售楼处日常规章制度

售楼处日常规章制度

售楼处日常规章制度一．考勤制度

1．销售代表实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处《周值日排班表》、《签到表》（表格01-01）执行。

2．上班时间：由各售楼处现场经理根据情况自行拟定，报备项目总监及行政部后执行。

3．员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，销售代表未经现场经理同意不得私自调班，同时，现场经理必须及时报备项目秘书，现场经理调班须经项目总监同意；若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知现场经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用手机形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。

4．关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，未经现场经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。

5．所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假)。

6．除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售代表须经现场经理同意，现场经理须项目总监同意，并填写《售楼处外出登记表》（表格01-02），外出时间超过批准时限15分钟以内每分钟计罚款2元，超过批准时限15分钟之后按公司关于旷工的制度规定执行。

二．售楼部日常规则

1．销售代表必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。

2．若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

3．销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。

4．销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。

5．楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处现场经理负责，现场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。

销售：1301

6．严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无

1

关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

7．售楼部上班时间内，除接待满员外，控台最少留有两名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。

8．任何时间（包括午休时间）均不可在控台上或示范单位内睡觉。

9．午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项目经理安排，

10.现场经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。

11.销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

备注：

1．以上规章制度适用范围包括展销会期间。

2．除公司规定外，本《售楼部日常规章制度》主要作为辅助售楼部日常动作之指引。3．有关考勤时间标准以电讯局“117台”报时为准。

4．以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为各个楼盘的销售人员活动经费。

5．此规章制度由二OO三年一月一日起实施。

6．以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行。

制定人：______________审批人：______________

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售楼处管理制度（范本）※架构

售楼处经理（*名）销售主任（*名）销售人员（*人）※售楼处工作时间：**点------**点

早、晚班考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。※着装要求：

售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。※售楼处语言行为规范：

1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临”；A位主动迎接，用“您好！有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。

2、前台电话接听，用“您好，***”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。

5、经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。※售楼处前台接待制度：

1、销售人员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位；

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

3、客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；

4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7、没有下意向金、封楼费、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；9、销售人员不得在前台看任何报刊书籍；

※例会制度：

1、售楼处每天※※点由销售经理经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。

2、每周由销售经理及高级策划师主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作周报。※业务培训：

1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业

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顾问。

3、售楼处经理（销售主任）对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。※运作程序：

接待客户分析客户引导客户跟踪客户收取封楼费（人民币：***元）收取订金（人民币：***元）并签订认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。

销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。※售楼处奖罚制度：1、最高销售个人金奖每月截止至***日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给予****元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予****元的奖励；2、最高销售小组金奖

每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币****元；由组长分配，作为小组活动基金；

3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：

（1）违反工作守则要求的，第一次罚款**元、第二次罚款**元、第三次**元，情节严重的上报公司领导；

（2）因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款**元、第二次罚款***元并通报批评；（3）违反其它销售管理条例，每次扣**元，违反同样错误每次叠加式扣罚；凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚：1、员工迟到罚款30元；

2、重复违反或违反情节较重者停止接待客户（期限具体由经理定）；3、情节特别严重者（如损害了公司、发展商形象、利益等），部门移交公司处理

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扩展阅读：售楼处日常管理制度

销售部日常管理制度

1

案场保密规定1.11.21.31.4

无论是来访客户，电话客户还是签约客户的资料，一律不得外泄上司及公司高层管理人员的个人情况（包括手机号码）不外泄公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等不外泄

和项目有关的信息，包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数据等，在未公开或同意公开前不外泄1.51.62

