量贩式KTV水吧岗位职责
天天乐量贩式KTV水吧管理制度
一、水吧员工工作职责
1、遵守公司各项规章制度，服从上级的指令和工作安排，虚心接受主管的督导。发现问题及时向
主管反映，以提高工作效率。
2、遵守考核制度，准时上下班。当班期间保持良好的仪容仪表、着装和良好的精神状态。3、上班后先查看交班记录，检查各种设备是否正常。
4、准备好各类出品材料，如水果、饮品及工具等，保证随时出品。5、熟练掌握本职技能、工作主动、认真负责。
6、积极配合楼面的出品供应，接单后按标准、按质量及时为楼面做好各类出品。7、保持水吧台的环境卫生，按程序清洗和消毒各类果碟、杯具。保证出品的卫生。8、员工要以节约成本为己任，控制成本、节约用料，按单出品，严禁浪费。
9、统计好当班出品记录、销售报表，做好交班的物品清点并填写交接事项于交接本。10、根据用量情况，申购所需货品的数量，保持有足够的出品供应，严禁出品断档断货。11、做到用料先进先出并检查每次进货的水果、饮品的新鲜程度，严禁存有过期腐烂变质食品。12、定期清洁冰箱、热水器、榨汁机、砧板和各类杯具消毒。13、收档时整理好各类物品，清洁卫生、关闭设备电源（冰箱除外）。二、出品要求
1、吧员要对质量、数量严格控制、检查原料的成形、规格，不符合要求的不能进入下一道工序。2、果盘饮品制作过程要按制作要求、规定工序迅速准确无误来完成出品，不能贪图方便随意减少
原料，成品必须要做到外形规整、色香味美。三、工作纪律
1、定期清点吧台物品，防止流失，杜绝内部员工偷吃、偷喝、偷拿等现象的发生。2、吧台人员要团结一致，严禁组成各式小团体。3、严禁私自换班，代人或委托他人打卡或签到。
4、上班时间严禁接打私人电话、吃零食、看书报以及其他一切与工作无关的事情。5、擅离工作岗位15分钟以上要报领班批准，否则按早退处理。6、要自觉维护公司财务和设备，严禁故意损坏公司或同事财务7、吧台内严禁存放各种违禁物品及私人物品，否者严惩。8、非水吧人员严禁出入水吧操作间，违者严惩不怠。四、吧台叫收领货流程
1、晚班人员根据生意量预估次日所需食材量并填写《申购单》交接早班,早班人员再复查一遍，经
主管签核后致电厂商叫货。
2、人员在称食材时要公证，避免公司与厂商的利益受到损害。送货单备注：如发现水果不多时就立即叫货补足避免照成营运困饶。
3、请领物品时，需查明库存量是否足够再伸领，切勿随意请领，否则容易堆积过多物品于水吧内。
如果有物品存量为零时，及时通知主管或库管领货。
4、如果各种器皿损耗过大应及时补充。晚班或早班填写《申领单》交接。经主管签核后交给库房
人员进行请领。
5、申领各种物品均需填写《申领单》并且须经主管签核后再申领
天天乐量贩式KTV营运办
扩展阅读：量贩KTV管理培训及岗位职责
量贩KTV管理培训@及岗位职责第一章店经理、店长任职说明及制度规定一、《店经理任职说明书》岗位名称所在部门岗位定员店经理1人直属上级直属下级工资等级总经理各部负责人岗位职责概述：1、负责各部门内部管理并监督执行。2、严格遵照《店经理作业指导书》、《店经理例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。3、负责对台北魅力夜总会各部门主管领导干部进行业务、行政管理。4、负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调。职责与任务职责一：个人工作规划和呈报1、依据企业发展目标，每季度定期向董事会及店经理呈报台北魅力夜总会上季度工作总结、下季度工作计划，及运营的建议提案。工2、依据呈报的台北魅力夜总会季度工作计划，于月例会前，向董事会及店经理呈报当月工作进度及调整事项。作3、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下任一工作周的工作开展计划和注意事项。务4、每日做好《店长工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。5、在保障个人工作任务顺利完成的情况下，规划个人的学习计划，促进个人的业务技能的不断提高。职责二：部门工作规划工1、依据企业发展状况，制定季度工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。作2、规划制定各部门工作量化指标和定性化指标并监督执行情况。
任3、定期、定时组织召开周、月、季部门工作及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，务监控管理下属工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。4、针对不同时期营运状况，及时召集相关部门评审会议，确保营销政策的灵活性与市场适应性。职责三：日常事务管理1、监督、指导下属于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政工执行能力与工作表向符合营运需要。作2、监督下属人员工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合《岗位作业指任导书》的要求。务3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。职责四：下属人员管理1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。工3、定期了解下属工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养下属积极的心态、作坚韧的品质、和团队合作精神。任4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、务指导。5、依据量化和定性化指标，做好管理下属评估工作，运用奖惩机制鞭策后进人员，并予以调整。职责五：成本控制与部门内部成本控制1、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，做好日常营运控制。工2、制定店面常规营业用品使用和申领计划，并报董事会、店经理、财务各一份。作3、制定店面营业用品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使用任周期。务4、确定店面人力编制，监控人力成本。职责六：办公室内部物品管理工1、制定办公室物品、办公用品存放办法，授权办公室将物品归类存放，便于取用和统作计。
任2、依据《体系文件管理守册》，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟务进。职责七：负责总经理、董事会交办的其它事务。权限1、对整体经营与行政事务，有完全管理权。2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、管理、指导、纠正权。3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。对其的任免有完全的参核权。5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。资金审批权限：工作协作关系内部协作关系董事会、总经理、各工作点管理干部。外部协作关系对外行政、事业单位。任职资格教育水大学专科以上学历。平专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。技能技掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。巧个人素具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。质其它使用工具/设备《经理作业指导书》、计算机、常规办公设备。工作环境办公场所。工作时间特征随班次。考核指标定量1、管理工作计划实施完成情况。3、台北魅力夜总会费用控制达标。指标2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。1、上级、协作部门、下属的综合认可定性度。指标3、判断决策能力，沟通能力。
2、领导管理能力，计划执行能力。4、影响力。
二、《店长任职说明书》岗位名称店长所在部门岗位定员1人直属上级直属下级工资等级总店经理服务、商品、收银主管岗位职责概述：1、严格遵照《店长作业指导书》、《店长例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确实施。2、从事对店长、服务部主管的业务及经营管理，以及指导与协调。3、负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调职责与任务职责一：个人工作规划及呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。2、每日做好《店长工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。工3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业作务技能不断提高。任4、按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关务业务知识。5、按《例会制度》参加工作会议，监控所辖部门及主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施并能达成准确、有效的工作结果。职责二：工作规划1、依据企业发展状况，制定季度经营工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。2、规划制定下属主管干部的经营工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。工作3、定期、定时参加周、月、季部门工作会议及经营分析会议，确定下一阶任段工作目标，监控管理下务属主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。4、针对不同时期营运状况，推行、发布、宣贯企业营销政策，并使工作任务落实到位。职责三：日常事务管理工1、监督、指导下属主管干部于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，作确保下属业务、行政执行任能力与工作表向符合营运需要。
务2、监督下属主管干部工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合《岗位作业指导书》的要求。3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。4、与安防部紧密配合，做好营运现场的安全防范，严防安全隐患。职责四：下属人员管理1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。3、定期了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控、激励，工培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神。作4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，任给予指正、指导。务5、抽查班次例会，有效鼓励员工士气，对营运中发生的质量事故进行通报，对公司的重大决议及促销活动进行宣达及抽检员工熟悉程度；6、据量化和定性化指标，评估下属，运用奖惩机制鞭策后进人员。职责五：成本控制与部门内部成本控制1、监督下属主管干部月度营业用品使用和申领，使使用与计划相符。工2、熟悉非易耗物品的正常更替周期，监督下属主管干部对物品的保养与维作护情况，延长物品、设备的使用周期。任3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好务日常营运控制。4、严格控制下属部门的人力编制，及时做好调整，控制人力成本。职责六：部门内部物品管理工1、依据物品、办公用品存放办法，监督店长、服务部主管对物品、办公用作品的存放与保管措施。任2、依据《体系文件管理守册》，监督下属对文件资料控制的执行状况，便务于查阅和跟进。职责七：负责店经理交办的其它事务。权限1、对整体经营事务，有完全管理权。2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、指导、纠正权。3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。对其的任免有完全的参核权。5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。资金审批权限：工作协作关系
