集团4S店督导工作计划

集团4S店督导工作计划

集团4S店督导工作思路

一．督导目的：

1.通过对新建店管理团队的“预评估”，为单店制定快速导入计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升销售/售后管理水平。

2.通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊断，识别下属4S店关键流程、关键制度，运用流程优化分析等管理手段，制定针对各4S店的“效益改进建议”，组织实施“能力提升计划”，并持续跟踪督导改进效果和效果评估。二．督导依据：

以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断追求客户满意；

三．督导目标：

实施督导后，厂家CS评分可量化提升；4S店效益提升达到可量化目标；

四．督导范围

1.2.3.4.

关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程）关键制度（与4S店运营风险控制相关的制度流程）

效益改进建议（与4S店运营效益相关的制度、流程、标准的改进建议）能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能力客户服务、风险控制、效益改进的综合计划）

五．督导部门设置

集团4S店督导：总监级，负责综合标准化管理、主要运营指标管理、风险管理

指导、培训和能力提升；

销售业务培训师：经理级(可兼职)；负责销售业务指导、培训和能力提升；售后业务培训师：经理级(可兼职)；负责售后业务指导、培训和能力提升；未来机构培养目标：培养“三合一”集团4S业务综合性管理督导师。

六．督导步骤

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

集团、厂家及4S店现有制度（流程）学习掌握；制定目标4S店专项督导工作计划；

实地驻店考察、现场观察、部门沟通、业务交流；识别、整理4S店关键流程、关键制度；

提出《4S店关键流程、关键制度评估改进意见》提出《4S店效益改进报告》；

报经集团审批后，制定“4S店能力提升计划”；组织培训、考核，实施4S能力提升计划督导效果阶段性评估与总结七．督导实施过程方法

1.PDCA循环

凡事“预则立，不预则废”，从督导项目启动开始，就应做好各项督导模块的工作计划，同时按照计划-执行-检查-整理的完整质量管理循环思维开展督导工作；

2.标准化

4S店日常业务运营客观上存在诸多通行、通用方式方法，可以在很多领域实现标准化模板。业务流程、管理规定应在策划、实施、验证、改进之后，实施管理标准化发布，以便于固化管理成果，以及后续运行人员学习、执行和复制；

3.流程管理方法

在督导组对4S关键流程进行梳理识别整理后，需要运用流程管理工具方法，按照流程分析-流程诊断-流程优化过程开展工作；

4.目标管理方法

任何管理项目都需要设定目标。督导工作也应针对督导范围细分工作目标，包括短期目标、阶段性目标和长期指标。同时，结合4S店绩效管理指标，将督导工作目标达成引入公司常态化绩效管理指标体系。

5.沟通管理方法

由于组织设置上的不同，督导项目组与4S经营班子很难实现机构上的隶属关系，因此在推进督导工作的过程中，需要督导人员认真做好企业上下内外的沟通协调，包括向集团公司申请资源政策支持，向4S管理层充分解释和沟通，最终使各方面理解和支持督导工作；

6.现场管理方法

自古以来，管理从实践中来，到实践中去。管理工作从来不是纸上谈兵，管理必须深入业务一线，亲力亲为，观察实际情况，发现管理问题，特别是4S与服务和客户接待的现场管理，更能有效检查制度流程的执行情况。提倡现场管理的方法，避免管理浮夸之风。

7.风险管理意识；

在日常4S运营中，主要蕴含几类风险：风险范围风险分类内部风险外部风险经营风险服务质量问题引发的客户投诉法律风险二手车评估定价不准确带来的潜在损失风险库存-订货风险财务风险；税务风险管理层道德风险厂家产品质量问题的品牌媒体公关风险开发外部二级网点的车辆安全风险厂家考核、返利执行风险政府规划变更风险政府监察、验收风险固定资产购置风险客户资源管理（客户资料流失风险）关键人才流失风险订单到货不确定形成的滞销风险销售环节风险订单不谨慎形成的交车风险价格政策及报价风险（客户投诉退车）试乘试驾安全风险价格放纵带来的利润流失风险、厂家惩罚风险跨区销售厂家惩罚风险厂家配件质量风险售后服务及维修环节车间维修作业安全风险维修质量产生的风险配件订货风险（时间过长，资金沉淀）厂家交货延期风险配件库存管理风险索赔退回与拒赔风险汽车用品加装带来的车辆质量隐患风险客户拒绝续保风险厂家拒赔风险作为4S店运营管理者，应该密切关注和制定预防措施，防范各类风险。作为督导应该对风险点措施和实际运行状况做细致核查，不断协助完善风险防范制度流程。

8.顾客导向理念

4S销售服务业务主线应时刻围绕以客户为中心，以改善客户感受和提高顾客满意度为宗旨进行业务流程改进，同时兼顾效率和成本。

八．督导效果评估与总结

1.效果测评；2.二次检查

3.完成效果总结报告

集团4S店督导工作设置，我个人理解为大型汽车经销商集团发展到一定规模后，对下属投资4S企业的运营管理规范提出标准化和可复制性的要求，也是汽车营销集团发展到较高阶段的必然产物和趋势。督导工作的核心是“风险控制服务改进能力提升”。

