台前县电信装维人员管理考核办法
台前县电信分公司客户端装维人员管理办法
(试行201*.10.15201*.1.15)
为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：
一、客户端装维人员职责
1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。
2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。
3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。
4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。
6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。
10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故
12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。14、完成上级交办的其他任务。二、装维工作范围及要求
1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交
换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。
2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。
三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。
1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率
指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。1.2、转办单超时工单
指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。
计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。1.3、宽带故障重复投诉
指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。
计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。1.4、违规工单
指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。
1.5、装移机超时工单
指标解释：参照市公司执行标准。
计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。1.6、回访不满意工单（扣分项）
不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。
计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。
1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法
2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。
2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。
2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。
2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。
2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉
乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。3、装机费用及奖励
3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。
3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励)
3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。
3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。四、其它
1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。
2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。
3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要有理有据。
台前县电信分公司二一一年十月十一日
扩展阅读：固网装维人员管理办法
[
第一章[装维人员管理办法]
中国xxxxx市分公司
固网装维人员管理考核办法
目录
-1-
总则[[装维人员管理办法]
第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则
第一章总则
一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满
[[装维人员管理办法]
意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。
二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。
三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。
五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。
第二章组织架构
固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。
固网维护、装机人员管理组织架构
运行维护部
片区维护班装机班维护人员装机人员固网装维人员管理组织架构
-3-县分公司运行维护部[[装维人员管理办法]
郊县建维中心装维人员注：
固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。
第三章工作职责
一、总体职责
维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为中心，服务客户，支撑市场发展。
二、工作职责（一）固网维护员1、2、3、4、5、6、7、
负责所属片区故障处理工作；
负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作；负责固网业务拆机工作；
负责所属片区接入层机房、小区的资源清理和管理工作；负责所属片区接入层机房、小区资产的清理和安全管理工作；负责配合其他相关人员进行维护、装机工作；负责责任片区内的安全生产工作
[[装维人员管理办法]
8、完成上级临时安排的其他工作。
（二）固网装机员1、2、
负责责任片区内的装机工作；
负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报；
3、负责配合其他维护、装机工作的开展；4、5、6、
市区集团客户户线整改工程；负责责任片区内的安全生产工作；完成上级临时安排的其他工作。
（三）装维员1、2、3、4、5、
作；
6、7、8、9、
负责责任片区内的装机工作；
负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报；负责配合其他维护、装机工作的开展；大客户户线整改工程；负责所属片区故障处理工作；