内部协作关总经理、店经理、各工作点主管干部。系外部协作关对外行政、事业单位。系任职资格教育水大学专科以上学历。平专业管理专业、或相关专业。精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业知识特性。经验6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。技能技掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。巧个人素具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与质执行能力。其它使用工具/设备《店长作业指导书》、计算机、常规办公设备。工作环境办公场所。工作时间特征随班次。考核指标1、经营工作计划实施完成情况。2、费用控制达标。定量3、为公司培养出优秀专业人才的数指标4、下属流失率达标。量。1、上级、协作部门、下属的综合认可2、领导管理能力，计划执行能力。定性度。指标3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。三、公共制度规定1、连锁店例会制度1)台北魅力夜总会店经理于每周固定时间召开店面主管、领班级会议，主要内容围绕工作计划、工作安排与协调、工作总结等。主持人也可依据经营状况另行组织例会内容，如培训、宣贯、训导等。2)为不影响与会人员的正常工作，会议时间原则上以不超过45分钟为宜，如需超时，主持人需提前向与会人员说明，以备与会人员进行工作安排。3)与会人员应严格遵守会议时间，提前或准时到会，由会议主持进行会议签到并进行记要。人员因特殊原因不能到会的，需提前向主持人请假，说明请假原因，经主持人同意后方可不到，否则视为旷会。迟到、旷到者，按员工手册相应条款处理。4)会议期间，与会人员不得随意进出，经主持人同意后方可进出。5)会议过程中，与会人员需将电话关闭或调至震动，不得接听电话或来回走动，严禁打瞌睡、分神、聊天、相互私语或做其它与会议无关的事。
6)与会人员需以良好的精神面貌参与会议讨论，提前准备好会议议题并做好
会议记录。
7)主持人在主持会议时，做到会议题明确。主持议题时，与会人员不得随意
打断。讨论议题时，与会人员应举手发言，积极参与讨论，发言时表述清楚、声音响亮，不得跑题，听会人员要认真倾听，保持会场安静。管理干部应避免会议中严厉斥责下属，与会人员讨论过程中不得相互攻击、泄愤。8)会议主持需控制好会议进程，及时强调会议纪律，使例会简短、有效。
2、考勤制度一、工作时间
1)公司实行8小时工作制（用餐时间除外），上下班按规定由本人到指定地
点打卡签到，不得委托他人或代替他人打卡签到。
2)凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退，每次以分钟
为限，迟到一次扣岗位月工资3%，超过半小时不超过1小时，按旷工半日处理，超过2小时按旷工1日处理。
3)凡超过规定时间尚未到岗，而又无正当理由办理补假手续者，即为旷工；
不按请假程序请假或不按排班休息，未经许可擅自调班者，假期已满未按时上班销假，视为旷工。旷工一次（一天之内）扣发五日工资，连续旷工2天扣除10天工资，连续旷工三天或全年累计旷工7天者予以开除。二、考勤办法
1)以各班室为考勤单位，设兼职考勤员，考勤实得逐日逐班次的详细登记，
要求准确无误，当月1日将本部门考勤计好，交部门经理审核签字后报人力资源部。
2)各级考勤员必须坚持原则秉公办事，不得弄虚作假，发现问题应查明原因，
经部门经理签字为准，部门经理发现考勤员有弄虚作假行为，按乙类过失处理。
三、请假程序和办法
1)员工请假不论时间长短，无论任何假别，除紧急情况外（指个人得急诊，
直系亲属有危及生命的病及意外事件）一律事前填写请假单，经部门经理批准后方可生效，休假期满应向部门及人力资源部及时销假，未经批准假期擅自休假者均视为旷工。
2)审批权限：员工请假三天内由部门批准，超过三天，由部门上报人力资源
部办理请假手续。各部门于每月1日将请假单或补、调休单连同考勤表报人力资源部审核，未经人力资源部审核的补休一律无效。
3)员工在岗位异动时，原则上其休假应在原部门处理完，不得将休假带到调
入部门。
四、休假种类及假期待遇
1)法定假日10天：元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3天。
法定假日上班调整补休。
2)婚假：员工男方满25岁，女方满23岁结婚为晚婚。正常婚假为3天，晚
婚假为5至10天，需1次休完，不得挪作它用，请婚假须出示结婚证书，婚假为有薪假期。3)产假：女工正常产假为60天，其中包括产前15天，工作以停薪留职办理。
生产期间给予一定的生活补助（附医院证明及婴儿出生证明，以当地政府规定最低生活保障为标准）。怀孕未满4个月流产者，按照病假处理，早产产假为40天，产假期间发生活费。
4)丧假：员工直系亲属（指配偶、父母、子女、兄妹、外祖父母、配偶之父
母）或主要瞻养人去逝，可享受3天有薪假，外地料理丧事者，经批准可加路程假。
5)病假：员工休病假，必须持有合同医院的证明方为有效（合同医院为八大
医院）。急诊病休的医院证明最多不超过三天。6)公假：
A、公派临时参加各种会议，参加国内外学习培训考察者；
B、凭学校通知书参加家长会（每年限二次），独生子女家长凭免疫通知
单携子女支防疫站，每次享受半天公假。
7）事假：除以上各类假期外，其它原因请假的均视为事假，事假当天不计薪，
当月事假不超过2天，超过2天的每超过1天扣发2天工资，全年事假不超过15天。
3、交接班制度
1)交接班人员必须保证仪表端庄，着装整齐精神饱满。
2)接班人员做好上岗准备后，应汇同交班人员检查营运现场各部位人、
财、物的安全状况，发现问题及时查明原因斟情处理、记录并予以汇报。3)交班人因按照各岗位职责认真填写交接记录，交待清楚已处理及尚未处理
完的事务。要求交班人与接班人对《工作交接本》的记录必须做到字迹清晰、工整，不得涂改。
4)《工作交接本》由公司统一规范，使用部门不得自行设计、制作。
5)《工作交接本》按指定地方摆放，不得随意搁置，如丢失、损坏，相应区
域领班承担相应责任。
6)交接班事项必须全面、真实，不得遗漏或虚报、假报，如因以上原因造成
客诉，将追究上一班次交接人的责任。
7)交接人员应确定公司所配发的值班物品处于良好状态。8)交接人员应确定公司内部各种安全设施处于良好状态。9)交班人员应确保值班场所及卫生区域干净整洁，物品摆放有序。10)在交接班程序进行完后，交班人员方可离岗，接班人方可上岗，否则
出现问题由两班共同负责。
4、排休制度
为保障公司正常运营，使各班次人力充足，使各部门管理干部能够有效地安排工作，特制定排休制度。
1)各部门排休由店面基础办公室文员统一汇总与控制。
2)《排休制度》需遵循《员工守则》中规定的休假条款，在此基础上，由各
部负责人每月月底向基础办工室呈报下月排班、排休计划。排休原则：工作量均衡，张弛有度，保证良好工作绩效。
3)各部门负责人在制定下月排班、排休计划时，需提前预计下月节庆日、特
殊营运日的营运状况，并结合员工休假进行科学计划。
4)每日班前会，各部门负责人上报各部门人员出勤状况，班后会前由各部门
负责人以详细书面形式上报店面基础办公室，由文员登记考勤状况，并做出当日《排班表》及病、事假证明、字据的整合。5)各部门人员应严格按《排休表》制定的时间、日期按时工休，不得擅自更
换班次及休息时间，不得互换事、病假，如有违反，按《考勤制度》相应条款处理。
6)店面文员在控制排休状况时，应综合考虑人员状况与状态，不得掺杂私人
感情，不得擅自更改排休时间，遇特殊情况时，需上报店经理，由店经理统筹安排。
7)店面文员于每月27日前将汇总好的下月《排休表》交由店经理并于例会
时讨论，由店经理签字认可。
8)当月《排休表》由店面文员于每月1日前上报于人力资源部，由人力资源
部进行薪资准备。
5、更衣间管理制度
1)员工更衣柜专为员工存放和更换制服设置，不得做为其他用途。
2)更衣柜设明锁、暗锁，明锁由员工自购，并将一把钥匙交由基础办公室备
份，暗锁钥匙由安防员统一管理。更衣室钥匙统一由安防员管理、发放。
3)上班期间如有急事需开取更衣柜，必须上报当班主管，并由当班主管出据手工单（签
字确认），经安防员审核后方可进入，领班无授权权限。
4)员工应保持更衣柜干净、整洁，更衣柜内禁止存放任何食物、饮品等，如
有发现，按乙类过失处理。5)公司授权人员（安防员、管理干部）将定期、不定期检查更衣柜。检查方
法：由店面文员与安防员各携双锁钥匙进行检查。6)未经批准不得私自调换更衣柜和私换柜锁。自配锁具钥匙若有遗失，应报
告基础办公室，按甲类过失接受罚款，并自配锁具，交钥匙备份。员工上班未带更衣柜钥匙，由基础办公室借用，第一次给于口头警告，第二次按甲类过失处理。
6、奖励与处罚制度一、奖励种类
通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级、外派学习及店经理最高嘉奖令。
、奖励条件
1.对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者；2.在工作中受到宾客高度赞扬；
3.保护公司财产，排除重大隐患，防止重大事故的发生；4.保护公司利益或宾客及同事利益、财物者；5.提出合理化建议，并经实施有成效者；6.拾金不昧，主动上交者；
7.控制开支，节约费用有显著成绩者；
8.勇于与不正之风及不良事情进行斗争，检举重大违规或损害公司权益事项
者；9.完成经营任务及利润指标表现突出者；
10.工作中积极配合领导及同事工作，尽职尽责，不计较个人得失者；11.代表公司参加的各种比赛获得优异成绩者；12.在工作中表现优异，成绩突出者；三、奖励和审批权限1.通报表扬由部门经理批准由人力资源部批准备案；
2.物质奖励和立功奖励嘉奖由部门经理揭锅报至主管店长批准，或店经理批
准、人力资源部备案。3.奖励晋级由部门经理提名，人力资源部审核，报店经理批准。四、过失种类
甲类过失（警告）、乙类过失（记过）、丙类过失（重大过失）。甲类过失1.无故迟到、早退或上下班不打卡；
2.仪容仪表不符合不岗标准，不按规定佩带工作牌；
3.当班时间串岗，扎堆聊天，收听收音机或阅看书报，或擅自调整班次；4.在公司内大声喧哗，争吵，追逐打闹，勾肩搭背；
5.非当班时私自在训内逗留闲逛，当班时嚼口香糖，吃零食或交工作餐带出
员工食堂；6.工作或服务效率欠佳，达不到工作基本要求；7.违反规定搭乘客用电梯，使用客用卫生间；
8.随地吐痰，乱扔废弃物，乱涂乱画，在禁烟区内吸烟；9.占用工作电话聊天，不维护更衣柜、宿舍和公共场所的整洁；10.不注意节约水、电、饭菜、不爱护公物、工具和设备等；11.不按指定的员工通道出入公司；12.当班期间不按规定作好工作记录或不认真记录；13.无故不参加会议及培训者；乙类过失
1.委托他人或代他人打卡，下班前没有交接班而擅自离开工作岗位；2.不遵守门卫制度，拒绝公司授权人员查包，或私自携物出公司；3.违反会客制度，擅自携亲友或他人进入营业场所或在员工食堂用餐，私自
带他人参观；
4.未经批准使用公司对家服务的设施；5.未经批准私自配钥匙，私自使用包厢者；
6.抄吃、抄喝、抄拿公司物品或食品，在店烹制食品；7.收取小费不上报或私自处理宾客的财物（包括书报）；8.工作疏忽大意，造成公司或宾客的财物损失，浪费和损坏；
9.当班时睡觉或无故停止工作，喝酒、打扑克、下棋等，做与工作无关的事；10.对宾客或同事不礼貌，粗言秽语，出言不逊或恐吓威胁；11.挑拨事非，乱传闲话，影响团结，扰乱秩序；
12.私自向外界是泄露公司机密资料；13.超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失；14.工作时间消极怠工或业务学习期间不认真，不刻苦，达不到标准；15.发现公司物品丢失，损坏不上报或谎报；
16.直属主管对所属人员明知舞弊有据而予以隐瞒庇护者；17.遗失公司帐簿、报单及其它重要物品者；丙类过失
1.私自向宾客索取小费或物品；
2.利用各种之便，以任何形式的受贿或向他人行贿；
