201*年12315工作总结

201*年12315工作总结

平陆县工商局

“12315”申诉举报中心二O一0年工作总结

二O一0年，平陆“12315”申诉举报中心在市局和县局的直接领导下，坚守岗位，履行职责，秉公执法，热情服务，深入开展“六进活动”，在全县228个行政村和16所中小学校、5家企业分别先后建立了“一会两站”，共受理消费申诉案件95起，调解处理91起，为消费者挽回直接经济损失8.2万元。

一、围绕“消费与服务”年主题，积极开展纪念“3.15”国际消费者权益日宣传活动。

3月份以来，平陆县工商局、平陆县消费者协会利用街头咨询服务和受理消费者投诉举报活动，实行现场受理、现场解答，为消费者投诉提供了极大方便，并印制了1000余份“健康〃维权”宣传材料和相关知识问答，散发到消费者手中，提高消费者的维权意识；3月14日，在工商局四楼，召开了消费者代表座谈会，邀请10名消费者代表、10名经营者代表及相关行政部门负责人参加，与会人员畅所欲言，对当前的一些消费热点问题以及如何进一步加强保护消费者权益工作提出意见和建议；同时，3月5日至3月20日工商、质检、卫生等行政执法部门，按照平政办发【201*】16号文件要求，在全县范围内，依据各自的职能，依法开展了专项执法维权活动。通过开展一系列活动，让全社会共同关注“3.15”维权事业，增强消费权益保护事业的社会影响力，

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促进了我县消费维权事业的进一步发展。二、坚守岗位，积极受理处理消费者申诉举报

解决申诉，打假维权，为消费者挽回经济损失是“12315”在人民群众中树立形象的根本，也是法律赋予我们的一项重要职能。为打造“信用平陆”，为给平陆24万消费者撑起一片蓝天。一是坚守岗位，热情服务。随着人们法律意识的增强，消费者投诉案件不断增加，坚守好“12315”这个岗位，保证电话24小时畅通无阻，是我们为平陆县消费者服务的首要职能，为此，无论遇到什么情况，我们都坚守这个岗位不离开一步，不让一个消费者为找不到人而失望，而且对每一位消费者的投诉都能热情接待，文明服务。二是积极受理申诉举报，及时处理申诉举报案件。消费者相信我们，是因为我们能为他们解决问题，为他们讨回公道。为此，我们无论，我们无论大到几万元小到一元钱的申诉案，无论消费者的职务高低、年龄大小，我们都能热情受理，并能使多数申诉案当场处理，对一些较难处理的也能使消费者在三天之内得到满意的答复。

三、发挥“12315”快速反应功能，及时处理消费者难点热点问题

电视购物、农机修理及家庭装修材料是今年消费者申诉的热点。201*年5月份，消费者高某因电视购物认识了南方国际8152的一名工作人员，12月12日这名工作人员打电话说给他回馈一台惠普牌电脑，货到付款，12月25日收到包裹（邮件号码：EC727889743CN），当时邮政人员让他付款后才能打开包裹，无奈之下他付给邮政人员398元，可打开

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包裹后发现不是电脑，而是化妆品，鉴于此，他给南方国际8152的工作人员打电话，那人说邮错了，再给他邮一次，可第二次来包裹（邮件号码：EC780830595CN）时，他又掏了398元，打开发现还是化妆品，方知上当受骗。要求：退回两次被骗货款796元。因被申诉单位在上海，不属于我局管辖范围，但鉴于申诉人第二次付给平陆县邮政局的货款398元尚未汇走，且欺诈事实确实存在，故我局在给邮政局出具了相关证明后，由邮政局将398元货款退还给了申诉人。201*年2月28日，申诉人刘某驾驶0809362五轮车到被申诉人高某的修理部要求保养，被申诉人为该车更换了一个机油滤芯，并加了机油，但没离地方机油滤芯垫片就破了一次，导致机油全部漏掉。重又修好后于3月1日，车到张店又出现了故障，申诉人又把车拖回到了该修理部，该修理部不管。于是申诉人将车拖到彩虹汽修厂修理，修理时发现机油滤芯吸附变形堵塞油路，导致曲轴和大小瓦等配件报废。要求：赔偿修理费2168元，怠班费1200元，总计3368元。经查，被申诉人为申诉人更换的机油滤芯存在瑕疵，但申诉人在驾驶过程中没有及时发现油路被堵，致使损失扩大。经调解最终达成如下协议：由被申诉方承担申诉方修理费用500元。

201*年5月5日，消费者薛某从平陆县开发区诚信木业装饰材料总汇购买了细木工板和木质九厘板，用于房子装修。装好后，房子气味很大，眼睛发酸。怀疑其板材质量有问题，和该店老板协商达不成协议。要求：将所有的木板拆掉重装。申诉人不承认被申诉人提交到本局的证明其出售的

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板材质量合格的相关证据，提出要求检验，可被申诉人不同意检验，鉴于此，经过三次调解，最后达成协议，被申诉人同意不追究申诉人原欠的材料款3100元，另行补偿申诉人1500元，申诉人表示接受，双方当事人当场都在协议书上签字，并由被申诉人当场将1500元钱交于申诉人手中，协议履行完毕。

201*年，平陆“12315”坚守岗位，积极履行职责，发挥中心作用，完成了市、县局各项工作任务，为维护消费者

二O一0年十二月二十日

合法权益、打假治劣、树好形象我们将尽最大的努力！

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扩展阅读：怀仁县工商局201*年12315工作总结

怀仁县工商局

12315消费者申诉举报中心工作总结

201*年工作总结

201*年，怀仁县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市、县局的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，共受理消费者投诉举报92起，其中申诉75起，举报17起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失9.8万余元。现将具体工作总结如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了局与市、所的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。局所配备专机、专人专用，负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网

络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。

三是围绕“12315”消费维权进农村、进社区、进企业、进市场、进学校“五进”工作，在各大型超市、街道社区、

村民委员会、学校建立12315消费者申诉举报点，创新消费维护源头治理机制，使12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会延伸，积极指导广泛建立消费者投诉点。全县基本形成了纵向到底、横向到边、覆盖城乡、纵横联动的12315申诉举报网络。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。今年以来，怀仁县工商局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制。该机制对有关食品安全的申诉和举报，要求做到快速反应、务实高效处理，即要求工作人员在第一时间赶赴现场，调解处理消费纠纷或调查取证，于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理。

12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城10分钟之内赶到现场处理，其它乡镇半个小时之内赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、坚守工作岗位，完成3.15及重大节假日值班任务。受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、3.15、五一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，

保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。

今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

二0一0年十二月二十日

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