管家部楼层全天工作程序
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房务部工作程序及标准
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管家部
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项目：管家部楼层全天工作程序编号:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位一、工作时间安排及班次；保证客房楼楼层服务员A管家部楼层服务员主要分三个班次，即早、中、晚层工作有条班；理，有程序，B早班7:30AM-4:30PM；并正确的操C中班4:00PM-12:00PM；作D夜班11:00PM-8:00AM；二、管家部楼层全天工作程序：A早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌，准时到管家部指定位置签到，然后到所属的楼层做交接工作；B领班早上七点三十分到管家部签到，并到文员处领取钥匙楼层与表格；C早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班前会和查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与表格；D早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。1、根据办公室提供房态查房，主要查VIP预离房、空房和有客房；目的：预离房查：MINIBAR消耗和客房物品情况；空房查：MINIBAR情况和房间物品情况；有客房查：询问客人是否要洗衣或加换开水，检查MINIBAR消耗量，并开出MINIBAR单交领班或其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作登记。2、早班清房顺序：先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出租；REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：管家部楼层全天工作程序编号:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出来，这样前台有充足的房源来出租；清理客人要求清理的房间；清理客人外出的房间，(并随时清理)跟房清理。E上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写好报房表交到办公室，(注：报房表三联，第一联和第二联交办公室，第三联楼层领班留底，为下次报房作准备)领班还要收取服务员开出的MINIBAR单(注：第一、二联交MINIBAR库管员，待财务签字后取回，第三联留底为补充酒水用)F上午九点半，客房部所有管理人员、各区域主任到办公室开早会，处理一些日常工作问题；G中午吃饭时间为1小时(十一点半至十二点半)，楼层人员应差开时间，换班吃饭，不允许楼层设有服务员和领班，吃饭时钥匙交回办公室，签吃饭起始时间，饭后要取回钥匙，回到岗位；H下午四点，中班人员到客房部办公室签到，中班领班先要听取楼层主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人员分配当天工作，四点至四点四十分做计划卫生，(和其它工作)(注：早、中班领班交接班交接钥匙，签钥匙交接时间)I下午四点二十分，早班服务员应基本完成所有客房清理工作，上午领班也基本完成检查工作，这时服务员要准备服务车，清理服务间垃圾，下班前不许留垃圾在服务间，不许不准备服务车，不许有一块脏布巾留在服务间，不许给一班次留下一间脏房，领班要指导服务员做好以上几项，领班也不许留一间不报的脏房或空房，领班在下班前要做好自己区域的报房表和自己的工作交班表，同查房表一起交REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：管家部楼层全天工作程序编号:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位到办公室。J下午五点半，中班人员吃饭，同样要差开时间换班吃饭，楼层要有人员值班。(注：吃饭时，钥匙交给值班人员)。K晚上六点半，中班人员开始开夜床服务；L领班要随时抽查服务员工作，如服务员在开夜床时发现有走客房、脏房，应马上报告领班，由领班作处理，如有酒吧消耗马上通知办公室(用电话)，并开出MINIBAR单交给领班，领班应随时注意中班时间的走客房，并要即时检查，在八点至九点，中班领班要检查中班服务员的工作单和自己手头的表格，作出报客房单交到办公室。M中班下班前，同样要补充工作车，服务服务间，不许把没有完成的工作留到下一班，领班要作报房表、交接班表，下班统一到办公室交钥匙，交工作单，签退。夜班服务员十一点到办公室签到，听从夜班领班分配工作，一般夜班服务员不取客房钥匙，只有在走客房的情况下或查房维修，经由夜班领班签发并收回，夜班服务员，主要工作是楼面计划卫生，公共区计划卫生，注意防火防盗，清理临时走客房，下班前要与早班交接工作，房态要准确。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人
扩展阅读：管家部楼层酒水保存柜工作程序
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项目：楼层酒水保存柜工作程序编号:HSP0012STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位1、根据工作需要，在5F、7F各设一个酒水保存柜(供保证客房酒楼层领班应5F、6F、7F、8F的酒水)水的正常运楼层服务员2、每个酒水柜保存的基数是300瓶，督促检查具体如做。管家部文员下：拔兰地10伏特加10可乐30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30矿泉水40巧克力1盒毡酒10啤酒40汤力水10橙汗30果仁1盒3、以上基数由当天中班领班统计数量，第二天早上同领班到总库领回补充；4、酒水存放柜的钥匙保管，早班由主任负责，中班由领班负责，夜班把钥匙交到办公室，由文员保管；5、酒水领取，补充程序：1.早班：服务员在清扫房间时，如发现客人用了酒水，应立即开酒水单，如遇客人退房时，服务员立即查房，检查酒水的消耗量，开好酒水单，之后用电话告知前厅部，在做走房卫生时，由领班查房，补充酒水后报OK房。2.中班：如果客人继续要求补充酒水，服务员填好迷你吧单，请客人签字后，通知领班补充。16：00--17：00应补发全天所有的酒水，由领班做好记录表；3.夜班一般情况下不补充酒水，但如果客人要求补充时，就必须由服务员填写迷你吧单，请顾客签单，然后通知办公室文员，由文员与服务员一起到5F或7F的酒水存放柜内拿足酒水，由服务员补充到房间里，酒水单放置工作间内，并作记录，同时文员也做好记录。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：楼层酒水保存柜工作程序编号:HSP0012STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位注：1.中班领班下班时，如果没有完成发放工作，应由夜班文员与服务员共同完成；2.迷你吧单共计四联，第一、二联交到前厅部，第三联客房部留底，第四联是领取酒水的凭证。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：领班标准查房程序编号:HSP0027STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位1、领班进入客房检查时，也要遵循工作程序：检查自确保客房的楼层领班动门铃，轻轻敲客人房门三下，然后用钥匙打开客清洁卫生，检房，与此同时要禀报自己身份“客房部”查员工的工(HOSEKEEPING)打开所有灯光，以便检查室内灯具作质量。是否正常好用；2、检查客房门：具体项目，安全锁、门的停靠卡、防盗链门上室内的饭店法规及客价目表，同时要检查门的洁净程度；3、检查客衣柜：衣柜门应正常好用，衣柜隔板，衣服架，数量洗衣袋及洗衣项目价目表都应按标准数量齐全；4、地毯：地毯是否吸尘，洁净程度，没有脏点及破损；5、床：床要整洁，床具(床单，被单，枕套要洁净，没有污脏点，床头板要洁静无尘，床垫也要翻转过，保证客人的舒适；6、床头柜：表面整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装，台灯整洁好用；7、电话：非常好用，电话目录服务指南准确无误；8、所有灯具，家俱陈设，电视机，空调施钮以及悬挂的壁画等都应该擦洗得光亮，整洁；9、窗帘拉绳，滑钩都要齐全，好用，窗帘无破损；10、窗，玻璃门均应洁净，光亮，安全好用；11、办公桌面洁净，抽屉内整齐，无尘；12、室内家俱，陈设完整无损，舒适，洁净好用。13、废纸屑筒内外要干净无尘；14、宾客使用的印刷品，文具等低值易消耗品要齐全，如饭店服务指南，送餐服务菜单，宾客对服务评论单，文具用品，洗衣袋，洗衣单及其价目表等；15、墙壁，天花板应整洁，无尘；REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：领班标准查房程序编号:HSP0027STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位16、内连房的房门要安全，门面要洁净；17、检查房间完毕，要填写客房检查记录表，如果有要维修的项目应报办公室文员；18、卫生间检查标准：A卫生间门：要洁净，安全B梳妆台面：洁净，没有发毛和水点。