论述礼宾礼仪在导游服务工作中的重要性
论述礼宾礼仪在导游服务工作中的重要性
摘要：礼仪作为一种文化和行为规范，它在每个历史时期都发挥着重要的作用，
可以说礼仪是人类进步的标志，也是个人适应时代要求、提高个人修养的重要途径。礼仪是人际交往的润滑剂、是走向社会的名片、更是通向成功的桥梁，而作为导游服务工作者，礼宾礼仪亦是尤为重要。导游是一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。
关键词：礼宾礼仪、导游服务、人际交往
所谓礼仪是指在人际交往、社会交际和国际交往活动中，用于表示尊敬、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。礼仪在我们的生活中具有强大的功能，包括有沟通功能、教育功能、塑造功能、协调功能以及维护功能，这些功能体现在我们生活的方方面面，可以说我们是离不开礼仪的，无论处于哪种阶层，无论扮演什么角色。
中国素以“礼仪之邦”闻名于世许多优良的社会道德规范以及人际交往中的礼节形式，和生活准则成为中华民族乃至整个人类社会的宝贵财富。现代社会，人际交往空前便捷，国际交往空前频繁，礼仪便是其中必不可少的“通行证”。所谓礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容以及言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。而服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。导游服务礼仪就是服务礼仪的一个方面，是门针对导游人员而言的。导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。
导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。导游服务质量是以游客对导游服务的满意度和质量评价为标准的。导游服务质量，就在于游客接受旅游服务的亲身体验水平和感受的满意度。导游服务质量就体现在游客的满意感方面，而服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。另外，还要再加上服务质量的一个重要属性，就是服务企业解决问题的效率能力。顾客满意感是指顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感，着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。可以说，产品的竞争就是服务的竞争。所以，企业必须在服务上下功夫，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，才能在日益激烈的竞争中脱颖而出。旅游业作为新兴的服务行业的一种，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。服务在营销的过程中发挥着举足轻重的作用；特别是旅行社产品，多是通过导游优质、贴心的服务来实现的。因此，塑造良好的服务形象是导游员生存的必然选择。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。导游员通过语言可以建立与游客之间的了解与信任，可以提高旅游者的游兴，增加旅途的生机与活力。要想收到良好的语言表达效果，导游员必须遵循一定的语言礼仪规范。就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。此外，导游在与客人进行语言沟通时要注意以下几个方面：首先，要正确使用旅游服务用语。选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与客人顺利交往的首要一环。要针对客人的年龄、身份、职业、文化修养等条件，根据交谈的不同时间、地点、场合等，采用不同的语言形式。比如，在旅游服务中，与外宾讲话要讲究分寸、不卑不亢；与年长的人讲话要用尊重的口气；与年轻人讲话要真诚、亲切。其次旅游服务人员在服务中要使用适当的语音、语调。声调能直接影响对客服务的效果。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。因此，导游在讲解时要富有感情色彩，抑扬顿挫，但不矫揉造作，哗众取宠，以使语言亲切自然为宜。
十大著名的心理学效应之一的晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华桑戴克提出的，就是在人际交往中，容易出现以偏概全的认知偏差。“晕轮效应”往往在悄悄地影响着我们对别人的认知和评价。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。在旅游服务过程中，我们要恰到好处地使用“晕轮效应”，利用人们这种心理效应，突出表现自己某一方面的优势，给旅游者留下好的印象。“礼宾”，按一定的礼仪接待宾客，从这里看来，就能体现出礼宾的重要性了，一开始就为游客提供优质服务,使人们通过晕轮效应认为整个旅游业的服务是优质的,绝不能投机倒把,避免埋下一颗定时炸弹。晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，它是一种典型的以点概面、以偏概全的认识方法,但在人们的认知活动中,最容易出现的错误,就像俗语所说:一俊遮百丑。这却是比方说，你对人诚恳多一些，即便能力差一些，别人也会对你产生信任。在旅游服务时，你就更应该巧妙地运用晕轮效率，把自身的优势充分地展现出来，给旅游者留下一个深刻的印象，从而得到对方的赏识。在旅游实践中,晕轮效应经常左右旅游者的知觉选择。旅游者如果恰好遇到一个态度恶劣的餐厅服务员,就会认为整个餐厅的服务态度恶劣,而不会做餐厅的回头客。如果遇到一次导游与他人合谋欺客、宰客的情况,旅游者就再也不会选择该导游所在的旅行社。所以,对旅游业来说,应提供优质服务,使人们通过晕轮效应认为整个旅游业的服务是优质的,绝不能蒙骗和坑害旅游者,以免“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。综上，从旅游业角度讲，为了使旅游者对旅游业产生一个好的印象，在提供旅游产品和服务时，要避免劣质产品和服务的出现，以防晕轮效应使旅游者把劣质产品和服务扩大到企业的整个产品和服务中去，当然对旅游业来说，一定要提供优质产品和服务，使人们同样通过晕轮效应把企业的整个产品和服务视为优质。向客人推出服务项目和产品时，利用客人以点带面的心理，要突出重点，给人留下深刻印象，让服务工作事半功倍的效。
参考文献：1、旅游礼仪教程.艾建玲.湖南大学出版社.201*.4
2、旅游交际礼仪.陆永庆，王艳霞.东北财经大学出版社.201*.11
3、现代礼仪.廖欣.东北师范大学出版社.201*.
