天津商业大学秘书实务考试总结背诵

天津商业大学秘书实务考试总结背诵

公共关系对象:公众和公共关系人员

公共关系人员素质:道德,知识、能力、心理身体、仪表风度。秘书公关活动：开放参观活动，签字仪式，庆典活动。

秘书沟通渠道：横向沟通：部门与员工之间的沟通，不存在直接的上下级关系，目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。形式：会议面谈，备忘录报告。障碍：部门本位主义和员工短视倾向，一叶障目对公司组织结构的偏见，猜疑威胁和恐惧。策略：选择恰当的沟通形式，学会倾听，换位思考

纵向沟通：分为自上而下和自下而上两种。下行沟通形式：公司政策报告会议谈话。策略：制定完备计划减少环节提高效率、加强反馈了解接受者的评价、形式的重组合，书面语口头相结合、言简意赅简约行事。上行沟通形式：建议系统，申诉和请求程序，员工座谈会，离职面谈，设置巡视员。障碍：心理障碍造成信息扭曲，不善聆听他人发言，草率评判对方意见，表达及理解差错。策略：建立责任机制，非正式沟通，领导层内部一致，职责明确，不越级不在背后议论其他领导和员工。沟通技巧有效沟通

倾听要点：要表现出兴趣，全神贯注，该沉默时沉默，选择安静的地方，流出适当时间用于辩论，注意非语言暗示，当没听清楚是要以疑问的方式提问，当发现遗漏时直截了当的问。不要争辩、打断和从事与谈话无关的活动、不要过快或提前做出判断、不要让别人的情绪直接影响你。

有效沟通的原则：可信赖性，一致性，内容可接受性，表达的明确性，渠道的多样性，持续性和连贯性，鉴于能力的差异性。

克服沟通的障碍：运用反馈，选择最恰当的沟通渠道，知己知彼，简化语言，学习倾听，控制情绪。

信息管理：信息对秘书工作的意义：辅助领导决策的依据，处理日常事务的依据，起草文书的基础，协调关系的依据。

信息工作程序图：收集加工传递存储开发利用反馈信息收集渠道：信息网络渠道，大众传播媒介渠道，文书渠道，调查，会议，图书馆，关系，信访，档案，信息机构。

收集方法：观察法，询问法，问卷法，阅读法，交换法，索取法，购置法，网络法收集原则：价值性原则，时效性原则，层次性原则，针对性原则，全面系统性原则信息的保密范围：文件、会议、科技、特定信息：人事、财务、产品、客户。办公室事务管理办公室环境：广义指一定组织机构的所有成员所处的大环境，狭义指一定的组织机构的秘书，部门工作所处的环境，包括人文（软件）和自然（硬件）。

办公室环境包括：空间环境，视觉环境，听觉环境，空气环境，健康与安全环境。

办公室空间设计需考虑的因素：员工人数，购买或租用的面积，机构的建制和办公室空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系以确保科学有效实施工作流程，办公室建构方式应符合工作需要和保密的需要，走廊楼梯通道的宽窄和畅通符合安全需要，并安排好公用区域。办公室布局类型：开放式办公室，封闭式办公室。办公室日常事务管理：印章和介绍信

单位印章的作用：标志作用，权威作用，法律作用，凭证作用。印章刻制经由本机关提出申请，报经上级主管领导机关审核批准，报批时需将上级主管机关同意本组织成立的批文，按有关规定预先拟好的印章式样，尺寸印文图样姿态一并上报批准后再到组织所在地公安部门办理登记手续，再到公安部门制定的专门单位刻制。

颁发与启用：印章启用，应由制发机关或批准刻制机关先颁发启用通知，并附上印模，印章启用时，使用的组织应将印模与启用日期一并上报上级机关备案，必须立卷归档，永久保存。使用程序：申请用印，正确用印，用印登记。

