201*年代理业务中心工作总结及201*年工作安排

201*年代理业务中心工作总结及201*年工作安排

201*年代理业务中心工作总结及201*年工作安排一、主要经营指标完成情况(一)储蓄业务1、储蓄：截止201*年10月31日全局储蓄余额规模达到15.23亿元，1-10月累计净增余额为2.2亿元，同比增长163.4%；点均余额达到3542万元，同比增长16%；点均新增511万，同比增长158%；绝对值均低于全市平均水平。全局活期比例达到23.69%，低于全市平均水平2.98个百分点，同比下降0.97%；1-10月邮储收入达到1914.45万元，完成市局年初计划（2080万元）的91.93%。2、绿卡：1-10月全局共计发卡41842张，同比多发卡22198张，增幅113%。完成年计划的156%。(二)汇兑业务截止10月末累计开发及兑付汇款2.28万张，金额10.25万元；1-10月累计完成汇兑收入45.36万元，同比增幅26%，完成年计划的125%。(三)新业务发展网银1528户，发展电话银行1777户，发放绿卡通卡3502张。(四)保险业务1-10月累计新增保费7385.27万，完成年计划的85%，同比增长3502.13万，增幅90.22%；点均保费171.72万，高市局点均保费14.04万。实现代理保险手续费收入309.05万元，占年计划的85.85%，与去年同比增长161.76万元，增幅109.82%。

(五)电子商务1-10月完成收入120.57万元，完成年预算目标的82.02%，差进度1.01个百分点，同比增长77.94%;

二、主要开展的工作和措施(一)启动宣传营销、细分市场今年，按市局的要求代理金融业务每个季度都开展了营销竞赛活动。并根据各个季度的特点组织各支局、网点开展了大规模的宣传营销活动，为了提高宣传营销工作质量，我们制定了详实的营销措施，收集大客户资料、对所宣传网点的金融市场进行摸底、对已有或潜在的客户进行细分。在县局的统筹安排下，通过临柜人员业务闲时对所辖的学校、商户、社区进行业务宣传并开展针对性的营销活动。(二)开展业务竞赛、加强信息通报一是针对各项业务淡旺季及业务阶段发展特点，县局以竞赛活动为切入点开展了系列劳动竞赛，充分调动了从业人员的积极性。通过竞赛活动的开展，促使从业人员随时以“发展”为主线，确保各项业务的增量增收。二是为确保各支局、网点随时掌握业务发展情况，及时知晓上级指导思想，县局业务部门对日常的业务发展数据天天进行通报，做到了日有通报、季有分析，同时还利用移动飞信平台及时将业务信息通知到各营业员头上，营造了全县网点“你赶我超”的良好发展氛围。(四)加大业务督导为了促进各项业务持续、健康发展，保障各项竞赛活动圆满成功，代理中心把管理工作延伸到支局、网点、拜访客户等工作中去，及时掌握发展动态，解决基层工作存在的实际困难，收集基层好的意见及建议，把一线员工好的作法在全县推广，督促并引导业务发展和观念较为落后的网点。(五)加强业务培训为了提高员工的业技素质、营销能力，县局组织多次支局长、营业员参加的业务培训会，使我局从业人员整体水平有大幅度提高，为促进企业可持

续发展奠定了基础。(六）硬件建设促发展为了促进各项业务可持续发展，提高我局的市场竞争能力，在市局的统一安排布置下，今年对全县所有网点进行进行了标准化装修，为部份网点购置更新了设备，县城建成了一个旗舰店一个精品店，为业务高速发展奠定了坚实基础。三、存在的问题(一)员工整体素质有待提高。员工素质体现在综合、业技和营销三个方面。我局存在支局与支局、所与所之间发展不平衡，存在“人走业务走”的现象，部分员工、特别是新入局员工接受规范的培训教育太少，局规局纪、业技知识、营销技能还有待较大的提高。(二)个别支局短板业务明显或对新业务发展启动太慢支局与支局发展不平衡表现在个别支局短板业务明显，长时间不能得到提高，没有更好的工作措施和发展短板业务的信心和决心。还有个别支局对新业务发展无招，重视程度不够，不能快速启动市场。(三)部分网点长时间产能太低一部分网点产能较低，主要表现在储蓄余额在201*万以下的还有3个网点，201*-2500万元的网点，我局还有8个，与市局要求的达标升级标准还有较大差距。(四)业务结构不和理储蓄活期占比和保险期交比例较低，影响了业务收入。(五)部分网点设施用具老化，难以维持正常生产需要。四、201*年工作安排、打算