案场纪律2.12.22.3

严禁任何情况下与客户争吵，甚至于打架，有事请销售部经理协商解决。

未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，严禁利用职务之便私下炒作自己销售的楼盘

员工应团结协作，提倡团队精神，不得蓄意破坏或恶意抢同事客户，不得泄露公司机密，诽谤同事、公司和开发商等，不得诋毁同行2.42.52.62.72.8

不发表任何未经调研的个人意见

凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间，不得请假，特殊情况需要公司副总级领导审批同意方可请假销售代表不得在客户面前争论客户归属问题，遇到客户归属问题，应保持冷静。私下由销售经理解决。除案场制定的财务人员外，不允许直接收取客户大额销售现金

销售代表无权私自做主为客户放盘、转户，除公司规定的折扣外，无权应允另外打折或申请建筑改动等其他事宜，不得接受或索取客户额外利益2.9

不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，都要热情地接待，不以貌取人。不允许在客户在场的情况下谈佣金的情况。未经公司领导同意，不得接受任何形式的采访.

2.10不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户

2.11接待前来参观的发展商、同行时，必须热情进行全程接待，算接待指标，不得做任何转接2.12销售代表不得递名片给其他销售代表的客户，除非得到当事人同意。2.13不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户。2.14未经许可，不得擅自离开案场。

2.15不允许无故迟到或早退，每月迟到或早退累计三次作旷工一日处理。2.16随时保证个人通讯畅通，形象饱满。

2.17禁止未经许可的调班，调班必须由销售经理批准。

2.18每个人应妥善保管好文件、资料或销售道具，项目所有销售资料和客户资料要放入办公室内文件柜妥善保管。2.19不得在业务接待区吃零食、整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等，不得接待私人朋友或家属超过10分钟。2.20接待客户完毕，必须送客户出销售中心，随即将桌椅复位、清洁桌椅表面、收拾销售资料和道具等接待物品。2.21工作物品必须按照要求和指定位置摆放，不得随意散乱。私人物品须放置更衣柜内。

2.22不得扎堆闲聊、不得在销售中心接待区内吸烟、乱扔杂物、随地吐痰或阅读任何与售楼无关的报纸、刊物、书

籍和资料等，严禁在电脑上玩游戏。

2.23轮流接待客户。轮接前，置业顾问应备好销售资料、道具并主动迎接客户。销售资料、道具，包括资料夹、计

算器、激光笔、及签字笔等，并须在接待过程中一直随身携带，禁止在接待过程中，慌乱的找销售道具或资料。

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3

仪容仪表礼仪管理3.13.23.33.43.5

容光焕发，干净整洁，保持精神面貌饱满。

严禁在案场大声喧哗、谈笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆闲聊。保持身体清洁无异味，口气清新无异味。

进入案场处理任何业务事宜、其他工作状态中或是公司需要时，必须统一着装，佩戴工作牌。

男职员需打领带，穿深色袜；女职员一律穿肉色丝袜，配裙时必须着长筒肉色丝袜；所有职员均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋、露趾或露跟鞋）。3.6

头发整洁，无头屑，男性不得留长发及胡须，女性刘海不盖眉，头发过肩应扎起或盘起，使用深色头饰，不可夸张。3.73.83.9

女性必须适度淡妆，唇膏色彩须与工作服相协调；佩带耳环应无坠，小型，色彩淡雅。不得留长指甲，不得绘彩甲，保持双手卫生。

制服整齐，工作牌应按照统一位置佩带，衣服纽扣齐全并扣好，不得将衣袖、裤管卷起，项链不能露出制服外；衬衣必须勤洗，衣服应熨烫整齐；皮鞋擦亮，鞋袜规范，丝袜有破损应及时更换。

3.10咳嗽、吐痰、打哈欠或打喷嚏应尽量避免在客人面前，应急时应用纸巾或手绢掩住口部，并转过头去。3.11不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔指甲、剔牙等不雅行为。3.12接待客户时，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。

3.13坐有坐姿站有站姿。站立时不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉双腿站立。3.14进入有门的房间应先敲门；主动为客人开门，让客人先行。3.15使用电梯应先出后进，让客人先行。4