扩展阅读：旅游服务礼仪教学大纲
旅游服务礼仪教学大纲
第一部分课程说明
一、设置本科程的目的和意义
渤海大学高职学院旅游与饭店管理专业，于201*年被评为教育部首批高职高专国家级试点专业。该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。
《旅游服务礼仪》是高等职业教育旅游服务类旅游与饭店管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握旅游服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。
该课程的教学目的为：培养学生礼仪意识的修养；陶冶学生尊敬他人的情感；锻炼学生履行礼仪的意志；养成学生遵从礼仪的行为。
该课程的培养目标定位为：适应21世纪需要的标准化、职业化、国际化的旅游业服务型人才该课程的人才。
二、课程内容和课程体系
课程内容分两大部分，一是系统理论部分，一是实训设计部分。理论讲授部分共有11章，一般为42课时。
礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异
旅游服务人员仪表礼仪规范：站姿、座姿、行姿、表情、服饰；旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪；旅游服务人员服务用语规范：作用、特点、分类、培养途径、规范原
则宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪国内部分少数民族及港澳台地区礼仪：蒙、回、维、藏、台、港、澳我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；国际交往礼仪：涉外通则、迎送、宴请、礼宾次序与国旗悬挂旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；导游服务礼仪：迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。会议接待服务礼仪：会议接待礼仪概述、设计、布置、装饰、服务、行
为实训设计共有20项：（注：参考其它教程）
旅游服务礼仪实训一览表：（根据学时可调整，一般为18学时）实训项目实训项目一实训项目二实训项目三实训项目四实训项目五实训项目六实训项目七实训项目八实训项目九实训项目十实训项目十一实训项目十二实训项目十三实训项目十四实训项目十五实训项目十六实训项目十七实训项目十八实训项目十九实训内容制服和衬衫的穿着鞋袜穿着前的检查饰物佩带头发护理和发型设计皮肤护理和简单化妆站姿、坐姿、行姿手势表情服务和交际距离导游服务礼仪前厅接待服务礼仪总台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪康乐服务礼仪电话服务礼仪导游言语服务礼仪饭店言语服务礼仪见面礼仪学时数备注自训自训自训自训自训4121222221122实训项目二十实训学时合计会议及签字仪式礼仪226(注：参考其它教程)
三、与计划中其它课程的关系
旅游服务礼仪课的基础学科很多，在教学安排上，旅游管理学，旅游美学、公共关系学、习俗鉴赏、消费心理学、客源国概况等课程是它的基础。旅游服务技术、前厅客房管理、导游业务、餐饮管理是它应用。总之、旅游服务礼仪在旅游管理专业教学中，起承上启下的作用，是理论与实践结合、理论指导实践的典型课程。同时，它对学生的实习也具有重要的指导作用。四、教学方法
教学方法是贯彻教育理念，服务培养目标，体现教学特色，实施教学过程的基本蓝本，是反映课程改革与建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高，具有决定性的意义。通过改革与建设，要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案与教学方法。通过设计明晰的多元化的结构，增强教学过程的计划性，保证学生的参与，落实交互式教学，真正使课堂活起来。主要的教学方法是灵活运用多种先进的教学手段；能有效地调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知识运用能力的考察。
具体实施的过程中注意运用以下十二个环节：
1、教学目标：每章开头设置该章的教学目标。使学生明确教学目的2、温故知新：由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论3、经典名言：由教师引证与本章有关的经典名言，力求精彩引起兴趣4、课前导言：以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂5、礼仪世界：讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例3：16、阅读资料：讲课过程中穿插阅读资料，体现礼仪智慧、礼仪修养7、观看录像：播放与教学内容直接相关的影像资料，力求形象生动8、实训设计：所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则9、名家论坛：播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如《服务礼仪》
10、情景剧场：时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房11、本章小结：对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象12、思考自测：包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应用
五、教学内容的组织安排
教学内容的组织安排力求体现理论性、实践性。具体如下：1、精讲教学重在提纲挈领
礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，必须广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限，更由于礼仪的学科属性，决定理论部分务必提纲挈领，做到精讲，讲精，讲精彩。
2、讨论教学重在启发思考
针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题，由学生运用所学知识，放开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。
3、案例教学重在举一反三
案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一。已引起教学组教师高度重视。本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主要用于对重点案例进行分析。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。
4、实训教学重在强化练习
旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段。服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。