负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作；负责固网业务拆机工作；
负责所属片区接入层机房、小区的资源清理、更新和管理工作负责所属片区接入层机房、小区资产的清理、更新和安全管理工
10、负责责任片区内的安全生产工作11、完成上级临时安排的其他工作。（四）试用人员导师
1、完成新进试用人员的业务知识、服务标准培训工作；
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2、指导试用人员开展各项维护、装机工作。
第四章招聘与录用
一、人员招聘按照公司招聘流程执行。二、录用条件
1、全日制大学专科毕业以上；
2、中专毕业：通信类、计算机、计算机网络等相关专业毕业。3、年龄22-35周岁，身体健康。三、用工形式
按公司规定统一用工形式。四、人员资料管理
资料包括：人员资料卡、照片、身份证复印件（同时核查原件）、户口本复印件（包括体现与户主关系的页面，核查原件）、担保证明、学历证复印件（同时核查原件）、与原单位解除劳动合同证明原件等相关资料。以上资料由运行维护部及各县分公司收集、整理后交通发公司人力资源管理处建档。
五、维护员、装机员、装维员分级及占比1、固网维护人员共分为四级，分别为：四星级维护员占比20%三星级维护员占比40%二星级维护员占比20%一星级维护员占比20%
2、固网装机人员共分为四级，分别为：
[[装维人员管理办法]
四星级装机员占比20%三星级装机员占比40%二星级装机员占比20%一星级装机员占比20%
3、固网装维员共分为四级，分别为：
四星级装维员占比20%三星级装维员占比40%二星级装维员占比20%一星级装维员占比20%六、维护、装机人员从业经验要求
四星级维护、装机员有通信行业工作经验二年以上三星级维护、装机员有通信行业工作经验一年以上二星级维护、装机员有相关行业工作经验一星级维护、装机员有一定工作经验七、固网星级维护员、装机员职业岗位要求
1、固网星级维护员岗位要求
要求内容月绩效分晋级定岗考核评分执行能力专业固网片区维护固网片区维护固网片区维护四星级维护员标准三星级维护员标准二星级维护员标准一星级维护员标准≥90分≥80分≥75分≥70分≥90分能够及时全面完成领导交办的各项任务≥80分能够及时全面完成领导交办的各项任务-7-
≥75分能够及时全面完成领导交办的各项任务≥70分能够及时全面完成领导交办的各项任务[[装维人员管理办法]热爱本职工作，服工作态度固网片区维护从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务水平固网片区维护服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。1、能独立处理用户端、设备及线路WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路专业技术要求固网片区维护由器等）数据；3、能熟练的处理AP4、熟悉维护片区的路由（物理链路5、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1.能够及时有效的工作效率固网片区维护完成各项维护工作（故障处理、资源热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。1、能独立处理用户端、设备、数据及线LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；3、能熟练的处理AP障。4、熟悉维护片区的据链路路由）；5、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、能较熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；3、能熟练的处理AP故障、WLAN用户故障。3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；4、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。工作认真、细致。工作认真、细致。等故障，包括LAN、路等故障，包括1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器、AP等）3、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。故障、WLAN故障。故障、WLAN用户故及数据链路路由）；路由（物理链路及数1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度清理、拆机工作）；理、拆机工作）；理论知识出勤情况固网片区维护固网片区维护掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度[[装维人员管理办法]有良好的职业道职业道德固网片区维护德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心团队精神固网片区维护态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。民主评议固网片区维护具有良好的人际关系有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维护工作。具有良好的人际关系有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系具有良好的人际关系
2、固网星级装机员岗位要求
内容月绩效分晋级定岗考核评分装机量执行能力四星级装机员标准≥90分≥90分≥120户能够及时全面完成领热爱本职工作，服从工作态度安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服服务水平务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、无用户有理由投诉。1、能熟练对宽带（LAN、WLAN、PSTN）业务进行安装三星级装机员标准≥80分≥80分≥110户能够及时全面完成领热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、无用户有理由投诉。1、能熟练对宽带（LAN、WLAN、PSTN）业务进行安装-9-
二星级装机员标准≥75分≥75分≥100户能够及时全面完成领热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、无用户有理由投诉。1、能熟练对宽带（LAN、WLAN、PSTN）业务进行安装一星级装机员标准≥70分≥70分≥90户能够及时全面完成领热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、无用户有理由投诉。1、熟悉LAN、NGN、PSTN、ADSL用户安作；
导交办的各项任务。导交办的各项任务。导交办的各项任务。导交办的各项任务。专业技术要求ADSL）及固话（NGN、ADSL）及固话（NGN、ADSL）及固话（NGN、装过程，并能独立操并开通；并开通并开通；2、能初步判断用户[[装维人员管理办法]2、基本能独立处理用户端、设备及线路等故障。3、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；能够及时有效的完成装机工作，非特殊情工作效率况在48小时内能完成责任片区内安装任务。理论知识出勤情况掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，职业道德未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态团队精神和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。民主评议2、基本能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障3、能配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好装机工作。2、能初步判断处理用户端、设备及线路等故障3、了解置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神端、设备、数据及线路等故障。3、了解置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系具有良好的人际关系具有良好的人际关系具有良好的人际关系
