哈尔滨银行自助设备管理办法

哈尔滨银行自助设备管理办法

哈尔滨银行自助设备管理办法

一、规范要求。1.自助设备基本功能2.自助取款机（ATM）：取款（本行卡、他行卡）、查询卡余额（本行卡、他行卡、外币卡）、查询卡明细（本行卡）、修改交易密码（本行卡）、缴费（本行卡）、转账（本行卡、他行卡）等。3.自动存款机（CDM）：存款（本行卡）、查询卡余额（本行卡、他行卡）、查询卡明细（本行卡）、修改交易密码（本行卡）、缴费（本行卡）、转账（本行卡、他行卡）等。

4.自动存取一体机（CRS）:存款（本行卡）、查询卡余额（本行卡、他行卡）、查询卡明细（本行卡）、取款（本行卡、他行卡）、修改交易柜员办理金融业务。

5.多媒体查询终端（BST）:受理与哈尔滨银行丁香银联卡有关的余额查询、交费、账务查询、账务打印、面膜修改以及存折补登等。

6.网银自助服务终端：办理网上银行服务，智能化浏览我行网站，使用移动USBKey（惠金盾）安全认证网银服务。7.自助设备布设基本条件

8.拟布设自助设备的自助银行已经监管部门或总行批准。9.符合业务发展规划，并列入年度布设计划。10.人员配备能够满足设备运营管理要求。11.总行要求的其他条件。

12.自助设备申请及上线的相关工作由分行负责进行13.设备申请。有安装意向的分行及所属支行应在预计对外营业的至少45天前向总行提交自助设备购置申请，同时对必要性、效益性进行说明，并明确拟安装设备类型、安装地点，布设方式、数量。14.申请审批。

15.总行电子银行部队分支机构自助设备配置进行审批。

16.总行计划财务部队自助设备也算情况进行审批，并将结果反馈电子银行部。17.电子银行部根据计划财务部是预算审批情况、营业机构装修进程等情况进行相应设备的采购。

18.审批通过后，分行需与总行电子银行部确定设备上线时间，电子银行部根据上线时间安排厂商发货。

19.组织协调。审批通过后，分行应指定专门部门和人员负责自助设备上线的总体协调组织工作。

20.根据所确定的技术验收标准（记录五），在总行科技发展部指导下完成网络、布线等相关准备工作。

21.根据所确定的安全验收标准（记录六），在总行安全保卫部指导下完成技防、物防等相关准备工作。

22.根据总行电子银行部批准安装的自助设备型号、规格、协调施工方、设备厂离开展装修工作。

23.柜员号申请。分行明确上线设备类型、台数，由总行电子银行部向运营管理部申请柜员号，生成确认后由运维中心添加到核心系统中。

24.入网机构标识吗申请。静静监管部门批准设立的外追分支机构，由总行电子银行部向中国银联申请入网机构标识吗25.设备安装。

26.应根据营业机构或自助银行施工进程确定自助设备安装时间，新开业营业机构应于正式对外营业前完成设备安装、验收等工作。27.自助银行内所布设的自助设备应采取穿墙式安装方式。

28.设备验收。自助设备安装完成后，分行应及时协调总行科技部、安全保卫部，当地公安机关、当地监管部门等部门或单位对自助设备进行开通上线前的联合验收，并填制验收单（记录七）。29.设备参数配置

30.验收通过后，有设备厂商工程师完成软件安装之后，科技发展部委派专人完成密钥输入工作。

31.设备厂商完成自助设备编号的输入工作。32.设备厂商王成入网标码的输入工作。

33.设备厂商按照科技闭门提供的IP，完成设备IP地址输入工作。

34.验收合格后，一级支行事业保障部设备管理员通知分行个人金融部，个人金融部在与验收部门确认并签字后保证在3日内，完成对自助设备的软硬件调试、上线运行及对业务人员的培训。35.设备上线运行

36.验收通过后，总行电子银行部确定自助设备正式对外运营时间，并书面通知所在分行。

37.接到电子银行部书面通知后，由哈尔滨管理部一级支行营业管理部，外追分行关联部门启用虚拟柜员。

38.自助设备正式对外运营前，复核员必须对自助设备的钱箱位置、吐钞等情况进行实地测试，没有异常情况后方可对外营业，并在自助设备运行日志上登记。

39.自助设备钱箱要是和密码管理

40.自助设备要是和密码由管理员、复核员分别掌管。

41.自助设备管理员负责保管设备操作员密码和自助设备密码，密码须不定期更换，至少每半年更换一次。

42.自助设备复核员负责保管自助设备保险柜钥匙，钱箱钥匙，不得随身携带，必须入保险箱保管。43.交接控制

44.办理钥匙和密码交接时，应遵循平行交接的原则，并在“业务用章及重要物品保管使用登记薄”中做好记录。

45.管理员工作调动时，应在营业机构负责人监督下及时更换保险柜密码。46.备用密码记录和钥匙由自助设备管理员和复核员分别密封后由分行或所在经营机构负责任入保险箱保管以备急用。如需启封，按现金库房钥匙管理的有关规定办理。47.自助设备现金管理

48.自助设备现钞装取由管理员和复核员共同操作，交叉复核，不得中途换人。49.管理员和复核员装取现钞时，应在电子摄像监控下“同装、同取、同清点”；钱箱启闭时，应在电子摄像监控下“同开、同闭、同加锁”。