5、情景教学重在角色互动
旅游业被称为好客工业，一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现。因此旅游服务礼仪教学的关键步骤模拟情景进行演练。师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮演者处理是否得当，并提出更好的建议。可以分组进行，有关角色也可以轮流扮演。这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。地点为模拟酒吧和客房。
6、岗位实习教学重在应用
坚持实践教学，抓好学生实习，对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重要的意义。这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程，也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程。在这个过程中，加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作显得尤为重要。
旅游服务礼仪课程实行校企共建。选择一家有先进管理理念、企业绩效显著的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙伴。请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案，聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师，直接参与教学过程。辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位，董事长曹溪先生多次来我院与学生座谈。
建设课程实践基地，以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充。到目前为止，已在省内外建立10多个实习基地，主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等。
总之，在旅游服务礼仪教育过程中，强调知、情、意、行的统一。要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。
六、教材编选的原则
1、本课程选用高职高专旅游于饭店管理专业新概念教材《旅游交际礼仪》
东北财经大学出版社201*年版
2、参考教材为由张利民主编的《旅游礼仪》机械工业出版社201*年版。3、在条件具备的条件下，编写出高质量的教材。
七、参考教材与网站
1、金正昆：《服务礼仪》，1版，北京，中国人民大学出版社，1999。2、钟敬文：《中国礼仪全书》，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陆敏：《现代实用礼仪》，1版，沈阳，东北大学出版社4、中国国家旅游局：5、日本旅游：
6、富贵之旅网：7、国际旅游8、环球风情旅游网：9、风俗
10、佛教礼仪-travel.com/
八、课程管理与考核体系
（一）考核目的
为了建立以旅游专业学生的服务礼仪素养考核为主线的全过程的考核体系，更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，依据课程建设规划，制定本考核方案。（二）考核原则
1、坚持能力本位原则。在考核过程中要坚持体现学生的能力，以能力强弱来衡量学生成绩的高低。同时注意对拓展能力的考核。即在考核范围方面，大胆突破教师讲什么考什么的传统方式，可以出现少量的教师没有讲授但是学生应该具备或者必须具备的基本能力方面的试题，包括学习能力本身的考核，以考核学生的课外自学能力和学生应具备的基本素质。
2、全程化考核原则。即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象，坚持从始至终全过程进行考核。第一，考核时间的全程化。即在学期学习过程中，从课堂学习的第一天开始直至期末考试结束后的时间内，为了加强对学生平时自主学习的引导，每一单元都对学生进行单元测试，单元测试成绩作为平时成绩的一部分，计入期末总成绩中；第二，考核空间的全程化。即在考核空间上不局限于只在课堂上或者教室考场内考核，考核的空间突破传统的教室内考核，既包括实训场所的任务性考核、生活场所的作业考核，还包括教师备课室的口试以及学生参与第二课堂实训情况。学生参与第二课堂情况作为本课程总成绩的附加分。
3、遵循考核规律原则。在坚持上述两点突破性原则基础上还要坚持考核的一般规律原则。第一，全面覆盖原则。即在考核过程中既要在考核内容上全面覆盖整门课程知识要点，又要在考核形式上全面覆盖各种适合于高等教育的考核方式；第二，突出重点原则。即在考核内容方面要突出课程的知识点和技能点，重点内容要重点考核，并且在考核成绩方面占有较大的比例；第三，难易度均衡原则。即在试题的难易程度上要保证均衡，既能使学生成绩呈现正态分布，反映出整体学生对知识、能力的掌握情况，又能使学生成绩有真实的区分度，反映出个体学生的能力差异。
（三）课程特点与考核点分配方案
《旅游服务礼仪》是高等教育旅游管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，具有以下三大特点：
第一、综合性强。礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，决定其要具有广泛的知识背景和坚实的理论基础。
第二、理论体系尚不成熟，有待完善。旅游服务礼仪现有理论源于一般的服务基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论，如何把服务基础理论与旅游专业特点相结合是讲课的重点也是考核的重点。
第三、实践性强。决定了它能单纯地考查学生的理论记忆，概念表述、逻辑推理，而应侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成。
因此，考查学生掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全程动态考查。
考核点分配依据其教学内容的学时分配情况而定。本课程计划学时为
68学时（理论讲授38学时、实训18学时、情景演练12学时）
《旅游服务礼仪》课时分配及考核点分配方案
章节第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章合计教学内容礼仪概述旅游服务人员仪表礼仪规范旅游服务人员行为礼仪规范旅游服务人员服务礼貌用语宗教礼仪国内部分少数民族及港澳台地区礼仪我国主要客源国的习俗及礼仪国际交往礼仪旅游饭店服务礼仪导游服务礼仪会议接待服务礼仪68学时课时分配及考核点分配理论44244422444实训222111441情景考核分221112215101010555520205（四）成绩认定及考核标准
《旅游服务礼仪》课程为考查课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。
1.平时考核
平时考核以单元为单位进行，满分40分，共五项。包括平时课堂出勤、课堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。
