中国电信浙江公司装维上门

中国电信浙江公司装维上门

中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）-装维上门服务指导卡

序号环节服务标准1、装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。可能遇到问题解决措施1、工作服污损。1、保持着装整洁为最底限基本原则，否则必须洗涤干净，同时必须佩带工号牌。上班1及晨会2、按时召开晨会，班组长（片区经理）点评成员近期工作表现，及时交流经验和处理遇到的问题。1、仔细查看工单，保证用户信息清楚，查看是否有收费工单或需签订协议。1.1用户信息不清楚。1.2有收费工单或签订协议。1.1及时通过系统核实或与相关调度员沟通核实。1.2做好相关收费发票或协议资料准备。2.1及时销障，以免重复报障。2、对障碍工单进行预判是否可能远程处理，如果可能则与用户取单分析联系，指导用户正确使用，并在30分钟后跟踪回访用户使用情况，若解决将做销障处理，若没有解决，尽快安排上门服务。3、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间。1、提前与客户取得联系（至少在预约当天9时以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前半小时再次联系3联系客户，提醒客户即将到达。2.1如在电话指导用户能远程解决。22.2如用户不愿意，或指导不能解决。2.2与用户沟通确定上门服务时间。1.1如用户不愿意多说。1.1根据现有工单信息，除非必要，否则不作勉强。客户2、必须确认在家等候的客户联系电话，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。2、客户只熟悉方言。1、是否需要上门完成受理手1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。2、采用客户容易理解的方式进行沟通。1做好相关协议、收费发票、意见征询函、客户使用手册、以及工单标识4出发前准1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。序号环节备服务标准可能遇到问题续。解决措施的赠品等材料。2、检查车辆，保持车容、车况的良好。3、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。2、路上发生塞车或其他意外，估计会不能按时赶到。2提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。5进门前准备1、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐。2、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。1、客户住所附近无法停车。1、注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。整洁干净的仪容仪表是获得客户信任的第一步，保持稳定而饱满的工作情绪。3、检查施工材料、修障备件、附件（包括各类协议、意见征询函、客户使用手册、留言条、以及工单标示的赠品）是否携带齐全。1、敲门要轻而有间断，联系轻敲2敲门6或按电铃次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。注意：不要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。1、装维人员按约定时间或提前5分钟到达用户家。1、客户没听见。1、每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上（酌情采取同用户邻居确认等措施）确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条。1、用户对装维人员身份有怀疑。1、耐心向用户解释取得用户理解。2、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍，确认用户情况，主动出示服务证件，7进门说明上门原因及主要的服务内容。3、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。2.1、用户建议装维人员穿拖鞋。2.2、下雨天，雨具如何放置？2.1、向用户解释为工作纪律，原则上必须穿，用户坚持的，按用户意见办理。2.2、如遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。3、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理4、与用户对话时，要保持适当距离，3、因客观原因导正视对方，称呼合适，态度和蔼，致迟到或因我方原因改约，序号环节服务标准可能遇到问题客户情绪比较激动。由）。解决措施1、找到一个靠近施工场合的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的工具摆放前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。82、工具箱内工具、材料须保持整齐。1、向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。2、耐心听取客户意见，遵守各项装维施工规范，结合实际情况采取适当的处理措施。3、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端。