管家部楼层主管岗位职责及任职条件

管家部楼层主管岗位职责及任职条件

楼层主管岗位职责

一、岗位名称：楼层主管

二、直接上司：管家部经理/主管

三、下属对象：管家部楼层领班、管家部PA领班、管家部服务中心领班、管家部服务

中心文员、楼层服务员、PA服务员、制服员

四、主要职责：

1、协助部门经理/主管完成上级下达的一切任务指标。

2、主持部门每日晨会培训工作，提升部门服务质量和卫生质量。

3、认真督导下属领班和员工贯彻执行部门规章制度、工作程序和标准等，确保较高的工作水准。

4、根据工作情况合理安排人手，负责员工的排班、调休、加班统计等工作。5、检查客房和公共区域的卫生、绿化及工程事项和员工的工作态度、仪容仪表、操作规范。6、督导领班的工作，确保房间的清洁水准、物品规范、齐全、设施设备正常。7、监管客房用品和清洁物料的消耗量，做好成本控制工作。8、监督和指导服务中心做好各项数据的汇总工作和服务工作。9、负责处理普通的宾客投诉，维护酒店声誉。

10、与工程部保持良好沟通，尽最大可能为前台提供可卖房。11、根据客情和地毯污脏程度做好地毯的清洗工作。12、计划房间及公区的计划大清洁工作。

13、主持部门每周例会，听取员工的意见，并针对不足之处进行改进。

14、观察员工思想动态，加强员工的日常管理及督导工作，处理员工违反操作或纪律问题。15、处理宾客遗失物品，并按规定程序跟进工作。

16、检查VIP房间的清洁水准、物品配备情况和设施设备状况，确保最高的标准。17、做好与各主管和领班之间的交接工作。

18、安排月终的各项盘点工作和每月过期酒水的检查更换工作。

19、对工作中发生的重大情况或紧急事件要及时报告上级，巡检楼层房间的设备及消防报警系统，确保安全。

20、努力学习酒店知识，提高管理水平，积极寻求改进工作的方法，向部门经理提出合理

化建议。

21、协助部门经理/主管完成员工的考评和晋升工作。

22、在管家部经理/主管休假时，根据上级授权主持部门工作。

五、任职条件

1、高中以上学历，有良好的语言表达能力及沟通能力，身体健康，吃苦耐劳，工作责任心强，有担当和奉献精神。2、两年以上客房管理工作经验，熟悉客房各项操作程序与标准，有较强的管理及协调能力，具备PA常识。

