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酒店礼宾部服务礼仪标准

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-29 06:37:46 | 移动端:酒店礼宾部服务礼仪标准

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽

袖子或裤腿。

3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,

帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽

度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式

1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。

2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:

1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习

惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。

不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒

面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的

五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉

好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

-1-三、仪态站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或

外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手

臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米

距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想

要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时

就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出

店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请

慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回

原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助

您吗?)

9、在公共区域等候客人:

1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

多个行李员等候时,应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助

控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。“

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李

安全。

5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于

房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿

1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,

肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,

足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每

分钟)

-2-4、5、6、7、

迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。

所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、语言问好

1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;

3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到;

4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!”或“X总,您好!”。交流语言

1、需要避免的地方

无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话

1)我知道你的意思是(打断客人的话)2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定

4)你不能做/不允许做→我们请求您做(至少给其两种以上的答案,给其选择的

余地。)

5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众

身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑服务敬语

1、欢迎语:欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、答应语:好的/是的/马上就来。

7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼

1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。介绍

-3-1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着,应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准:

1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。

2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。程序:1、接听

1)接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

3)问候对方。不得用“喂,喂,喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在

1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。

2)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对

方。或者为对方留言。3、拨打电话

1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。2)问候对方。

3)表明自己的身份、岗位。4)确认客人的身份后转入正题。4、终止电话

1)与客人确认清楚通话内容后,使用结束语。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话,不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话,1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房,应询问清楚相关的会议或公

司资料,核对无误后方可为客人拨打。2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话,

您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3)如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”4)如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用1、接听

1)“goodmorningconcierge您好,礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的?”

-4-2、对方要找的人不在

(1)“XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。

(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

(3)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”(4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。”(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。3、拨打电话(1)“您好”。

(2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”(3)“XXX先生,您好”4、终止电话(1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我马上帮您转接过去”。6、当无法满足客人需要时:“对不起,我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。”

8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。六、礼节(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。4、必须面带微笑,注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方,面带微笑,颔首示意。

4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。(三)鞠躬礼

1、立正站稳,上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

-5-8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。

-6-

扩展阅读:五星级酒店服务礼仪标准

目录

前言

一、仪容(5条)二、仪表(3条)(一)服饰(10条)(二)发式(2条)

1、男员工发式标准(1条)2、女员工发式标准(4条)(三)修饰(6条)1、面部(4条)2、手部(3条)3、首饰(5条)4、化妆(4条)5、个人卫生(2条)6、注意事项(4条)三、仪态(3条)6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式

应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

(1)不应在岗或客人面前打领带、(一)站姿(7条)(二)坐姿(10条)(三)走姿(10条)四、语言(4条)

(一)服务敬语(9条)(二)称呼(5条)(三)介绍(8条)(四)电话(5条)1、接听(4条)

2、对方要找的人不在(5条)3、拨打电话(5条)4、终止电话(4条)5、使用电话(3条)五、礼节(5条)(一)握手礼(7条)(二)颔首礼(4条)(三)鞠躬礼(8条)(四)举手礼(2条)

(五)女士优先原则(1条)六、适用规定(4条)

前言

饭店的服务一经开始就无法退

换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意

识,结合饭店的

实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下:

一、仪容

(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表(一)服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。

(3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:

1、面部

(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2、手部

(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。

3、首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。

(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。

(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

(5)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜提裤子、整理内衣。

(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。

(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

(一)站姿

1、站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹,两肩放平,不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂,保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。

(二)坐姿

1、入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装,先用将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收。

5、双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。

6、双脚平落地上,可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。

(三)走姿

1、行走时上体要保持正直,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。

2、两臂自然摆动,行走时步伐要轻稳,男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。

(三)介绍

1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着,应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑,注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

4、步幅不要过大,步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,要控制身体不可扭来扭去。

6、走路步伐要利落,要有韵律与弹性,但不要有操练的感觉,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

7、遇见客人员工应主动靠右边行走,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,右手放在腹前,左手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候。

8、客人从身后过来,员工应先停步,身体向左转向客人,向左侧稍退半步,左手放在腹前,右手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候。

9、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,如遇急事必须超越客人时,不可不声不响地跑步超越,而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。

四、语言

在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言,所以,在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情,为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行:

(一)服务敬语1、欢迎语:欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语:好的/是的/马上就来。7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

(二)称呼

1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。(四)电话1、接听

(1)接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。

(2)问候对方“您好”。

(3)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)后说“请讲”。

(4)不得用“喂,喂,喂”喊话。

2、对方要找的人不在

(1)可以这样回答客人“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?”。

(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。

(3)与对方约定准确的时间,请其再挂。

(4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。

(5)为对方留言。3、拨打电话

(1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。

(2)问候对方“您好”。

(3)表明自己的身份(单位或岗位)。

(4)转入正题。

(5)最后表明自己的要说的内容已结束,问对方有没有不明白之处,并道一声“再见!”。

4、终止电话

(1)应使用结束语“除了这些事以外,您还有什幺事我可以帮忙吗?”。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

(3)等对方先挂断之后再放下听筒。

(4)最后轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。

5、使用电话

(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米,若靠得太近声音效果不好。

(2)保持自然音调,不可大喊大叫。

(3)电话机旁常备一些便条,电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

五、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒,即说

3、注视对方,面带微笑,颔首示意。

4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳,上体前倾30度。2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。

4、女员工则双手在体前搭好,右手搭在左手上,行礼后收回。

5、在鞠躬的同时问候“您好”。6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。

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