3、施工过程中，用户恼怒，情绪激动。1、需要在用户室内施工。1、工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。2、布线走线、终端摆放须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。3、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用9施工服务户争吵，做到得理让人。4、客户提出超出服务范围的要求。5、施工过程中，需要搬动用户室内物品。6、客户只熟悉方言。7、在客户家施工期间，装维人员电话铃响。8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开。1、宽带用户新装须在MODEM上贴标1、用户认为太麻烦。1、友好告知客户粘贴标签的必要性，取得用户理解。6、采用客户容易理解的方式进行沟通。7、私人电话，原则上免接；若确实需要接听电话，应先与客户致歉并征得同意，并尽量控制时间及音量。8、必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。5、必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。4、详细讲解电信服务宗旨及服务项目，严禁顶撞、讽刺、挖苦用户。10粘贴标签签，标识宽带编号、上网用户名、初始密码（维修时发现无标签须补贴）；并在须防雷的终端设备上2、用户赶时间。2、告知客户，如有问题，请拨打10000服务热线。序号环节服务标准（包括MODEM、IPTV机顶盒等）贴防雷标签。1、在安装或维修完毕时，必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；必须对其他电可能遇到问题解决措施1、用户很难领会电脑基本知识。1、解释并指导，赠送相关产品手册，并告知10000号客户服务热线的咨询方式。11指导用户信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；2、在安装或维修完毕后，须向用户做现场演示，并指导用户电信产品使用的基本知识及电信产品保养常识，并赠送相关手册。1、用自带干净抹布将现场终端设备清擦干净，并清擦地板，清理工具。1、用户家中很脏？1、原则上按照标准执行，如果客户有明确要求，则按用户要求。12现场清理2、搬动用户室内物品须及时复位。2、在施工过程中，2、应耐心做好与用户的沟通工作，并不小心损坏客户物品3、整理工具包3、工具遗漏。3、整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。1、安装完毕后，按规定与客户签订1、客户不记得收到终端设备或赠品。1、当场请用户对收到的相关终端设备和赠品签字确认。向上级汇报协商解决赔偿事宜。13签字确认相关协议。并当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），并请用户签字确认竣工。2、如须收费须主动出示收费发票。2、客户对收费有疑义。1、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价，并签名。2、如有用户不满意则跟踪服务或反馈至管理人员。2、用户没有理由地表示不满意。1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用1、用户挽留装维人员休息片刻。1、用户不愿意填意见或签名。2、耐心讲明服务政策及公司资费规定，按标准收费。1、不作强制性要求。14征询意见2、耐心向客户了解原因，安抚客户情绪。1、友好告知客户电信服务纪律，取得用户理解。15道别户道别。2、告知客户：如有问题，可拨打电信10000客服热线2、客户反应10000很难打通。2、耐心做好与用户的沟通工作，请用户尝试多次拨打，并将用户意见反馈给管理人员。16电话回单1、上门服务完成后，装维人员应立即电话回单（原则上不超过15分钟），简洁说明引起故障的原因1、上门服务未修复故障。1、尽快安排客户工程师上门维修。序号环节服务标准和排障的方法。1、主动表明身份、回访目的，说普可能遇到问题解决措施1、用户表示不耐烦。1、语句应尽量简洁；如用户拒绝，则不勉强。17回访通话，要求使用礼貌用语，语句应尽量简洁明了。1、留言条须贴在用户门上或显要位置。1、用户表示未收到留言条。1、贴好留言条后，必须与客户电话确认。并安排时间电话回访。18户闭留言2、留言条必须采用公司的统一格式，包括：上门时间、客户经理姓名和电话，请用户尽快与客户经理联系。1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到1、客户情绪比较激动，表示不谅解。1、如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，（眼睛注视用户）并不时应答，让用户知道你在认真听。从用户角度出发，安抚用户。禁止与用户争吵，做到得理让人；在客户情绪无法缓解的情况下，考虑安排其他装维人员上门服务。失约19后致歉用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，立即进行故障修复。1、首先向用户道歉，可以以交通受失约20的改约阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，进行改约。1、客户不同意改约。弄清用户不同意的原因，从用户角度出发，专心听取用户发泄，要不时应答，让用户知道你在认真听，安抚客户情绪。禁止与用户争吵，做到得理让人。在客户情绪缓解，安排改约。