3.撕毁或涂改各种原始记录、帐单、单据和利用已付帐单向宾客收费以及故
意加收中饱私囊；4.在办公室或营业场院所赌博者；
5.使用毒品、麻醉剂、兴奋剂，并在公司内销售；6.危害他人、调戏或欺辱他人，道德败坏，生活作风不正；7.殴打他人或互相打斗，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；8.偷拿骗取宾客、公司或他人财物；9.蓄意破坏或浪费公司各种设施设备和宾客财物；10.无理拒绝接受任务，不服从任何调动经教育不改；11.触犯国家法律法规，受国家刑律及治安、条例、处罚者；12.因督导不利或玩忽职守造成重大灾害者；13.仿效上级主管签字，盗用印章，撕毁文书者；14.有煽动、怠工、或罢工之具体事宜者；
15.做出有损公司形象的事情，利用公司名义在外撞骗谋私者；16.私自贩售物品给宾客，或自上藏有现金者；五、纪律处分与处分程序
1、甲类过失处理
凡第一次发生甲类过失者，由部门负责人提出警告填发过失提醒单，以示注意。可在部门内部通告，也可进行12倍处罚。也可根据部门工作需要进行其它方式处罚（报人力资源部审批）。
2、乙类过失处理
在一个月内再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失，由部门负责人填写乙类过失单，写明犯规细节，提出严重警告以示处罚。犯规者接到通知后，须在过失单上签名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。以日工资的48倍处罚。过失单元由部门送人力资源部存档并在店内通告批评。也可根据工作需要做其他合理处罚（报人力资源部审批）以部门负责人签字认可。1、丙类过失处理
2、凡出现丙类过失或一年内接到三次乙类过失单，由主管立即查清事实，提出处理意见上报部门经理，由部门负责人与人力资源部核实协商后报上一级领导，进行劝退或开除处理。六、处分的审批权限
1、过失提醒单（甲类过失）由领班及以上管理体人员签发，部门负责人审批生效。2、过失单（乙类过失）由主管以上管理人员签发，报人力资源部审批有效。3、劝退和开除由部门经理以上管理人员提议，人力资源部审核，报店经理或主管店长批准生效。七、申诉
被处分的员工倘有不服，应在三日内新自或书面向所在部门经理提出或向上一级领导申诉。本部门经理或上一级组织会同人力资源部进行复审核实。被处分员工仍然不服可直接向店经理进行申诉。
6、成本控制制度
1)店面各部门每月初将采购计划呈报于店面基础办公室，经店经理审核后
报于总经办。管理干部无权直接向总经办申报计划。2)各部门的申购与管理要求责任到人。
3)严格遵循手头库、二级库、工具库等库房物品进出库管理制度，日安全
量、周安全量、月安全量均要进行登记分析。
4)在每月工作月报中，依据每月成本投入量，制定相应销售计划与任务，
并全力实施。
5)运营中要节能降耗，做好重复使用，报损物品（易耗品）必须经过当班
主管认可后方可销毁。
7、物品管理制度
1)物品管理必须遵循整理、整顿、清洁三大要素。2)严格遵守公司规定的成本控制制度。3)物品管理人必须做到责任到人。
4)交接班时，必须将物品核实、对数后方可下班。5)办公用品需摆放到位，不得随意搁置。6)随时清洁办公环境，桌面不得乱准乱放。
7)各类文件分类归档，保证版本有效性及机密性。
8、工作呈报制度
1)坚持每周工作例会及临时性会议呈报。
2)严格遵守工作呈报规定，按时、保质地完成工作呈报。3)按上级主管要求的项目组织呈报内容，不跑题，不遗露。
4)工作呈报内容真实，数据准确，客观评价工作情况及反映问题，并能提
出改进建议。
5)呈报字迹清楚，或表述流畅，避免反复呈报，无计划呈报。
6)需要上级评审时，应提供完整的书面评审方案，避免重复评审及多次补
充评审。9、内部、周边协作制度1)工作时，以合格的管理者身份积极配合下属及其他部门管理干部，进行有效协作。2)帮助下属与其他部门工作人员解决工作中出现的问题，出现空岗时，要将宾客服务放在第一位，及时补岗或迅速做出协调。3)准确安排下属按《例行公事化管理表格》开展工作，不得随意调遣人员从事其他工作或代其工作。4)熟悉本部门各岗位作业流程，严格执行交接班制度，出现操作失误或不合格时，及时纠正。其他部门工作出现不合格时，要勇于提出改进建议与管理要求，随时确保良好的服务状态与营运进程。5)当其他部门提出工作需求时，要积极协助其解决，不得拒绝、冷淡、刁难。6)提出工作需求或配合工作时，用工作表格、表单明确工作要求及标准，严格工作实效，妥善保存单据，不得口头承诺、偷工减料或消极怠工。7)体量其他部门工作难处，合理安排工作需求，在其他部门提供协作时，使人员积极配合。第一章店面各岗位任职说明及制度规定一、《服务部主管任职说明书》岗位名称服务部主管直属上级店长所在部门服务部直属下级服务部领班、礼宾部领班、保洁领班岗位定员1人工资等级岗位职责概述：1、严格遵照《服务部主管作业指导书》、《服务部主管例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、负责对服务部领班、礼宾部领班、保洁领班进行业务、行政管理，对收银部领班进行行政管理。3、负责与店长及同级管理干部进行行政协调。
职责与任务职责一：个人工作规划及呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下工一工作周的工作开展计划和注意事项。作2、每日做好《服务部主管工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。任3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断务提高。4、按例会要求参加主管会议与培训，积极学习相关业务知识。职责二：部门工作规划1、规划制定下属各主管领班工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。工2、配合监察部，评估《服务部主管作业指导书》、所辖各岗位领班、基层员工作业指作导书的适用性及匹配性。任3、及时组织所属部门的联合、单独工作协调会议，全面了解各职能的工作流程、标准务及执行力。职责三：日常事务管理1、负责对服务部领班、礼宾部领班、保洁部领班进行业务行政管理、收银部的领班日常工作管理。工2、与同级主管进行有效沟通，统一管理思想及认知层面。作3、配合企划部、客户部的各类营销、促销方案的实施，组织店面美陈员做好店内装饰任及促销布展，并配合其有效完成。务4、贯彻落实企业下发的各类通告、通知，做好员工解释，定期检查并监督落实。5、监督班前、班后会，以饱满、积极的精神面貌激励员工。职责四：下属人员管理1、遵守企业各项规章管理制度，组织学习，进行同级及与下属的有效沟通。2、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，为下属树立效仿的榜样。工4、及时了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控，激励、培养下属作积极的心态、坚韧的品质和团队合作精神。任5、每周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指务正、指导。6、依据量化和定性化指标评估下属，运用奖惩机制奖优惩劣。7、依据企业规章制度，做好员工月考勤统计及奖惩记录，向店面办公室汇总。8、依据店面业务情况，及时组织各类培训或学习，不断提高下属业务技能。职责五：成本控制与部门内部成本控制1、制定大厅常规营业用品使用和申领计划，按月度确定使用量并予以监控。工2、制定大厅非易耗物品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使作用周期。任3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控务制。4、配合人力资源部、店经理确定部门人力编制，监控人力成本。职责六：部门内部物品管理
工作遵守部门物品、办公用品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。任务职责七：负责上级交办的其它工作。权限1、对所辖楼层服务部领班、礼宾部领班、保洁部领班及基层员工的业务与工作状态，有完全管理、指导、纠正权。对收银部领班的工作状态，有完全管理、指导、纠正权。2、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。3、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对下属主管领班及基层工作人员有依照体系文件进行奖惩的执行权（需由店经理签字）。5、对所辖主管领班的任免有建议权。6、对所辖主管领班之间的工作争议有裁决权。工作协作关系内部协作关店经理、店长、各部同级领导干部、所辖领班干部。系外部协作关经店经理授权接洽的外部行政、事业单位。系任职资格教育水大学专科以上学历。平专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验2年以上同职、管理经验。技能技掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。巧个人素具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。质其它使用工具/设备《服务部主管作业指导书》、计算机、常规办公设备。工作环境营运现场及办公场所。工作时间特征随班次。考核指标1、部门经营管理计划实施完成情况。3、部门费用控制达标。定量2、为公司培养出优秀专业人才的数指标4、下属流失率达标。量。1、上级、协作部门、下属的综合认可2、领导管理能力，计划执行能力。定性度。指标3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。
二、《楼层服务部领班任职说明书》岗位名称楼层服务部领班所在部门楼层服务部岗位定员本职描述：1、严格遵照《楼层服务部领班作业指导书》、《楼层服务部领班例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、负责对楼层服务部基层服务人员进行业务、行政管理。3、负责与会铁路连锁店同级同部门、其他部门领班干部进行事务性协调。职责与任务职责一：推广企业文化，遵守相关工作制度1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。工2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应作用，做好员工解释。任3、熟练掌握并遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用，做好员工解释。务4、按《连锁店例会制度》要求，主持、监督好本部门周例会、班会，做好工作计划与工作结。职责二：个人工作规划与呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下工一工作周的工作作开展计划和注意事项，修正实施工作出现的偏差，对主管上级进行客观、准确的工作任呈报。务2、每日做好《楼层服务部领班工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。直属上级服务部主管直属下级楼层服务员工资等级
3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、按例会要求参加主管会议与培训，积极学习相关业务知识。职责三：部门工作规划工1、制定区域服务部基层服务人员工作量化指标和定性化指标，监督、检查执行情况。作2、落实各项制度标准，使工作标准化、高效化。任3、配合监察部，评估《楼层服务部领班作业指导书》《服务员作业指导书》的适用性务及匹配性。职责四：日常事务管理工1、对每日必做的事务性工作，高效完成并做好记录，使工作保持可追溯性。作2、按《例会制度》要求，主持好班前、班后例会，做好工作计划与工作总结。任3、严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实。务4、积极协助服务部主管，做好服务员日常工作状态的管理。职责五：基层服务人员管理1、遵守企业各项规章管理制度，组织学习，及时掌握员工心态，进行同级、下属员工的有效沟通。2、树立个人高效的工作作风和明确的做事风格，工作安排定量均衡，不断挖掘员工潜能。工3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为员工树立效仿的榜样。作4、定期了解员工工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养员工积极的心态、任务坚韧的品质和团队合作精神。5、每日督检下属的工作情况，在下属的工作质量和工作出现偏差时，给予指正、指导。6、依据量化和定性化指标对下属做出评估。7、于每日班前会统计当班班次人员出勤状况，并于当日向主管干部汇报。