印章的停用:交由制发机关封存或销毁，也可由上级部门批准后自行销毁

介绍信：用来介绍被派遣人员的姓名年龄身份，接洽事项等情况的专用书信，具有介绍和证明的双重作用。

安排值班工作：值班任务：办理上司的事项，上传下达，沟通内外，认真处理来电函负责接待工作，掌握上司外出活动情况，协调处理安全保卫工作。

程序：制定制度，编制安排表，通知并发放值班表，做值班记录，重大事件报告，交接班。值班内容的记录：值班日志，值班报告，来人登记，接待记录

安排上司的差旅事务：1.差旅准备：弄清应享受的待遇，最新的时刻表，预订时要考虑具体情况2.商务旅行计划：时间路线住宿会晤计划交通工具，资料特别要求，费用。3.旅程计划表：日期时间，地点交通工具，具体事项备注。4.办理出国手续：撰写出国申请办理护照办理签证办理黄皮书协助办理出境登记卡订购机票办理保险5.出行前准备：选定最佳旅程表，兑换外币，准备随身用品准备文件，证件，做好旅行安排，注意时差，收集背景资料。6.零用现金管理表

完成上司临时交办的事项：特点广泛性、临时性、具体性、紧迫性。原则：积极主动，灵活变通，件件有着落。文字记录：要点记录法，详细记录法，常用速记法，笔记录音并用法。程序：准备，听，记，补充，修改，管理确认。秘书文书管理

文书处理程序：发文处理程序：草拟-审核-签发-复核-缮印-核对-用印-登记-分发收文处理程序：签收-拆封-登记-审核-传阅-拟办-批办-承办-催办-注办

立书立卷原则：能正确反映单位工作的历史面貌，保持文件之间的内在联系和完整，便于管理和查找使用

办公用品和设备管理

办公用品具体分类：纸类消耗品，笔尺类，装订，办公设备耗材

办公用品的发放：制作清单，备案清单，发放物品手续：指定人员发放，按单位有关规定发放时间，紧急需要物品时必须有相应的处理程序，必须填写物品申请表并由授权人签字批准，物品申请表，清点核实发放办公用品，提醒使用部门和人员节约使用会议管理

会议主题的确立：主题副主题，吉祥物（如上海世博会）

会议立项：①会议的名称和地点②会议组织机构：企业，行业协会，政府部门，新闻媒体有主办、承办、协办、支持等③会议举办时间:最佳办公期，会议长短，会议周期④会议定位：执行识别策略选定与会者积极传播会议内容创造差异化优势⑤确定会议计划：会议目标，重点，相关活动，时限要求，人员安排，资金计划，筹备工作。会议地点的选择：景区等等。会议管理中秘书的工作内容会议组织工作：

会前筹备：筹备方案的拟定，检查会务工作，审核文件与领导沟通，拟定应急方案。①确定会议主题：协助领导确定会议议题，根据议题安排议程日程②确定会议参会人员：将与会人员编组，布置会场，安排座谈③会议证件制作④到会人员统计汇总：验证会议通知，接待会议报到，负责会议签到⑤安排会议发言人员做好发言记录⑥会外的联络和协调

会中服务：提议会议按计划进行，监督会议经费的使用，处理会中突发事件。①会中组织和协调，消除隐患②会场其他组织和管理

会后落实：会议总结工作的内容和要求，会议评估工作的内容和要求。①会议结束和收尾工作

秘书在会议中的文书工作：1.前期的调研汇报，为确立议题做准备2.会议通知等事务性文书的起草与发放3.会议讲话及发言的记录记载4.会议简报编号5.会议纪要整理6.会议文书印发及管理。

会议事务管理工作①与会人员的食宿管理②会议的财务管理③会议的交通保障④会议的文化活动⑤与会人员的医疗保健

会议安全保卫工作1.会议的保密工作2.会议的警卫工作3.会场外的安全保卫工作会议成果的传播①媒体的选择②通稿的准备③媒体关系处理档案管理

档案，是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治军事经济科学技术文化宗教活动直接形成对国家和社会有保存价值的各种文字图表声像等不同形式的历史记录。机关文件材料归档范围是：①反映本机关主要职能活动和基本历史面貌的对本机关工作，国家建设和历史研究具有利用价值的文件材料。②机关工作活动中形成的在维护国家集体和公民利益等方面具有凭证价值的文件材料。③本机关需要贯彻执行的上级机关，同级机关的文件材料，下级机关报送的重要文件材料。④其他对本机关工作具有查考价值的文件材料。调查研究