2、具有培训经验，能从理论和实操两方面培训员工，帮员工养成好的工作习惯；有一定的英语听说能力，能与外宾进行简单的交流。

3、具有良好的团队建设能力，有较强的学习能力，能积极有效解决工作中的各项问题。

扩展阅读：管家部岗位职责

管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第1页共10一、管家部经理岗位职责1、接受总经理/副总的督导，全面负责管家部的管理工作，向总经理/副总负责。2、负责管家部各项工作的计划、组织和指导实施工作，带领管家部全体员工完成总经理/副总下达的各项工作指标。3、制定管家部的各项规章制度并组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定管家部各项工作程序及工作考评。4、对管家部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理之责。5、主持管家部日常工作和领班以上人员的部门例会，参加总经理主持的每日部门经理例会。6、负责本部门领班以上人员的聘用、培训工作。7、制定管家部经营及费用的预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。8、巡查管家部所属区域，并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。9、检查管家部的设施设备和各个分部的管理并抽查各分部的工作质量。10、定期约见及了解与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火、防盗工作等安全工作，配合有关部门做好协查通缉犯的工作。12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。素质要求基本素质：有强烈的团队意识、工作责任心和服务意识、能承受工作压力。有较强的员工培训能力、现场处理应变能力。有良好的计划组织、沟通和协调能力、文字能力和服务态度。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。专业知识：负责监督和管理客房部的日常工作制定、规范客房部操作规范和操作流程。任职经验：具有四、五星级酒店相关岗位三年以上管理经验。管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第2页共10二、管家部楼层主管岗位职责1、认真做好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对管家部经理负责。2、策划本分部的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。3、负责对本部属员工的管理，招聘和培训，严格选拔和考核领班、高级服务员及普通员工的工作。4、按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。5、负责客房设施设备的管理，经常与工程部及其他部门沟通，保证工作顺利进行，客用设施完好无损。6、配合保安部做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物的安全。7、清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预定情况，及时收集，转达客人反映的意见，上报部门经理。8、贯彻执行酒店管理当局的各项指示，带领本部员工准确，及时地完成酒店下达的各项任务。9、参加管家部的例会，汇报前一天的工作情况和当天的工作安排，以及急需解决的问题。10、定期召开员工会议，部署工作听取员工的意见和建议，及时了解属下的工作情况。11、每天对客房必须进行抽查，对楼层区域卫生，服务质量和完成效率负责并填写工作报表。12、积极向部门经理提出合理化建议素质要求基本素质：具有良好的职业素养以及团队协作意识，具有较强的沟通及协调能力。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历专业知识。专业知识：协助客房部经理工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率和客房收入；负责前厅部员工的管理，考核激励工作，做好与其他管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第3页共10部门的沟通与协调工作。任职经验：三年以上星级酒店同岗位管理经验，有较扎实的前厅相关岗位工作经历，有熟练的待客技巧及熟练掌握饭店电脑管理软件的操作与应用。三、管家部PA主管岗位职责1、日常工作对经理负责,负责酒店内外公共场所环境卫生和园林绿地,保证公共场所卫生干净和店内环境优美；要求无杂物、无异味、无卫生死角；管理同有关部门做好门前三包工作。2、制定工作计划和布置每周分部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。3、制定培训计划，培训员工，正确使用化学清洁剂和清洁设备，同时对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、工作态度及工作效率、评估员工、奖惩员工。4、制定卫生工作计划，并组织实施；确保卫生清洁工作高标准、经常化，同时合理安排好清洁班次及时间，避开营业高峰期，并回避客人。5、督导检查各班次各岗位的清洁工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。6、制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，清洁剂和服务项目，负责申领、保管和控制清洁用品、用具等；努力降低成本，提高效率。7、加强清洁设备的保养和维修工作的督导管理，报告并监督各项维修项目，确保所管辖区域内的标志牌、家具、玻璃、灯具等处于良好状态。8、按时参加管家部每日例会，传达落实酒店例会和管家部例会的各项决议和通知，并编写好工作日志和交接班工作。9、做好员工的思想工作，充分发挥员工的积极性。10、经常巡查，发现问题及时处理，勤向经理汇报工作，听取指示，同时，不断提高业务水平、管理技巧，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率。11、做好卫生防疫工作，定期联系厂家喷洒药水，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。