95598坐席员如何做好客户服务工作

95598坐席员如何做好客户服务工作

95598坐席员如何做好客户服务工作

摘要：随着社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力行业市场化转变的持续深化，供电企业的内外部环境发生了深刻变化。供电企业要提高经营效益，就需要转变观念，牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌，95598也就是在这样的环境中应运而生。95598呼叫中心做为“客户信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户服务质量考核和管理中心”，做为联系客户与电力企业之间的纽带和沟通桥梁，坐席员做为电力企业与客户沟通的前沿，一言一行都代表着企业的行象，以下简单把几年来从事95598客户服务工作中的一些感想记录下来，希望对同行在工作中有一些帮助。

关键词：供电企业;经营效益;坐度员;客户服务质量中图分类号：u223文献标识码：a文章编号：一、95598电力客服坐席员的工作职责

1、负责受理电力客户关于用电业务咨询、信息查询、故障报修及投诉举报等事宜；

2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情况并及时答复客户。

4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办，并提出改进意见。

二、具备的专业业务技能

1、具有敏锐的判断力和正确的理解力，具有涵养和忍让精神，客观公正，平易近人，善解人意，工作严谨；

2、熟悉国家相关法律、法规、政策、上级单位及本单位有关规范及规定，熟悉电力营销业务和电力服务理论；

3、熟悉企业内部的机构设置和各部门工作职责，熟悉企业为客户提供的服务方式和服务内容；

4、思路敏捷，文字和口头表达清晰、流畅，具有良好的倾听、理解与沟通能力，能够很好地辩明本企业与客户的利益关系。5、具备良好的服务意识、心理素质、抗压能力与自控能力；6、普通话标准，口齿清晰，有亲和力，仪表整洁，形象良好；7、熟悉常用的应用软件操作，能够熟练进行中英文键盘操作；8、具有较强的协调、判断能力和独立工作能力，良好的团队协作精神，较强的责任心和自学能力，勤恳踏实的工作作风；三、懂得如何与客户沟通

良好的沟通有助于认识问题的本质，减少失误、减少摩擦，争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于创造性工作；有利于目标准确实施、实现！要做到有效沟通；

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。坐席员要做好客户服务工作，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。随时有效地与客户接触沟通，才能真正了

扩展阅读：95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

4、完成上级交办的其他工作。（二）客户服务中心值长工作内容：

1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:

a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；

f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。(三)客户服务中心副班长工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：(一)客户服务中心副班长*人：（二）客户服务中心值长*人：（三）客户服务中心坐席员*人：四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

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