继续唱响发展邮储主旋律：201*年我局坚持发展邮储业务不动摇，加大管理力度，将储蓄余额规模的增加和结构调整作为我局发展的头等大事来抓。预计全年净增余额达3亿元，增幅达8.3%，余额规模达到18.8亿元，活比提高2个百分点达26%，绿卡发放4万张，电子银行业务完成注册6千户。全年预计新增保费0.95亿，其中期交达到50万。全年电子商务预计实现收入200万。我们将抓住当前邮政代理金融业务发展契机，运用多种手段大力抓发展。(一)结合市局一季度将开展的代理金融业务“开门红”活动，始终坚持品牌宣传与业务宣传相结合，让“邮政绿卡、走遍天下”、“邮政储蓄、绿色银行”的观念深入人心。抓住春节外出务工人员返乡契机全面启动建好绿卡村，同时开展好业务旺季的宣传工作。主要利用车身、户外墙体广告及市、县局下发的礼品，对支局、网点所辖村（主要抓住储蓄业务客户流失较大的村）启动绿卡村，借助乡村广播，大量宣传绿卡、代售飞机票、代理保险业务，对客户信息进行收集并细分。(二)提高支局长执行能力，落实检查支局每月金融业务发展分析，对储蓄、保险业务发展较差的支局、网点，县局下派管理人员对业务发展进行督促追踪、分析业务发展滞后的瓶颈，与支局长一道解决发展中遇到的症结。对发展好的支局模式进行复制，同时县局部门作好支局业务发展的后勤支撑，让支局长大胆、放心的管理。(三)加大所主任、营业员履职考核，继续以积分的方式对违规行为进行考核，执行末位淘汰制度。(四)在全局开展抓典型树榜样的工作。重点抓好县城网点和中心场

镇网点的业务发展和规范服务，全局打造5-8个业务发展、规范服务的示范网点，作为样板进行示范推广并依托他们辐射、引领、带动全局工作。(五)加大电子银行营销发展力度。据统计，银行分支机构的单笔业务经营成本是电话银行、网上银行的数倍乃至数十倍以上。今后，很多业务将由传统的柜台服务，转向自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等自助、虚拟方式，由客户根据需要随时随地自主办理业务。此外，网络的发展消除了银行经营的时间和空间限制，银行可以通过网络将触角伸向全世界，面向国内外客户提供产品和服务，极大地拓展银行的经营领域。因此，我们必须高度重视、大力发展电子银行的拓展力度。

(六)抓好从业人员培训学习，加强对员工思想教育，重点提高员工的思想素质及服务水平，高标准、严要求的开展员工业务技能竞赛培训，训练一支业务素质高，思想素质过硬，爱岗敬业敢打硬仗的队伍。同时注重专业化营销体系建设，用好营销激励政策，奖勤罚懒，鼓励员工多挣钱。在机制和体制上注重发挥团队的整体营销作用，从而实现营销资源整合和客户资源深度挖掘，找准储蓄业务发展切入点。(七)加大硬件设施的投入，对不能使用的部份设备进行更新，特别对高产网点新设备（包括ATM、排号机、存折印机、LED电子显示屏等）的配备全面支撑到位，增强网点竞争能力，县局代理业务中心同时加强设备的管理维护，加大考核力度，出台设备管理办法，促使员工懂得设备的使用，增强人人爱设备的意识。(八)坚持业务发展以服务为依托，以增加收入为目的的指导思想提高服