50.离行式自助设备现金装取应采用更换自助设备钱箱的办法进行操作，避免现场启闭钱箱引发风险。

51.因特殊情况无法卡箱取钞时，应及时向上级负责任报告，迅速查明原因，并会同负责任，技术人员共同开箱；开箱后，除管理员和复核员外，其他人员一律不得接触现钞。

52.自动设备装入或取出现钞后必须加锁。

53.每次自助舍内装填现钞钱应进行轧帐处理，装钞后对完营业前，管理员及复核员应进行测试，无误后方可投入使用。

54.自助设备用钞应保证是7-8成新的无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等情况的现钞。

55.禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。

56.自助设备备付在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数。57.分支行需加强自助设备备付金的管理。

58.管理员、复核员负责办理与金库见的自助设备备付的领取手续，并做到当面复点，交接清楚。

59.日终结账时，必须将自助设备内的剩余备付金并入其录属的营业机构进行核算。原则上自助设备每日结账时必须清点剩余备付金，清点无误后入库保管。对安全条件确保有保障的自助设备，经分行批准，结账时可不清点备付金，每日结账后发生的业务做次日账务处理，但前后清点现金的间隔时间不得超过3天，轧帐单数据与箱内现金金额不符或取款人提出疑问是必须当天清点机构内库存现金。

60.每台自助设备的现金库存，应根据其支付规律进行限额管理，无特殊情况不准突破限额。

61.对于自助设备钱箱应根据业务情况装入，装入数量不得超过限饿，每次现钞的最低装入量必须保证一天的现金支付量。

62.自助设备管理员和复核员必须随时掌握机内现钞券别和数量的变化情况，在库存限额内确定合理的装钞量，以避免现金的无效占用。

63.原则上自助设备备付金必须坚持双人调款、双人武装押运和运钞车接送。64.自助设备现金差错，凡发生新近差错，应及时报告业主管领导查明原因，并根据错款性质分别进行处理，登记差错登记薄备案。

65.凡因责任人违反本办法和其他有关自助设备管理规定而引发的现金差错，由责任人负责赔偿。

66.因不可抗拒的技术原因而造成的现金差错，报批后处理。67.自助设备账务管理

68.采用借贷记账法记载表内科目帐；采用收付记账法记载表外科目帐。69.按照全行统一的账务核算要求，设置和使用会计科目。70.应使用专用的凭证记载、打印各种自助设备业务。

71.应根据“双线核算”的原则，按各种隐含更卡的规定设置总账和分户帐。72.日记账。自助设备日记账能过序时记载每日的自助设备账务。轧帐时，通过机器打印，并由自助设备管理员。复核员检查、核对有关数据处理后，由哈尔滨管理部一级支行营业部、外追分行关联部门保管。

73.登记薄。经营机构设置准用登记薄，用以记载自助设备发生的各项业务。74.自助设备库存现金登记薄（记录一）；用以记载现金领用个上缴情况。75.自助设备吞没卡情况登记薄（记录二）；用以记载发生的吞没卡的原因，出来情况；

76.自助设备存取款差错登记薄（记录三）；用以记载发生的长短款情况。

77.自助设备操作员密码、要是登记薄（可用“业务用章及重要物品保管使用登记薄”代替）；用于记载自助设备管理员、复核员钥匙、密码是领用、交接一级密码的启用、更换情况。78.自助设备运行日志（可用“计算机运行日志”代替）；用以记载每日运行情况、发生的故障和事故及其处理情况。

79.发生现金调拨时，自助设备管理员必须通过营业机构终端或营业机构终端输入现金调拨数。

80.自助设备于计算机系统联机处理，共享个人金融业务和银行卡业务应用系统数据库，实行桶存通兑。

81.自助舍内终结帐时，要坚持双人核对原则，由自助设备管理员复核员双人协同操作。

82.自助设备管理员负责账务的核算、汇总、打印主机提供的各种清单和报表。83.复核员负责现金的保管装箱，清点存款包数，轧出钱箱付出金额，并与交易清单、报表的相关数据进行核对等工作。

84.对以信封形式存入的不能实时记账的存款交易，次日，由双人拆包复点存款金额，根据上日存款明细交易清单中已成功的交易，按实际存款金额集中办理存款入账，同时填制活期存款贷方凭证，交易清单作附件。85.若钱箱出现现金长短款，应登记“自助设备存款差错登记薄”，账务处理按照运营管理部相关规定办理。86.与自助设备有关问题的处理。87.ATM吞卡的处理

88.ATM发成故障、持卡人操作失误或忘记取卡时，ATM会吞没卡片，工作人员应及时取出被吞没的银行卡。

89.对吞没的银行卡数和交易流水清单核对无误后，登记“自助设备吞没卡登记薄”。

90.吞卡后，自吞卡次日起3个工作日内（遇节假日顺延），吞没卡必须有持卡人本人领取，不允许代领。客户申领银行卡时，应该验身份证件，确认无误后方可返还；同时，摘录客户身份证内容，并由客户在“自助设备吞没卡登记薄”上签收。如3个工作日内未按规定领卡，卡片需由自助设备管理员剪角处理销毁。

91.如为他行卡，需验证持卡人身份证件上姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；对持卡人身份证件及所领卡密码进行验证，且验证通过；能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。

92.离行式自助设备吞没的银行卡，有离行设备所挂靠网点负责吞没卡的领取和销毁。

93.记账未吐钞情况的处理

94.错帐的处理时限需遵守银联相关要求。95.正常情况下，分为以下两种情况处理。

96.由系统自动发出冲账指令。在同一会计周期，系统自助发出冲账指令，将错帐冲回客户卡内，此中种情况下，不需要做任何处理。

97.系统没有发出冲账指令。如为本行卡，可在核心业务系统“550005”日终生成报表打印中，“外围现金交易代记账明细”与自助设备流水打印纸核对，确定错帐卡号后与客户取的联系，核对一致后将错帐存取客户卡内。如为他行卡，确保卡号按照运营管理部有关规定办理。