12、不断完善酒店的绿化设计，做好对酒店花草树木的布置和更换管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第4页共1013、负责下属员工的教育培训、考勤、考核及分部门每月总结工作。14、负责所辖区域的防火、防盗工作。素质要求基本素质：具有良好的职业素养以及团队协作意识，具有较强的沟通及协调能力。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。专业知识：协助客房部经理工作，提高部门工作效率和服务质量，做好与其他部门的沟通与协调工作。熟知酒店各种清洁药水和机器的使用与维护保养。任职经验：三年以上星级酒店同岗位管理经验，有较扎实的相关岗位工作经历。四、管家部宾服领班岗位职责1、对部门经理负责，督促月底做好各分部门的考勤及各种报表的统一汇总工作。2、建立失物招领档案，及时正确处理客人遗留物、制定物品借用服务管理操作程序。3、随时掌握客房状态的变化，向相关部门提供准确地房态资料。4、做好培训、督促、考核本班组员工工作。5、建立工程维修档案，向客房主管及工程部提供每日维修房号。6、将所有信息及时汇总分类后，传达到各分部负责人。7、严格执行钥匙管理制度，及收发工作。8、全面管理客衣，制服及棉织品收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务；快洗服务必须在客人要求的时间内收取和送交。9、负责本班组的日常工作，每日根据任务，合理调配人员，安排工作。10、及时更换，缝补制服，为酒店员工仪表，仪容提供方便。11、监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。12、负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。13、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。14、建立员工工服设计，领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服，编号；负责离店员工工服收回工作。15、负责辖区域内的防火，防盗等安全工作。16、了解开房状态，准确登记每日部门更换布草的数量，保证客房的使用需要。管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第5页共1017、按标准抽查，送洗的棉织品与洗涤质量。18、定期检查布草，制服，物品的损坏情况，登记报废数字，注明报废原因。19、配合楼层做好布草每月盘点工作。20、参加部门例会并填报各种报表。素质要求基本素质：具有良好的职业素养以及团队协作意识，具有较强的沟通及协调能力。文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。专业知识：协助客房部经理工作，提高部门工作效率和服务质量，做好与其他部门的沟通与协调工作。任职经验：两年以上星级酒店同岗位管理经验，有较扎实的相关岗位工作经历，熟悉办公软件的使用和较好的文字功底。五、管家部楼层领班的岗位职责1、督导客房服务员的日常工作，负责所辖员工的工作安排与调配，对楼层主管负责。2、根据酒店标准，巡视管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量。3、保证所辖区域的房间已打扫干净，房间卫生符合酒店标准，填写领班报表。4、负责所辖区域的VIP接待，以表示酒店对贵宾的礼遇。5、正确了解房间的状态，严格控制维修房数量，并作出正确的房态报告。6、检查各类物品的储存及消耗量统计、领取。7、负责所辖区域的植物处在良好状况。8、留意客人动态，处理一般性的住客投诉，若不能处理及时向楼层主管及大堂副理汇报，以求得帮助。9、对属下员工的考评工作提出具体意见。10、领导本班全体员工积极开展小组活动不断改进，创出新成果。11、监督员工的考勤情况。素质要求管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第6页共10基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能吃苦耐牢。对客房主管负责，协助客房主管工作。文化程度：中专或高中以上学历，有一定的英语基础，能进行简单的英语交流。能力技巧：熟悉客房管理运作，有相关酒店客房的理论和实际操作知识与经验；具有一定的组织、沟通、协调能力。任职经验：两年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。六、管家部PA领班岗位职责1、日常工作对主管负责。2、每日检查员工的出勤情况，检查仪容、仪表、工作质量和效率。3、培训员工正确使用清洁剂、清洁工具、保养和维护清洁机械设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域内设施用品完好有效。4、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁工作，严格按照程序完成各项作业及计划卫生工作。5、发现意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。6、经常巡查，发现问题及时解决，以保证卫生情况处于最佳状态。7、每日编写工作日志。8、召开班前会，传达落实上级指示，布置班组工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能吃苦耐牢，对PA主管负责，协助PA主管工作。文化程度：中专或高中以上学历。专业知识：熟知各种清洁药水及机器设备的使用和保养。任职经验：两年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。七、管家部服务中心员工岗位职责管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第7页共101、准确无误的接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专用的本子上。2、为客人提供各项服务。3、坚持与其他部门的联系，传达相关信息，严格执行钥匙的领用制度。4、对外借物品进行登记，并督促相关人员及时收回。