C淋浴棉织品：齐全，干净，舒适。D低消耗品：面纸，卫生纸，烟灰缸/火柴，饮水杯，开瓶器，面皂等均要齐全，干净。E浴缸及淋浴区：浴缸要洁净无发毛，淋浴喷头要正常好用，浴缸下水管要通水流畅，浴皂盘要洁净并内装有浴皂，浴巾布草架要安全。F镜面：洁净无脏点和水珠。G便缸：消毒干净，无臭味。H灯亮：光亮，洁净。I墙壁：洁净，无尘。J最后目视检查：一切令人满意并有芳香，明快之感。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：楼层服务员清扫客房程序编号:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位1、进房程序：保证客房的楼层领班先敲门或按门铃三下，每一次报告自己身份，客人清洁,并达到楼层服务员答应后开门，征得客人同意后方可进房清扫，如客标准。人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明；2、整理房间程序：A打窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，使用拉绳窗帘时，应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报；B清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；C查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时交到领班；D查看房内各项设施是否完好无损坏，要在工作报告表上注明；E整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，三张床单，每天更换并计时更房服务，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，不要三张同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，如果是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净的床单，枕套。做床程序：服务员单膝跑地，将整套床拉出五十公分至七十公分垫，要求平铺整洁，服务员REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：楼层服务员清扫客房程序编号:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位应站在床头，将床单平放在床上，横向叠打开正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开，一次到位，中线在床挪蹭，床单四边下重，抖平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头，中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫包好，平整无杂褶。2.套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上正中；2.铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开，床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平，要求床两侧下垂部分相等床罩平整；3.将床复位，顶住床屏。F除尘检查设施，整理完床铺后，进行除尘，除尘时REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：楼层服务员清扫客房程序编号:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位要按逆时方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为：1。门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求干净无灰尘；2。风口，防止风口积尘定期清扫；3。壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜门轨道糟；4。酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹，干净完好，轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水；5。行李柜，上下里外干净无灰尘；6。电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满；7。梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，干净无灰尘随时补充客用品(文具用品)8。沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，干净无灰尘；9。窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；10.床屏壁画，控制柜，要求无灰尘，擦壁画时，REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：楼层服务员清扫客房程序编号:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位用干布如借用客人的沙发，应脱鞋，或在沙发面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，控制柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关，检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补充控制柜上客用品；11.空调控制器要求干净无灰尘，并把空调，调到合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房关掉空调，预抵房，提前打开空调，定期擦拭空调口。G12。更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口杯，撤换时，发现杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。13。擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用稀释酸烧之。清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是否完好；H14。收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上；三、15。如果恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混A用，最后套上马桶消毒封条；16。清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹；B17。擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛；18。刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲DEREVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY审批人采用日期审核人ROOMSDIVISION
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项目：楼层服务员清扫客房程序编号:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆，毛巾架要求光亮无水迹。F补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外，浴帘收紧放在浴缸内。G补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。H用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮；用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。I关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十公分门缝。J吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。K关掉房间电灯，将门锁上，填写报告表。注意事项：L在查房或做房时，发现客人有洗衣将客人填好的洗衣单及四、洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在工作报告表上注A明；如发现客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏等等，应立即报告领班，如果设施设备不能完好运转，应在报告表上B详细注明，并报告领班或办公室。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期
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