98.如此情况的发生严重影响客户资金的使用，经解释无效必须立即处理，需确认后经分行批准，根据我行相关办法予以解决。99.客户投诉的处理

100.客户对自助设备投诉的渠道包括营业机构、客服电话、行长信箱等。101.自助设备布设营业机构负责自助设备错帐查询和核实

102.通过渠道反映的客户投诉，根据预留的营业机构联系电话立即通知相关人员，由营业机构处理投诉有关事宜。

103.自助设备布设营业机构在接到渠道反馈的客户投诉后，要及时进行处理并回复库户，处理工作应在三个工作日内完成。

104.应急处理。各分行应制定自助设备应急处理预案，指定专人负责相关事项的处理工作，并将人员名单和联系方式报呼叫中心备案。

105.非营业时间内自助设备发生无法远程解决的客户纠纷等事件时，必须立即赶现场进行处置。

106.当发生与自助设备相关的破坏、抢劫、诈骗以及火灾等警情事件，必须立即赶现场配合安全保卫部和公安、消防各机关进行处置。

107.当自助设备及场所发生无法远程处理的断电、门禁及其他电器设备故障事件，造成或有可能造成客户人身和财产损害时必须立即赶现场配合有关部门进行处置。

108.自助设备维护保养

109.各营业机构应做好自助设备的日常保养为维护工作，使机器设备始终处于良好状态，确保能够安全运行。

110.每日清洁自助设备，做到外表无积尘，污，显示器明亮。111.每月清洁一次读卡器磁头，检查各种部件是否正常。

112.没季对自助设备内的点钞器、读卡器除尘、清洗各光点管、存款器通道及喷墨头，检查各皮带、色带是否正常。

113.每年要给自助设备存款器、读卡器和点钞器的机械传动部件加油，对电源与显示器应开盖吸尘，清洁电路板和打印机，检查出钞部件是否正常。114.自助设备必须建立运行日志，用以记载机器运行、发生的故障和事故等情况。同时建立自助设备维修档案，以记载自助设备的故障日期、性质机休息人员姓名和维修情况。

115.要爱护机内钱箱，装取钱箱时，应轻推、轻拉和平稳摆放。

116.如维修、维护操作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块和涉及系统软件安装与更新、系统参数调整、调整交易日志、拷取硬盘信息等操作过程，除营业机构人员陪同外需经科技发展部及安全保卫部同意。

117.ATM硬盘未经科技发展部的允许，不得擅自带离设备所在营业机构。118.自助设备安全防范

119.自助设备必须达到安全防范的各项要求，并经安全保卫部科技发展部等部门确认后，方可投入使用。

120.为有效防范自助设备风险，应安装报警装置，对断电、盗和破坏事件进行探测报警，并应具备报警联动及报警联网功能。同时，要与的合作单位签字定联防协议，明确责任做好自助设备的安全防范工作，并将自助设备视频监控系统。报警系统纳入所在单位进行安全管理。

121.对安装在营业机构的自助设备，必须按照监管部门，公安部门及总行有关规定设置安装坚固的防范设施。

122.各级自助设备的主管部门和协管部门要加强对自助设备安全防范的检查，互相配合，发现隐患，及时整改。

123.视频监控录像资料保存时间、监控范围、监控清晰度等应符合监管部门，公安机关相关要求执行。

124.自助银行发生突发事件或紧急情况时，应立即组织人员按照应急预案处置并迅速报警。

125.建立自助设备运行管理考核体系。126.分行自助设备开机率达到90‰以上。127.分行自助设备正常运行率达到90‰以上。128.单台自助设备的日均业务笔数不低于50笔。

129.对因管理不力、维护不当，导致自助设备正常运行率过低和客户大量投诉的，应视情节追究有关部门和人员的责任。二、检查监督

1.总行电子银行负责对本管理办法执行情况进行监督，检查、考核评价。

扩展阅读：ATM自助设备管理办法

黑龙江省农村信用社自助设备管理办法

（试行稿）第一章总则

第一条为加强和规范黑龙江省农村信用社银行卡自助设备（以

下简称“自助设备”）的管理，提高自助设备运行质量，充分发挥自助设备效益，特制定本办法。

第二条本办法所称自助设备是指自动取款机、自动存款机、存

取款一体机、多媒体查询机等为客户提供不间断自助金融服务，满足客户存款、取款、转账、查询、缴费等全部或部分业务功能的设备。自助设备按是否与营业网点分离分为附行式自助设备和离行式自助设备。

第三条本办法适用于所有开办自助设备业务的各级信用社（含

农村商业银行、农村合作银行，下同）。

第四条自助设备管理主要包括网点建设、业务管理、运行管理、

设备维护管理、安全管理、营销管理。

第五条自助设备业务管理的基本原则是：

（一）统一规划原则。省联社统一制定所辖各分支机构自助设备的中长期发展规划、年度投资计划；

（二）分类指导原则。省联社根据地区差异、业务发展重点，对不同地区、不同业务分类进行指导；

（三）业务发展与风险控制并重原则。省联社在指导和管理分支机构业务稳定、快速发展的同时，加强对操作风险、管理风险、人员风险等各方面风险要素的防控。

第六条黑龙江省农村信用社所辖的各分支机构在自助设备的规

划、布局、购、安装、管理、使用、维护和考核过程中，必须遵守本办法。

第二章职责分工

第七条省联社电子银行部为所辖各分支机构自助设备的业务主管部门，其主要职责是：

（一）负责制定自助设备有关管理制度；

（二）负责自助设备形象设计及营销管理，制定自助设备配套宣传方案；

（三）负责受理各级信用社自助设备建设的申请，会同发展规划、财务、科技信息、会计结算及安全保卫等部门审核后，进行审批及验收；

（四）负责提出自助设备业务需求、业务功能验收标准，组织业务功能验收及业务功能培训，并提出自助设备新增功能的业务需求，对自助设备系统升级、版本更新等进行业务验收测试;