如何做消费者市场调查①借助参考权威市场调查公司②查找相关领域决策方针③结合公司实际情况分析（为决策提供依据）④提供决策依据要提供决策层和企业固有工作喜好

扩展阅读：秘书实务总结

第一章秘书实务概述第一节秘书与秘书实务

国际秘书节是每年四月的最后一个完整的星期的周三。201*年,亚商在线首次将“秘书节”引进中国。一、秘书工作的内容

一般秘书的工作内容，在我国政府机关与企事业单位，一般秘书的工作内容概括起来就是既要执行政务，又要处理事务。秘书三办：办事、办文、办会

定义：秘书是在授权范围内，辅助领导实施综合管理和处理日常事务的专业人员。二、秘书的职业特征[两性三化]

1.服务的直接性2.服务的稳定性3.知识化4.年轻化5.女性化三、秘书工作的要求“三个服务”

1.为领导服务。2.为职能部门服务。3.为员工服务。----现代秘书四、秘书工作的特征：辅助性、综合性、服务性、机要性

五、秘书工作的作用：助手作用、参谋作用、协调作用、枢纽作用、公共关系作用

第二节秘书的素养

一、秘书的知识结构

知识结构，是指人们所学的知识在头脑中的有机联结与组合，也是一个人知识层次的构成的情况。知识结构是一个开放的、不断更新的体系，即对内可以自我调节、对外可以不断适应的体系。

秘书所应具备四方面知识的纵横结合，结构可用罗马字母“Ⅱ”来表示。秘书的知识结构应当具备专与博的兼容性.基础知识、专业知识、行业知识和相关知识二、秘书的能力

写作能力、口头表达能力、听知能力、阅读概括能力、社交活动能力、协调能力、观察分析能力、应变能力、使用先进办公器械的能力、预测能力三、秘书的职业道德----“忠诚保密”我国秘书职业道德的基本传统

以“忠、信、义”为灵魂，中国传统的秘书在具体职业行为中就常常表现为甘为幕后，甘当无名英雄，把辅佐对象的事业当作自己的事业。“鞠躬尽瘁，死而后已”，成为他们职业生涯的真实写照。

现代秘书职业道德的基本内容：1.忠于职守，爱岗敬业2.恪守信用，严守机密

职业秘书保守秘密既是一个职业伦理和职业道德范畴的问题，同时也是一个遵纪守法的问题。

3.遵纪守法，廉洁奉公四、秘书的心理素质（一）秘书的心理

1.广泛的兴趣2.坚韧的意志3.稳定的情绪4.缜密的思维5.非凡的记忆

秘书的心理障碍1.自卑心理2.高傲心理3.盲从心理（二）秘书心理素质的培育

1.气质与职业：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。2.气质与性格:

3.秘书的性格：开朗敏捷稳健坚毅幽默自制五、秘书的智商IQ和情商EQ秘书的智商

秘书的情商，情商是指人在情绪、情感、意志、受挫力等方面的心理品质。（一）自我意识（二）自我激励（三）情绪控制（四）人际交往（五）对挫折的承受力

IQ决定录用EQ决定提升六、秘书的职场形象

仪容、仪表、仪态及服饰礼仪知识

1.仪容，即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如首部、颈部）等构成。

2.表情：面部表情，是人内心的思想感情在面部的外化。

（1）目光面部表情的核心。（2）微笑，最美的神态世界语

3.仪态：仪态是对人举止行为的统称，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、气质和风度等。4.服饰