扩展阅读：督导工作安排

4.17督导评估工作安排

4月14日工作安排上午

1、操场围墙体育文化宣传工作

宣传内容：11个体育运动图标，两幅运动口号合计12个字。标语、图标外轮廓勾绘：张丽君、白慧霞。标语、图标上漆着色：负责人：朱校长

成员：陈金荣、权金红、甄兆武、李琰、丁艳梅、陈虎、邓金莲。工作要求：字形不能走样，边廓务必清楚。2、档案分类审核以及装订成册

负责人：周校长

成员：任家骏、贾东元、白强、王学林、祁小燕、杨金瑛、蒋玉林、张素婉、盛德云、郭剑英、王、蒋艳宁。

工作要求：分类务必要规范，全部材料仔细查阅，凡是时间日期有误、文字表述有误的全部剔除，档案要严格分年度分学期装订，所有材料均按时间先后排序，最后编写页码。3、教室布置

后黑板更新，教室内的张贴材料破旧的更换，翘起的边角二次张贴。

4、公开课：每人按照周二课表准备相应科目的优质课，科学课的教师每人准备一节像样的科学实验课。

4月16日工作

1、早晨9点之前，生活老师检查学生宿舍内的床单、被套、枕巾等物品，凡不合格当日内立即更换。

2、各班主任在升国旗后，检查全班学生个人卫生，包括头发、脸、脖子、指甲、脚等，发现卫生较差的督促周二之前认真修剪清洗。同时检查红领巾佩戴情况，要做到不但人人都佩戴，而且叠法正确佩戴美观。

3、上午第四节课，大课间活动二次排练。要求队形务必整齐，指导教师全部到位，特别要强调活动纪律，活动内容要丰富有趣，活动按照热身运动趣味体育活动活动小结的步骤进行。

4、下午2点开始，全校大扫除，4:30分全校集体检查。

要求：所有窗户玻璃（含教学楼前后门玻璃、宿舍楼玻璃门以及教学楼宿舍楼柱子）门边门扇、墙裙、踢脚线、花池边沿瓷砖全部用洗洁精擦洗一遍，墙壁上坚决不能出现可片的灰尘。凡是墙上的污渍全部用细砂纸擦出干净。餐厅地面以及玻璃由本周所负责的班级打扫。

5、周一晚上，住校生统一9点结束自习，10点之前休息，周二早晨6点30分起床，通校生周二7点到校。

6、全校教师周一晚上不回家，在学校就寝，但不允许熬夜，保证充足睡眠。7、下午3点，总务协同安管教师、值周教师在全校范围内进行一次安全大检查。

4．17督导工作安排

6:007:00住宿生洗脸刷牙以及做宿舍楼卫生，生活老师挨个检查督促。

7:007:30住宿生吃饭，生活老师认真组织，排好队伍。（盛老师将8点过的上课铃声调一下好吗？）

7:308：30全校做卫生，班主任要跟班检查督促，总务主任、主管卫生的教师、值周教师要挨个检查，发现问题及时解决，同时，生活老师要检查住宿生的餐具、牙刷缸、衣物等是否摆放整齐，如有不足，将住宿生从教室召回重做。特别是宿舍门背后的灰盒要重点检查，宿舍楼一楼楼梯下有一卫生死角尽快处理干净。清洁做完之后，扫把等影响室内美观的用具全部出教室，放到锅楼房后面，待检查结束后第二天取回。8:308:50全校性的经典诵读，班主任教师跟班指导。

8:509:05全校早操。各班听到铃声，立即在教室门前排好队，教学楼的班级在楼下集合，由班主任和搭班教师一起带队，齐步进操场集合，行进途中，要严格要求学生，不准说话，保持队形整齐。操场全校学生集合，由值周教师整队后在开始跑步。全体教师跟班跑操，注意队形排面要成一条线，跑操结束后再次集合，值周教师整队简短训话，然后解散。在此期间，教师不得互相言语说笑，静立本班队伍之后。

9:1512:20按照课程表开展正常教学活动。课间休息，班主任和搭班教师跟班看学生，课间操时，铃声一响立即出教室，特别是教学楼上的班级要做到快静齐，学生做操时，各班教师站在本班队伍的之前或之后，此刻沉默就是真金，不单聊，不对聊，不热聊，更不群聊。

12:20中午放学，为杜绝学生拿着饭盆在校园狂奔的不雅之举，所有上午最后一节上课的教师，不必参与集体放学活动，主要负责中午吃饭学生的排队问题，明确要求每个用午餐的学生缓步慢行，由上课教师带着午餐学生到餐厅前排队。

中午全校教师用饭推迟20分钟，男教师全部配合生活老师组织学生排队打饭以及安排学生餐厅就餐，女教师负责为督导组提供饮食服务。{邓、蒋（大）、王（女）你们的暖品借我使用一天好吗？}

午餐结束，餐厅卫生由大师傅完成，全校教师不午休，配合生活老师组织学生休息，值周教师在校园巡视，各班中午就餐但不住宿的学生由各班主任负责，统一安排到三年级教室临时休息。通校生下午13:40方才可以到校，值周教师要时常在校门口巡视，按时开门。14:0014:05经典诵读。班主任及时跟班指导。

14:4515:00眼保健操。铃响后立即下课，上课教师安排学做眼操，眼操结束前，不得提前离开。

16:3017:10大课间活动。铃声就是命令，指导教师先到班内组织学生排队，整队进入活动场地，无论集结还是活动，都要将组织纪律和活动成效放在首位，不得擅自离岗。

17:10活动结束，各班以班为单位站队放学。

备注：各班主任要在4月16日着重强调：在4月17日当天，学生语言要文明，不能说脏话，不准在校园追逐打闹，不得围观，上下楼梯要排队。各班安排好学生和家长的调查谈话工作。

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