（五）负责组织对各级信用社社自助设备业务管理情况进行检查；（六）负责与自助设备业务管理相关的其他工作。

第八条省联社科技信息部为所辖各分支机构自助设备技术主管

部门，其主要职责是：

（一）负责组织实施自助设备联调测试和设备配升级；（二）负责组织自助设备软件开发，提出技术验收标准，并组织

技术验收；

（三）负责组织实施自助设备软件安装推广、运行、维护；（四）负责组织自助设备操作及维护等技术培训；（五）负责签署所辖各分支机构自助设备维护协议；

（六）负责自助设备信息和网络安全管理；

（七）负责与自助设备技术管理相关的其他工作。

第九条发展规划部负责拟定自助设备发展规划，合理布局，新增自助设备市场准入的审批和报备管理工作。

第十条省联社会计结算部负责制定自助设备现金出入库管理、会

计核算相关规程，并对执行情况进行定期、不定期的检查。第十一条省联社安全保卫部负责制定自助设备安全防护、技术防范和消防设施的设标准；负责安全防范系统选型，并组织实施、验收和监督检查；负责制定自助设备的安全防范制度并监督落实;负责自助设备及安装场所安防设施建设的审查、管理和维护;负责协助公安部门侦破有关自助设备的刑事案件。

第十二条省联社财务部负责组织自助设备的固定资产预算的制定；负责各县级联社自助设备装修概算和营业用房租赁项目的审批。

第十三条各市地、办事处电子银行业务主管部门应根据本地的业务情况，编制当年自助设备购需求，需求内容包括自助设备的数量、型号、功能需求、安装地点、管理网点、成本效益分析等项内容，上报省联社。省联社根据上报情况和整体发展规划，拟定购需求，审批购计划。

第十四条各县级联社电子银行业务主管部门为本社自助设备业务的主管部门，其主要职责是：

（一）贯彻执行省联社自助设备业务的各项规章制度；

（二）负责本社自助设备设立的可行性论证、申请报批等工作；

（三）负责本社自助设备业务培训、管理及宣传推广；（四）负责本社自助设备业务统计和效益考核；

（五）负责本社自助设备业务监控；

（六）负责本社自助设备业务和管理的监督检查；

（七）负责与本社自助设备业务管理相关的其他工作。第十五条营业网点负责所辖附行式自助设备日常管理，其主要

职责是：

（一）负责自助设备现金出入库管理及会计核算；（二）负责自助设备的日常运营管理和安全监控；（三）负责自助设备的营销宣传。

第十六条离行式自助设备由县级联社集中管理、专人负责，其

主要职责是：

（一）负责离行式自助设备的清机、钞箱更换、日常维护等；

（二）负责自助设备的日常运营管理和安全监控；（三）负责自助设备的营销宣传。

第三章自助设备的安装与验收

第十七条自助设备的设立、变动及撤销要按照“统一规划、效益优先”的原则，县级联社对所选地域的持卡人群、用卡意识、交通环境、储蓄状况、他行自助设备及综合效益等情况进行全面调查分析，确定布放地点，逐级上报省联社审批。

第十八条自助设备由县级联社组织相关部门进行设备的安装、IP的申请、网络接入与调试，省联社电子银行部负责办理“银联”联网登记手续，科技部负责自助设备IP地址的分配，安保部负责环境安全标准的制定。

第十九条自助设备的安装环境应符合省联社、公安部及生产厂商规范标准，达到防火、防水、防盗、防漏电等要求，须有监控探头、

灯箱、银行标识、不间断电源等辅助设施，并标明自助设备编号。

第二十条自助设备的软件及其相关参数设必须符合省联社的要求。相同的硬、软件平台和相同型号的自助设备，应使用省联社科技部门统一确定的软件版本，如有特殊情况须经省联社正式批准。