扩展阅读：中国电信装维故障库

中国电信

装维故障库

1

一、语音业务类故障

【例案1】：FTTH语音不通故障处理

(一)

故障现象描述

FTTH电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线路有问题”，电话摘机无音无电流。(二)

故障原因分析

用户宽带上网正常，证明用户的光纤与ONU无问题，而打入时提示“你拨打的电话线路有问题”，可以否定ONU上的TEL1与TEL2口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。(三)

故障处理方法

1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权

限是否开通。（查看软交换数据正常）

2、再检查网管上数据配，先对照集成表与CRM资料，检查

SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块是否一致。

3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选

国家码与信令协议后，故障恢复。

总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块等数据要核对清楚。语音IP地址输错会导致语音IP冲突，SVLAN输错会导致电话有电流

2

无音。软交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错时总结经验都是手工录入ONU时将集成数据录错，导致自动施工出错。

【案例2】：无音无显示

(一)

故障现象描述

摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。(二)

故障原因分析

电话故障、线路故障(三)

故障处理方法

1、首先确定电话是否连接好。

2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机。3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。

【案例3】：提机只有电流音无拨号音

(一)

故障现象描述

固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音。

(二)

故障原因分析

引起这类故障的原因可能有：a)机房端口故障。b)线路质量严重不达标。c)客户室内线有回路或短路。

3

d)固话终端故障。(三)

故障处理方法

1.到客户处更换固话终端。

2.到客户分线盒处断开入户皮线测试，正常则下一步检查客户室内线，不正常则检查主干线路和机房端口。

3.检查客户室内线（特别是有分机的线路），如室内线没问题则继续下一步。

4.检查线路的主干、配线以及机房端口。

总结：这类故障需按逐段排除法进行解决，而发生率较高的都是在客户室内的回路和终端故障上。

【案例4】：客户怀疑固话被人盗打

(一)

故障现象描述

打自家固话时有不认识的人接听，怀疑固话被人盗打。

(二)

故障原因分析

线路中途被人盗接、机房数据错误或设呼叫转移。

(三)

故障处理方法

1.要求网管先检查客户数据，看是否有设呼叫转移。2.核对系统上的客户端口是否与现场一致。

3.到客户房子附近的电信线路处检查有没有搭线现象。

总结：对于此类故障，应首先检查客户是否设呼叫转移业务，否则可能会浪费工作时间。

4

【案例5】：ONU设备通信中断场景1

(一)

故障现象描述

机箱一台ONU设备与网管通信中断。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.上行光缆故障2.市电停

3.ONU终端主控板故障4.ONU终端电源板故障(三)

故障处理方法

1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。

2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。

3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。

到现场查看，发现ONU电源板指示灯不亮，用万用表测试，发现ONU设备有电流输入，复位设备仍然不能启动，怀疑是电源板故障引起。

更换ONU电源板，重新连接电源线，设备能正常启动，查看网管告警消除，用户能正常使用。

该故障为电源板故障导致设备不能启动，引起整个设备中断。

5

维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。

【案例4】：ONU设备通信中断场景2

(一)

故障现象描述

机箱中所有ONU设备与网管通信中断。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.上行光缆故障2.市电停(三)

故障处理方法

1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。

2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。

3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。

到现场查看，发现几个ONU的电源板指示灯都不亮，电源漏电保护开关状态显示为漏电，且该箱是在雷电后中断的。

重启漏电保护开关，发现OUN设备的电源板卡指示灯亮，有电流输入到设备，设备启动正常。

此故障为雷击导致漏电保护开关失效，不能自动恢复，动力

6

维护班协助更换后，这个故障没有再出现。

维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。

【案例5】：ONU所有语音端口无拨号音

（一）故障现象描述

复位ONU设备后所有端口仍无拨号音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.上行光缆故障。2.ONU终端主控板故障。3.ONU终端语音数据配错误。4.语音板卡坏。（三）故障处理方法

1.查看EPON网管，由于该“烽火AN5006-20”ONU设备已重启过，首先排除停电原因。

2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。

3.软交换查看注册状态，发现设备能ping通，显示注册状态为正常，ONU已经复位过，排除ONU主控板原因，电源板原因，排除设备吊死的可能。

4.该ONU下带语音故障前能正常使用，数据配错误的可能性

7

比较小。怀疑为语音板故障。

到现场查看，ONU主控板上光纤指示灯正常，注册状态灯正常，拔出语音板卡，发现板卡的CPU部分印制电路板烧掉，CPU温度很高，确认为温度过高导致语音板卡故障。

更换语音板卡，网管重做板卡数据后，测试固话恢复正常。更换机箱风扇，为设备提供更适宜的工作环境。

【案例6】：接入网单一语音端口无拨号音

(一)

故障现象描述

接入网单一语音端口无拨号音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.外线故障。2.用户数据配错误。3.语音板卡端口故障。(三)