会议制度4.14.2

案场会议分为每日晨会、每日晚会、每周例会、月度工作会议。会议内容：

4.2.1每日晨会、每日晚会：读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分

析、传递近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事寓言等等。时间控制在10~30分钟。

4.2.2晨会时间：早上8点半----9点晚会时间：下午18点-----18点半。

4.2.3每周例会：培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、

近期市场通报等等。时间控制在1~2小时。

4.2.4周例会时间：每周一早上9点----11点。

4.2.5月度工作会议：当月业务通报、下月工作安排、管理通告。时间控制在30-60分.月底29日下午14点半---15

点半。

4.3

会议要求：

4.3.1做好涉及业务和管理方面的会议记录，并由与会者签字确认。4.3.2每日晨会、每日晚会为当日在岗人员。4.3.3每周例会和月度工作会议，为案场全体人员。4.3.4会议间，不得接打私人电话或接待私人来访。

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案场员工着装和制服5.15.2

制服必须保持整洁，妥善保管，遗失或破损自费补做。

未领取制服之新进员工，男职员需着白色衬衫、深色西装、西裤，女职员需着白色衬衫、深色上装、西裤（夏

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装着深色短裙）。5.3

制服数量：

5.3.1男性员工：夏装短袖衬衫两件；西长裤二条、深色领带一条

冬装西装一件；白色长袖衬衫两件；西裤、领带同夏装

5.3.2女性员工：夏装夏装套装两套

冬装西装一件、长裤二条、A字短裙一条、衬衫二件

5.45.55.66

更衣柜及抽屉管理规定6.16.26.36.46.5

案场使用更衣柜及抽屉尽量保证一人一柜，案场经理可保留一把钥匙作备用

案场与工作无关的个人物品，不得置放于销空台或会议室等地方，只可存放于个人更衣柜中更衣柜内不得存放易燃、易爆、腐蚀或有异味的物品妥善保管好各自更衣柜的钥匙，安全由个人负责更衣柜钥匙遗失：

6.5.1遗失者立即书面报告案场

6.5.2遗失者本人、案场经理或更高级管理人员、其他任选一名案场员工在场的情况下，由专业开锁匠打开或强

行打开更衣柜

6.5.3在核对无误后由公司或案场安排锁匙的更换6.5.4因此而发生的锁匙更换及更衣柜修补费用由个人承担6.67

工牌的管理7.17.27.37.4

工牌的功用，在于统一形象和方便客户识别

案场员工工作时段须一律佩带工牌，案场工牌由公司统一制作发放工牌一律别在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮盖

工牌遗失：应立即书面报告申请补发。在案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发。并个人承担补发公派的制作费用：临时工牌50元/个，有名字的工牌30元/个7.58

电话管理8.18.28.38.4

案场电话用于客户来电咨询或销售代表跟进客户保证媒体公开号码的电话畅通，做好来电登记

销售代表接听电话或跟进客户，用语应尽量简洁、明确，并使用礼貌语言，减少通话时间

电话接听应在铃响三声以内，首先要报案名，并在登记本上详细记录要点，字迹工整；中途需要与他人交谈，应说“对不起”，时间不能超过三十秒；通话完毕，应礼貌道别，并于客人挂断后挂断和轻放话筒。8.5

接听进线电话后，必须登记。在可查到登记的情况下，客户若在不知情的情况下在其他销售人员手上购房成功，销售经理可根据实际跟进情况，给该电话接听顾问记提部分佣金（视电话登记的情况与后续跟进回访的情况定）。

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因公损坏时，需在书面报告上注明原因，经案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发

案场员工调离或离职，应在接到通知的第二天，即办理锁匙上交手续，否则个人须承担该更衣柜的购置费用根据季节案场统一安排换装时间

案场员工制服由公司统一制作，每套制服穿着使用年限为二年，按领取制服之日起算被辞退或过失开除的员工，其制服以及其他销售道具资料必须交接。

8.6

接打私人电话不得超过二分钟，重大活动（包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房展会、促销或推广活动）期间不得接打私人电话8.79