务质量，改善服务。业务发展提倡“早开门，晚关门”；服务中要求“用户来时有迎声，用户走时有送声”，优质服务是我们业务发展永远不二的主题。组织柜员认真学习《中国邮政储蓄银行系列服务规范手册》，并在服务中加以落实。(九)加大项目营销、开发力度。项目营销是支撑业务快速发展的必备手段，201*年要从多渠道、多角度收集、寻找项目信息，加大开发、公关力度，力争此项工作有大突破。(十)提高员工发展业务积极性、主动性，强化团队意识，坚持以发展为中心做大做强储蓄、保险和电子商务的业务规模，重点注重调整结构，促进活期比重和保险期交比例的提升，继续唱响吃饭业务主旋律。代理业务中心二一一年十一月十八日

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魏都区行政服务中心

201*年工作总结及201*年工作安排

（201*年11月）

201*年,魏都区行政服务中心在区委、区政府的正确领导下，坚持以十七大和十七届五中、六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，求真务实，开拓创新，从规范审批行为、培育服务亮点、提升服务质量入手，实现了行政服务水平和办事效率的全面提升,展现了我区对外开放窗口的良好形象。截止目前，中心共受理审批事项3136件，办结3136件，事项办结率和群众满意率分别为100％。一、201*年工作总结

（一）围绕项目审批，努力推进项目进驻提升服务水平一是进一步精简审批事项。近年来，区委、区政府高度重视行政审批制度改革，今年《政府工作报告》明确提出了使行政审批事项进驻率达到85%的工作目标。中心依据《区委办公室区政府办公室关于印发的通知》（许区办201*15号）和《魏都区人民政府办公室关于进一步清理压减行政审批事项的通知》(许区政办201*56号)精神，按照“审批瘦身、运作阳光、服务提质”的要求，对区级现保留的行政审批事项进行清理压减，确定取消行政审批事项5项，与行政审批改革前的88

项相比，精简比例为5.6%，审批项目进驻率达到85.5%。同时，把审批时限由原来的平均10个工作日压减到10个自然日以内，尽可能为企业（群众）节省时间。二是加大中心行政审批事项进驻大厅工作力度中心按照区政府第44次常务会议精神及《魏都区人民政府办公室关于进一步明确进驻中心窗口单位和审批项目的通知》（许区政办[201*]6号）、《关于部分行政审批和服务项目进驻区行政服务中心集中办理的通知》（许区优办[201*]3号）精神，遵循“应进必进，进必授权”的原则，积极推动行政审批事项向中心窗口集中。中心召开会议，会同区纪委监察局协调区直具有行政审批职能的部门及项目按要求进驻大厅办理审批业务，要求各相关单位填报授权书，将一些新的行政审批事项纳入大厅办理。中心大厅新入驻5个单位（区教体局、区商务局、区交通局、区发改委、区安监局），审批事项从原来的62项增加到73项。同时，中心积极做好对新进驻大厅工作人员的岗前业务指导和培训工作，培训内容包括网上审批流程、首问负责制、超时默许制、限时办结制等各项业务管理制度以及文明用语、文明服务规范等服务礼仪。三是加强网络平台建设，提升审批服务效能。中心高度重视行政服务网络建设，对中心网页进行了全面改版升级。改版升级后的页面形象展示了“古韵新城、智慧魏都”的城市魅力，更新后的“市民之家”标题，更贴近民心，更好地体现企业和市民对优质高效政务

服务需求。同时，中心进一步强化对网上审批的监督与管理，推进网上行政审批工作制度化、规范化运行，制定了《魏都区行政服务中心计算机管理制度》、《魏都区行政服务中心网上审批制度》，对中心各窗口工作人员在网上审批、计算机使用和网络安全等方面都进行了严格规定；定期对窗口工作人员开展网上审批业务、计算机安全使用等方面培训和网上审批知识竞赛、计算机技能擂台赛，努力提升工作人员审批服务效能；切实加强窗口工作人员的网上审批纪律、审批事项录入程序、计算机使用行为等方面监管，对违反操作规定的当事人实行责任追究，确保中心网上审批工作的安全高效运行。

（二）围绕规范审批，不断创新模式提升服务效能一是加强理论学习，提高整体素质。进一步健全完善中心学习制度，坚持每周五下午后半时的政治理论学习，传达贯彻中央和省、市、区的重大工作部署，交流工作情况，分析、研究、解决日常工作中存在的问题，通过轮流领学、心得体会上墙展示、举办演讲比赛等形式，积极营造浓厚学习气氛，努力建设学习型机关。同时，组织开展文明服务、公文编写、电脑操作、业务知识等方面的竞赛和培训，为窗口工作人员更好地树立服务意识、规范服务行为打下坚实的理论基础。二是实行效率排名，开展争创活动。从环境卫生、网上审批、窗口评价等方面进一步修订完善《魏都区行政服

