在酒店前台的实习报告
关于在xxx酒店从事前台接待员的实习报告
一．实习基本概况
作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。
二.实习单位情况
xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。
xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。
三．实习内容及过程
我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
四．实习总结及体会
也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。（一）成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。（二）问题与不足
整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求；
其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值；
最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。
以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢xxx酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望xxx能够越来越好。谢谢！
扩展阅读：酒店前台接待实习报告
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实习报告
系别班级姓名学号指导老师
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目录
序言3顶岗实习简介4前台接待主要工作介绍5实习主要内容7实习心得10实习总结13
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序言
我选择了前台接待为我的顶岗实习内容,不选择专业内容为顶岗实习内容,原因很简单,一是前台接待需要很强的交涉能力与丰富的语言词汇。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在生活与工作中，沟通是必须的，如若人类没有沟通，很多事情也无法达成一致。这一点在现代社会中是必要的，而前台接待工作最需要的就是沟通，这样才能以最快、最有效、最理想、最和谐的方式知道并满足客人的需求。
二是我选择了前台接待这项工作，那么我在与人相处的能力上无疑是得到了大大的提高，也为我以后的人生路做了最好的铺垫。
前台接待是非常能体现人能力强弱的一种工作，在工作中，你要时时刻刻提醒自己的仪态的端正，语言的朴实，还要时刻保持微笑，亲切待客。它是一种比较全面的工作，能够从中体会很多，所以，我选择前台接待未这项工作我的顶岗实习内容，也许它并不是最好的，但是却是最能锻炼人在社会中的为人处世的能力的。
掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对人际交往方面的能力。结合自学理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己的综合能力，加强毕业就业实力的目的。
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顶岗实习简介
实习时间:
201*年3月1日201*年6月30日
实习地点;
实习岗位：
宾馆前台接待
实习目的：
掌握了一些酒店宾馆行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对人际交往方面的能力。结合自学理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。
实习内容：
学习并实践前台接待的所有工作，尽量用最短的时间做完固定工作，用最亲切的方式待客，用最熟悉的笑容与客人沟通。做好本质工作，包括接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算、为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等。跟着前辈努力学习，通过各种方式来学习前台接待的工作，然后靠自己来做好做足工作，取得领导和同事的信任，然后在工作中不断锻炼自己、提升自己，使自己能够尽量尽善尽美。
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前台接待工作介绍
企业的工作核心：
经营理念:以人为本;顾客至上!企业精神:求实创新;开拓进取!员工精神:爱岗敬业;积极奉献!
服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!
企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上!
前台作为酒店宾馆的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此，我在主管的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担
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当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
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实习主要内容
正如前台工作介绍所说，前台是一个酒店宾馆的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方，而我，通过自己的努力在这里学到了很多东西，比如说：对待客人的方式，以及人际关系的处理。
一、接待
毫无疑问，前台接待的首要任务是接待客人，这点要求很严格，所以刚开始的两个星期我就基本上是跟着前辈在学习待客之道。
