居民用电服务质量专项行动自查整改情况报告
供电公司居民用电服务质量专项行动自查整改情况报告
根据南方电局的统一部署以及集团公司提升居民用电服务质量专项行动实施方案的安排，我公司在201*年12月1日至今在公司范围内就如何把握“四个体现”、实现“四个保障”和做到“六个落实”等提升居民用电服务质量工作开展自查，现将自查情况汇报如下：
一、成立机构，落实责任
成立由公司总经理挂帅的专项行动领导小组，按照领导班子“责任分工、履职挂片”原则，统筹协调职能部室，一线监督层班所，上下合力科学规范用电秩序，让广大人民群众充分享受到“以人为本”的优质供电服务。
二、把握“四个体现”方面
1．在供电能力上，我公司近年来不断加大电网改造力度，有效的提升了供电能力，基本消除了供电“卡脖子”现象，一些用电紧张的台区和线路也将在今年陆续得到改造，满足了人民生活用电需求。
2．在供电质量上，我公司按照电监会及集团公司的要求，在代表性区域装设了电压检测仪，目前我公司辖区城镇、农村地区供电可靠率都在99%以上，基本能达到国家标准，城镇电压合格率约为90%、农村地区电压合格率约为88%，还不能达到国家标准。
3.在供电服务上，我公司向社会公布供电服务十项承诺，并
按供电服务十项承诺要求开展工作，维护好人民群众的切身利益。
4．在供电行为上，没有“吃、拿、卡、要”及“三指定”现象，供用电合同公平、规范，电费电价按时结算、公开透明。
三、实现“四个保障”方面
1.制定了《201*年XX供电公司有序用电工作方案》，在限电的情况下，严格执行有序用电工作方案，保障居民生活用电；制定了《广西水利电业集团XX供电公司停电检修管理制度》在正常供电情况下，保证居民用电可靠、稳定，对因线路、送变电设施检修改造需要临时停电的，提前24小时按有关规定告知用户；对因线路、送变电设施检修改造需停电的提前7天按有关规定告知用户。
2.制定了《广西水利电业集团有限公司XX供电公司抄、核、收管理考核办法》并严格执行，依据电能表的记录计算电费，没有随意分摊电费的现象。
3.严格按照公司供电服务十项承诺的规定，及时抢修电力故障，向社会公布服务热线“XX”24小时受理电力故障报修业务。城区不超过60分钟、农村不超过120分钟、边远山区不超过240分钟到达故障抢修现场。
4．落实专人受理政府保障性住房等重要用户用电报装业务，积极主动为保障性住房办理用电报装申请，制度了《XX供电公司业扩报装实施细则》，为用户提供规范、便捷的用电报装业务。
四、做到“六个落实方面”
1.按照有关规定，编制了《201*年XX供电公司有序用电工
作方案》，并已报送集团公司。
2.严格落实有序用电有关规定，没有随意拉限居民生活用电的情况发生，对同时有企业与居民负荷的线路，都装设有对企业生产部分断电的设施，确保居民正常用电。
3.因计费电能表产权大多属用户所有，辖区内计费电能表的周期校验、轮换工作还没能按规定执行。目前，我公司确保电能表准确的措施主要是要求抄表员定期对计费电能表进行巡视检查，对存在疑问的表计进行校验，更换故障电能表。201*年年底由用电稽查大队牵头，组织供电营业所在全县范围内开展了营业普查，确保按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录向用户收取电费。对居民用户实行一户一表，严格执行国家规定的电价标准，无不合理分摊电费现象。
4.客户服务中心落实了专人负责政府保障性住房的报装接电业务，积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务，根据需要及时办理施工建设临时用电，并根据申请及时办理临时用电转正式居民用电，严格执行国家对保障性住房有关费用规定的优惠政策。
5.向社会公布了XX用户投诉热线及12398电力监管热线，受理用户投诉，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。加大投诉处理力度，定期沟通、分析、处理、研究。明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。
6.落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。
五、存在的问题及整改措施
1．电压合格率达不到要求。为了提高电压合格率，公司计划加大电网改造力度，加强调度运行管理，提高负荷预测水平，根据负荷情况调整系统运行方式，提升电压水平，力争将城镇电压合格率提高到95%以上，农村地区电压合格率提高到92%以上。
2．用户计费电能还没能实现周期校验、轮换。公司计划利用农网升级改造为契机，为居民用户免费更换计费电能表，逐步实现用户计量装置产权归供电企业所有，以便更好的开展计量装置的周期校验、轮换工作，确保计量装置准确无误。
经过两个阶段的工作，我公司在提升居民用电服务质量专项行动方面取得了一定成效，居民用电服务质量明显提高，但也存在不足。在今后的工作中，我公司将继续按照南方电监局及集团公司的要求，明确任务、落实责任，按照专项行动方案及实施细则开展工作，对存在的问题及时加以整改，更加努力地做好居民用电服务工作，确保人民群众的切身利益，不断提升供电服务水平。
XX供电公司
二0一二年五月十一日
扩展阅读：“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结
民乐县电力局
“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结