2．期末考核
期末考核采取情景演练的形式，满分60分，情景演练是对前两个阶段教学效果的检验，一般安排在期末，也可与对学生的考试同时进行。其情景内容既可以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自由组合，扮演群体角色，地点设在模拟酒吧或客房。整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现场点评、实时录像，过后回放。
情景设计要有针对性，应该能体现旅游服务接待的完整过程。如：1、导游在车站、码头、机场接客。2、致欢迎词、介绍司机。3、客房预订。4、前台接待。5、饭店介绍。6、介绍风景名胜。7、退房服务。8、处理客人投诉。9、带领客人到房间。10、电话叫醒服务。11、点菜服务。12、送客服务等。
学生总成绩为：平时成绩+期末成绩
第二部分讲授大纲
第一章礼仪概述
学习目的：
通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。
教学重点：礼的相关概念
礼仪的起源现代礼仪的特点现代礼仪的作用现代礼仪应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径
教学难点
现代礼仪的特点现代礼仪的作用现代礼仪应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径
考核知识点
现代礼仪的特点现代礼仪的作用现代礼仪应遵循的原则
识记现代礼仪
礼、礼貌、礼节、礼宾
应用创新
怎样理解现代礼仪的教育功能？如何培养文明礼仪修养
能力培养
通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及文明礼仪修养的养成途径的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。
课时分配
本章讲授4课时
参考书目
1.陆永庆等编著《旅游交际礼仪》大连东北财经大学出版社201*版2.张利民主编《旅游礼仪>》北京机械工业出版社，201*版3.秦志学副主编《现代实用礼仪》沈阳东北大学出版社201*版
思考题
（1）简述我国礼仪的起源。（2）简述我国古代礼仪发展史
（3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些特征？（4）怎样理解现代礼仪的教育功能？（5）简述文明礼仪修养的养成途径
教学基本内容
第一节礼的基本概念
一、礼的含义二、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
三、礼节
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。
四、礼仪
礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。
依照目的的不同，礼仪有以下8种表现形式：
1、个人礼仪2、家庭礼仪3、公务礼仪4、社交礼仪5、商务礼仪6、习俗礼俗7、宗教礼仪8、服务礼仪
五、礼宾
“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。
第二节礼仪的起源与发展
一、中华礼仪的渊源
中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展
二、西方礼仪的渊源
希腊、古罗马时期中世纪时期文艺复兴时代
17和18世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期
第三节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则
一、现代礼仪的特点
礼仪形式的国际性；礼仪的民族性与国别性；礼仪的历史传承性
二、现代礼仪的作用
礼仪的教育功能；礼仪的约束功能；
礼仪的协调作用；服务功能；塑造功能；维护功能
三、现代礼仪应遵循的原则
尊重与自尊的原则；遵守的原则；平等的原则；自律的原则；从俗的原则；真诚的原则；宽容的原则；适度的原则
第四节礼貌修养的培养途径
一、礼貌修养的必要性二、礼貌修养的基本原则三、培养礼貌修养的途径
1、坚持努力学习，树立礼貌意识2、养成良好习惯，贵在持之以恒3、加强道德修养，陶冶美好情操
第二章仪表礼仪规范
通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。
学习目的：了解首因效应理论掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范
教学重点：
了解首因效应理论掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范
教学难点
掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范
考核知识点
美的仪容、仪表、仪态的内涵着装与服饰美容与化妆
识记
仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止
应用创新
1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、的模拟训练。
2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练．
能力培养
了解首因效应理论掌握仪容礼仪规范掌握仪态礼仪规范
行姿掌握服饰礼仪规范
课时分配
本章理论讲授4课时实训设计2课时
参考书目
1、张利民主编《旅游礼仪》北京：机械工业出版社，201*
2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，201*3、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州：广东旅游出版社，1996
小结
通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。
思考题
（1）着装的基本原则是什么？
（2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？（3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？（4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？（5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？
教学基本内容
第一节首因效应理论
一、第一印象二、心理定势三、制约因素
第二节仪容礼仪规范
一、仪容的概念二、注重仪容的意义三、仪容的基本要求第三节服饰礼仪规范
一、着装的TPO原则二、着装的协调原则三、着装的色彩原则四、几种常用服装的选择与穿着五、装饰品的佩戴
第四节仪态礼仪规范
一、仪态的概念
二、仪态的基本要求（详见实训大纲）
站姿礼仪规范坐姿礼仪规范行姿礼仪规范蹲姿礼仪规范目光礼仪规范微笑礼仪规范上下楼梯礼仪规范进出电梯礼仪规范手势礼仪规范
旅游接待人员举止原则与禁忌三、良好仪态的养成与训练