故障处理方法

协调基线配合，在机房横列处断开外线测试，如果测试发现能正常使用，则判断为外线故障，需要基线去查看外线状况；其他如下处理。

登陆交换机查看该号码的用户数据是否正确，包括用户状态是否正常、端口是否配正确、用户权限、业务权限是否配正确等，发现配问题则协调其他部门修改相关用户数据。

8

在用户数据正确的前提下，使用接入网网管做内外线呼叫仿真测试，由于是单一用户故障，至此可以判断是否为语言板卡端口故障。

在机房横列端子处连接测试电话测试，确认用户的故障现象。更换该用户所对应的语言板卡，重新测试发现电话已经恢复正常。

【案例7】：电话杂音故障

(一)

故障现象描述

客户处电话提机时和打电话时听到“沙…”响的杂音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。

5.交接箱和分线盒端子生锈。

(一)

故障处理方法

1.上门为客户维修电话故障，在话机引入线处和用户分离器处用查线机接外线，查线机仍听到杂音，说明话机无问题。2.在分线盒处找到客户线序端子，接上查线机，查线机仍听到杂音，说明分线盒至用户处的引入线正常无故障。

3.再到交接箱处找到客户线序端子，拉上查线机，查线机听到话

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音正常，说明是交接箱至分线盒的一段配线电缆故障，查修员将故障工单加派、转派至电缆维修部门。

4.电缆维修部门查修配线电缆故障，证实是电缆接口入水出现接地故障，后经处理故障修复。

【案例8】：接入网单一语音端口无拨号音

1．故障现象描述

当有人打电话至客户家时，客户电话来电响一声后无法接听到电话，提机无作任何声音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。

5.交接箱和分线盒端子生锈。3．故障处理方法

1．上门为客户维修电话故障，在话机引入线接线盒处用查线机接

外线，用手机呼入客户电话号码，查线机听到一声响后无任何反应，现象一样，说明客户话机无问题。

2．在客户家门口引入线处，接上查线机继续测试，故障现象消失，

说明故障是在客户门口至话机之间的一段线路出现故障。

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3．客户室内布线是埋墙的暗线，且墙体有渗漏的迹象，判断是用

户室内线故障，后征求客户同意，在室内布放胶皮明线，接上话机故障现象消失，故障修复。

【案例9】：接入网单用户摘机，电话机无馈电

1．故障现象描述

接入网单用户摘机，电话机无馈电。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.线路存在问题。2.配出现错误。3．故障处理方法

1．检查ONU处线路到用户家之间的线路是否存在问题及POTS端口是否安装正确；

2．和交换人员进行联系，上报ONU-MAC地址及端口号，确认当前ONU数据配与实际要开通的用户信息一致，不要出现错误的安装或错误的数据配。

【案例10】：摘机无拨号音

1．故障现象描述

摘机无拨号音。2．故障原因分析

11

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.数据不对或未对该端口进行配绑定。2.用户电话机已损坏。3．故障处理方法

1．线路安装人员上报ONU-MAC地址及端口号与交换人员进行核对配，并确认语音配已执行到设备中；2．换电话机重新进行测试。

【案例11】：用户在通话过程中，有很大的杂音

1．故障现象描述

用户在通话过程中，有很大的杂音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：1.电话机问题。

2.ONU的POTS端口属性设了静音压缩算法，对网络产生了抖动，导致有杂音。3．故障处理方法1.更换电话机。

2.将该ONU-POTS端口的静音开关进行关闭，避免产生网络抖动现象。

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【案例12】：用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话

1．故障现象描述

用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话。2．故障原因分析

该POTS端口设了回音属性。3．故障处理方法

将该ONU-POTS端口的回声印制进行开启，避免产生回声现象。

【案例13】：用拨号后，不能切断拨号音

1．故障现象描述

用拨号后，不能切断拨号音。2．故障原因分析

语音端口只支持双音频话机，不支持脉冲电话的。3．故障处理方法

使用支持DTMF（双音多频）话机。

【案例14】：拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音

1．故障现象描述

拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音。2．故障原因分析

13

没有为被叫号码配本地或者是远端的拨号实体。3．故障处理方法

为被叫号码配拨号实体。

【案例15】：用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”

1．故障现象描述

用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”。2．故障原因分析

NGN平台未配该电话号码。3．故障处理方法

在NGN平台上对该ONU端口上的用户进行电话号码配，并确认该协议端口在NGN平台的当前状态是否为”IDLE”。

【案例16】：用户通话时出现了单通现象

1．故障现象描述

用户通话时出现了单通现象。2．故障原因分析

媒体服务器或放音服务器或中继网关出现了问题。3．故障处理方法

在查看当前ONU公网IP地址所在媒体服务器和放音服务器的状态，验证业务配并确定语音流是否已下发到ONU。

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【案例17】：主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音