第二十一条自助设备软件在正式投入使用前必须进行测试。通过测试的软件及技术参数，由科技部门统一封存保管。

第二十二条自助设备操作界面必须按省联社统一要求进行设，在待机画面中标明客户服务电话号码，为持卡人提供清晰的交易和安全提示，确保客户操作的便利与安全。

第二十三条自助设备安装完毕，须由电子银行、科技、发展规划、保卫等相关部门组成验收小组，验收通过后方可投入使用。

第四章自助设备的业务管理

第二十四条自助设备的业务功能包括基本服务功能和增值服务

功能。

（一）基本服务功能包括存款、取款、卡卡转账、卡账户余额查询、交易明细查询、更改密码等；

（二）增值服务功能是指在基本服务功能之外，根据业务发展需要开发的增值功能，如代缴费等。

第二十五条自助设备发生吞没卡，须逐笔登记，及时处理。对超

过保留时限的吞没卡，须及时做剪角失效处理，集中上交，视同待销毁重要凭证管理。

第二十六条自助设备的流水打印明细视同会计凭证，由自助设备

所属营业网点或自助设备所属联社核算中心按照会计档案管理相关规定进行管理。

第二十七条自助设备所属营业网点不得随意关闭自助设备，如遇

特殊情况确需关闭时，须经县级联社电子银行业务主管部门同意，同时报省联社备案。

第五章自助设备的日常管理

第二十八条自助设备日常管理主要包括钥匙和密码管理、装钞、装纸、更换色带、设备保洁、运行检查、运行登记、账务处理、吞没卡处理等。

第二十九条自助设备管理员分为加钞员（A岗人员）、设备管理员（B岗人员）。设备管理员（B岗人员）为自助设备的第一责任人。各岗位职责如下：

一、A岗人员

（一）保管自助设备保险箱钥匙及后台钥匙（二）为自助设备进行加钞、配钞二、B岗人员

（一）保管自助设备保险箱密码

（二）配合A岗人员选钞、配钞，配钞时必须排除安全隐患，严格按照制度要求配款；

（三）负责账务核算，检查更换打印机流水用纸、凭条纸、色带，执行自动柜员机清机，汇总、打印主机提供的各种清单，填制相关凭证；

（四）负责对自动柜员机显示屏、键盘、插卡槽和打印机、吐钞机等设备进行定期检查、清理；

（五）负责向持卡人宣传、解释自动柜员机的使用方法和受理业

务的时间、范围，听取持卡人的意见和建议，并及时汇总上报；

（六）负责向有关部门反映因通讯、程序及机器设备等原因造成的故障；

（七）负责自动柜员机监控录像设备的运行管理。

第三十条附行式自助设备的日常管理由挂靠网点负责，离行式自助设备原则上实行集中式管理，不具备条件的，可指定挂靠网点进行管理。

第三十一条自助设备保险箱的钥匙和密码分为工作用钥匙和密码与备用钥匙和密码，须严格实行“双套制”、“分管制”。钥匙与密码分管，工作用钥匙、密码与备用钥匙、密码分管。钥匙和密码坚持纵向交接，不得交叉使用。自助设备工作用钥匙、密码、备用钥匙及备用密码的保管、交接、封存都必须严格登记。

一、工作用钥匙与密码的管理与使用（一）工作用钥匙的管理与使用1、工作用钥匙由加钞员专人保管。

2、工作用钥匙应入专用保险柜保管，工作用钥匙保管人员相对固定，不能随便更换。

3、工作用钥匙由加钞员用时取出，用后入专用保险柜。（二）工作用密码的管理与使用

1、自助设备密码由设备管理员负责保管，不得遗忘。

2、设备管理员在使用自助设备密码时，应避开其他人员，严禁泄露密码。

3、每次加钞、清机或维护工作完毕后，必须打乱自助设备密码。

4、自助设备密码需按金库密码管理办法进行管理、更换。设备管理员负责设密码，在设密码过程中必须打开保险箱门，在至少3次开锁，并验证保险箱密码正确设之前，严禁关闭保险箱门，设备管理员必须熟记密码。

5、如设备管理员变动，须立即更换密码。

6、每次更换密码须登记，并重新办理备用密码封存手续。二、备用钥匙和备用密码保管与使用

（一）自助设备的备用钥匙由县级联社电子银行业务主管主任和电子银行业务管理部门负责人双人封存，骑缝处填写封存日期并双人签章后，按照金库备用钥匙管理办法保管。

（二）自助设备的备用密码由设备管理员封存，由县级联社电子银行业务主管主任和电子银行业务主管部门负责人双人监封，骑缝处填写封存日期并三人签章后，按照金库备用密码管理办法保管。

（三）遇工作用钥匙丢失、密码遗忘等紧急情况需启用备用钥匙和备用密码，须经县级联社主管领导批准，并做好启用登记。

第三十二条自助设备的清机、加钞管理

自助设备的清机、加钞，必须实行双人操作，并在监控下进行，未按操作流程操作、未在监控下操作，以及有意遮挡操作等视为违规。

一、离行式自助设备的清机、加钞管理

（一）对涉及现金收付的各类离行式自助设备每周至少清机一次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可在日终随时清机。

（二）离行式自助设备原则上由县级联社统一管理，加钞时应采用更换钞箱的形式进行加钞，在安全条件允许的情况下也可以采用直接加现金的方式进行加钞。

（三）自助设备钞箱中的现金数量，要按业务量大小合理确定。1、业务监控人员负责根据业务交易量，编制《自助设备加钞限额表》（附件7），核定每台设备取款钞箱余额下限和加钞上限。余额下限≈日均交易量×2，加钞上限≤该台自助设备钞箱最大容量。低于“余额下限”应安排次日加钞，每次加钞数额不高于“加钞上限”。特定时期，例如代发工资户发薪时间、商场促销活动期间、长假期间等，可按业务需要调整限额。

2、《自助设备加钞限额表》每月核定，由电子银行业务主管部门负责审定，并负责每月一次对设备加钞限额的执行情况进行检查，每次检查后登记《查库登记簿》。

（四）自助设备清机加钞时必须双人一组，一人负责设备保险箱工作用钥匙（以下简称“A岗人员”，下同），一人负责掌握设备保险箱密码（以下简称“B岗人员”，下同）。A、B岗人员不得交叉轮换。

（五）自助设备现金的领用、上缴、保管均按本社出纳基本制度执行。自助设备现金的装入、取出及清点等工作实行专人负责、双人操作。

（六）自助取款设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等78成新的人民币。禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。自助取款设备备付现钞在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数。

（七）自助设备清机、加钞流程1、清机加钞申请及审批（1）编制清机加钞申请

A、每日15:00前，负责自助设备业务监控人员（电子银行业务主

管部门工作人员）要对所辖网点的自助设备进行钞箱余额查询，确定所需加钞的自助设备。

B、业务监控人员电话通知加钞员与设备管理员为自助设备加钞。C、加钞员与设备管理员负责编制次日清机加钞申请，按自助设备编号填写《自助设备现金领用审批单》（附件1）。编制加钞申请的依据：