3、固网星级装维员岗位要求
要求内容月绩效分晋级定岗考核评分执行能力专业装维员装维员四星级装维员标准≥90分≥90分能够及时全面完成装维员领导交办的各项任务热爱本职工作，服从工作态度装维员分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。三星级装维员标准二星级装维员标准一星级装维员标准≥80分≥80分能够及时全面完成领导交办的各项任务热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。≥75分≥75分能够及时全面完成领导交办的各项任务热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，≥70分≥70分能够及时全面完成领导交办的各项任务热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。工作认真、细致。[[装维人员管理办法]1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务水平装维员服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。1、能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、NGN等；2、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业专业技术要求3、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。5、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；6、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。装维员1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；2.工作效率处理故障时能准确快速的判断故障原因；3.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。1、能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。1、能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。LAN、WLAN、ADSL、LAN、WLAN、ADSL、1、能较熟练的处PSTN、NGN等；理用户端、设备、2、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业3、能较熟练配置维护相关的网络设数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；NGN、PSTN、ADSL用户安装过2、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开3、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；4、能熟练的处理AP5、熟悉维护片区的路由（物理链路6、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源2.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。-11-WLAN、ADSL、PSTN、PSTN、NGN等；务进行安装并开通2、熟悉LAN、务进行安装并开通；通；装维员备（IAD、交换机、程，并能独立操作；路由器等）数据；3、熟悉维护相关4、能熟练的处理AP故障、WLAN故5、熟悉维护片区的路由（物理链路6、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）2.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。的网络设备（IAD、交换机、AP、路由器等）数据；4、负责片区故障在非特殊情况下毕。故障、WLAN故障。障。及数据链路路由）；及数据链路路由）；18小时能处理完清理、拆机工作）；清理、拆机）；2.能[[装维人员管理办法]区内安装任务。理论知识出勤情况装维员装维员掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，职业道德装维员未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心团队精神装维员态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做具有良好的人际关系掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维具有良好的人际关系具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。好“传帮带”工作。护工作。民主评议装维员
八、试用固网维护员、装机员岗位要求
1、固网试用维护员岗位要求
要求内容执行能力岗位固网维护试用前30天---服从分配、有强烈的责任工作态度固网维护感和事业心，工作认真、细致。试用后30天能够全面及时完成领导交办的各项任务热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上服务水平固网维护熟悉各项服务标准门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。[[装维人员管理办法]1、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路专业技术要求固网维护由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉维护处理流程。1、能独立处理用户端、设备、及线路故障；2、能配置维护相关的网络设备（交换机、路由器等）数据；3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；4、负责片区故障在非特殊情况下18个工作时能处理完毕。能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度工作效率理论知识出勤情况固网维护固网维护固网维护---了解通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的人际关系职业道德固网维护有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神民主评议固网维护固网维护具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系
2、固网试用装机员岗位要求