一、办公室管理的作用：（一）办公室是指挥部（二）办公室是工作室（三）办公室是“窗口”二、办公室环境管理（一）办公环境的含义

是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。

（二）办公环境的管理原则：方便→舒适整洁→和谐统一→安全（三）办公室的布局与布置1.布局

（1）封闭式布局：封闭式布局一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。

（2）开放式布局：就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。各工作单元的流程要求尽量呈“I”“L”“O”，不要呈“Z”“M”“X”。（3）接待室、会议室2.办公环境布置

（1）布置要点：营造一个安静的工作环境；保证良好的采光、照明条件；合理安排座位；力求整齐、清洁。（2）布置的原则

主管的办公区域需保留适当的访客空间，主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。

采用一个大间办公室，使用同一大小的桌子。

档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观，采用直线对称的布置。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。光线由工作人员的左侧射入

办公椅应有靠背，并尽量选用能调节方位的旋转椅。全体职员的座位应面对同一方向布置保持公共空间和私人空间的独立档案柜、书架等，依靠“墙体效益”，既节省空间，又使办公室更加整齐、美观。常用的文件与档案，应置于使用者附近。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。

计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。

（四）办公室环境管理

1.办公室视觉环境管理

（1）办公室内的覆盖物：①有效地使用颜色②颜色应协调一致（2）照明：①光线的量②光线的质③光的设计

2.办公室听觉环境管理：听觉环境：指办公室所处的有益或有害声音。3.办公室空气环境管理：（1）温度（2）湿度（3）空气流通（4）空气的净化

4.办公室保健与安全环境管理：（1）保健：

2

第二章办公室管理

（2）安全管理

①树立安全意识

②识别办公室安全隐患

办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。

办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。

办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。

办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。

工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。

消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。

③进行安全检查

包括办公环境和办公设备两部分：要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。

④安全管理重点：防盗、防火、防止意外伤害

第二节

接打电话的原则与要求：

表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效注意时间保密

接打电话的技巧：要仔细倾听对方的讲话。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，要分清情况，恰当处理。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应；如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。二、邮件处理

（一）邮件处理的涵义：处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。

邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。（二）邮政业务

1.信函业务：国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。

2.邮政包裹业务：国内包裹、国际包裹、3.特快专递：信函、文件资料、物品。三、现代通讯事务：（一）传真机（二）电传机（三）电脑网络通讯

第三节

一、秘密与保密（一）秘密

1.秘密：与公开相对而言的，就是个人或集团在一定的时间和范围内，为保护自身的安全和利益，需要加以隐蔽、保护、限制、不让外界客体知悉的事项的总称。构成秘密的三个基本要素：隐蔽性、莫测性和时间性。2.秘密的类型

按范围分：国家秘密、组织秘密、个人秘密等；

按内容分：政治秘密、军事秘密、经济秘密、科技秘密、商业秘密、人事秘密；按秘密的产生分：原始秘密、再生秘密；按秘密的形态分：有形秘密、无形秘密；

按秘密的等级分：国内级、内部级、秘密级、机密级、绝密级等。

（二）保密

1.保密：就是保守党和国家的秘密，防止失密、泄密、窃密。这是国家工作人员的义务和职责。就是知悉无形秘密或掌管有形秘密的人员保守、保护这些秘密，不向无关人员泄露或失密。2.保密与秘密的区别

秘密和保密是两个既有联系，又有区别的概念。秘密指的是事物，保密指的是行为。秘密是保密的对象和客体，保密是秘密的条件和保证。秘密具有隐蔽性、莫测性、时间性等特点，保密具有封闭性、排他性、利益性和相对性的特征。3.保密工作的意义和作用（1）关系到国家的安危

（2）关系到经济、科技、文化教育事业的发展

（3）关系到领导工作的成败（4）关系到社会的安定团结

4.密级国家秘密，根据对国家安全和利益的密切程度，分为三级：绝密、机密、秘密。（三）泄密

1.泄密：凡是把秘密泄露给不应知道的人员称为泄密。窃密与保密是一对矛盾。窃密术，对搜集情报是机会、是条件，对保密工作则是挑战、是漏洞。减少工作中的漏洞，避免工作中的失误，让“密”无路可“泄”。2.泄密的途径

