医院挂号收费的服务现状及对策
医院挂号收费的服务现状及对策
中图分类号：f275文献标识：a文章编号：1009-4202（201*）05-000-02
摘要目的：探讨医院挂号收费的服务现状及对策；方法：通过对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策；结果：我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进；结论：针对影响挂号服务质量主观和客观原因，采取合理有效的解决对策效果显著。
关键词挂号收费服务现状对策
引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。一、对象与方法1.调查对象
选取201*年2月至201*年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。2.调查方法
根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体cronbach’s为0.876。各维度cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。3.数据分析方法
本研究所有数据均采用数据分析软件spss17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。二、调查结果
调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。三、讨论
1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析
从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。1.1客观原因
首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；
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推广门诊预约挂号的难点与对策研究
上海市中医医院信息中心张国伟
【摘要】目前上海市市级医院都已经开展门诊预约挂号，取得了一定的实
践经验，减少了部分病人的等待时间，优化了服务流程，有一定的示范意义。但总体来讲，推广成效不显，实行中难点很多。我们针对门诊预约的现状和推广的难点，探索优化门诊预约的对策，以满足广大患者的需求，有效缓解医院挂号高峰，为患者提供更便捷的门诊服务。
Abstract
AlltheShanghaimunicipalpublichospitalhavehadoutpatientappointmentserviceandmadesomepracticalexperienceatpresent.Thisexemplarymeasuresavesomeoutpatients’waitingtimeandoptimizetheserviceprocess.Butgenerallyspeaking,therearemanydifficultiesinfactandnosignificanteffectnow.Accordingtotheactualityanddifficulties,wehavearesearchonthesolutiontooptimizetheprocessofoutpatientappointmentinordertomeettheneedofpatients,realizeoutpatientregistrationpeakclippingandprovidemoreconvenientserviceforpatient.
【关键词】预约门诊流程优化预约挂号
Keywords
OutpatientappointmentProcessesoptimizationPre-registration随着上海市人口数量的不断增长和老龄化，对医疗资源的需求逐年攀升，老百姓对“看病难，看病贵”的反映仍比较强烈。在就医过程中，患者对挂号等候时间长、收费等候时间长、医生接诊时间短等问题表示强烈不满。医院对一定的时间段内病人大量拥挤，也感到压力重重，即担心医院内部的资源配置，又担心医疗纠纷，而接诊医生在这个时间段内也是身心疲惫。
随机抽取医院7天各时段平均挂号人次600500400300201*00000点01点02点03点04点05点06点07点08点09点10点11点12点13点14点15点16点17点18点19点20点21点22点23点图一
图一是笔者随机抽取上海市某医院不同时段挂号人次。
病人就诊时间1201*0806040201*:307:007:308:00图二
10110893755750369:0010:0011:00
图二是上海某医院随机抽取7天的数据，患者从等候挂号到就诊结束最后付费拿药时间（单位：分钟）分布图。
从以上图示可以看出，在当前门诊就医模式下，患者看病的时间过于集中，等候时间过长，在一定时段内医院资源供需矛盾突出。我们认为预约门诊是优化门诊就医流程，提高服务效率和医院内部资源配置的一种可行的方法。
厘清门诊预约现状，针对门诊预约的现状和推广的难点进行研究，探索优化门诊预约的对策，以满足广大患者的需求，有效缓解医院挂号高峰，为患者提供更便捷的门诊服务。
一、预约门诊的现状
根据上海市市级医院提供预约服务数据调查表得知，目前上海市23家市级医院预约服务的实施率为100%。
但从预约门诊现状来看，是总体预约率低，预约范围有限（一般限于特需门诊）。201*年1-9月，23家市级医院平均预约率为3.37%，综合性医院平均预约率为1.65％，中医医院和中西医结合医院平均预约率为8.06％，专科医院平均预约率为3.38％，201*年1-5月份预约率也大致相同。
笔者所在医院是一所中医医院，从目前预约挂号情况来看，主要是特需门诊预约比例较高，但医院总体预约门诊率偏低。
预约门诊另一个现象就是爽约率偏高，尤其是普通专家预约挂号，据统计有的医院普通专家预约挂号爽约率高达40%以上。
针对医院预约门诊现状，加大对推广门诊预约难点的研究和推进力度，提高医院服务效率，减少患者等候时间，优化门诊流程医院预约门诊现状，探索优化门诊预约的对策是相当必要的。
二、推广门诊预约挂号的难点和对策1、整体预约率偏低
针对这一现状，我认为主要可以从以下方面研究：
首先，医院可以大力开发医院预约资源，扩大预约科室和门诊类别（改变目前医院限于特需门诊预约的现状），扩大受众面。尤其像我们中医性质的医院，复诊率高（我院初诊病人仅占门诊量的16%左右），专家门诊量高(占50%左右)，老年常见病比多。
其次，医院应加大宣传力度，让患者更多地了解预约门诊，享受预约门诊的
①便捷，逐步改变传统就医观念和模式。医院应该把事实实施预约门诊的目的、意义，以最简单的方式给人家讲清说透，制作宣传手册，充分利用展板、电子显示屏等媒体，把就诊须知和工作流程张贴在门诊入口处和就诊患者比较集中的地方，力求使来院的就诊患者能一目了然，人人皆知。在此基础上，还把老年患者作为宣传引导的重点，下大气力解决这部分人思想认识上的偏差和顾虑，最大限度地赢得患者的理解和支持。同时加强培训力度，全面提高员工能力素质，确保能指导、保障系统顺利运行。
最后，完善预约方式。目前医院采用的预约方式主要有：电话预约、网上预约、现场预约、集中预约等形式；从技术手段上看，有预约到时间段，有预约到固定的号序，但不管采用哪种方式，主要以方便患者，操作简便为原则，只有这样才具备推广示范的意义。
2、爽约问题
其一、患者爽约问题。应该讲大部分预约的患者是不存在这个问题，但由于各种各样的原因，患者预约好门诊以后，会导致爽约或迟到，而且这个比例也不小，尤其是在政府提倡免费预约情况下，这个问题会更加凸显。我们提倡采用实名制预约方式，建立患者诚信机制和“黑名单”制度，对于随意爽约的患者，可以采用“黑名单”制度来约束他们。
其二、医生爽约问题。实际碰到爽约问题中，有部分原因是由于医生排班调整引起的，针对这个问题，一方面医院应加大管理力度，避免医生排班频繁调整，另一方面，医院应开展预约门诊配套服务，如短信提醒服务，在第一时间通知患者，以尽量避免医患纠纷。
3、普通患者和预约患者矛盾纠纷问题
实施预约挂号过程中，普通患者和预约患者会发生一些矛盾纠纷。目前普通患者和预约挂号患者在同一医生处交叉就诊，普通患者往往以为预约挂号患者走后门，插队等；而预约挂号患者又希望尽量减少候诊时间，这样就极容易产生矛盾和纠纷。
针对这一现象，在倡导文明就医的同时，可以在技术手段上进行改进，尽量规避矛盾风险，如预约挂号队列和普通患者挂号队列合并，用技术手段减少就诊先后次序产生的矛盾。三、结束语
在医院中开展门诊预约服务，是为病人服务的良好举措，不仅方便了患者，增加了患者的满意度，更主要的是提高了医院资源利用率和工作效率。们与门诊体现了优质高效的服务精神，既符合病人利益需要，也符合医院发展需要，更符合医疗市场发展需要，最终提升医院的社会效益和经济效益，有利于达到病人满意、社会满意的目标。
参考文献：
①杜宁于广军等
上海市级医院门诊预约现状及优化研究《中国医院管理》第29卷第11期
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