（a）设备钞箱余额及《自助设备加钞限额表》；（b）离行式自助设备每周至少清机一次的规定；（c）客户投诉情况。(2)加钞预约

（a）加钞员与设备管理员预约次日押运车辆；

（b）加钞员与设备管理员向出纳人员预约次日领用现金数额；(3)加钞准备工作（加钞当日）

（a）Ａ岗加钞员取出当日加钞所需设备钥匙，并妥善保管。（b）B岗设备管理员负责备齐业务测试卡，及设备维护所需流水打印纸、客户凭条、打印机色带等耗材。

2、现金出库（1）核对印鉴

出纳员收到设备管理员交来的一式两联《自助设备现金领用审批单》，审核加钞日期、设备编号、设备类型、审批单编号、加钞金额等要素是否填写齐全，金额大小写是否一致，领款人是否与加钞员一致，并对《自助设备现金领用审批单》审批人签字的有效性进行审核，确定无误后，在第一、二联上加盖业务公章，并在复核人栏加盖个人名章。

（2）出库配钞

出纳人员根据《自助设备现金领用审批单》备注栏具体配钞要求，逐个对自助设备钞箱按金额、券别进行配钞。配款装箱过程须在全方位监控下进行。一人清点、一人复核，将款项正确放入自助设备备用钞箱，再次根据《自助设备现金领用审批单》要求核对钞箱类别、加钞金额。无误后，双人共同锁箱，钞箱钥匙由出纳人员保管，加钞员与设备管理员只需领取钞箱即可。如是现金加钞，加钞员领取现金时需要当面核对现金数额以及验证现金的真伪，加现金时，钞箱钥匙由加钞员保管。

领取钞箱或现金后，设备管理员要把《自助设备现金领用审批单》第一联交由出纳人员做附件；第二联交予设备管理员保管，同时将现钞交予加钞员保管。

3、清机、加钞操作（1）到达加钞地点

（a）业务监控人员对押运车辆、押运人员的合法性进行检查后，将当日加钞线路交押运人员，并目视加钞员在押运人员护卫下进入运钞车，前往指定加钞地点。

（b）运钞车到达加钞地点后，押运人员先下车，设备管理员携带《自助设备现金领用审批单》第二联，加钞员携带钞箱或现金后下车。

（c）在押运人员清场后，加钞员按照同品牌同型号设备操作手册，进行清机、加钞操作。

（2）清机、加钞操作

（a）设备管理员打开后台门，加钞员将自助设备从工作状态转换到维护状态。

（b）加钞员按系统提示进行上周期交易的结账，打印清机凭证。（c）加钞员打开自助设备保险箱钥匙锁，设备管理员员打开密码锁。

（d）加钞员取出设备内原有钞箱。

（e）设备管理员与加钞员共同核对设备编号、钞箱编号与《自助设备现金领用审批单》是否相符，无误后，加入钞箱，关闭保险箱，打乱密码。如果是加现金，加钞员需要打开钞箱，按照《自助设备现金领用审批单》，在设备管理员的监督下往钞箱中放入现金，同时将废钞箱内所有现金装入专用信封（专用信封须事先贴好双面胶），密封。在信封上注明设备编号、金额并双人签字。

（f）加钞员打开自助设备电子柜将自助设备从工作状态转换到维护状态，在系统中做加钞维护。

（g）加钞员做完加钞工作后，需要通知网点出纳员在核心系统做清机、加钞工作。出纳员在“现金管理”菜单中的“ATM清机加钞”菜单中做清机、加钞，并将打印的装钞业务单与清机业务单第一联作为记账凭证，第二联盖上业务公章交予设备管理员，作为设备管理员《自助设备现金领用审批单》第二联的附件。

在加钞员做完加钞工作后，设备管理员需要查看是否有吞卡，若有，则将吞卡取出。

(4)加钞现场后续工作

（a）设备管理员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，以确保设备正常对外营业。将自助设备从维护状态转换到工作状态，关闭自助设备电子柜。

（b）设备管理员用业务测试卡做一笔取款交易，确认设备运行正

常，钞箱放正确。

（c）加钞员携带替换下来的钞箱、废钞信封等，随运钞车返回县级联社或前往下一个清机加钞点。

4、上缴尾箱或现金（1）接交尾箱及废钞信封

出纳人员接到加钞员交回的尾箱、清点钞箱数量、核对钞箱号、检查钞箱锁是否完好无损，无误后在加钞员的《自助设备尾箱上缴单》（附件2）上签收，并将第一联留存做入库凭证，第二联交予设备管理员。

（2）清点尾箱

出纳人员双人开启保险箱，取出钞箱钥匙，在监控器下开启钞箱，取出现金。出纳人员双人清点钞箱及废钞，清点过程须在全方位监控器下进行。钞箱钥匙用完后及时放回保险柜。

如果上缴的是现金，出纳员要当面核实、并验证真伪后在加钞员的《自助设备尾箱余额上缴单》（附件3）上签收，并将第一联保存，第二联交予设备管理员。

（3）核对并记账(4)缴回流水纸卷

设备管理员将已打满的设备流水纸卷交县级联社自助设备流水纸卷保管员。县级联社自助设备流水纸卷保管员登记《自助设备流水纸保管登记簿》（附件4），妥善保管流水纸卷。

5、清机加钞收尾工作（1）上缴凭证

设备管理员将ATM机具打印的清机、加钞凭证上交给出纳员换回

装钞业务单与清机业务单的第二联，并将《自助设备现金领用审批单》（第二联）、《自助设备尾箱上缴单》或《自助设备尾箱余额上缴单》（第二联）、装钞业务单与清机业务单的第二联交自助设备所属单位，专夹保管，每月装订，同时将清机加钞打印的凭证交予出纳员，作为核心清机加钞打印凭证的附件。

（2）处理吞卡

加钞员填写《自助设备吞卡交接登记簿》（附件5），将自助设备吞卡交接给县级联社或营业网点。

二、附行式自助设备的清机、加钞管理

（一）对涉及现金收付的各类附行式自助设备每周至少清机二次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可日终随时清机。