（1）传媒泄密（2）人员泄密（3）电子通讯（4）管理制度没有严格执行（5）保密意识淡薄（6）出卖国家秘密3.人员泄密心理动因探析

（1）欲望驱使：金钱欲、出国欲、地位欲、显露欲

（2）情感冲动：重义泄密、讨好泄密、酒后失控泄密、好胜泄密（3）注意力分散泄密

第四节

一、历代印章的品类

官印、私印、花押、鸟虫书印、吉语印、闲章、斋馆印、肖形印、收藏鉴赏印二、公章的性质和种类

机关企事业或社会团体的印章，是这个机构、组织作为一个法人地位、权力的标志和凭证，具有法律效力。1.法定性2.权威性3.效用性（二）公章的种类

1.单位正式印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章：如会议专用章、收发章、办事章、校对章、封条章、财务专用章等。

秘书监管的印章：单位公章、领导人签名章、秘书工作专用印章如收发章、办事章、校对章、封条章等。

（三）公章的样式：由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。1.公章的质料

古代：帝王为玉，官印依品级高低渐次为金、银、铜；近代角质、木质；现代橡胶、塑料、钢；近年原子、渗透。

2.公章的形状：古代官印正方；现代机关、单位为正圆形；其他公务有长方、三角、椭圆；领导人和法人代表的印章一般为方形。

3.印文和印文的排列：使用规范汉字，字形为宋体，自左而右环形排列；领导人签名章依个人习惯而定；民族自治机关的公章应并列刊有汉字和当地民族文字。4.公章的图案：县以上政府机关、法院、检查院、驻外使馆的公章中心部位刊有国徽；党的各级机关印章刊有党徽；企事业单位公章刊有五角星图案。

5.公章的尺寸和规格：国务院公章，直径６厘米；地、市、州、县机关为4.5厘米；其他机关、部门、企事业单位一律为4.2厘米（包括边框）。（四）公章的刻制

凡机关、单位的公章，一律不得私自刻制。刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颁发；一种是由本单位法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记

后，由专门刻制厂刻制。三、公章的保管和使用

（一）公章的启用公章刻制后不可随意启用，必须选定启用日期，提前向有关单位发出正式启用通知，附上“印模”。还应填写“印模卡”，一式两份，一份留存，一份交上级机关备查。办妥手续之后，到了规定日期，方可启用生效。

（二）公章的保管公章由单位主管指定专人（一般为秘书）保管并使用。公章应放置在机要室或办公室的装锁的抽屉或保险箱内，钥匙不可挂在抽屉或保险箱上，应由保管人员随身携带，也不可委托他人代管。

（三）公章的使用盖用单位公章，必须由单位主要负责人或主要负责人授权的专人审核签名批准，并要将盖有文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细填写。

四、电子签名和电子印章

1.电子签名：电子签名是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。而数据电文是指以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的信息。2.电子印章：电子印章是按照传统印章印文复制的计算机二进制印章电子图像文件，即套印电子印模，是数字化的传统实物印章的印文图案。五、介绍信

（一）介绍信的保管

正式介绍信通常为专门印制并有编号，如联系一般事务也有以单位信笺代替者。介绍信一般和公章由同一人保管并使用，与公章须同等重视。不可缺页或丢失。

第五节

一、值班工作的组织形式：办公室值班、值班室和总值班室、首长值班电话二、值班工作的基本任务：来访接待、通讯联络、安全保卫三、突发事件的处理

一是指本系统、本组织、本单位发生了比较重大的突发事故和突发事件，需要紧急处理，采取果断措施；一是防患于未然，或把突发事件消灭在萌芽状态，设立自己的信息情报网络，建立预警系统，共同制定应对方发、措施、步骤并做好统一安排。或进行讲解或模拟训练。以做好应对突发事件的精神、物质和行为准备。（二）突发事件的类型1.自然灾害