职责六：成本控制与部门内部成本控制1、严格部门营运用品的申领、库存、发放、回收及登记程序，对使用、配发状况予以监控。工2、做好服务人员营业用品与工作工具的配发、使用情况的监督，减少浪费，控制工作作成本。3、配合基层服务人员，对物品、设备实施维护，延长使用周期。任4、随时了解并呈报部门人力状况。务5、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织员工做好日常控制。职责七：部门内部物品管理1、遵守部门物品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。工2、保障营运现场麦克风、遥控器的安全量与完好量。作3、确定手头库备品的安全量，及时申购。4、统一保管营运现场所需的卫生工具并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。任5、负责与基层服务人员对现场营运区域的硬件设施的进行保养，并执行监管。务职责八：部门协作1、与同班次同区域基层服务人员积极协作，保障宾客的服务铃得到及时的回应。工2、在保障宾客服务需求的前提下，与基层服务人员相互关照，互换就餐。作3、与基层服务人员积极配合，防止跑单事件的发生。任4、与基层服务人员积极配合，预防异常状况发生并积极处理。务职责九：周边协作1、与礼宾部工作人员协调现场带客流程，做到相互配合服务。工2、与收银部工作人员协调宾客买单事宜。作3、与保洁部工作人员协调对公共区域卫生监管与备餐间器具的管理。任4、与商品部工作人员积极协调，做好商品介绍与促销解释。务5、与技术部工作人员协调硬件设备的维护，确保点歌、音响设备正常使用。职责十：负责服务部主管交办的其它事务。权限1、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。2、对《楼层领班作业指导书》《楼层服务员作业指导书》的匹配性，有建议权。3、对基层服务人员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对同区域基层服务人员之间的工作争议，有裁决权或提请服务部主管进行裁决。5、与服务部主管、不同区域同级领班干部，有协调权。工作协作关系内部协作关服务部主管、同级领班干部，本部门基层服务人员。
系外部协作关经服务部主管授权的对外关系。系任职资格教育水高中、中专以上学历。平专业管理专业、或相关专业。知识熟悉娱乐、餐饮、服务行业特性与服务流程。经验1年以上同职经验。技能技熟练掌握娱乐、餐饮、服务行业基础流程与运作。巧个人素有一定的管理能力、判断与决策能力，善于沟通，有影响力、计划与执行能力。质其它使用工具/设备《楼层服务部领班作业指导书》、常规办公设备等。工作环境营运现场。工作时间特征随班次。所需存放、呈报文部门工作计划和总结等。档考核指标1、部门工作计划实施情况。3、部门费用控制达标。定量指标定性指标2、为公司培养出优秀专业人才的数4、下属流失率达标。量。1、上级、协作部门、下属的综合认2、领导管理能力，计划执行能力。可度。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。三、《楼层服务部服务员任职说明书》岗位名称楼层服务员所在部门楼层服务部岗位定员直属上级楼层服务部领班直属下级工资等级
本职描述：1、楼层服务员在宾客进店至离店过程中，为宾客提供高品质服务，树立企业良好口碑和美誉度的一个重要岗位，其仪态、精神面貌、工作技能直接关系着企业在消费者心中的形象，是企业的窗口单位。2、严格遵照《楼层服务员作业指导书》、《楼层服务员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。职责与任务职责一：推广企业文化，遵守相关工作制度工1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确作部门工作在企业中的窗口作用。任2、熟练掌握工作技能技巧，遵守各项工作规章制度。务3、熟记和遵守各项工作管理制度与后勤制度。职责二：工作状态1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。工3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。作4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。任5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。务6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备1、准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，参加班前例会。2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真工记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。作3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。任（早班：检查负责区域各包厢内地面、沙发、小皮凳、桌面、是否洁净，备品盒中备品务是否齐备，衣柜、灯光、空调、点歌台、麦克风、显示屏是否完好。中班：细心准确的了解上一班遗留宾客为哪几个包厢，消费状况是什么样的买断还是计时，是否有特殊身份或庆祝活动，是否招待或签单，有无年幼或年长的宾客需要特殊照顾，有无遗留的需求，有无寄存的物品等。）4、检查本班次所使用的托盘、抹布数量是否充足，是否清洁。职责四：日常工作事务1、迎客，唱房。工2、开机，配酒具。作3、斟茶、开酒、盛装食品。任4、巡房。务5、送客。6、清洁包厢。职责五：部门内协作工1、与同班次同区域同事积极协作，保障宾客的服务铃得到及时的回应。作2、在保障宾客服务需求的前提下，与同事相互关照，互换就餐。任3、与同事积极配合，防止跑单事件的发生。
务4、与同事积极配合，预防异常状况的发生及进行及时处理。职责六：周边协作1、与礼宾部礼宾员、派房员协作，将宾客妥善的安排到包厢。工2、与商品部工作人员协作，帮助宾客选用酒水、提篮。作任3、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。务4、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。5、与茶餐厅（厨务部）密切合作，保障宾客零点、包厢内宴会服务到位。职责七：工作物品的管理和维护工1、对菜单、骰粒、杯具、OT单进行规范领用、填写、交还。作2、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。任3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常，按要求领用、交还。务职责八：负责上级交办的其它事务。权限1、对《楼层服务部服务员作业指导书》有完全的知情权。2、对企业营运政策、部门协作互助有建议权。3、对直属领班干部有客观工作评价权。4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作的合理优化权。工作协作关系部门协作关服务部主管、班次领班、同事。系周边协作关与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主管授权的与其他部门的配合。系任职资格教育水中等专业教育。平专业相关专业。知识掌握沟通的原则和技巧，熟悉服务行业服务流程与工作标准。经验从事过服务、娱乐行业。技能技良好的沟通能力。巧个人素思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。质其它使用工具/设备《楼层服务部服务员作业指导书》，工作、清洁工具等。工作环境营运现场。工作时间特征随班次。考核指标定量1、部门工作计划实施情况。2、部门费用控制达标。指标定1、上级、协作部门的综合认可度。2、执行能力。
性指标3、沟通、协作能力。4、影响力。四、《礼宾部礼宾领班任职说明书》岗位名称所在部门岗位定员工资等级礼宾部直属下级礼宾员礼宾领班直属上级服务部主管本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为客提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。本职描述：1、严格遵照《礼宾部领班作业指导书》、《礼宾部领班例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、负责对礼宾部礼宾员进行业务、行政管理。3、负责与同级同部门、其他部门领班干部进行事务性协调。职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力工作2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时任加以娴熟应用，做好员工解释。务3、熟练掌握并遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用，做好员工解释。架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。
4、按《连锁店例会制度》要求，主持、监督好本部门周例会、班会，做好工作计划与工作总结。职责二：个人工作规划与呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作工周的工作开展计划和注意事项，修正实施工作出现的偏差，对主管上级进行作客观、准确的工作呈报。2、每日做好《礼宾部领班工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。任务3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。职责三：部门工作规划工1、制定礼宾部礼宾员工作量化指标和定性化指标，监督、检查执行情况。作2、落实各项制度标准，使工作标准化、高效化。任3、配合监察部，评估《礼宾部领班作业指导书》《礼宾部礼宾员作业指导务书》的适用性与匹配性。职责四：日常事务管理1、随时掌握每日、每时房型数量，合理指导预订员安排预订工作。2、熟练掌握企业营业价格、打折时段及各类实效性营销、促销政策，做好促销类表格、表单工的规范统计。作3、加强积点礼品的发放与管理，定时申购。任4、做好客服中心如信息平台、宾客寄存、遗失物品的管理，确保宾客物品务安全。5、强调对客服务意识，认真监督、指导领位员对各项礼仪规范的执行标准。6、按例会要求参加各类会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。开展商务礼仪培训，不断增强礼宾人员的服务素质。
7、严格电话预定、访客接待礼仪，做到记录准确、接待规范、解释到位、热情有礼。8、监督公共广播、字幕信息操作，确保对外信息发布的准确性与有效性。9、每日组织好礼宾部领班例会，做好当日工作总结与次日工作安排。职责五：下属人员管理工1、对每日必做的事务性工作，高效完成并做好记录，使工作保持可追溯性。作2、按《例会制度》要求，主持好班前、班后例会，做好工作计划与工作总结。任3、严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实。务4、组织召开当班班次的班前、班后例会。职责六：部门内部成本控制工1、严格部门办公耗材的申领、库存、发放、回收及登记程序，对使用、配作发状况予以监控。任2、严格控制积点兑换礼品的采购、库存、领用、兑换、统计工作。务3、配合基层礼宾员，对物品、设备实施维护，延长使用周期。4、确定部门人力编制，监控人力成本，随时了解并呈报部门人力状况。5、依据礼宾部月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织员工做好日常控制。职责七：部门内部物品管理工1、遵守部门工作物品与耗材类物品存放办法，授权下属将物品归类存放，作便于取用和统计。任务2、遵守企业文件、资料管理规定，分类存档，便于查阅和跟进。职责七：部门协作工1、与服务部主管协调待客、派房。作任2、与礼宾部其他工作人员协调房态的及时转换。务职责八：周边协作1、与服务部服务人员协调现场带客，避免服务空白。工2、与收银部工作人员协调积点礼品与积点小票。与商管部超市服务人员与吧台工作人员协调候客区茶水跟进与书刊管理。作3、任4、与保洁部协调对公共区域卫生的监管。务