5、统计客房酒吧的消耗量，填写吧单，并负责保存，按规定时间到前台收取反馈各种吧单并做好统计、保存。6、保管各种备用的设备用具，并编写建档，定期清点。7、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。8、及时通知楼层领班，即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。9、做好每日维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。10、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。11、每日早班服务员负责向早班楼层领班提供楼层客房出租情况。12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，应做好交接记录。13、将前厅部的换房通知单及贵宾通知单转交当班主管，落实各项接待、布置工作。14、详细登记遗留物品，并妥善分类保管。15、退房房号应及时通知当班服务员，并将16：45pm后退房通知中班主管、领班，以便及时安排清扫。16、及时将客人投诉，报告相应的领班和主管，并做好记录。17、负责客房部员工的考勤记录和病、事假条的保存、各种物品盘存统计，各种资料整理存单。18、负责房务中心的卫生和安全工作。素质要求基本素质：具有良好心态，用心服务于每一位客人。文化程度：中专或高中以上学历。专业知识：普通话标准，声音甜美，英语口语流利，性格平和，熟练操作计算机。任职经验：两年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第8页共10八、制服房员工岗位职责1、提前十五分钟到岗，换好制服并检查好自己的仪容、仪表，使之符合酒店标准。2、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。3、制服收发、修补人员负责对整个酒店制服进行统一整理、检查、修补并做好打码工作。4、负责本酒店客衣收取、检查、洗涤和成本核算工作5、布草收、发人员要按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种，定期盘点、防止丢失。6、对机器设备要做好设备的检查工作，正确使用各种机器，做好布草洗涤和熨烫；定期维护保养、延长使用寿命。7、做好工作过程中质量事故登记，及时反映质量检查情况、协助领班搞好客衣、制服和布草的洗涤质量工作，并提出合理化建议。8、结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。9、接受培训，虚心学习，并能运用到实际工作中。素质要求基本素质：严格遵守酒店制服规定和标准。文化程度：中专或高中以上学历。专业知识：会使用各种缝纫机器，会缝补简单衣服任职经验：一年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验九、楼层服务员岗位职责1、提前十五钟打卡，换好工作服检查好自己的仪容仪表。2、到房务中心领取相应区域楼层万能钥匙，严格按钥匙的领用制度执行。3、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报表中的各项内容。4、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒。5、确保房间内各项设施设备和物品完好无损，如有损坏及时向领班、房务中心汇报。6、清理客房内的餐具，放置在本楼层员工电梯厅，并通知餐饮部收回。管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第9页共107、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况住客房报房务中心；退房报前台，及时补充；如发现客人遗留物，立即报告前台和房务中心。8、及时报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况可越级向有关部门汇报。9、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向前台、房务中心报告，并告之领班知晓。10、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品整齐，清洁。11、对所辖区域内的设施、设备应及时准确报修，并陪同工程部维修人员进房维修，检查修复质量。12、协助洗衣房完成每日布草的清点收发及定期清点工作；收发核对客人洗衣。13、及时给住店客人补充客用品。14、垃圾袋装满后贴上楼层号，在规定的时间内送到员工电梯口，由专人负责收除。15、及时核对房态，迅速清理退房，经领班检查后报房务中心。16、接受培训，并能用到工作中，虚心学习。素质要求基本素质：品行端正，能吃苦耐牢。文化程度：中学以上学历。专业知识：熟练掌握客房整理的各种标准程序及清洁技术。任职经验：一年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。十、管家部PA员工岗位职责1、提前十五分钟打卡，换好工作服并检查好仪容仪表。2、接受领班的工作安排，领出所需的清洁工具及用品；到指定的工作岗位按规定的工作流程进行工作。3、做好所属区域卫生，并负责本区域设施设备的保养及各种饰品的清洁。4、爱护并正确使用公物、工具、清洁剂及清洁用品，发现损坏、丢失或不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。管家部岗位职责编号HK-08-1-01版本2修订日期201*.8第10页共105、在公共区域内拾到客人遗留物品及时上交服务中心。6、接受培训并能运用到工作中，虚心好学；主动承担一些临时性的应急清洁工作，接受和完成上属分派的其它工作。7、严格执行交接班制度，清理垃圾、补充清洁剂、清点工具，下班时将清洁工具、用品等放回指定处，交接工作柜钥匙。8、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏等情况，发现可疑情况及时上报。素质要求基本素质：具有吃苦耐劳精神，遵守酒店规章制度。文化程度：中学以上学历。专业知识：熟练掌握客房整理的各种标准程序及清洁技术。任职经验：一年四星级以上（含）酒店同岗位工作经验。

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