1．故障现象描述

主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音。2．故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是两方使用的解码协议同VPU板上加载的协议不一致。3．故障处理方法

为语音接口板上重新下载其他协议的编解码协议的程序或者是修改拨号实体中配的codec对应的参数。

【案例18】：传真过程不能连续完成

1．故障现象描述

传真过程不能连续完成。2．故障原因分析

传输带宽不足是否丢包。3．故障处理方法

在NGN和EPON系统上选择选择传真模式为透传模式，并在NGN控制器上减少冗余包个数，限制传真机的传输速率。

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二、带宽业务类故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障处理

(一)

故障现象描述

FTTH宽带上网出现“678”或者“691”故障，用户电话正常使用。(二)

故障原因分析

总结铜线宽带故障经验，出现“691”故障的原因为：用户端故障，用户输错帐号密码。用户宽带帐号绑定错误。用户宽带帐号欠费。出现“678”原因为：用户终端故障（包括ONU、电脑、网卡、网线等）。局端故障，网管数据错误或上联设备故障。(三)

故障处理方法

“691”故障处理：

1、先确定用户宽带帐号是否欠费。

2、确定光纤是否有光，光衰是否正常。（因电话正常使用，故可

以排除此项）

3、再确定用户终端（ONU）的网线插孔是否插对（因为ONU共

有4个LAN口，每个LAN代表不同的CVLAN，插错孔会导致端口绑定错的问题）。

4、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经

导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处绑定错CVLAN数据，导致用户服务宽带端口错误，导致现场LAN1并非代表第一个口，重新录入

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数据后。业务正常。“678”故障处理：

1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）

2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，故障一样，故可以排除这个原因）

3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。

【案例2】：上网经常掉线

(一)

故障现象描述

用户在上网的过程中经常中断，等下又自动连接(二)

故障原因分析

线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。(三)

故障处理方法

1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。

2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。

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如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。

3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。

4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。

5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。

6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。

【案例3】：上网不稳定

(一)

故障现象描述

在Modem旁上网正常，但到家里其它有布放网线的地方上网不稳定。

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(二)故障原因分析

1.室内网线受损。

2.室内网线受电磁感应影响.(三)

故障处理方法

1.用网线测试仪测试网线是否有损伤。2.检查室内网线的布放位。

3.特别留意是否经过电冰箱、电视机、微波炉、空调机这些地方。总结：此类故障需注意家庭用的大功率电器影响线路质量。

【案例4】：无法上网

(一)

故障现象描述

客户使用路由器后无法上网。

(二)

故障原因分析

1.路由器设不正确。2.路由器连接错误。

3.拖机数过多，受广播包或病毒影响。(三)

故障处理方法

1.首先进行单机测试判断故障点。

2.检查客户路由器线路的连接是否正常，特别是与modem的连接线缆。

3.让客户登陆路由器检查数据是否已设，包括账号密码等。4.如以上步骤皆无问题，则属于客户内部组网的电脑终端影响，

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建议客户自行检查是否有病毒影响。

总结：此类故障原则上我们只需要进行单机测试判断故障点是否属电信部分，客户端部分须由客户自行处理。

【案例5】：网速慢

(一)

故障现象描述

上网速度很慢，通常要多次拨号才能连接，且经常断线现象。

(二)

故障原因分析

引起该故障现象的原因可能有以下几个方面：1.端口故障。

2.线路传输不良引起故障。

3.家庭网关与ADSL调制解调器（MODEN）物理连接故障。(三)

故障处理方法

先检测机房内端口，测试端口网速及是否存在断线掉包现象，确定机房端口信号情况完全良好。

线路电气性能与数字信号的传输状况关系极大。在传输铜缆电气性能良好，且传输距离在规定长度内，使用宽带测试仪测试出的网络速度与长度呈N=（1~1.5）的指数函数图像变化，此时的测试数据可作为参考数值记录。传输铜缆在规定传输距离内，发生进水等外部原因导致电气性能下降时，使用宽带测试仪测试的网络速度随长度延伸急剧下降，呈N>1.5的指数函数图像变化，同时线路衰耗剧增。此时必须对电缆线路进行故障排除方可消除