为认真落实国家电监会、甘肃电监办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化“为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据甘肃省电力公司《关于印发落实居民用电服务质量监管专项行动工作方案的通知》（甘电司营销201*14号）、张掖供电公司《落实居民用电服务质量监管专项行动实施方案》（张电司营销201*22号文件要求，为保障我局“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展，制定了民乐县电力局201*年关于“落实居民用电服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供了有力的保障。
一、组织保障
为确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，并明确了各小组的工作职责。
（一）成立领导小组组长：舒永生陈振山
副组长：丁耀威吴多平王自明钟晓刚
成员：王怀真、钱忠天、马军、马维虎、展甲才、孙国梁李君唐、韩世伟、张晓、宋芙蓉、尚晓萍及各供电所负责人。
（二）成立领导小组办公室
领导小组下设办公室，地点设在营销部。办公室主任：孙国梁
成员：王怀真、钱忠天、马维虎、展甲才、李君唐、韩世伟、张晓、宋芙蓉、尚晓萍、胡文贤
（三）领导小组工作职责
1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各单位汇报，对下一步工作进行部署指导。
2、活动领导小组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保活动顺利开展。
3、此项活动由营销部牵头，生技部、发展策划部、思想政治部、监察审计部、调度所、计量站、客服中心及各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，思想政治部负责宣传报道工作，监察审计部负责方案的实施监督，客服中心和供电所具体实施方案的各项措施和工作要求，根据实际制定工作计划，相关部门协助活动的开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实有效开展。
二、工作开展情况及采取的措施组织各单位从配网供电能力情况、电压管理及监测仪运行情况、供电可靠性管理情况和报装、电价执行、收费、95598服务及投诉管理情况等方面认真开展了自查工作，通过自查我局存在三个方面的问题，一是“95598”服务热线接通率低，工作流程不规范；二是营业收费方式单一，客户缴费受时间限制；三是没有形成有效的状态检修管理机制。针对以上问题我局对存在的问题立即组织进行了整改。
1、加强了95598坐席人员业务的培训力度，给坐席人员下发了《“95598”座席人员应知应会题库》及典型视频资料。培训内容丰富，形式新颖，全方位地提高了座席人员的业务能力、应变能力和操作能力。有效提升了座席人员的服务意识和服务技能，为“95598光明工程”的实施奠定了良好的基础。
2、加强供电可靠性管理，积极推进状态检修基础性工作，成立了《民乐县电力局状态检修工作领导小组》，制定下发《电力设备在线检测办法》《输变电设备状态检修导则》《状态检修实施细则》等规程制度，进一步明确了开展状态检修的范围及需开展的实验项目。逐步开展状态检修工作，不断积累基础数据，保障状态检修工作落到实处。1-4月份累计完成供电可靠率99.6456%，同比提高了0.2025个百分点，提高的主要原因一是开展主设备综合整治，落实技术监督规划，从设计选型、调试验收、运行维护等全方位加强设备技术监督，各生产单位要合理安排计划检修，逐步推行状态检修，深入推行检修作业的程序化管理，严格执行检修工艺规程和三级质量验收制度，切实保证检修质量，提高供电可靠性。二是加强对送、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。三是加强停、送电和检修各环节的协调配合，力争做到各环节的“零时限”衔接，尽最大可能缩短停电时间，避免重复停电，保证可靠性指标计划的“可控、在控、能控”，杜绝可靠性指标分解计划与实际停电计划脱节。
3、规范业扩报装管理，依法开展业扩服务。严格执行客户工程“三不指定”，保证客户对受电工程设计、施工及设备材料供应单位的自主选择权。创新报装服务措施，实施客户工程进度限时管理，将设计和施工期限列入工程接电方案，加快客户用电速度。
4、加强抄核收全过程管理，1-4月份未发生电量、电价、电费出门差错，电费工作质量得到有效地提高。进一步规范电费工作业务流程，确定关键节点。严格执行201*年12月1日甘肃省发改委调整后的电价。
5、对电压监测点进行了重新设置，根据设置要求购置了15台电压监测仪进行安装，安装后电压监测点增加至57个，电压监测点的调整及增加，为统计、分析“两率”管理指标提供了可靠的依据。1-4月份我局完成电压合格率完成98.49%，同比上升0.22个百分点
三、下阶段工作安排
1、加强对输、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。每月定期和不定期开展线路和设备巡视检查，及时清理线路和台区内的树木和杂物，确保线路设备安全稳定运行。
2、继续深入开展“居民用电服务监管活动”，结合“塑、铸、强”活动的开展，要在服务指标上下功夫，在服务质量上抓特色，在服务内涵上求真诚，在服务措施上抓落实。在窗口服务与流程办理上，力求流程管事，制度管人。
3、加快年度综合计划的实施，完成我局201*户户表技改项目的实施及5000户集中抄表建设任务；购置10台各类容量的备用变压器和对部分设备配置不合理，且长时间运行老化严重的72台配电箱进行改造，提高供电能力和供电可靠性。
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