地震、洪水、海啸、风暴、自然林火灾、虫灾。2.人为灾难

交通事故、人身伤害、医疗事故、公共卫生事故、生产事故、经济事件、政治事件。（二）突发事件的处理

1.基本原则：加强组织领导，坚持实行统一指挥，分级、分部门负责。2.值班人员处理突发事件的基本要求：

详细了解事件发生的时间、地点、经过、人员伤亡情况和损失情况，及时报告领导和上级。及时处理突发事件，妥善处理善后工作。写出事件的处理经过，报领导审阅后归档备查。

3.秘书处理突发事件的基本过程

（1）思想准备和心理准备（2）通讯准备（3）问清详细情况（4）采取应急措施（5）及时向领导、上司和上级汇报请示（6）根据领导指示及时处理四、值班工作的制度与要求：（一）交接班制度（二）请假制度（三）安全、保密制度

第三章秘书的接待工作 1接待工作的特性、意义与原则

一、接待:是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。接待工作是为来宾服务、为领导服务、为机关服务的工作，属于事务工作的范畴。广义上的公务接待，指除了私人接待之外所有组织和单位的接待活动。二、接待工作的作用：（一）服务保障（二）交际结缘（三）形象展示（四）促进经济发展

三、接待工作的原则

（一）周到安排、热情服务的原则（二）安全方便、勤俭节约的原则

（三）原则性与灵活性相结合的原则（四）分级对口接待与内外宾有所区别的原则

2接待工作的类型、规格与方式

一、接待工作的类型：根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。（一）按来访者的国别分类，可分为外宾接待和内宾接待

（二）按来访者事先是否预约分类，可分为有约接待和无约接待（三）按来访者的人数分类，可分为个别接待和团体接待。

二、接待的规格：接待规格主要取决于接待方的主陪人的身份，从主陪人的角度论，接待规格有三种，（一）高规格接待（二）对等规格接待（三）低规格接待三、接待的方式

（一）迎送式（二）引见式（三）参与式（四）陪同式（五）完全式

3接待的准备工作

一、接待前的环境准备工作

接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处，尤其是办公室、会客室的环境，环境分为硬环境和软环境，