（二）附行式自助设备所有现场清机、加钞操作可以采用更换备用钞箱或直接加现金的方式完成。

（三）自助设备清机、加钞流程

附行式自助设备清机、加钞流程按照离行式自助设备清机加钞流程管理。

第三十三条自助设备吞卡是由持卡人操作不当、设备异常、发卡行指令等原因造成。自助设备终端吞卡时应打印凭证，并载明该卡暂由银行保存。本社应在自助设备上明示客户服务电话，并对持卡人的吞卡查询及时处理和回复。

一、取吞卡

（一）各营业网点设备管理员在每次对所辖自助设备进行实地加钞、维护时应一并将设备吞没卡取出；接到持卡人被吞卡投诉后，应及时派双人将卡取回。

（二）取吞卡开启设备时，不得触摸其它机器部件，以免损坏其它设备。

（三）取出吞卡后，应及时清点，确认没有漏卡时，关上门柜，将吞卡带回交给吞卡处理人员，并在《吞卡登记簿》（附件6）上进行登记。

（四）县级联社所辖自助设备的吞没卡，由设备管理员负责取出后，登记《自助设备吞卡交接登记簿》，交接给县级联社或营业网点。县级联社或营业网点指定营业网点吞卡处理人员负责在《吞卡登记簿》上进行登记。

二、吞卡领取

对于从自助设备取回的吞卡，要及时向持卡人发放。持卡人可在吞卡后3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的材料到网点办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片。

（一）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；

（二）持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；（三）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式；（四）若持卡人忘记了密码，又不符合本条第（1）款，须持卡人本人到开卡行开出能够证明此卡为本人所有的书面材料；

（五）因发卡行指令而被吞的卡，一律不予返还。三、超期未领卡处理

（一）对在吞卡后次日起3个工作日内无人认领的卡片，营业网

点须将卡片剪角处理，一律剪去卡片的右上角并剪到磁条部位1厘米以上。并填写《自助设备吞卡上交登记表》一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片交县级联社核算中心，另一份留存备查。

（二）县级联社核算中心收到营业网点上交的吞没卡片后，视同待销毁重要凭证管理。

（三）各营业网点对吞没卡的所有相关资料应妥善保管二年并承担被吞卡片因保管不当所造成的风险及资金损失的责任

第六章自助设备特殊业务处理

第三十四条自助设备不受理卡

一、不受理卡一般为不宜在我行自助设备上使用的卡种、他行未入网的银行卡、不可受理的国际信用卡或非金融机构发出的各类卡片。

二、如遇投诉，应查明其卡片是否属于上述情况，向投诉人解释不受理原因；如果是受理范围内的银行卡发生不能交易的情况，应向县级联社设备维护员反映，以便及时发现系统故障。

第三十五条密码错

一、自助设备的密码验证是在实际交易发出时进行的，因此即使持卡人输入错误密码，也可能进入交易菜单，只有选择执行交易时，才会报告密码错误，此为正常现象。

二、本社系统对于存款交易不验证客户密码，即使持卡人输入错误密码亦可进行正常存款交易。

三、对于因密码输入错误而投诉的持卡人应予以正确解释，但不允许向持卡人询问密码，或替代其做任何操作。

第三十六条扣账未出钞

一、扣账未出钞多发生在跨行交易中，如遇该投诉，应要求投诉

人提供交易凭证或卡号、交易时间、交易金额等交易要素，并尽快查明情况后办理。

二、清机发现长款后，应主动进行账务查询，并按照差错账处理流程予以调账处理。

第三十七条现金未领取

一、自助设备取款交易成功或存款撤销等操作，引发设备吐钞时，持卡人在设备吐钞约30秒后未取走现金，自助设备将把现金收回，送入残钞箱或回收钞箱。

二、对于客户现金未领取情况，自助设备的日志中将明确标明该笔交易现金未取出，并且当日发生长款现象。

三、对确认的长款可做调账处理，但不得将现金发还持卡人；如果当日未领现金数与设备长款金额不符，应借助于流水日志、监控录像及自助设备管理员描述等途径另行查明原因后处理。

第三十八条现金被冒领

一、取款交易或退钞交易发生后，持卡人在吐钞30秒内未领现金而离开，现金有被冒领的可能。

二、如无法从自助设备流水日志和当日账务中发现，也无法证明领现金人的身份。可以借助监控系统予以追查，无法追回现金时，损失由投诉人自负。

三、存款金额不符

（一）自助设备的存款交易采用实时记账方式，持卡人存款金额以设备验收后显示的接纳金额为准。

（二）如遇投诉，应要求投诉人提供存款交易凭证或卡号，交易时间、交易金额、联系方式等要素，并向投诉人解释，在查明原因后

立即办理。

（三）清机发现长款，应主动进行账务查询，并按照差错账处理流程予以调账处理。

第三十九条自助设备停机

如果持卡人投诉自助设备停机，设备管辖营业网点应立即检查设备运行情况，确认停机后，应检查故障，恢复钞箱状态或更换耗材。如仍不能恢复，应向科技信息部报告故障，以便及时处理。

第四十条持卡人声称取出假钞

该投诉必须在持卡人未离开ATM摄像头监控范围内提出方可受理。

（一）如客户对所取钱款有疑问，必须在机器前拨打我社客服电话。

（二）接到客户投诉后，如县级联社可以出动人员前去受理，应由双人前往现场调阅监控录像。如县级联社不能出动人员前去受理，要求持卡人面对摄像头，将钞票号码在摄像头前固定5秒钟以上。