务大厅审批效率考核排名办法》，继续开展“红旗窗口”、“星级窗口”、“文明先锋岗”、“优质服务窗口”和“优秀服务大厅”评选等各类创优活动。截止10月份，中心共评出红旗窗口29个/次，星级窗口30个/次。三是建立投诉机制，完善督察体系。中心制定出台了《魏都区行政服务中心咨询投诉管理办法》。在投诉督察室人员定时不定时督察的基础上，中心在大厅设立了效能投诉台、征求意见箱，在一楼残联窗口设立了咨询台，在各窗口放置“服务对象评议表”，在中心网站公布监督评议和投诉热线电话，对服务对象定期进行移动短信回访和电话回访，建立起较为有效的窗口服务监察评价系统。按照河南省行政效能电子监察系统建设方案的要求，中心电子监察视频设备、网线已安装完毕，正式开通运行。

（三）围绕真诚服务，积极开展“为民服务三个一”活动

8月份，区委副书记、区长唐彦民同志对中心服务大商新玛特许昌总店的做法作出批示：“很好！服务大局、服务中心、服务经济发展要落实在行动上”。为认真贯彻落实区委、区政府的指示精神，进一步提升服务水平，更好地服务基层企业、群众，中心在各窗口单位积极开展了“为民服务三个一”活动。

一是突出发展搞服务。中心始终坚持把发展作为促进行

政审批工作的第一要务。今年上半年，积极组织机关及窗口全体工作人员到园区重点骨干企业参观学习。先后考察了裕丰纺织、钧鼎康乐美、瑞美真发、铨耀光电四家民营龙头企业，通过走车间，听介绍，看流程，感受企业发展活力。对钧鼎康乐美提出的建设项目竣工环境保护验收等问题，用两天时间完成审批工作，并将审批结果送到企业负责人手中。大商集团入驻许昌后，中心会同区卫生局、工商分局、烟草专卖局等部门快捷高效的完成了大商集团相关证件的审批工作，为大商新玛特许昌总店的顺利开业提供了服务保证。二是关注民生送服务。牢固树立民本意识。中心始终把改善民生作为一切工作的出发点和落脚点，把群众满意作为衡量一切工作的根本标准。中心残联窗口考虑服务对象多是身患残疾、体弱多病、很多人行动不便的实际情况，窗口工作人员多次来到残疾人家中开展上门服务和预约服务，把一份份残疾证送到行动不便或长年患病的老人手中。家住新兴办事处裴山庙社区的万留生，是一位右眼失明，长年患病的86岁老人。当窗口工作人员把办好的残疾证亲自送到他的手中时，这位饱经沧桑、生活贫困的老人眼含泪水，紧紧地拉着工作人员，久久不愿放手，无言中感受到党和政府对社会弱势群体的真诚关怀。

三是注重细节抓服务。细节决定成败，细节代表形象。中心进一步完善软硬件“十个一”便民服务措施，即中心为

服务对象免费提供一条龙全程代理、一套办事程序、一部免费电话、一份报刊杂志、一副雨伞架、一块防滑毯、一副老花镜、一个工具箱、一个医疗箱、一个意见箱。为方便办事群众前来办件，中心在一楼大厅设立咨询台，二楼大厅设立便民台，在大厅门口铺设防滑毯，设置残疾人无障碍通道。修订《中心机关文明服务行为规范细则》和《中心窗口文明服务行为规范》，对窗口工作人员的日常服务行为进行规范，做到“笑相迎、站相问、热心办、礼貌别”，进一步提升服务水平。

活动开展以来，中心各窗口共进行预约上门走访预约服务82次，并编发专期简报30多期，许昌电视台《许昌零距离》栏目两次对活动开展情况进行专题报道，社会效果良好。（四）围绕便民利民，扎实推进为民服务全程代理工作健康发展