（一）硬环境：绿化环境、空气环境、光线环境、声音环境、办公室布置。（二）软环境人文环境二、接待的物质准备

（一）必备用品的准备：1.办公设备2.茶水与茶具3.文具用品4.书报架前厅会客室

（二）辅助用品的准备：接待用车、接待标志、接待设备、接待礼品三、做好接待工作的心理准备

(一)“诚恳”的心情(二)合作精神四、业务知识能力准备

4日常接待工作的基本流程

迎客、待客、送客

一、接待预约来访者的工作流程（一）迎候来访者：“3S”：standup(站起来)、see(注视对方)、smile(微笑)。

（二）查看预约登记（三）做好来访登记（四）向上司通报来访者到来（五）引导客人（六）介绍主客双方（七）处理临时失约

（八）必要时帮助上司中断来访（九）替上司接待来访者（十）礼貌送别来访者二、接待无约来访者的工作流程

1.面带微笑主动问候来访者2.确定来访者的来访目的

3.确认被访者是否能接见来访者4.如能接见，则按接待预约客人的程序进行5.如不能接见，说明理由或让来访者留言，秘书转告。

应谨慎对待的三类来访者：固执任性的来访者、进行威胁的来访者、情绪激动的来

访者。

5接待团体来访的基本流程

一、了解情况：（一）了解来访目的（二）了解来访规格（三）了解来访者的基本情况

二、确定接待规格：（一）确定接待人员（二）确定接待规格三、制定接待计划（方案）

（一）制定接待计划的要求（二）制作接待方案一览表

接待方针接待规格接待形式

接待方案一览表

接待的指导思想（目标）依据来宾的身份和实际需要确定：反映本公司对来宾的重视程度，也决定着迎宾的隆重程度。确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜举行的形式。如前去机场车站迎接，是否举行一定的仪式，是否准备鲜花；宴请是选择中餐还是西餐等具体问题的确定。工作安排：会见、会谈、汇报、交流及参观办公区或车间、产品演示等其他与工作有关的事宜生活安排：指安排好来宾的日常生活接待。包括饮食、住宿和交通，照顾好来宾的生活，做好医疗卫生，代购车、船、机票等工作业余生活安排：指安排宾客的游览及文化娱乐活动。根据来宾的意愿，妥善安排组织好旅游、娱乐、体育等活动指接待经费预算。接待工作必须从简务实，不摆阔气。主要包括工作经费：租借会议室、打印资料等费用；住宿费；餐饮费；劳务费；交通费；参观、旅游、娱乐费用；纪念品费；宣传、公关费用等。注：若客人的住宿费、交通费等由客人一方支付，就要被所需经费与日程安排表一起提前寄给对方。落实接待经费，尤其是联合接待起始就要确定经费来源。接待日程安排接待的经费开支（三）工作人员人员安排表时间地点事项主要陪同人员主要工作人员（四）接待日程安排表（示例）

时间地点参与人事项陈刚总经理迎接王时中董16：05机场接机事长等香格里拉19：05张华董事长、陈刚总经理拜访王董事长酒店香格里拉酒张华董事长、陈刚总经理及19：30共进晚餐店松竹厅客人9：30杨庆生物3号张华董事长、庞林强副总交流、签约-10：30会议室裁、陈刚总经理及客人10：50车间陈刚总经理陪同客人参观生产线张华董事长、庞林强副总11：30名人饭店裁、陈刚总经理、董事会秘共进午餐书黄丽及客人14：00森林张华董事长、王时中董事长打球-18：00高尔夫球场森林18：00张华董事长、王时中董事长共进晚餐高尔夫酒店6：00九寨沟董事会秘书黄丽陪同客人游览7

日期8.28周三8.29周四8.30周五陈刚总经理到酒店为客人16：00机场送行董事会秘书黄丽送到机场（五）制作接待工作筹备表（示例）宏达公司与伟强公司签约筹备表

负责秘书：赵晓华电话：68055987制表日期：3.15完成日完成工作内容负责部门经办人期情况3.201.了解来宾基本情况总办赵晓华3.212.拟定接待初步意见总办赵晓华3.213.确定陪同人员名单总办赵晓华3.224.确定活动日程表总办赵晓华5.安排接站及返程票的预订、预3.22后勤处王强购3.236.安排好来宾住宿办公室张丽3.237.安排好餐饮及宴请办公室张丽3.238.安排好工作用车后勤处王强3.309.安排好会谈、参观等事宜总办赵晓华10.准备好签约需要的资料及物3.30总办赵晓华品3.3011.安排好文化娱乐及体育活动总办赵晓华8.31周六4.64.64.64.64.9

第四章秘书会务工作第一节会务工作概述

12.安排新闻报道工作13.准备纪念品或合影留念14.做好接待经费的预付及结算15.安排好送行事宜16.布置好会场办公室办公室办公室后勤处总办张丽张丽张丽王强赵晓华送行备注会议是人类最常见的一种沟通方式，是人们协商事宜、交流信息、沟通情感、达成共识的一种重要的行为过程，是人们在社会生活中处理有关问题的一项经常性的活动形式。一、会议的要素