第三章旅游服务人员行为礼仪规范
学习目的：
通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送了解见面礼节礼仪掌握称呼礼仪掌握介绍礼仪了解迎接宾客礼仪掌握握手礼仪了解脱帽与鞠躬礼仪了解亲吻与拥抱礼仪掌握电话礼仪了解送花礼仪
教学重点：
了解见面礼节礼仪掌握称呼礼仪掌握介绍礼仪了解迎接宾客礼仪掌握握手礼仪掌握电话礼仪
教学难点
了解迎接宾客礼仪掌握沟通与交流礼仪
考核知识点
了解见面礼节礼仪掌握称呼礼仪掌握介绍礼仪了解迎接宾客礼仪掌握握手礼仪掌握电话礼仪
识记
称呼与介绍、宾客迎接中的各种礼仪沟通与交流的注意事项
应用创新
1、如何作自我介绍？2、握手时应注意哪些事项？
能力培养
如何得体而大方地接待不同的客人
比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。
课时分配
本章讲授2课时实训2课时情景2课时
参考书目
1、张利民主编《旅游礼仪》北京：机械工业出版社，201*
2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，201*
3、田渴新编著.《交际之方》.北京：蓝天出版社，1994
小结
本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。
思考题
（1）介绍有几种形式？为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？
（2）名片有何主要途径？如何正确地交换名片？
（3）正确的握手方式应该注意哪些问题？
（4）称呼他人时的主要禁忌是什么？
（5）打电话时，如何做才符合礼仪规范？
（6）什么是花语？送花的主要禁忌是什么？教学基本内容
第一节见面礼仪规范
一、见面礼节礼仪
致意礼;抱拳礼;合十礼;拥抱礼;亲吻礼;握手礼
二、称呼礼节礼仪
姓名;几种主要的称呼方式;称呼禁忌
三、介绍礼节礼仪
自我介绍
他人介绍
集体介绍
介绍人的仪态和技巧
被介绍时的仪态
第二节迎接宾客礼仪
一、握手礼仪二、脱帽与鞠躬礼仪三、亲吻与拥抱礼仪
第三节沟通与交流礼仪
一、交换名片礼仪
递送名片的礼仪；接受名片的礼仪
二、电话礼仪
本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。接听电话程序
打出电话的程序
电话接听服务中的注意事项
电话接听服务技巧
三、送花礼仪（自修）
（一）花语
（二）送花礼仪
（三）送花的方式
第四章旅游服务人员服务用语规范
通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径。
学习目的：
了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用
掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径
掌握旅游服务人员语言规范原则
教学重点：了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用
掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径
掌握旅游服务人员语言规范原则
教学难点
双向沟通理论
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则
考核知识点
掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径
掌握旅游服务人员语言规范原则
识记
礼貌用语、敬语、谦语、雅语
应用创新掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则
能力培养
了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用
掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径
掌握旅游服务人员语言规范原则
课时分配
本章讲授4课时实训2课时情景2课时
参考书目
1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，201*
2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，19943、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.201*.
小结
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用
语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。
思考题
1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？2、礼貌用语的内容主要有哪些？3、“赞誉”有哪些规范要求？
4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？5、什么是“敬语”，敬语有哪些特点？6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？
教学基本内容
第一节双向沟通理论
一、理解服务对象二、加强相互理解三、建立沟通渠道四、重视沟通技巧
第二节礼貌用语的概念和作用
一、礼貌用语的概念二、礼貌用语的作用
第三节礼貌用语的基本特点
一、言辞的礼貌性二、措辞的修饰性三、语言的生动性四、表达的灵活性
第四节礼貌用语的基本内容及分类
一、从用法上分类
二、从旅游细分行业上分类三、从表情达意上分类
第五节培养良好礼貌用语习惯的途径一、树立良好的礼貌用语意识二、培养丰富的个人情感三、博览群书丰富知识四、积极进行语言实践锻炼
第六节旅游服务人员语言规范原则
一、以宾客为中心原则二、赞誉原则三、得体和谦虚原则四、征询与委婉的原则
第五章宗教礼仪
通过本章学习，了解基督教、伊斯兰教、佛教的起源、区别，熟悉基督教、伊斯兰教、佛教的宗教仪式和特殊禁忌，了解中国的道教。
学习目的
基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教礼仪仪式和特殊禁忌道教宗教仪式和特殊禁忌
教学重点
基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教宗教仪式和特殊禁忌道教宗教仪式和特殊禁忌
教学难点
基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教宗教仪式和特殊禁忌
考核知识点
基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌佛教礼仪仪式和特殊禁忌道教宗教仪式和特殊禁忌
识记
基督教、天主教、东正教、基督新教、弥撒、伊斯兰教、天命五功、佛教、三法印、四圣谛、八正道、十二因缘、道教、三皈五戒
应用创新