为民服务全程代理制是新时期为民服务的新型工作制度和服务方式，是政府职能部门更好地服务基层、服务群众的具体表现。今年以来，中心一是根据区委办公室区政府办公室《关于转发市委办公室市政府办公室的通知》(许区办[201*]4号)和区纪委《关于印发的通知》（许区纪发[201*]5号）精神，进一步修订完善《魏都区为民服务全程代理工作考核办法》，把“为民服

务三个一”活动，融入到为民服务全程代理工作中去，不断延伸服务领域，拓宽服务渠道。二是组织中心工作人员采取分包的形式，坚持定期不定期地到区民营科技园区、街道办事处（社区），对办事处、社区两级为民服务全程代理中心（站）进行业务指导，充实相关资料及台帐，建立健全各项代理工作制度，积极培育2-3个硬件条件好、台帐规范、服务措施具体的代理站点，作为全区“为民服务全程代理”示范站点，以此带动条件一般的站点规范服务、全面发展，使为民服务全程代理通道进一步高效、畅通。三是通过增加为民服务全程代理项目，发放全程代理明白卡、办事流程宣传册等形式，不断延伸服务领域，真正做到“群众有需求，服务到门口”，真正为群众提供便捷、高效、优质的服务。截至目前，全区为民服务全程代理共受理代办事项27141件，办结27059件，办结率99％。

（五）围绕工作重心，强力推进创建国家文明城市工作市、区创建全国文明城市工作动员大会召开后，中心党组高度重视，周密部署，及时成立了中心创建国家级文明城市工作领导小组，切实加强对中心创建工作的领导和组织开展。一是着力营造良好环境。中心利用五一假期，组织工作人员对中心的门头、大厅及办公场所进行全面清扫；利用楼梯走廊进一步完善文化长廊建设，更新文明标语、创先争优标语10余幅；在大厅及楼梯拐角处添置了10多盆花卉植物；

坚持每天上班提前10分钟到岗打扫卫生，安排专人在一楼负责管理前来办事群众的车辆摆放。中心做到了环境卫生整洁，标牌规范统一，台卡摆放整齐，绿化美化到位，在社会上树立了中心的良好形象。二是规范工作人员服务行为。进一步修订完善《魏都区行政服务中心管理办法》、《魏都区行政服务中心工作人员考勤制度》、《魏都区行政服务中心窗口考核办法》等，以更加全面、科学、严谨的制度去约束规范工作人员的服务行为。同时按照创建全国文明城市工作标准要求制作工装，并要求工作人员上班期间统一穿工装、佩戴胸卡，做到对外整齐划一。三是强化窗口工作人员服务意识。根据《中心机关文明服务行为规范细则》和《中心窗口文明服务行为规范》的要求，从工作人员的仪容仪表、服务语言、服务意识、服务态度、服务效率及大厅服务环境等方面进行规范。中心还相继开展了“文明伴我行”普通话比赛和“迎七一、唱红歌、颂党情”歌唱比赛，对进一步规范审批行为，提升服务效能，充分展示中心良好的文明形象起到了助推作用。

（六）围绕难题热点，扎实开展“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动

全区活动动员大会后，中心及时召开中心动员大会，认真传达贯彻区委主要领导在全区领导干部会议上的讲话及区委《关于在全区集中开展“强两基、重民生、转方式、促

发展”主题活动的意见》精神，对主题活动的开展作出了具体安排，推动了主题活动的健康发展。一是加强组织领导，营造学习氛围。及时成立中心活动领导小组，制定了活动方案，建立工作台帐及详细的学习计划，收集整理有关学习资料，上传至中心互联网。坚持每周二、周五下午集中学习和平时自学相结合的学习制度，做到篇篇有笔记。通过开设学习园地、在互联网站上开辟学习专栏、利用电子屏幕滚动播放活动标语、举行讨论座谈会和召开学习交流会等多种学习形式，不断创新学习方法，并通过编发简报的形式及时通报活动进展情况，努力营造广大干部积极参与、各界群众大力支持的良好氛围。二是采取多种形式，广泛征询意见。通过在中心网站设立投诉咨询专栏，在大厅设置征求意见箱，对外公布中心监督评议和征求意见热线电话、传真，向区直机关、事业单位、区属企业、服务对象发放综合性征求意见表等形式，广泛征集社会各界人士的意见和建议。中心共发放调查问卷83份，收回征求意见表66份、网上评论13条、意见建议24条。从收回的调查问卷显示，社会各界对中心工作的满意率为100％；回收服务对象评议表600份，群众满意率为100％。三是组织座谈研讨，开展自我剖析。通过召开工作人员座谈研讨会、党支部民主生活会和中心组专题民主生活会，中心领导及工作人员积极开展批评与自我批评，对自身思想作风、工作思路、办事效率等方面存在的问

