装维体验活动心得体会(1)
装维体验活动心得体会
5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。
一、体验情况：
1、深入了解装维流程：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。
2、体验装维工作的艰辛装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。
二、建议：我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。
1、建立健全装维工作流程，规范装维管理制度装维工作是一项复杂繁多的工作，需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度，全面提高装维效率与服务质量。
2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象：⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是
杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。
3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。
4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。
5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。
扩展阅读：装维服务体验心得体会(3)
装维服务体验心得体会
想客户所想不只做分内事，这是我于X月X日下午跟装维班组牛新红换岗体验后最深的体会。“24小时内上门，是我们给出的承诺，看上去只是一个简单的数字，背后是我们5个片区装维员的奔忙，目的只有一个，客户满意。”雅安小区、瑞福小区等县城主要FTTH小区维护员牛新红说，客户的满意是同事们追寻的目标，只要客户有需求，就要尽快处理，多换位思考，才能让客户真正满意。体验的当天，我和牛新红在雅安小区刚刚处理完设备的问题，接到用户电话，瑞福三期一家门面房急需装修营业，工期很紧张。该门面当天上午已办理了装机手续，要安装iTV，我和牛新红师傅赶到现场时，商家表示次日开张营业，希望iTV可以赶上开业。牛新红一看表已经傍晚6点多钟了，而工单还未到施工工位，二话没说和综调人员、资源人员联系，催促工单到位后，又由于数据问题又和资源人员联系，又和州公司数据机房联系，忙的满头大汗，终于在两个小时后安装通了，商户老板握着装维员的手连声称谢。这个老板在瑞福小区还有一套住宅，老板称自己家正在装修，虽然还没有开通电信的相关业务，还是希望维护员为他家的装修布线提供意见。当时已经快要下班了，可牛新红师傅还是去了用户的家做参谋，告诉他如何预留管线。
在忙完了工作，从小区出来的时候遇到小区的七旬老人，牛新红师傅是在老人家里装电话时认识的，此后老人经常给他来电话，询问的也都是使用手机时遇到的问题，“牛师傅，手机怎么突然拨不出
去了？麻烦你给看下。”牛新红拿过老人的手机看了下，手机被设置了飞行模式，他不厌其烦的给老人重新设置了手机，并告诉老人飞行模式如何设置取消，老人拿着手机高兴的走了。看着老人离开的背影，我开玩笑的说，“手机的故障你也处理？”牛新红师傅笑着说“只要是电信公司的事，就没有分内分外”。
半天的体验活动很快就结束了，可是给我却留下了深深的感触，以前老是以为后端多舒服啊，没有营销任务，工作没有压力，可是通过这半天的体验，我体会到，后端的同事们为了提升公司形象，也和我们一样辛苦的工作，努力的奉献着。
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