结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例：一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基督宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚。这位商人往后成了该店的常客
能力培养
1、佛教有哪些主要的礼节
2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？
3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是哪一派？
课时分配
本章讲授4课时
参考书目
1、张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，201*
2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，201*
3、吕鸿儒、辛世俊著.宗教的奥秘.郑州：河南人民出版社，1989
小结基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教，本章对于他们的起源、教义、派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、宗教仪式和禁忌进行了介绍。通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认识。
思考题
（1）基督教有哪三大派别？他们的不同之处主要体现在哪些方面？我们所说的基督教指的是哪一教派。
（2）伊斯兰教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必须坚持的“六大信仰”又是什么？
（3）佛教的教义和佛事仪式有哪些？（4）道教的礼节和禁忌有哪些？
教学基本内容
第一节基督教礼仪
一、基督教起源二、基督教的教义三、基督教的三大教派四、基督教礼仪
（一）称谓（二）宗教仪式（三）主要节日
圣诞节；复活节；圣灵降临节
五、基督教禁忌
（一）交往禁忌（二）行为禁忌（四）特殊禁忌（五）国别禁忌
第二节伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教起源二、伊斯兰教教义
伊斯兰教的教义大体包括信仰与实践二个方面。1、伊斯兰教的六大信仰2、伊斯兰教的基本实践
三、伊斯兰教礼仪
（一）称谓（二）“五功”（三）葬礼（四）主要节日1、开斋节
2、古尔邦节（宰牲节）3、圣纪节
四、伊斯兰教禁忌
（一）信仰禁忌（二）饮食禁忌（三）服饰禁忌（四）行为禁忌（五）婚俗禁忌（六）特殊禁忌
第三节一、佛教的起源二、佛教的教义
（一）教义（二）经典（三）标记（四）供奉对象
佛教礼仪
（五）佛寺音乐
三、佛教的礼仪
（一）称谓
（二）僧尼戒规（三）佛事仪式
（四）葬仪
（五）宴会安排。
四、佛教的禁忌
1、交往禁忌2、行为禁忌3、祭拜禁忌4、特殊禁忌5、国别禁忌
第四节道教礼仪
一、道规二、道教礼仪三、道教禁忌
第六章国内部分少数民族及港澳台地区礼仪
通过对本章的学习，了解我国主要少数民族的分布、熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆、灵活掌握我国主要少数民族的禁忌。
学习目的
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌
教学重点
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌
教学难点
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌
考核知识点
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌
识记
我国的少数民族政策、旅游接待服务中的注意事项
应用创新
结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析：
一位中学女教师在节假日里邀请他的学生们到家里做客，老师做了一桌子菜肴款待他们，其中有一道是老师的拿手菜-------红烧猪蹄。所有的学生都津津有味地品尝了这道菜，唯独一位土家族学生坚决不吃，这是为什么呢？
能力培养结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查
课时分配
本章讲授4课时观看影像1课时情景1课时
参考书目
1、张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，201*
2、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，201*
3、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，201*
4、张继焦著.中国少数民族礼仪.北京：中央民族大学出版社，1999
小结
我国是一个统一的多民族国家，各族人民共同创造了灿烂的文化。本章着重介绍了蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能使读者对我国少数民族有更进一步的了解。
教学基本内容
第一节概述
一、概述
二、我国的少数民族政策
三、旅游接待服务中的注意事项
第二节蒙古族
（一）简介
（二）礼貌礼节（三）禁忌
第三节回族
（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌
第四节维吾尔族（一）筒介（二）礼貌礼节
（三）禁忌
第五节藏族
（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌
第六节壮族
（一）简介（二）礼貌礼节（三）禁忌
第七节台、港、澳地区礼俗
（一）简介（二）礼貌礼节（三）饮食习惯（四）禁忌
第七章我国主要客源国的习俗及礼仪
了解国外主要客源国由于各自历史和文化背景的差异，在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼节等方面存在的区别；在学习亚洲、美洲等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家的礼仪与禁忌。
学习目的
了解亚洲地区主要客源国的风俗习惯
了解欧洲地区主要客源国的风俗习惯
了解美洲地区主要客源国的风俗习惯了解大洋洲地区主要客源国的风俗习惯
了解非洲地区主要客源国的风俗习惯
教学重点
本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌
教学难点
本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌
考核知识点
本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌
识记
本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌
应用创新
通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例：日本人不喜欢梳子
有一位中国人，为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她，结果却引来了对方的不快。这是何故？