9.1

投诉处理程序：

案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作，具体按以下程序处理：9.1.1接受投诉：以防止激化争端、扩大矛盾，维护现场良好销售气氛

9.1.2记录投诉：在接收投诉后，应做好记录并填写或请投诉者填写投诉记录表，并对有关情况进行了解、记录9.1.3移交投诉：记录投诉后于当日将有关投诉记录交案场经理

9.1.4处理投诉：协助处理或直接处理与业务有关的投诉；接受、跟踪、反馈客户的其他投诉9.2

反馈或答复：

9.2.1与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复，不能当场答复的应向案场负责人请示并及时向客户

反馈进展；

9.2.2投诉处理完毕，将结果作相应记录，由处理者签字，经案场经理审核签字后归档备查。

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罚则10.1

三大原则

不得因私拨打长途电话。因公需要拨打长途电话的，必须事先向案场经理及以上级管理人员请示，并做好登记

10.1.1范畴：

转正后连续两个月销售套数排名末位,既末位淘汰制.利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入

对公司造成重大影响的、与客户争吵或打架、有效投诉三次以上，或当月累计被停盘达到10天者10.1.2释义：

业绩排名末位，以当月销售的套数为核定单位；套数相同，以面积为核定单位；面积相同，以销售总额为

单位，连续两个月销售业绩倒数第一。(完成本月销售指定套数仍然业绩倒数第一者,可酌情延迟一个月,若第三个月仍然倒数第一),按末位淘汰制即解除和该销售人员的劳动合同。

重大影响，如认购书或购房合同出错导致纠纷、蓄意损坏案场或公司财物、其他导致经济或声誉受损的行

为有效投诉：

①客户投诉，如未告知客户应知情况、未告知客户应准备资料、款项应支付时间等②同事投诉：抢客、抢单、弄虚作假等

10.1.3处理：一经发现并核实，须填写确认单，案场销售经理需立即将该员工报告直接上级营销总监处理.10.2

八项注意：

10.2.1范畴

a.做出任何未经开发商认可或案场经理同意的超范围承诺

b.未经案场许可，擅自越级请示。（突发事件或案场经理不在除外）c.在业务接待区域发生同事间冲突d.未经销控确认导致一房两卖e.阶段性培训考核不合格f.违反上述案场纪律的2.3~2.14款

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j.违反上述会议制度的4.3.3款

h.案场经理认定的其他行为，包括但不限于：应收款项未及时追缴、到期认购未付首付未签约等10.2.2处理：

填写过失确认书

有a~e行为的，按公司其他相关规定予以处罚，并案场处以7天以上停盘处理，取消停盘期间的休息有f~h行为的，发现一次即可停盘1~3天，取消停盘期间的休息停盘，即只能接待自己过往的老客户，不得参与新客户的接待10.3

其他处罚

10.3.1上班的时间

迟到或早退，当月第一次罚款5元，当月第二次罚款10元，当月第三次迟到罚款30元

请假须填写请假申请单，经案场经理同意后，方可执行；病假必须要有医院开具的病假休息单或就医证明；

紧急性情况的可以在一小时前给案场经理电话，事后补请假单。否则若案场经理不同意，则视为旷工。

10.3.2违反以下条款，当事人每发生一次罚款10元：

合同填写错误，导致备案合同有误

合同条款网上录入错误，导致备案合同有误10.3.3违反以下条款，每发现一次罚款10元：

案场纪律的2.15~2.23款仪容仪表礼仪管理的所有条款电话管理的8.3~8.6款

应填应交的工作表单、报表未及时填报或填写不规范认购书、客户付款回执、合同等销售资料不及时上交

注:罚款款项由销售经理登记,被罚员工确认.由销售经理保管,设置为销售部活动基金,用于同事聚餐或其他户外活动费用.

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