问题。坚持“安全第一、预防为主、加强治理”的方针，通过医院和科室自查、征求患者和社会对医院医疗服务意见等方式，全面梳理和排查临床、医技科室存在
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的医疗质量、服务态度和安全隐患问题，深挖问题存在的根源。鼓励科室认真及时上报医疗安全隐患和医疗差错。
（三）认真抓好整改措施落实。针对查找出的医疗服务问题和薄弱环节，逐一制定整改方案，明确整改的方向、目标和措施，明确整改责任人和完成时限，加强督促检查，确保各项措施落到实处。
（四）建立优质服务长效机制。认真总结开展优质服务的经验，完善医疗服务相关制度，形成医疗质量、安全管理的长效机制。
四、组织管理
成立医院领导小组，制定计划，完善制度，指导、督促全院各科室开展工作。负责对全院的医疗质量检查、医疗差错事故、医疗纠纷进行分析、处理及沟通。
成立医患关系沟通及医疗专家委员会，总体负责全院医疗投诉、纠纷事件的医患沟通、调查处理和医疗风险的管理工作。召开医疗安全会议，汇总、反馈、分析医疗安全情况，提出整改措施，向院领导提出医疗安全有关的合理化建议
（一）“优质服务月“活动领导小组组长：肖延林张洪华
副组长：王延夫刘义桥邓守共孙中华渠慎全赵岩蔡小伟张庆武
成员：汪明森刘玉萍韩方玲袁斌李心国
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刘培玲韩丽韩兆春许西娟刘莉领导小组下设办公室，由汪明森同志兼任办公室主任，刘玉萍同志任副主任。
（二）医院医患关系沟通及医疗专家委员会主任：渠慎全副主任：汪明森
成员：黄绍峰闫尚伦朱耀青武艳玲
陈本连武本科张绪展张海于怀庆周炳华王书峰李兴亚刘加升步万庶韩正地孔令霞杨玉国马丕珠蒋晶王海周敏尹宜海李健韩东韩方玲韩丽郭彩虹李鸿
五、实施步骤
活动时间：201*年11月1日至201*年11月30日。
（一）第一阶段：宣传发动（11月1-10日）
传达贯彻市卫生局关于开展“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”主题活动精神，形成“人人参与，人人重视”的良好氛围。
（二）第二阶段：组织实施（11月10日－25日）1、征集医疗服务用语、忌语、服务细节。医院通过职能科室帮扶一线科室制度，认真部署“构建和谐医患关系---让我们
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从细节做起”主题活动，全员征集医疗服务用语、忌语、服务细节，开展温馨服务从说话开始活动，形成书面材料于11月20前报行风办。
2、排查医疗服务问题。各科室积极发动职工进行自查自纠，排查科室医疗工作方面存在的突出问题、薄弱环节以及安全隐患。及时纠正违反法律法规和诊疗规范的执业行为。以优质服务月活动为契机，在职工中开展医疗安全教育，认真落实医疗事故防范措施及医疗事故争议追究制度，确保医疗安全。各科室制定出差错整改方案，按时、如实上报主管部门。
3、举办医患沟通培训讲座。要求各临床科室重点学习医院医疗质量核心制度，进一步增强服务意识，转变服务作风，加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，努力构建和谐的医患关系，有效防范医患纠纷。医院将对全院医护人员进行分批、逐次培训活动。
4、加强医疗护理工作质量考核。强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科、护理部分别负责，从日常基础工作抓起，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，确保医疗质量和医疗安全，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
5、强化服务意识从细节做起。由各科室负责人按照活动要求和优质服务八项准则，结合科室实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内
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容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
6、开展满意度问卷调查活动。由行风办负责，进一步征求广大患者、家属的意见建议，加大投诉监管力度，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
（三）第三阶段：总结考核（11月25日-30日）领导小组办公室对在本次活动进行过督导、检查和评析及病人满意度调查，对本次活动中发现的问题认真分析总结，进行综合考评奖惩。根据此次活动存在的突出问题，完善相关制度，确保医疗安全，促进和谐医患关系健康发展，将优质服务工作长期高效开展下去。
六、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“优质服务月”活动对促进我院行风建设、提高医疗质量的重要性，把活动的工作任务、责任、层层分解细化，落实到每一名职工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
（二）突出重点，全面推进。各科室要把“优质服务月”活
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动与政风行风评议活动结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好整改落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度保障服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
（三）加强宣传，营造氛围。通过院报、网站、宣传栏、电子屏等多种形式，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
沛县中医院优质服务八项准则
1、遵守劳动纪律：上班不迟到、不早退、不脱岗、不串岗，工作认真负责，禁止在工作时间做私活、吃零食、打闹、吸烟。禁止工作日饮酒。
2、仪表端庄规范：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求。
3、说话温馨礼貌：对待病人主动热情，有问必答，不和病人或家属争吵，说话文明礼貌，不训斥、顶撞、推诿病人。
4、工作作风优良：虚心接受患者和社会各界的意见与建议，完善便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的问题和要求，给予耐心解释，并按规定程序上报职能部门及时解决。
5、医疗科学合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，注重医患沟通，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
6、团结协作高效：全院上下团结一致，政令畅通。科室内部、科室之间、医护医技之间团结协作，相互支持，严禁员工在工作期间争吵，确保医疗服务优质高效。
7、环境清洁卫生：科室和病房窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物，物品摆放整齐。院内、楼道整洁有序。
8、树立主人意识：以院为家，爱护公物和公共资源，杜绝铺张浪费。
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