职责九：负责店长交办的其它事务。权限1、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。2、对《礼宾部领班作业指导书》《礼宾部礼宾员作业指导书》的匹配性有建议权。3、对礼宾员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对下属人员的工作争议，有裁决权或提请服务部主管进行裁决。5、与服务部主管、不同区域同级领班干部，有协调权。工作协作关系内部协作关系外部协作关系任职资格教育水高中、中专以上学历。平教育水高中、中专以上学历。平专业知识经验技能技巧个人素质其它相关专业。熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。1年以上工作经验。相貌、气质、身材较好，热爱服务，具有亲和力与沟通力，较好的语言表达能力。《礼宾部领班作业指导书》、《礼宾部领班例行公事管理表格》，常规办公设备等。营业区域及办公室。随班次。部门负责人。使用工具/设备工作环境工作时间特征所需存放、呈报文部门工作计划和总结等。档考核指标1、部门工作计划实施情况。3、部门费用控制达标。定
量指标定性指标2、为公司培养出优秀专业人才的4、下属流失率达标。数量。1、上级、协作部门、下属的综合2、领导管理能力，计划执行能力。认可度。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。五、《礼宾部礼宾员任职说明书》岗位名称所在部门岗位定员礼宾员礼宾部直属上级直属下级工资等级礼宾部领班本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。本职描述：1、严格遵照《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾部礼宾员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度工1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部作门工作在企业中的窗口作用。任2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用。3、熟记和遵守企业后规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用。务职责二：工作状态工1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。
作2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。任3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。务4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备1、准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观工作任务的心态，参加班前例会。2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。
4、检查本班次所使用的工作工具、卫生工具是否到位，是否清洁。预订员：预订设备是否正常，话机、对讲机是否正常，工作记录表单是否到位，兑换礼品、积点小票是否齐全，总台卫生是否达标等；候位区礼宾员：候位区卫生是否达标，书架、视听设备是否正常、整洁，书、报是否过期、破损，工艺品、展示品是否整洁、完好等。楼层门厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，对讲设备是否正常等。一楼大厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，对讲设备是否正常，视听设备是否正常，礼品柜是否清洁，积点礼品是否需要补充，摆放是否符合视觉规范等。客服中心员工：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，信息设备是否正常，发布的信息内容是否准确、有效等。职责四：日常工作事务1、以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。工3、爱护并及时维护区域卫生，提高巡检力度，保障高标准的对客卫生要求。任4、参加班前、班后例会，做好工作计划与工作结，与主管上级及时沟通。5、做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。务6、做好积点礼品的发放与管理。7、积极参加企业组织的各项考核与培训，不断提高业务技能。职责五：部门内协作工作1、与礼宾部其他工作人员密切合作，做好待客衔接，避免服务空白。任务2、当同事休息、用餐、遇忙时，积极协助其完成待客。职责六：周边协作作2、严格执行礼宾服务流程，确保流程的准确性、标准性、规范性操作。
工1、与楼层服务部工作人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢。作2、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。3、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。任务职责七：工作物品的管理和维护工作任3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常。务职责八：工作呈报工作任务职责九：负责上级交办的其它事务。权限1、对《礼宾部礼宾员作业指导书》有完全的知情权。2、对企业营运政策、部门协作有建议权。3、对直属领班干部有对其工作的客观评价权。4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。工作协作关系部门协作关系服务部主管、直属班次领班、同事。周边协作关系与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主管授权的与其他部门的配合。任职资格教育水受过中等专业教育。平专业相关专业。按呈报要求，对主管上级进行客观、准确的工作呈报。1、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。2、时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事待客工作。知识掌握沟通的原则和技巧。经验相关工作经验或同职经验。技能技熟练掌握礼宾工作流程。巧个人素思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。质其它
使用工具/设备工作环境工作时间特征《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾员例行公事管理表格》。一楼大厅，楼层入口、总服务台、客服中心、候位区等。随班次。考核指标定量1、部门工作计划实施情况。指标定性指标3、部门费用控制达标。1、上级、协作部门的综合认可度。2、计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。六、《保洁部领班任职说明书》岗位名称保洁部领班所在部门保洁部岗位定员本职描述：1、严格遵照《保洁部领班作业指导书》《保洁领班例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、负责对保洁部基层服务人员进行业务、行政管理。3、负责与同级同部门、其他部门领班干部进行事务性协调。职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度工1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明作确部门工作在企业中的窗口作用。
直属上级直属下级工资等级服务部主管保洁员
2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用，做好员工解释。务3、熟练掌握并遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用，做好员工解释。4、按《连锁店例会制度》要求，主持、监督好本部门周例会、班会，做好工作计划与工作总结。职责二：个人工作规划与呈报任1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周工的工作开展计划和注意事项，修正实施工作出现的偏差，对主管上级进行客观、准确作的工作呈报。任2、每日做好《保洁部领班工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。务3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。职责三：部门工作规划工1、制定区域服务部基层服务人员工作量化指标和定性化指标，监督、检查执行情况。作2、落实各项制度标准，使工作标准化、高效化。3、制定保洁设备的保养、使用培训计划，组织人员学习，确保保洁工具状态完好。任4、配合监察部，评估《保洁部领班作业指导书》《保洁部保洁员作业指导书》的适用性及匹配性。务职责四：日常事务管理工1、对每日必做的事务性工作，高效完成并做好记录，使工作保持可追溯性。作2、按《例会制度》要求，组织人员参加班前、班后例会，做好工作计划与工作总结。任3、严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实。务4、积极协助服务部主管，做好对保洁员日常工作状态的管理。职责五：基层服务人员管理工1、遵守企业各项规章管理制度，组织学习，及时掌握员工心态，进行同级、下属的作任有效沟通。2、树立个人高效的工作作风和明确的做事风格，工作安排定量均衡，不断挖掘员工潜能。
务3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为员工树立效仿的榜样。4、以优秀的专业技能，为员工做出表率与榜样。5、定期了解员工工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养员工积极的心态、坚韧的品质和团队合作精神。6、每日督检下属的工作情况，在下属的工作质量和工作出现偏差时，给予指正、指导。7、依据量化和定性化指标对下属做出评估。8、于每日班前会统计当班班次人员出勤状况，并于当日向主管干部汇报。职责六：成本控制与部门内部成本控制工作1、严格部门营运用品的申领、库存、发放、回收及登记程序，对使用、配发状况予任以监控。务2、做好保洁员对营运用品与工作工具的配发、使用情况的监督，减少浪费，控制工作成本。3、配合保洁员对保洁物品、设备实施维护，重复利用，延长使用周期。4、随时了解并呈报部门人力状况。5、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织员工做好日常控制。职责七：部门内部物品管理1、遵守部门物品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。2、保障保洁设备、设施、工具的安全量与完好量并安排合理使用，制定工具的有效工使用期限。作任3、确定手头库备品的安全量，及时申购。务4、负责与基层保洁人员对现场营运区域的硬件设施的进行保养，并执行监管。5、严格遵守营运现场保洁物品的卫生、摆放规定，使所值区域的保洁标准符合营运规范。职责八：部门协作工1、与同班次同区域保洁员积极协作，保障所值卫生区域的卫生标准符合营运规范。作2、在保障卫生前提下，与保洁员相互关照，互换就餐。任3、与保洁部工作人员协调对公共区域卫生监管与备餐间器具的管理。务