能力培养
通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告。
课时分配
本章讲授2课时观看影像1课时情景1课时
参考书目
1、王兴斌主编.中国旅游客源概况.北京：旅游教育出版社，1996
2、于向东主编.中国旅游海外客源市场概况.大连：东北财经大学出版社，193、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，201*
小结
本章较系统、清晰地介绍了亚洲地区、欧洲地区、美国及大西洋地区和非洲地区等主要客源地区的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌。本章告诉我们，一个民族一个国家各具特色传统和习俗是经过长期的文化积淀而形成的，是不易改变的。为了使旅游接待与交际达到更高的层次，了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常重要的。
思考题
1、日本的国花是什么？“忌八筷”指的是什么？为什么不能给日本人送梳子？
2、韩国的儿童节是哪一天？说一说韩国的饮食习惯。
3、新加坡为何忌讳说“恭喜发财”？
4、泰国禁忌何种颜色？为什么不能摸小孩的头？
5、港澳台地区为什么不能说“新年快乐”或“节日快乐”？应该怎么说？
6、英国人为什么忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟？
7、美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？
8、澳大利亚的圣诞节与其他国家的圣诞节相比，有什么特色？
教学基本内容
第一节亚洲部分国家的习俗
一、日本
二、韩国三、印度四、泰国五、新加坡
第二节
欧洲部分国家的习俗
一、英国二、法国三、德国四、意大利五、西班牙
六、俄罗斯
第三节美洲和大洋洲部分国家的习俗
一、美国二、加拿大三、巴西四、澳大利亚
第四节非洲部分国家的习俗
一、埃及二、苏丹三、摩洛哥四、坦桑尼亚
第八章国际交往礼仪
通过本章学习了解参与国际交往需注意的涉外通则，认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力；了解国际交往礼仪的基本知识；学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等工作常识；掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。
学习目的
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。
教学重点
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识
教学难点
了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识
掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。
考核知识点
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识
掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。
识记
涉外通则、会见、会谈、礼宾次序
应用创新
1983年6月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。案例中出了什么问题？
能力培养
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。
课时分配
本章讲授2课时观看影像1课时情景1课时
参考书目
（1）李荣建，宋和平编著.外国习俗与礼仪.武汉：武汉大学出版社，1996（2）陈栋康，梁岫珍编著.国际商务礼俗.北京：中国对外经济贸易出版社，1992
小结
本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮助。
思考题
（1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？
（2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？（3）说出常见的几种宴请形式。
（4）什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种？
教学基本内容
第一节涉外通则
一、维护形象二、不卑不亢三、求同存异四、入乡随俗五、信守约定六、热情有度七、不宜为先八、尊重隐私九、女士优先十、以右为尊
第二节迎送与宴请
一、官方迎送二、非官方迎送三、见的几种宴请形式四、宴请的桌次和座位安排
第三节会见与会面
一、会见二、会谈
三、会见与会谈的其他常见形式
第四节礼宾次序和国旗悬挂礼仪
一、礼宾次序一、国旗的悬挂
第九章旅游饭店服务礼仪
通过本章的学习，了解旅游饭店服务人员必须具备的基本素质和旅游饭店三大业务部门：前厅、客厅、餐饮部等饭店服务人员应掌握的服务与接待礼仪，以便在对客人服务中能够很好地运用，实现饭店企业的经营目标及适应游客多方面的旅游需求
学习目的
了解旅游饭店服务人员的基本素质掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪
教学重点
掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪
教学难点
前厅部服务礼仪客房服务礼仪餐饮部服务礼仪
考核知识点
前厅部服务礼仪客房服务礼仪餐饮部服务礼仪
识记
服务、饭店服务质量、角色、修养、餐饮服务、宴会
应用创新
结合饭店服务接待用语的指示，对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大厅时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗？”
能力培养
掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪
课时分配
本章讲授4课时实训4课时情景2课时
参考书目
（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997（2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991（3）张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，201*
小结
本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。
思考题
（1）如何理解服务观念？（2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？（3）总台接待服务礼仪有哪些？（4）行李部服务礼仪有哪些？（5）服务员进客房的礼仪有哪些？（6）中餐宴会注意事项有哪些？（7）西餐摆台要领是什么？
教学基本内容