内容装机量执行能力热爱本职工作，服从分配、有强烈工作态度的责任感和事业心，工作认真、细致。试用前30天0试用后30天≥30户能够全面及时完成领导交办的各项任务热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上门服服务水平熟悉各项服务标准务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、无用户有理由投诉。[[装维人员管理办法]1、熟悉维护区域的路由、资源（物专业技术要求理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉装机流程。1、能独立完成宽带、固话业务的安装工作2、熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；工作效率理论知识出勤情况了解通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。职业道德开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神民主评议具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的人际关系具有良好的人际关系
3、固网试用装维员岗位要求
要求内容执行能力岗位固网装维试用前30天---服从分配、有强烈的责任工作态度固网装维感和事业心，工作认真、细致。试用后30天能够全面及时完成领导交办的各项任务热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；2、能严格按照“五个一”标准进行上服务水平固网装维熟悉各项服务标准门服务；3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、无用户有理由投诉。[[装维人员管理办法]1、能独立处理用户端、设备、及线路1、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路专业技术要求固网装维由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉维护处理流程。故障；2、能配置维护相关的网络设备（交换机、路由器等）数据；3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；4、能较熟练的完成宽带、固话装机工作。5、负责片区故障在非特殊情况下18个工作时能处理完毕。工作效率理论知识出勤情况固网装维固网装维固网装维---了解通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度有良好的职业道德，未经职业道德固网装维许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神民主评议固网装维固网装维具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的人际关系具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度
九、试用人员导师岗位要求
试用维护、装机人员的导师由四星级维护、装机人员担当。
试用人员试用期结束后不能达到最低岗位标准，导师将考核当月绩效5分。
第五章日常管理
一、考勤管理
严格执行公司考勤制度，同时可结合各维护班组实际情况制定具体实施细则。
二、安全保密管理
1、不准携带公司业务、技术文件探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严
[[装维人员管理办法]
禁泄漏通信机密。违者根据造成损失的情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。
2、各种涉及公司综合、市场、建设维护、装机人员、各种设备情况的图纸、资料均不得泄密和泄漏，违者根据造成损失情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。
3、实施为用户保密的制度，不能向第三方透露和剪取用户的私人信息，违者予以辞退。
4、所有维护、装机人员，均应严格执行保密规则。管理好自己所负责区域网络资产、资源，不向其它人随意透露或探听有关保密信息，否则予以重罚直至辞退。
三、人员人事管理
人员的人事管理：人力资源部和运行维护部双重管理。四、人员考核与监督管理
运行维护部负责所有固网装维人员日常考核及星级评定工作，客服服务部负责固网装维人员日常监督工作。
第六章晋升与降级
一、原则
为体现人尽其才、以业绩论英雄的用人原则，充分发挥每个人的聪明才智，优胜劣汰，采取定期考评机制对维护、装机人员级别进行晋升与降级。
（一）人员升降周期：
试用人员在决定留用后的三个月内完成第一次升降级考核，每半年进行一次升降级评定。
[[装维人员管理办法]
（二）人员升降级依据：
1、绩效评分，权重60%（指月均绩效评分）；
2、专业技能考试，权重30%（其中：操作考试18%、笔试12%）；3、民主测评，权重10%；（三）岗位升降级考评内容
1、操作考试内容：设备数据写入、上门服务演练；2、笔试内容：包括网络结构、通信行业基础知识等；3、民主测评：部门内员工互评；（四）岗位升降级依据
将参照《德阳分公司民主测评表》、《XX人员月度绩效考评表》以及专业考试成绩作为维护、装机人员升降级评价依据。（五）人员升降原则：固网维护员：
三星级维护员四星级维护员
二星级维护员一星级维护员[[装维人员管理办法]
固网装机员：
四星级装机员三星级装机员
装维员：四星级装维员
三星级装维员二星级装机员一星级装机员
二星级装维员一星级装维员（六）晋升与降级
星级维护、装机人员按比例进行升降级，不跨级升降。三、其他
1、绩效分作为末尾淘汰考核依据，考核评定分作为升降级依据；执行力等作为评定参考依据。
2、特殊人才及表现突出者，视其情况报请公司核准后，可不受年限、考核分数限制，参与评定晋级。
3、因维护服务过失行为造成用户重大投诉（受市级及以上媒体曝光或12315投诉）及工作人员在服务中有吃、拿、卡、要等违章、违规现象可视情节轻重可作降级、待岗或解除劳动合同处理。
[[装维人员管理办法]
4、若维护人员工作态度差或不服从上级工作安排的情况，可视情节轻重可
作降级、待岗或解除劳动合同处理。
第七章考核与待遇
一、考核原则
本制度目的在于规范维护、装机人员人事考核，根据员工在日常工作中表现出来的综合能力、工作业绩等给予真实客观的评价，根据评价结果给予公正的待遇。
二、激励措施
每年评选业绩特别突出的维护、装机人员及维护团队，授予“维护、装机人员服务明星”、“优秀服务团队”等荣誉称号，给予表彰和奖励。对于业绩突出者，晋升、各类培训均优先考虑，并作为以后职位晋升、划转的依据。
三、薪酬待遇（一）薪酬组成
全薪=固定薪酬+变动薪酬+交通费=底薪+绩效工资底薪=全薪*30%
绩效工资基准值=全薪*70%
考核绩效工资=绩效工资基准值*绩效考核得分/100分当月薪酬=底薪+考核绩效工资-考核扣款
福利费：按公司规定标准发放。（装机人员考核办法此条不写入）考勤：按照公司有关规定执行。通信费：按公司规定执行
[[装维人员管理办法]
（二）星级岗位等级及薪酬标准1、固网维护：
四星级：全薪为2100。三星级：全薪为1800。二星级：全薪为1600。一星级：全薪为1400。
2、固网装机（分为底薪+提成的方式，其中底薪分为4个星级）
（1）底薪
四星级底薪：600。三星级底薪：500。二星级底薪：400。
一星级底薪：300。
（2）固网装机人员绩效工资（装机人员装机提成全额纳入绩效考
核）
装机人员装移机提成标准
非市场发展原因造成月装机量小于或等于90户只发放基本工资，不予
以提成；
月装机量91150户按7元/部奖励；月装机量为151-200户按9元/部奖励；月装机量为201户及以上按11元/部奖励；3、固网装维人员：
四星级：全薪为2100。三星级：全薪为1800。二星级：全薪为1600。一星级：全薪为1400。
注：装维员绩效=维护人员基本绩效+装机提成
[[装维人员管理办法]
装维人员装机提成按照3元/户进行4、单项奖励和扣减单项奖励：
（1）、工作业绩突出，受到用户表彰的，考核时可以加分。（2）、累计加分不得超过5分。单项扣减
（1）、造成用户有理由投诉，视情节严重度扣减5-20分；（2）、迟到、早退、旷工根据公司考勤管理办法执行。
第八章附则
1、本办法从发文之日开始执行；
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