职责九：周边协作1、与楼层服务人员积极配合，以优秀礼仪做好对客指引、解释及即时的卫生服务。2、与楼层服务人员积极配合，预防异常状况发生并积极处理。作3、与礼宾部工作人员积极配合，确保翻台包厢在第一时间清洁完毕，符合待客标准。工任4、与其他岗位工作人员积极配合，及时巡查所值卫生区域的卫生状况，并即时打扫。务职责十：负责店长交办的其它事务。权限1、对本部门的工作开展计划，有完全的规划权。2、对《保洁部岗位作业指导书》的匹配性有建议权。3、对保洁员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对保洁员之间的工作争议，有裁决权或提请服务部主管进行裁决。5、与服务部主管、不同区域不同部门的同级领班干部，有协调权。工作协作关系内部协作关服务部主管。系外部协作关系任职资格教育水高中、中专以上学历。平专业知识经验技能技巧个人素家政服务等。熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性与保洁工作流程。相关工作经验或同职经验。熟练掌握娱乐、餐饮、服务行业保洁流程与运作。具有良好的管理、判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。质其它使用工具/设备《保洁部领班作业指导书》、常规保洁设备等。工作环境台北魅力夜总会营运现场。工作时间特征随班次。所需存放、呈报部门工作计划与总结等。文档考核指标
定量指标定性指标1、部门工作计划实施情况。3、部门费用控制达标。2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。4、影响力。3、判断决策能力，沟通能力。七、《保洁部保洁员任职说明书》岗位名称保洁员所在部门保洁部岗位定员本职描述：1、严格遵照《保洁部保洁员作业指导书》《保洁部保洁员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度。工1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明作确部门工作在企业中的窗口作用。任2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用。务3、熟练掌握并遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用。职责二：工作状态工作任1、热爱本职工作，以饱满的精神状态做好本职工作。2、随时保证所值卫生区域卫生达标，符合待客标准。3、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。4、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。
直属上级直属下级工资等级保洁部领班
5、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。6、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。7、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备务1、准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐工作任务观的心态，参加班前例会。2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。4、整理工作工具，按标准保洁程序，在规定时间内开始打扫卫生区，确保质量达标。职责四：日常工作事务工1、按领班分配的工作任务与所值任务区，及时打扫，及时维护。作2、随时确保卫生间气味清新，洁卫设备洁净。任3、在进行卫生维护的同时，以优秀的礼貌礼节执行对客服务。务职责五：部门内部协作工作与其他区域保洁员协作，确保所值区域间卫生清洁无空白，卫生标准符合待客要求。任务职责六：周边协作工1、与楼层服务人员积极配合，以优秀礼仪做好对客指引、解释及即时的卫生服务。作2、与楼层服务人员积极配合，预防异常状况发生并积极处理。任3、与礼宾部工作人员积极配合，确保翻台包厢在第一时间清洁完毕，符合待客标准。务4、与其他岗位工作人员积极配合，及时巡查所值卫生区域的卫生状况，并即时打扫。职责七：工作物品的管理与维护工1、严格部门营运用品的申领、库存、发放、回收及登记程序，减少浪费，控制工作作成本。
任2、对保洁物品、设备实施维护，重复利用，延长使用周期。务3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织员工做好日常控制。职责八：负责上级交办的其他事务。权限1、对《保洁部保洁员作业指导书》有完全的知情权。2、对《保洁部保洁员作业指导书》的匹配性有建议权。3、对直属领班干部，有工作客观评价权。4、与直属领班干部，有协调权。5、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。。工作协作关系内部协作关保洁部领班。系外部协作关系任职资格教育水中等专业教育。平专业知识经验技能技巧个人素家政服务等。熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性与保洁工作流程。相关工作经验或同职经验。熟练掌握娱乐、餐饮、服务行业保洁流程与运作。思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。质其它使用工具/设备《保洁部保洁员作业指导书》、常规保洁设备等。工作环境台北魅力夜总会营运现场。工作时间特征随班次。所需存放、呈报文部门工作计划与总结等。档考核指标定量1、部门工作计划实施情况。指标定性1、上级、协作部门的综合认可度。计划执行能力。2、部门费用控制达标。
指标3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。八、制度规定服务部制度规定1、楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度1)每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属、同事做出表率，以饱满的
工作热情激励下属。2)工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为下
属、同事留下良好的管理者形象。3)严格按照《岗位作业指导书》中规定的工作流程，有效监督、指导、
协助下属及同事开展工作。4)严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与
下属、同事保持积极协作。5)工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实
效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响下属、同事。6)工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻下属、同事，注意沟通方
式。7)营运时始终流动巡检（坚守岗位），及时纠正各个环节的不合格行为，
不得利用工作之便做与工作无关的事。8)遇特殊状况或客诉时，应积极面对，处理态度不卑不亢，注意处理方
式，不得违规处理。不在处理权限内的，不得私自与宾客达成协议，应交由主管负责人进行处理。9)工作时，不得利用职权为己、为熟识宾朋私自免单、赠送或以权谋私。10)宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，
对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。11)严格遵守工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化
汇报。12)参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记
录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵触情绪。2、班前列会制度
1)参加人员：现场各班次服务人员、领班、主管。
2)时间：白班上午12：30分；中班：晚20：10分，准时集合点到。3)会议程序：
A、检查仪容、仪表是否达标。B、各部门口报人员的出勤状况。
C、依据当日出勤状况，合理调配各区域人员，使各区域、各岗位人员符合营运需求。
D、总结前日出现的营运问题，宣达注意事项及企业通告、通知、并对员工工作进行岗前激励。
E、安排人员工作岗位及工作任务，做到责任到人。4）与会不到者，按《考勤制度》进行处罚。
3、班后列会制度
1)参加人员：现场各班次服务人员、领班、主管。
2)时间：白班晚间20：30分；中班凌晨02：30分，准时集合点到。3)会议程序：
A、询问班后工作的完成情况，并指定人员会后继续完成并达标。B、安排各区域领班进行最后的巡检工作。
C、宣达当日工作中出现的问题，进行纠正，宣达当日奖惩决定。E、宣达次日工作注意事项。H、解散。
4）非工作原因列会不到者，按《考勤制度》进行处罚。
1、楼层服务部代购员工作制度
1)代购员为楼层服务部编制，但不参与营运现场的包厢服务工作，其工
作项目主要为：A、为宾客代为购买超市，及时、准确地为宾客送至包厢，并保证销售票据、找零无差错。
B、其他服务项目中需要接触现金的工作项目。
2)代购员需熟练掌握公司销售商品的价格、产地、口味等商品特征，在
代购时避免差错，务求准确。3)在接到代购命令后，应迅速实施代购并送至包厢，不得委托他人或延
误时间。4)执行代购时，代购员必须明确宾客小票及找零正确（包括刷卡），不得遗
失，并按代购员工作流程及标准收取现金（卡），及时为宾客找回小票及找零，做到唱收唱付。
5)代购工作中出现失误，造成宾客损失，代购员承担相应责任，并接受上级
酌情处理。
礼宾部制度规定1、预订员电话预订制度
1)预定电话必须保持24小时畅通，不能出现占线、无人接听现象，铃响3
声内必须接听。
2)预定员在接听预定电话时，必须严格执行预定员操作标准流程。
3)在接受预定信息时，必须认真记录宾客个人资料，预定结束时，必须再一
次核实宾客资料，保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求，需按标准解释安抚宾客，并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。
4)在接受预定信息时，如果宾客提出其他方面的要求，预定员范围内力所能
及的，应马上回复宾客；不在权限之内的应该安抚宾客，马上通知上级领导，协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等，应婉转回复，但不得生硬拒绝。
5)为提高包厢的使用率，对不能在预定时间内到访的宾客，及时拨打回访电
话提醒宾客按时到达，为特殊预定作好预留包厢的安排。
6)预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的
优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握，对客解释清楚。7)每日预定包厢时间不超过23：00，迷你包不接受预定，特殊节假日按当
日店内公告为准。
2、礼宾调度派房制度
1)每日派房时，必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排，
及时掌握现场的房型房态，作好宏观调控。
2)现场派房时，视宾客情况，尽量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷
你包。
3)派房时随时掌握现场翻台包厢的房态，及时与收银员和领班保持密切联
系，提高包厢的使用率。
4)每日结班前，将本日的《预订登记表》交于客户部，为次日的电话回访做
准备。
5)作好当日《开房流量统计表》，交由领班审核统计，每周向店经理呈报。