在没有客人到来的时候，前辈会跟我讲解一些大体方式，当有客人的时候我会在一旁细心听前辈跟客人所说的没一句话，细心观察前辈的每一个动作，甚至是每一个表情。当然，这个刚开始是很难的，因为毕竟自己还是一个初入社会羞涩的学生。当把客人安排好之后，前辈会再跟我说一些刚刚接待客人的一些小问题，我也留心的学习。比如，客人来到的时候，前辈会微笑着迎上去，然后会问：“请问需要帮忙吗？”慢慢的，前辈开始慢慢的让我一个人去迎接客人，并在旁边看着我的表现，在我不足的地方，前辈会帮我补上，然后安排好客人后，前辈会跟我说刚才的小问题，我也用心记住，在下一次的时候多注意。
二、客房销售
当然，在接待之后，最先要做的就是想客人推荐我们的客房。这个是和接待连在一起的，所以在我们接待客人的时候就要向客人推荐最适合客人的房间。我也是先在一旁观察前辈怎么把房间介绍给客人，然后再把心里的疑问向前辈提出来，前辈也很耐心的跟我讲解。
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我自己去接待客人的时候，当客人说想要一间房间的时候，我会问：“请问您是几个人？”然后我会根据客人的人数来进一步推荐我们的房间，会通过询问客人想要的价位及房间类型来给客人进行介绍，我会根据客人的人数、价位等等来分析各个房间类型的优缺点，当客人点头答应时，我就会示意客人到服务台进行登记入住。
三、入住登记
当你已经了解清楚客人的需求，并且根据客人需求给客人推荐房间的客人很满意之后，你要做的就是带领客人到接待太进行入住登记。这很重要，这关系客人的方方面面和自己的服务程度客人是否满意。
在这一个过程中，你要小心有礼貌的请客人出示证件进行登记，并且要记得一定要面带微笑，这样会让客人觉得舒适，而且需要双手接过证件及双手归还证件，然后把房卡递给客户，归还证件的时候一定要面带微笑说：“您已经成功入住，希望您能住的舒适，谢谢您的光临。”这时候客人就能充分感觉到我们的服务态度，这样有助于对本宾馆的宣传及客户的下次光临。
登记完还有一个过程，就是需要一位服务员带着客人去客人登记入住的房间，并且在客人打开房间后对房间的措施进行一一介绍，直到客人完全明白之后，你需要问：“请问还有什么我需要帮忙的吗？”如果客人说没有，这时你要说：“那请您休息，如果有需要的话可以通过床头的电话打到前台，前台会尽量在最短的时间内为您服务，前台的电话号码在每个电话旁都有带附，希望您过的愉快。”这时候你只需要转身离开，替客人关好门回到前台。
四、退房及费用结算
退房时客人离开宾馆的一道程序，在这个程序上同样要注意的有很多。唯一不变的还是面带微笑，有礼貌的请客人出示入住登记时的证件，然后要很有礼貌的向客人要求退还房卡。在结算出客人
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这段时间在我们宾馆消费多少后，很礼貌很小心的对客人说本次消费费用多少，同时要进行细说，比如房间消费是一天是80元，客人在这入住了5天，那么房费一共是400元，然后是客人在入住期间需要的其他服务，一一加起来，一一全部细说给客人知道，最后要很礼貌的对客人说客人这段时间在本宾馆的总消费，然后客人就会付账。如果在这过程中客人对其他消费有所疑问，我们要做的就是要很有耐心的给客人解释清楚，要让客人消费的清清楚楚明明白白，这样客人下次才会再来消费。
当把证件还给客人的时候，同样要说：“请问您对这次在我们宾馆入住有什么不满意的地方吗？”如果没有你将要继续说：“谢谢您对本宾馆的信任及满意，谢谢您的光临，期待您下次光临，我们一定会更周到的为您服务，您慢走。”当然笑容是一直要挂在脸上的，这样客人会对我们的下次服务有信心。我们要做的就是要一直面带微笑把客人送到宾馆门口，弯弯腰鞠个躬：“您慢走，欢迎您下次光临。”
五、其他服务
在客人入住期间，如果客人的特殊需求在我们的服务范围内的话，我们会尽量帮客人达成。比如打电话叫出租车，定飞机票等等。
有一次接到电话是要帮客人定到南京的飞机票，登机地点最好是在绵阳市的机场，我们首先跟客户咨询好具体时间、机舱等级等等。然后我们会跟机票出售处取得联系，然后将需要认真准确的告诉对方，最后在所有一切到达客人的要求之后定下机票，问清楚取票地点、时间和注意事项。接下来我们会给客人回复这一切，在达到客人满意后我们将挂电话。
而且对于客人定机票的时间我们有记录，这样方便在起飞的前一天提醒客人第二天飞机的时间、登机地点和注意事项等等，然后会询问客人需不需要帮忙叫出租车等等，尽量做到尽善尽美。
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实习心得
一、服务行业之潜规则
1、“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
2、服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一
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个不知道服从的员工。
二、人际关系处理
沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
1、与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2、与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关
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系很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。
3、与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。
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实习总结
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，实
习让我们对社会有了新的概念和认识，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
为期4月的实习告一段落了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为
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一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了！
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