第一节旅游饭店服务人员的基本素质一、职业道德理论
二、从事饭店工作需树立的基本概念三、注重仪表仪容四、良好的品德和修养五、优良的服务技能
第二节前厅部服务礼仪
一、敬人三A理论二、客房预订礼仪三、门厅服务礼仪四、总台接待服务礼仪五、行李部服务礼仪六、问讯服务礼仪七、总机服务礼仪八、商务中心服务礼仪九、大堂副理处理投诉的技巧
第三节客房服务礼仪
一、客房服务的目的二、客房服务的基本要求三、服务员进入客房的礼仪四、整理客房过程中应注意的问题五、客房其他服务礼仪
第四节餐饮部服务礼仪一、角色定位理论二、点菜就餐服务礼仪三、宴会服务礼仪
四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪
第十章导游服务礼仪
掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪
学习目的
了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪
教学重点
了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪
教学难点
掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪考核知识点
亲和效应理论的主要内容导游及其基本素质的基本要求导游迎送礼仪导游沟通协调礼仪导游讲解礼仪处理突发事件的礼仪
识记
欢迎词、欢送词
应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：
1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。
2、模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。3、模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。
能力培养
了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握并运用导游迎送礼仪掌握并运用导游沟通协调礼仪掌握并运用导游讲解礼仪掌握并运用处理突发事件的礼仪
课时分配
本章讲授4课时实训4课时演练2课时
参考书目
1、张利民主编旅游礼仪北京：机械工业出版社，201*
2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，203、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，201*
小结
本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。
思考题
（1）导游接团的礼仪要求是什么？（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？（3）回答问题的技巧有哪些？
（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？（5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
教学基本内容
第一节亲和效应理论
一、近似性二、间隔性三、亲和力
第二节导游及其基本素质
一、导游及其职责二、导游的基本素质
第三节导游迎送礼仪
一、导游迎客礼仪二、导游送客礼仪
第四节导游沟通协调礼仪
一、善于洞悉游客心理二、善于激发游客的兴趣三、善于调节游客的情绪四、导游沟通协调技巧
第五节导游讲解礼仪
一、导游讲解服务的礼仪规范二、导游讲解的选择艺术三、导游员讲解方法
第六节处理突发事件的礼仪
一、末轮效应理论
二、对突发事件做到防范于未然三、常见的突发事件及其处置原则
第十一章会议接待服务礼仪
随着我国社会主义经济建设的深人发展，会议和与其相关的展览会、博览会等作为一种产业，已越来越被大家所认识。不少国家和地区把提供良好的会议场所和会议服务、招揽大型会议的组织召开等，作为刺激经济发展的重要手段。在我国内地，不少城市也因“节”而兴，因“会”而旺，给当地经济发展带来巨大的经济效益。因此，搞好会议接待服务工作，也是旅游接待的一个重要方面。
学习目的
了解会议接待服务的概念、任务、内容和目标熟悉会议接待的特点、原则和行为规范掌握会议接待服务的基本礼仪
了解会议设计、装饰、布置的基本要领
教学重点
会议接待的特点、原则和行为规范
教学难点
会议接待服务的基本礼仪
会议设计、装饰、布置的基本要领考核知识点
熟悉会议接待的特点、原则和行为规范掌握会议接待服务的基本礼仪
识记
接待服务的概念
应用创新
会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？
能力培养
结合各类会议的不同要求，进行茶座服务、场内服务、厅室服务、主席台服务的模拟训练。
课时分配
本章为机动章节，视不同专业方向学生的具体情况来决定是否开设。如开设则：讲授4课时实训1课时演练1课时
参考书目
1、陆永庆等编著：《旅游交际礼仪》东北财经大学出版社201*
2、张利民主编《旅游礼仪》北京：机械工业出版社，201*
小结
本章通过对会议、会议的类型和会议接待服务概念的阐述，明确了会议应具备应具备的要素，会议接待服务的要点和原则，较为全面的介绍了各类会议接待服务礼仪，并适当介绍了会议设计、装饰和布置的一般性原则。
思考题
1、什么叫会议？会议应具备哪些要素？
2、会议接待服务的特点和原则是什么？3、会议接待服务有哪些礼仪？
4、会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？
教学基本内容
第一节会议接待服务概述
一、会议的概念（一）会议的概念（二）会议的类型（三）会议接待服务的概念
二、会议接待服务的任务、内容和目标（一）会议接待服务的任务（二）会议接待服务的内容（三）会议接待服务的目标三、会议接待服务的特点和原则（一）会议接待服务的特点（二）会议接待服务的原则
第二节会议接待服务礼仪
一、全国性代表会议服务
（一）接受任务和会前准备工作（二）服务规程二、大型集会服务（一）服务规程（二）服务工作要点
三、工作会议服务四、例会服务五、座谈会服务六、经验交流会七、新闻发布会（一）厅室布置（二）服务规程
第三节会议设计、装饰和布置
一、会议设计的原则和要素（一）会议设计的原则
（二）会议设计的要素二、会议装饰陈设和厅室布置（一）会议装饰陈设的原则（二）厅室布置1、会见厅的布置2、会谈厅的布置3、签字厅的布置4、国际会议会场布置5、大会会场布置6、分组会场布置7、休息厅布置
8、大中型会议会场布置9、大型集会布置10、合影厅的布置
友情提示：本文中关于《论述礼宾礼仪在导游服务工作中的重要性》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，论述礼宾礼仪在导游服务工作中的重要性：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
公文素材库友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.bsmz.net Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有