3、礼宾待客制度1)礼宾部作为公司的窗口形象部门，在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪
容仪表。
2)在服务过程中，遇到有宾客提出疑难问题时，应热情、友好、亲切、及时
地帮助宾客解答疑问，涉及公司营运政策及数据内容时，应婉转回答，防止客诉。
3)在遇到宾客提出异议时，第一时间安抚好宾客情绪，及时上报上级主管，
并协助作好对客解释工作。
4)在现场营运中积极配合各部门工作，建立良好的合作关系，积极协调协助
完成公司的各种优惠促销活动。
5)在带客过程中，要善于观察现场宾客消费情况，发现异常状况及时上报处
理。
4、积点礼品管理制度
1)宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额。2)积点点必须由财务部用印后方能生效。
3)积点卡的管控职权及礼品发放权均在四楼总服务台客服人员处，由专人对
点及积点礼品进行保管，其它人员不得参与管控及发放。
4)总台客服部工作人员不得伪造、涂改《宾客积点登记表》记录。如因失误
造成数据修改，需在错误处签字以保证积点数据的准确性。
5)客服工作人员工作时应详细做好《宾客积点登记表》的填写及“已兑换”
“赠送”章的管理，因填写不规范或加盖章的失误造成点物不相符，由责任人员承担相应责任。
6)积点及礼品兑换工作不受时间段及促销折扣影响，按实际消费金额开展工
作。
7)积点活动之积点只限礼品兑换，不得兑换现金及其它服务项目。
8)当宾客消费点数有余额时，客服人员应鼓励宾客至超市内消费，凑足点数
额兑换礼品。（如宾客消费额在100元，除计1点外客服人员应主动请宾客购买20元商品凑成2点后为宾客兑换2点礼品，但不得收取宾客现金）。9)公司主管级以上人员（不含客服处积点工作人员）可依据现场营运状况（如
发生客诉、发展消费人群等）给宾客赠送礼品，客服人员应在《宾客积点登记表》上详细记录赠送人姓名、赠送礼品名称、赠送礼品点数、在备注栏中注明何种原因赠送并加盖“赠送”章以用于工作交接时的礼品盘点。10)客服人员工作交接时应对所领用的礼品数量、领用点数、《宾客积点登记
表》、回收点数进行盘点交接，不得将回收点数私自带出；因点数（含回收点数）损坏、丢失造成点物不相符，由客服责任人赔偿相应礼品价值。11)客服人员每日需根据《宾客积点登记表》对积点点、回收票据及积点礼
品进行盘点汇总，每周向财务部上报《积点点周盘点表》。
12)公司工作人员不得持点数兑换礼品。如因宾客委托，客服人员需由被委托
人签字后方可发放。
13)宾客积点卡如有遗失，不予兑换。
5、寄存物品管理制度
1)营业期间，所有宾客及公司人员不得将酒水、小吃、危险物（易燃、易爆、
管制刀具等）带入包厢。安防部工作人员在开包例检时，如发现宾客携带小吃及酒水，应善意提醒宾客不得携带入内。
2)宾客所带小吃及酒水必须寄存于一楼服务台。宾客在一楼大厅时，迎宾提
醒宾客寄存并做登记。宾客强行上楼时，迎宾需通知相关负责人。
3)宾客携带的酒水及小吃限当日寄存，如宾客忘记，迎宾人员应尽量通知宾
客领取。
4)宾客寄存的酒水、干果等不易变质的物品，在无法通知宾客或宾客表示放
弃的情况下，由迎宾员交由服务部主管统一处理。宾客寄存的熟饭、炒菜、鲜果、加工过的副食品等易变质物品，在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下，经服务部主管授权，迎宾员可于次日倾倒处理。5)宾客寄存食品需用冰柜保管，以防变质。
6)严禁安防员、迎宾员或其他工作人员动用、品尝宾客寄存物品，一经发现，
由责任人赔偿宾客损失，并予以辞退。
6、遗失物品管理制度
1)宾客遗留在包厢或店内其它位置的任何物品，所有员工均有义务将其归还
给宾客或交至总台。
2)上交的宾客遗失物品由礼宾部礼宾员统一保管并详细登记，宾客认领需持
有效身份证件或其它可以确认失主身份的证明材料。领取遗失物品时，失主须在台北魅力夜总会《遗失物处理登记本》内签署相关资料后，方可领取。
7、信息数据平台管理制度
1、信息平台主要以电脑发送字幕为主。发送的内容有：宾客寻友、问候语、当日促销、活动提醒、节日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出现。
.2、信息平台内容由信息平台人员自行筹集，或由相关部门协助提供。首先制定初步稿件，进行首次审核，然后电脑打印，再度核准。内容由店经理签认或口头确认。若店经理不在营运现场，则可由现场的相关主管签认或口头确认。3、若信息平台内容为现场的临时需要，则不需打印，可填写申请单，现场主管签认即可。审批后确认的信息资料由客服中心管理人员专人整理存档，所有发放信息必须符合信息平台发放条令。保洁部制度规定1、保洁部清洁工具管理制度1.所有清洁工具必须由专人（保洁部领班）保管发放、专人领用。如负责人休息则由主管指定领班负责。库房钥匙由负责人携带，不可转交他人。如造成工具等物品的损坏及丢失，一切由责任人承担。2.入库工具必须作到干净整洁，摆放整齐，库房内无异味，通风畅通。出库时由领用人检查是否干净，有无损坏，如有损坏则有库房负责人承担责任。3.对机械类清洁工具，必须定期与工程部配合进行维护和深度清洁，每月不少于两次，4.严禁在库房内乱堆乱放，根据物品的用途性质，进行分类保管。5.爱护各类清洁工具，严格执行工具领用管理制度，控制好各类工具的正常耗损量。6.每日的清洁工具由保洁部领班统一管理发放，并作好领用记录接班主管抽查并签字确认，白班负责人上班时需做二次盘点和交接。7.每日将收回的抹布在交班前由责任人用洗衣机清洗干净后全部晾晒，以备下班次人员使用。8.各部门领用人员必须服从保洁部领班统一的分配工具，每日下班必须如数交还，如不及时交还或丢失将按原价进行赔偿，如果恶意毁坏将严肃处理。9.报损工具必须以旧换新进出库工具各班次负责人作好综合登记，以便月底耗品成本的盘点。10.领用工具已到使用寿命不可在使用时领用部门或责任人将工具交回保洁部领班处，根据、其库房工具的情况及时清点上报于主管部门申购。第一章会员俱乐部会员代表任职说明及制度规定一、《会员俱乐部经理任职说明书》岗位名称会员俱乐部经理直属上级店长所在部门公司市场部直属下级会员俱乐部会员代表岗位定员1人工资等级岗位职责概述：1、严格遵照《会员俱乐部经理作业指导书》、《会员俱乐部经理例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、负责对会员俱乐部会员代表进行业务、行政管理。3、连锁店店经理及同级主管干部进行行政协调。职责与任务职责一：个人工作规划及呈报
1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。工2、每日做好《会员俱乐部经理工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。作3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断任提高。务4、按例会要求按时参加管理公司周例会。做好自身业务培训工作，积极学习相关业务知识。职责二：部门工作规划1、规划制定下属工作的量化指标和定性化指标，并监督执行情况。工2、配合监察部，评估《会员俱乐部经理作业指导书》《会员俱乐部会员代表作业指导作书》的适用性及与会员俱乐部日常事务工作的匹配性。任3、及时组织所属部门的联合、单独工作协调会议，全面了解各职能的工作流程、标准务及执行力。职责三：日常事务管理1、负责对各连锁店会员俱乐部会员代表的日常工作管理。2、与同级主管领导进行有效沟通，统一管理思想及认知层面。工3、配合企划部、客户部的各类营销、促销方案的实施，组织各连锁店会员俱乐部代表作配合做好对客宣传解释工作，使其有效完成。任4、贯彻落实企业下发的各类通告、通知，及时发布，及时解释，定期检查，并监督落务实。5、监督班前、班后会，以饱满、积极的精神面貌激励员工。职责四：下属人员管理1、遵守企业各项规章管理制度，组织学习，进行同级及与下属的有效沟通。2、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，为下属树立效仿的榜样。工4、及时了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控，激励、培养下属作积极的心态、坚韧的品质和团队合作精神。任5、每周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指务正、指导。6、据量化和定性化指标，评估下属，运用奖惩机制鞭策后进人员。7、依据企业规章制度，做好员工月考勤统计及奖惩记录。8、依据店面业务情况，及时组织各类培训或学习，不断提高下属业务技能。职责五：成本控制与部门内部成本控制1、制定部门常规营业用品使用和申领计划，按月度确定使用量并予以监控。工2、制定部门非易耗物品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使作用周期。任3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控务制。4、配合人力资源部、店经理确定部门人力编制，监控人力成本。职责六：部门内部物品管理工1、遵守部门物品、办公用品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。
作2、配合管理公司进行收文、宣贯、文件资料保管、存档，便于查阅和跟进。任务职责七：负责上级交办的其它工作。权限1、对所辖各连锁店会员俱乐部会员代表的业务与工作状态，有完全管理、指导、纠正权。2、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。3、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对下属会员俱乐部会员代表有依照体系文件进行奖惩的执行权。5、对所辖各连锁店会员代表的任免有建议权。6、对所辖各连锁店会员代表之间的工作争议有裁决权，有调动权。工作协作关系内部协作关店经理、店长、同级主管干部、所辖会员代表系干部。外部协作关经营运副总授权接洽的外部行政、事业单位，以及相关会员单位负责人。系任职资格教育水大学专科以上学历。平专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验2年以上同职、管理经验。技能技掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。巧个人素具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。质其它《会员俱乐部经理作业指导书》、《会员俱乐部经理公事管理表格》、使用工具/设备计算机、常规办公设备。工作环境台北魅力夜总会营运现场及办公场所。工作时间特征随班次。考核指标3、部门费用控制达标。定量1、部门工作计划实施情况。指标2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。1、上级、协作部门、下属的综合认可2、领导管理能力，计划执行能力。定性度。指标3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。二、《会员俱乐部会员代表任职说明书》二、制度规定
1、会员俱乐部经理工作制度
1)服从行销总监的工作安排对客服部工作进行统一布置及监督。
2)每日不定时对营业区各区域进行巡视,及时发现问题并与营运部现场服
务主管协调解决。
3)每周对会员信息资料进行统计汇总，对本周工作进行总结。4)每月作好会员卡销售数据分析统计表。
5)对客户资料分别归类入档，并定期查阅回访。6)不定期为会员举办各类活动并进行推广。7)处理客户投诉做到四小时答复制。
8)外出拜访客户需认真填写会员访谈记录表。
2、会员俱乐部会员代表工作制度1)工作人员均需提前十分钟到岗，着制服签到，（签到，签退不代签）迟到、
早退者按《考勤管理制度》执行。
2)班次不得擅自调换，如工作需要调换,需提前通知部门主管，经同意后方
可调换。
3)会员代表对宾客来访应热情接待，不得怠慢。
4)遇节假日做好值班工作，按时到岗并严格按工作职责及流程进行工作。5)营业时间客户部须保证人员在岗值班并做好宾客接待及接听电话、书面记
录及工作处理。
6)严格执行工作流程,按客服部工作手册进行工作,不得擅自处理.7)严格按交接班程序进行工作交接,不得擅离岗位.