会议的主题、会议的时间、会议的地点、会议的议程、会议的主办者、会议的参加者、会议的方式、会议主持人、会议的结果。二、会议的种类

（一）按会议性质分类：法定性或制度规定性会议、决策性会议、工作性会议、专业性会议、告知性会议、商务性会议、联谊性会议、信息性会议、

（二）按会议区域分类：世界大型会议、国际会议、全国会议、区域会议、单位或部门会议等。

（三）按会议规模分类：大型会议、中型会议、小型会议。（四）按会议周期分类：定期会议和不定期会议。（五）按会议阶段分类：预备会议和正式会议。

（六）按会议手段分类：常规会议、电话会议、电视会议、网络会议等。

第二节会议筹备

会议组织计划表会务工作项目行动日程1．确定会议的风格和形式会议前3周2．调查需要的信息种类会议前3周3．确认参加会议的数会议前3周4．联系会议地点会议前3周5．记录会议地点的备选场地会议前3周6、确定会场并预定房间会议前3周7．印发会议通知会议前3周8．准备日程表会议前3周9．确认应该通知的与会者会议前3周10．预定会议标志会议前2周11．向宾馆或酒店确认预定的房间会议前2周12．向与会者发出通知会议前2周13．准备会议文件会议前1周14．会场布置会议前1周二、会议方案会议方案是会议计划的具体体现，其中应完整地提出会议基本构想和各项准备工作的情况，一些大中型会议的方案还需要上报有关领导部门审查批准。（一）会议方案的内容

1．会议概述。主要介绍会议召开的缘由、任务、意义、作用和影响，重点说明会议的必要性和可行性。

2．会议主题。会议主题是会议内容的高度概括，能够让人对会议的目的、要点一目了然，留下深刻印象。

3．会议形式。主要介绍会议召开、议事、形成决议的方式。

4．会议日程安排。主要介绍会议召开的时间、流程以及日程安排。5．会议经费来源及预算。包括会议资金的筹措方式、金额，主要开支。6．会议的准备工作。包括主办方、与会者会前应该做哪些方面的准备。7．其他需要说明的事项。（二）会议方案的格式

会议方案一般包括以下部分：

1．标题。会议方案标题一般直接写明“××会议方案”或“××会议策划书”。

2．正文。会议方案的正文一般分项写成，分别说明会议名称、任务、意义、形式、日程安排、经费、准备工作等各方面情况。如果是报送上级领导审批的会议方案，结尾处还应写上“以上方案，是否可行，请批示”等结尾用语。

3．落款或签署。会议方案最后要写明具体的策划部门或策划人员，注明成文日期。三、会议的议程、日程和程序×××会议日程表日期时间上午×月×日（星期×）下午2点～6点晚上7点～9点上午×月×日（星期×）×月×日

下午晚上上午内容开幕式：××同分组讨论，××同志作报告主席团开会，代表看文艺演出地点大礼堂小会议室小会议室××剧院负责人张平徐江徐江备注98点～11点志作报告

（星期×）下午晚上

表2-4××公司销售会议程序2：00－2：302：30－2：452：45－3：25来宾签到开幕致词网络安全解决方案培训培训内容包括:－网络安全技术及全系列相关产品－基于SSLVPN的远程接入方案－行业安全成功应用方案茶歇××企业移动解决方案培训培训内容包括:－××移动终端与企业网互联－实现企业移动电子邮件渠道策略与招募计划介绍自由问答抽奖活动结束3：25－3：353：35－4：154：15－4：354：35－4：504：50－5：005：00

会议预算，除单位内部的一些例会外，组织会议会有一定的开支，事先做出会议预算是保证会议顺利进行的重要一环。会议预算应本着节约、精简、实用、周到的原则，严禁铺张浪费、滥发钱物、以会谋私。

秘书做好信息工作有多方面的启发：1．信息是领导者正确决策的重要依据。2．信息具有重要的价值。3．信息是一种重要的资源，需要秘书人员努力开发。4．信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径。秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的，而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有效途径。

1．秘书给领导者提供信息一定要准确可靠。信息是领导决策的基础和依据，领导者决策，在很大程度上依赖于秘书提供的信息。正确的信息无疑对领导决策能够产生积极的促进作用；反之，错误的信息对领导决策会产生误导作用，造成的损失和影响也很大。

2．秘书对重要信息的跟踪与反馈一定要连续不断。对于一些领导特别关注的重要信息极其发展趋势，秘书人员一定要连续跟踪，不能间断。一旦信息发生变化，要立即反馈给领导者，以便及时调整决策方案。3．秘书对重要信息的传输渠道，一定要保持畅通。信息的时效性与其价值成正比。传递得越及时，其价值越大，反之，则越小。因此，对于重要信息的传输，秘书人员一定要保证渠道畅通无阻，防止延误对重要信息的传递。

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