第七章自助设备的运行管理与集中监控

第四十一条省联社统一安装自助设备业务运行监控系统，监控中心设在电子银行部，负责制定和落实自助设备运行监控制度，明确要求，落实责任。

第四十二条电子银行部要设专人通过监控平台对自助设备系统运行、网络运行、设备运行等情况进行实时监控，发现问题及时通知自助设备管理员或相关技术人员限时解决并记录备案。

第四十三条安装在营业网点和商户的大堂式自助设备，对外服务时间应与网点和商户营业时间相同;穿墙式自助设备，实行全天24小

附件1

自助设备现金领用审批单

审批单编号：加钞日期：领款人：、

设备设备编号类型合计金额券别张数券别张数券别张数券别张数金额钞箱1钞箱2钞箱3钞箱3加钞（大写）￥申请人：复核人：审批人：

填表说明：

①“申请人”为自助设备管理员；②“复核人”为出纳人员；

③“审批人”自助设备管理员的主管领导

④“审批单编号”由业务监控人员负责编制、填写；⑤“领款人”为加钞员、设备管理员；⑥设备类型可简写；

⑦一式两联，第一联记账凭证，第二联自助设备所属单位留存。

附件2

自助设备尾箱上缴单

审批单编号：

上缴时间上缴内容设备编号钞箱编号备注监交人：接交人（出纳员）：移交人（加钞员）：接交人（出纳复核员）：移交人（设备管理员）填表说明：

①“接交人”为出纳人员、出纳复核人员；②“监交人”为营业网点负责人或委派会计；

③本表一式两联，第一联为入库凭证附件，第二联自助设备所属单位留存。

附件4

自助设备流水纸保管登记簿

日期填表说明：

①本表由营业网点及县级联社电子银行业务管理部门自助设备流水纸卷保管员填写；

②日期为流水纸开始保管日期；

③流水纸编号为流水纸上缴日的年月日加上顺序号，例如201*年04月01日开始保管的第2卷，其编号为100401-02；

④清机周期为纸卷第一笔开始使用的日期到最后一笔使用的日期、时间；⑤上缴人为清机加钞岗人员，且必须在流水纸卷上双人签字。设备编号流水纸编号清机前年月日时分－年月日时分余额清机周期配钞金额上缴人（双人）保管人

附件5

自助设备吞卡交接登记簿

日期设备编号吞卡卡号加钞员（2人）交接时间接收人签收备注填表说明：本表由加钞员填写，由业务监控人员保管，用于加钞员将所管辖的设备吞没卡交接给县级联社或营业网点。

附件6

吞卡登记簿

卡号姓名自助机具吞卡日原因经办领卡日领卡人签编号期员期名填表说明：本表由各营业网点吞卡保管、处理人员填写。

领卡人证件经办员营业部号码经理

附件8

离行式自动设备清机、加钞操作流程

加钞前日，业务监控人员通知设备管理员与加钞员为自助设备加钞1.加钞申请及审批自助设备管理员与加钞员负责填写《自助设备现金领用审批单》，并上交给自己的主管领导签字设备管理员与加钞员预约押款加钞当日，设备管理员与加钞员携带《自助设备现金领用车辆、通知出纳员备钞审批单》、领取现钞，并做好其他加钞准备出纳人员核对审批单、准备配钞押运公司派车2.现金出库出纳人员办理现金出库，双人复点、双人填充钞箱、上锁，出纳保管钞箱钥匙，钞箱交加钞员，如果是现金，出纳人员清点好现金交予加钞员经对押运公司车辆人员审核，加钞员在分行保安的护卫下进入运钞车，至加钞地点3.清机、加钞保安清场后，加钞员在监控下进行清机操作，打印清机、装钞凭证、更换钞箱、清点废钞并封存；进行配钞操作；，电话通知出纳员配钞情况出纳员在综合业务系统中完成清机、加钞交易测试系统运行正常，携带尾箱，随运钞车返回网点，将尾箱、设备打印的清机、装钞凭证及废钞一并上缴出纳柜员出纳清点尾箱，填写《自助设备尾箱上缴单》或《自助设备尾箱余额上缴单》，现金入库，记账设备管理员将《自助设备现金领用审批单》（第二联）、《自助设备尾箱上缴单》或《自助设备尾箱余额上（第二联）及清机、加钞业务单294.上缴尾箱5.流程结束自助设备所属单位记录清机、加钞情况

附件9

附行式自助设备清机、加钞操作流程

填写《自助设备现金领用审批单》、备齐业务测试卡及设备维护所需耗材柜台办理现金出库A岗加钞员B岗设备管理员从柜台领取现钞打开自助设备电子柜将自助设备从工作状态转换到维护状态取出吞卡、检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，确保正常运行按系统提示进行上周期交易的结账，打印清机、加钞凭证打开自助设备保险柜钥匙锁打开自助设备保险柜密码锁双人将废钞放入专用信封，密封。在信封上注明设备编号，并双人签字。取出设备内原有钞箱，新钞箱插入指定位，推放到位关闭保险柜，拔下自助设备工作钥匙拨打指定电话告知出纳员打乱保险柜密码出纳员在核心做清机、加钞工作

A岗加钞员B岗加钞员按系统提示进行设备硬件自检后，将自助设备从维护状态转换到工作状态，关闭自助设备电子柜用业务测试卡做一笔取款交易，确认设备运行正常，钞箱放正确上缴尾箱、废钞信封，请出纳员行签收《自助设备尾箱上缴单》或《自助设备尾箱余额上缴单》上缴设备流水纸卷，登记《自助设备流水纸保管登记簿》上缴《自助设备现金领用审批单》、（第二联）、《自助设备尾箱上缴单》或《自助设备尾箱余额上缴单》（第二联）及清机、加钞业务单第二联填写《自助设备吞卡交接登记簿》，将自助设备吞卡交接给营业网点

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