8)外出办事及拜访客户须提前知会客服部主管，不得擅自外出。
9)客户资料属于公司无形资产，会员代表严禁外泄，若发生泄密事件，予以
免职。
10)会员代表应做好物品盘点工作，对短缺的办公用品填写申购单，及时补充。11)会员代表应做好来电咨询分析，对投诉问题、预订问题、会员卡征询问题
做好统计工作，并上报客户经理。各部门的工作协调，并询问处理结果。
3、会员卡管理制度
会员卡系本公司营销方案中重要的一环，是维系公司稳定发展、实现可持续经营的重要手段，其自身且具有一定的价值。因此。在对客发放中具有其严肃性。1)会员卡为本公司有价商品，由库房统一保管。
2)会员卡为连号式发售，不得跳号。3)会员代表拥有会员卡的保管权，其它部门不得参与。
4)会员代表在会员卡销售过程中如发生丢失、损坏、由领用（或发放）人依
据金额赔偿。
5)会员卡由会员代表及财务部收银员办理完相应手续后统一发放，特殊情况
（现场赠送等）须由会员俱乐部经理或主管店长授权，由会员代表登记后方可发放，其他人无权发放。
6)会员代表应做好每日的会员卡的盘点工作，若有耗损，须认真记录并将损
坏的会员卡退回财务部，若有遗失应照价赔偿。
7)会员代表依据会员卡的销售及库存情况，应及时通知市场部进行提前制
作。
4、会员卡销售提成发放制度
会员卡销售提成为公司奖励员工的专用资金，现场人员每售出一张卡，可获得卡种金额3%。的销售提成，具体发放制度如下：1)会员卡销售提成奖金经财务部审核后，由会员俱乐部统一发放。2)会员卡销售提成发放时间为每周二晚上20：00至每周四中午13：00止，遇特殊情况顺延。3)会员卡销售提成奖金须由本人亲自签名确认后领取，不得委托他人代领，因代领造成的一切后果由本人自行承担。4)会员俱乐部会员代表不得代领员工的销售提成奖金，违者以《奖励与惩罚制度》相应条款处罚。5)及时将发放完毕的提成名单及时返至财务部。5、会员俱乐部财务交接制度1）会员卡的交接：a)各班次应严格依照库存卡的数量接卡，确保卡（结存、进、销、库存）的数据准确无误。b)会员代表应及时补足每日会员卡的使用量，以确保会员卡销售工作的正常进行。2）其它交接：a)妥善保管相机、胶卷等工作所需物品。b)严格做好工作交接，上一班次遗留工作，如会员卡等，应详细告知下一班次工作人员，做好此类物品的领取登记工作。6、会员资料管理制度1)会员代表应妥善保管好会员资料，不得以任何形式泄露会员信息，一经发现，予以免职。2)做好每日会员信息资料的登记工作。3)做好每月会员原始资料（销售、赠送、抵账、续费）的装订及封存。4)收集会员资料并进行系统化管理。7、公共礼仪制度1）电话接听标准用语：电话铃声响起3声内接起电话：.外线：“您好，集美会员俱乐部xxx，有什么可以帮您？”内线：“您好，客服部xxx，有什么可以帮您？”2）礼貌礼节用语：a)牢记“请字当头，谢字不离口”，多说“您”少说“我”，多用“谢谢”“不客气”“打扰了”“对不起”“劳驾您”等日常礼貌用语。原则：我的微笑你听得见，我的真诚你看得见！b)主动与公司领导及各部门员工打招呼问好，做到有礼有节。第二章商品部各岗位任职说明及制度规定一、《商品部主管任职说明书》岗位名称商品部主管所在部门服务部岗位定员1人
直属上级店长直属下级商品领班、导购员工资等级
1、严格遵照《商品部主管作业指导书》、《商品部主管例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、负责对商品部（超市吧台）领班进行业务、行政管理，对商品部内的超市收银进行行政管理。3、负责与店长及同级主管干部进行行政协调。职责与任务职责一：个人工作规划及呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。工2、每日做好《商品部主管工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。作3、每日做好超市吧台的商品成本与销售的统计，及时向商管部申报采购计划，确保销任售商品齐全。务4、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。5、按例会要求参加主管会议与培训，积极学习相关业务知识。职责二：部门工作规划1、规划制定下属各领班工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。2、保持对商品销售工作的敏感性，依据市场部确定的销售方针，善于分析营销数据，工及时向商管部提出合理化进货、销售建议。作2、配合监察部，评估《商品部主管作业指导书》《商品部领班作业指导书》《商品部任导购员作业指导书》的适用性及与领班工作的匹配性。务3、及时组织所属部门的联合、单独工作协调会议，全面了解各职能的工作流程、标准及执行力。职责三：日常事务管理1、对商品部领班、导购员及各厂家促销员的日常工作进行业务、行政管理。2、与同级主管进行有效沟通，统一管理思想及认知层面，对下属进行业务指导。工3、配合商管部的进、销、存情况，做好商品的正常销售与服务，使宾客达到满意购买。作4、配合市场部各类营销、促销方案的实施，做好超市促销氛围的布置。任5、贯彻落实企业下发的各类通告、通知，及时发布，及时解释，定期检查，并监督落务实。6、监督班前、班后会，以饱满、积极的精神面貌激励员工。职责四：下属人员管理1、遵守企业各项规章管理制度，组织员工学习，进行同级及与下属的有效沟通。2、树立个人高效的工作作风和明确的做事风格，激励下属。3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，为下属树立效仿的榜样。4、及时了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控，激励、培养下属工积极的心态、作坚韧的品质和团队合作精神。任5、每周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指务正、指导。6、据量化和定性化指标，评估下属，运用奖惩机制鞭策后进人员。7、依据企业规章制度，做好员工月考勤统计及奖惩记录。8、依据店面业务情况，及时组织各类培训或学习，不断提高下属业务技能。
职责五：成本控制与部门内部成本控制1、加强商品销售过程中的成本控制意识，全面了解商品的保质期及储存方法，销售时先进先出，防止因不良储存造成商品损耗。商品在上架时注意摆放、拿取方式，避免损坏。2、进行商品销售时，善于推荐附带商品，增加销售额，加强货品周转。工3、营业中加强对商品的监管，做好商品的防损、防盗。作4、制定部门常规营业用品使用和申领计划，按月度确定使用量并予以监控。任务5、制定部门非易耗物品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使用周期。6、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控制。7、配合人力资源部、店经理确定部门人力编制，监控人力成本。职责六：部门内部物品管理工1、遵守部门物品、办公用品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。作2、配合店长进行收文、宣贯、文件资料保管、存档，便于查阅和跟进。任务职责七：负责上属交办的其它事务。权限1、对所辖商品部领班及导购员的业务与工作状态，有完全管理、指导、纠正权。对超市收银部有行政管理权。2、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划、优划权。3、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对下属领班及基层工作人员有依照体系文件进行奖惩的执行权（需由店经理签字）。5、对所辖领班的任免有建议权。6、对所辖领班之间的工作争议有裁决权。工作协作关系内部协作关店经理、店长、同级主管干部、所辖领班干部。系外部协作关经店经理授权接洽的外部行政、事业单位。系任职资格教育水中等商业专笠毕业或同等学历。平专业管理专业、或相关专业。知识熟悉商品流通、销售管理，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验2年以上商业售货或同职经验。具有指导导购员推销商品、落实销售计划的能力。掌握店面、部门有关规章制度，业务能具有检查督促本班组提高服务质量的能力。具有与商管部采购、物流、统计员搞力好销售配合的能力。个人素具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。质其它
《商品部主管作业指导书》、《商品部主管例行公事管理表格》、计算机、常规办公设备。工作环境营运现场及办公场所。工作时间特征随班次。考核指标定1、部门工作计划实施情况。3、部门费用控制达标。量2、为公司培养出优秀专业人才的数指4、下属流失率达标。量。标定1、上级、协作部门、下属的综合认2、领导管理能力，计划执行能力。性可度。指4、影响力。标3、判断决策能力，沟通能力。使用工具/设备二、《商品部导购员任职说明书》岗位名称所在部门岗位定员商品部导购员商品部直属上级直属下级工资等级商品部领班1、导购员是在宾客进入超市选购的过程中，为宾客提供商品销售服务，树立企业良好口碑和美誉度的一个重要的岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关系着企业在消费者心中的形象，是企业的窗口单位。2、严格遵照《商品部导购员作业指导书》、《商品部导购员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部工门工作在企业中的窗口作用。作2、熟练掌握工作技能技巧，遵守各项工作规章制度。3、熟记和遵守各项工作管理制度与后勤制度。任务职责二：工作状态1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。工
2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控商品销售情况，做好补货及整理。任4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。务6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备作1、按时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，工参加班前例会。2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记作录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。任3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。务（早班：打扫工作区域；查看前日中班的《工作交接本》是否有交接及需次日办理事宜，检查货品销售情况，是否需领货、备货；办理申购、领货；正常销售。中班：与白班工作人员交接。二级库货品是否充足，整理货架，正常销售。职责四：日常工作事务1、开班，打扫卫生。工2、白班检查商品量是否充足，领货、打申购。作3、整理商品，检查价签，商品上架。4、销售，补货。任5、制作报单，参加班后例会。务职责五：部门内部协作1、与同班次导购员积极协作，做好商品的防损、防盗。工2、在保障宾客购买的前提下，与同事相互关照，互换就餐。作3、与同事积极配合，防止跑单的发生。任4、与同事积极配合，预防异常状况的发生及报告主管及时处理。务职责六：周边协作工1、与楼层服务部协作，做好宾客购物、送至包厢等相互配合的服务。作2、与收银部收银员协调宾客商品买单事宜。3、与安防部安防员合作，做好商品的防损、防盗。
任4、与商管部采购、仓储、物流、统计员协作，保证商品品种齐全及正常上货、正常销售务及确保节庆安全量。5、与同事积极协作，防止跑单等现象发生。职责七：工作物品的管理和维护1、遵守部门物品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。工2、系统整理公司下达的文件，并进行收文管理。作3、确保二级库货品、备品的安全量，及时申购。4、统一保管工作区域所需的卫生工具并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。任5、对工作区域的营运设施、设备进行定期保养，并执行监管。务职责八：负责上级交办的其它事务。权限1、对《商品部导购员作业指导书》、《商品部导购员例行公事管理表格》，有完全的知情权。2、对企业营运政策、部门协作，有建议权。3、对直属领班干部，有客观工作评价权。4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作的合理优化权。工作协作关系部门协作关系商品部主管、领班、商品部同事。周边协作关系楼层服务部。任职资格教育水受过中等专业教育。平专业相关专业。知识掌握沟通的原则和技巧。经验从事过服务、娱乐行业。技能技良好的沟通能力。巧个人素思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。质其它使用工具/设备《商品部导购员作业指导书》《商品部导购员例行公事化管理表格》。工作环境商品超市、吧台等。工作时间特征随班次。考核指标定量指标
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