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宽带障碍。传输铜缆超出规定传输距离后出现的状况与电缆电气性能下降情况相近，但各方面性能相对稳定。熟悉上述情况可相互参考，在实际处理障碍时迅速判断障碍原因，并根据判断调线或处理电缆障碍以排除故障。

家庭网关与MODEN的物理连接不良可导致上网时断时续，且上网速度慢等现象。由于此类障碍可自复或在重启网关与MODEN后消除，所以很容易被误认为传输线路质量导致的障碍。然此类障碍处理变极为简单，将网关与MODEN重新连接牢固或更换连线即可排除障碍。

【案例6】：使用电话影响上网断线

(一)

故障现象描述

用户的使用情况是：能正常拨号上网，但每次打电话或接听电话都会出现上网断线现象。(二)

故障原因分析

可能的问题：1．用户引入线问题。2．电缆问题。3．线路距离过长。(三)

故障处理方法

1．更换MODEM，情况没有改善；

2．在室外接口处甩开用户室，直接引线至MODEM处，接上电

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话和MODEM，仍然没有改善；

3．打电话到测台要求检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝缘都在100M以上，环阻850Ω，线路基本正常，但环阻较大，所以打电话到分析班要求降速处理，但情况没有改善，最后，要求机线更换配缆和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不断线了。

【案例7】：某个时段经常断线

(一)

故障现象描述

用户反映每天傍晚6点到7点左右和深夜11点到1点左右经常断线，断后很难重新拨号上网，其余时间则很少断线情况(二)

故障原因分析

可能的问题：1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)

故障处理方法

1．这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都是正常，但每天晚上出现的情况又很难解释。询问用户什么时候开始出现这种现象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；

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2．接着从测量台处了解到该地区的电话线曾经割接，而且时间与用户出现问题的时间接近，于是要求机线配合检查线路，后来发现有一段复接电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰ADSL的正常使用。复接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。

【案例8】：晚上宽带不能同步

(一)

故障现象描述

用户反映白天基本能正常使用，只是偶尔会有断线，但晚上完全不能正常使用，最长同步时间不超过5分钟，到深夜2、3点后或白天才恢复正常；(二)

故障原因分析

可能问题：1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)

故障处理方法

1、要求测量台检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6点后开始难同步，同步时间也不长。2、尝试更换MODEM，情况没改善；

3、从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；打电话到分析班要求降速后也不行；

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4、要求机线更换配缆和主干电缆，测量台处也更换端口，情况还是没改善；

5、使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象，所以把问题目标锁定在配缆上；

6、测试了数条配缆，仍不能解决问题，但发现该段配缆有一段与街外电力线平行架设，可能是电磁场产生了干扰，尝试使用一段网线从配缆交接箱直接引线到用户室内，并避开电力线，之后晚上能正常上网了。

【案例9】：安装过程中发现MODEM不能同步

（一）故障现象描述

新装用户，在上门安装过程中发现MODEM不能同步，更换MODEM也不能同步。（二）故障原因分析

可能问题：1、端口问题；2、MODEM问题（三）故障处理方法

1、从用户室外直接引线测试，仍不能同步；

2、继而打电话到测量台处要求测试端口，结果是局端端口能同步，接着要求检查外线质量，检查结果是外线正常；

3、由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发现更换端口后可以正常使用，因此，结论是该端口质量有问题，在局

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端同步，在用户端不能同步；其实MODEM也会出现此类似情况，在局端能同步，在用户端不能同步，但换一个MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE拨号上网，提示“678”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号上网，BRAS返回“678”错误。

（二）故障原因分析

1．vlanid冲突而导致。2．端口数据未做。3．通道未建立。

（三）故障处理方法

1．检查OLT系统内部与当前用户所配VLANID是否有冲突，如冲突请更换VLANID；

2．通过网管查询当前用户的数据配，检查该端口是否绑定了业务VLANID；

3.检查用户PC本地连接状态是否正常，及网卡驱动程序是否匹配，可用ping“127.0.0.1”来检查，如2无异常，最后确认用户线路到ONU处五类线物理连接是否正常。

【案例11】：PPPOE拨号上网，提示“691”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号上网，BRAS返回”691”错误。