题进行认真剖析和深刻反思，提出初步整改意见，做到听取意见不怕“刺”，解析自己不怕“严”，亮出问题不怕“丑”，剖析原因不怕“痛”。四是制定整改方案，建立长效机制。按照“四明确一承诺”的要求，围绕全区经济社会发展大局，特别是中心的重点工作，围绕突出问题抓整改、围绕促进发展抓整改、围绕群众期盼抓整改。对查摆出的问题，特别是群众反映比较强烈的突出问题，进行认真分类、归纳整理，明确整改时限，落实整改责任。把需要落实的每一个整改问题都进行逐项分解，责任到科室，列出进度表，建立工作推进台帐，并通过中心互联网站、电子屏幕等形式对外公布整改方案和措施，广泛听取群众意见。按照魏都区行政服务中心《为民服务三个一活动实施方案》、《咨询投诉管理办法》等相关制度，把继续解放思想作为体制机制建设的重要内容，把积极整改提高作为活动的长期任务，把落实整改措施与建章立制结合起来，扎实推进主题活动和各项工作制度化、规范化。

二、201*年工作安排

1、继续深化行政审批制度改革。按照全国行政审批工作电视电话会议精神和省、市有关领导的讲话精神，遵循“审批瘦身、运作阳光、服务提质”的原则，继续清理、压减、调整现有行政审批事项，对现有的行政审批事项要做到有法可依，有章可循，对取消的行政审批事项加强后续监管，严

禁搞变相审批。

2、扎实开展“服务形象提升年”活动。为认真贯彻落实国务院推进行政审批制度改革电视电话会议精神，更好地为企业服务、为基层群众服务，打造让人民群众、党委政府、企业基层“三满意”的行政审批服务平台，中心拟在201*年在大厅及各进驻窗口单位开展“服务形象提升年”活动。以“服务大局、服务中心、服务经济发展”为主题，进一步规范工作制度，强化三个培训，开展夺旗争星，建立两个机制，美化工作环境，继续开展为民服务“三个一”活动，全面提升中心全体工作人员的服务意识、服务能力、服务形象、服务效率和大厅服务环境，推动中心工作再上一个新台阶。3、规范为民服务全程代理工作。健全完善有关工作制度，积极培育施法亮点，用“五个统一”不断规范全区为民服务全程代理中心（站）的业务工作，即统一服务标示、统一服务内容、统一服务指南、统一服务流程、统一服务台账，把为民服务“三个一”融入到全程代理工作中去，进一步拓宽服务领域，丰富服务内容，使代理中心（站）成为政府与群众之间的纽带和桥梁。

4、不断加强行政服务水平。要求窗口工作人员围绕业务知识，业务制度的学习，不断提升服务质量、服务效率，以求达到业务过程“四个一”，即接受群众咨询时，要流利的解释办事程序，办事依据，做到“一口清”，业务受理要

认真核对服务对象提交的材料，做到“一审清”，办理事项输入审批程序要准确、及时，无差错，做到“一手清”，档案、台账的书写要干净、整洁做到“一丝不苟”。

5、积极推行网络在线审批。加大网上审批的宣传力度，完善网站中的表格下载，实现网上申报、网上预审、网上审批、网上反馈，实现服务中心办公自动化，审批网络化。推进网上咨询答复时效，落实受理责任制，及时受理网上审批办件，充分利用审批管理系统，实现窗口办件和人员的实时监管，限时办结、到期提醒、超期默认等制度通过办件系统得以有效实施。将窗口受理环节尽量前移,促进服务环境的优化和服务行为的规范化，开创魏都网上审批工作新局面。

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