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（二）故障原因分析

1．用户名和密码错误。2．用户名绑定或吊死。3．通道未建立。（三）故障处理方法

1．重新初始化帐号及密码即可。

【案例12】：PPPOE拨号上网，提示“720”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号，BRAS返回”720”错误。（二）故障原因分析

1．由于ADSLISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。（三）故障处理方法

1．删除所有网络组件重新安装网络。

【案例13】：PPPOE拨号上网，提示“797”错误

（四）故障现象描述

PPPOE拨号，BRAS返回”797”错误。（五）故障原因分析

1．ONU端口电源没有打开，网卡和ONU端口之间的连接线

出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。

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（六）故障处理方法

检查电源，连接线；检查网络属性，拨号软件相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现?号或!号，把它设为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个"ISDNchannel-AdapterName(xx)"的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。

三、ITV业务类故障

【案例1】：FTTH用户ITV业务提示“拨号连接超时”

(一)

故障现象描述

FTTH用户ITV业务无法正常使用，提示“拨号连接超时”而用户的电话与宽带都能正常使用。(二)

故障原因分析

用户终端问题（ONU、机顶盒），光纤线路故障，用户ONU未开通全业务端口（LAN1-LAN4）。(三)

故障处理方法

1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）

2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，用户

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XXX@10000拨测。不可以拨号，换宽带上网端口可以拨号，故可以判断故障点在这里）

3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。重新绑定UN端口后故障解决。

【案例2】：无法进入主页界面

(一)

故障现象描述

开机后，电视显示左下角有一个时钟倒数的图标，但无法进入界面。(二)

故障原因分析

1.多口modem设了路由模式2.机顶盒没有进行在线升级。3.机房端口故障。4.线路故障。(三)

故障处理方法

1.检查客户modem是否设为路由模式，并相应修改机顶盒的上网方式。

2.检查机顶盒的EPG地址是否正确。

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3.登陆机顶盒选取强制升级进行在线升级。4.以上步骤后还不正常则需检查线路和机房端口。总结：此类故障很多都是没有进行在线升级造成。

【案例3】：进入主页界面后遥控器无法控制

(一)

故障现象描述

电视画面定格在ITV主页，无法控制选择。(二)

故障原因分析

1.遥控器没电，

2.机顶盒或modem终端故障。3.上层媒体服务器问题。4.客户电视机问题。(三)

故障处理方法

1.检查遥控器有没有电，在操作遥控器时查看机顶盒的IR指示灯有没有闪亮，有则遥控器没问题，反之有问题。2.更换机顶盒、modem进行测试。3.咨询网管是否媒体服务器的问题。

4.在判断线路、终端皆无问题后可怀疑客户电视机问题，（可用排除法进行判断，即在以上步骤皆无问题后把客户处的终端拿到别的电视机上进行测试）。

总结：此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成，另需注意不要轻易判断是客户电视机的问题，以免造成后面不必要

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的纠纷。

【案例4】：声音图像不同步

(一)

故障现象描述

播放过程中影片有色块,图像抖动,声音图像不同步,有跳帧现象。(二)

故障原因分析

1.个别电影片源问题。2.宽带网络网速慢。(三)

故障处理方法

处理步骤：

1．请尝试更换其它影片，确认是个别还是全部都不行，个别现象可能是图片质量和压缩过程上的问题；

2．如果全部都有此类现象，可能是宽带的网速慢，建议登陆中国电信网上营业厅广东电信宽带测速中心平台

，测试宽带速度是否达到所购买的速率。

四、其他

【案例1】：基教网不能使用

(一)

故障现象描述

使用华为HG520modem后无法正常使用基教网。

(二)

故障原因分析

1.没有正确设客户端的静态外网IP地址。2.PC终端没有获取内网IP。3.Modem的连接方式选择错误。4.Nat没有禁用。(三)

故障处理方法

1.检查modem是否已正常同步。

2.登陆modem检查外网连接方式是否已选择路由模式。3.检查modem的外网IP地址是否正确。4.检查NAT是否已被禁用。

5.以上步骤后还不正常则需上报网管进行数据层面的检查。

总结：此类故障需先判断故障点是外面线路还是modem的设，同时一定要检查nat是否禁用。

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