客舱服务流程设计

客舱服务流程设计

客舱服务流程设计

MU219（浦东法兰克福）

飞行时间：11：30飞行距离：9200KM飞越地标：时差:-6/-7，3月26日-10月28日实行夏时制-6冬时制-7国家：中国、蒙古、俄罗斯、波兰、德国城市及海湾：上海-泰山-乌兰巴托ULANBATOR-贝加尔湖-西伯利亚-伏尔加河-莫斯科--华沙Warsaw-法兰克福配餐计划：热正、30%快餐、早餐2机正/机点目的地：法兰克福美茵国际机场（FRANKFURTAMMAINIINTERNATIONALAIRPORT）FRA计划安排-0：30上客播放登机音乐乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客评估接受旅客托管的衣物及非限制性物品头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香槟、橙汁、矿泉水）上客完毕向机长汇报关机门前随机文件检查关机门广播：“确认航班”及“禁止使用电子器具”各号位乘务员安全把手待命并相互确认播放《安全须知》录像起飞前安全检查,检查结果向机长汇报0：00广播：起飞安全带确认乘务员做静默三十秒0：15广播：起飞后航线介绍播放录像送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋0：30供应正餐头等舱发餐谱、订餐送、收热毛巾铺桌布摆桌送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送热面包（随时添加）送冷荤送汤送生菜，浇沙拉汁送主菜添加饮料、酒类（随时添加）送芝士、水果（红葡萄酒）送热饮、甜点送、收热毛巾收回全部餐具公务舱发餐谱、订餐送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送冷荤盘送热面包（随时添加）添加饮料、酒类收回冷荤盘，送热食添加饮料、酒类收餐盘送热饮、水果或甜点送收热毛巾收回全部餐具经济舱送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送热面包发牙具袋送餐盘送冷、热饮收餐盘，添加冷、热饮1：50免税品销售2：00值班广播：“夜间飞行”根据旅客需要提供快餐值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行9：30送早餐头等舱送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送餐食（全盘托出）加冷饮送热饮收餐盘送、收热毛巾收回全部餐具及餐谱公务舱送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送餐食（全盘托出）加冷饮送热饮收餐盘送、收热毛巾收回全部餐具及餐谱经济舱送餐盘送冷、热饮收餐盘，添加冷、热饮11：10播放《阳光健身操》，责任乘务员领操11：00预报到达站的时间、温度、天气11：05广播：回收耳机11：10广播：飞机下降落地前安全检查,检查结果向机长汇报客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别归还为旅客保管的衣物及非限制性物品11：25广播：确认安全带乘务员各就各位，做“静默三十秒”11：30飞机着陆广播：飞机到达各号位乘务员解除待命并相互确认征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门随机文件的交接特殊旅客的交接与旅客道别客舱服务流程设计

MU220（法兰克福浦东）

飞行时间：11：00飞行距离：8890KM飞越地标：国家：德国、波兰、俄罗斯、蒙古、中国城市及海湾：法兰克福-华沙Warsaw-莫斯科-伏尔加河-西伯利亚-贝加尔湖-乌兰巴托ULANBATOR-泰山-上海配餐计划：正餐、50％快餐、早餐2机正/机点（法配）目的地：浦东国际机场PVG计划安排-0：30上客播放登机音乐乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客评估接受旅客托管的衣物及非限制性物品头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香槟、橙汁、矿泉水）上客完毕向机长汇报关机门前随机文件检查关机门广播：“确认航班”及“禁止使用电子器具”各号位乘务员安全把手待命并相互确认播放《安全须知》录像起飞前安全检查,检查结果向机长汇报0：00广播：起飞安全带确认乘务员做静默三十秒0：15广播：起飞后航线介绍播放录像送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋0：30供应热正餐头等舱发餐谱、订餐送、收热毛巾铺桌布摆桌送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送热面包（随时添加）送冷荤送汤送生菜，浇沙拉汁送主菜添加饮料、酒类（随时添加）送芝士、水果（红葡萄酒）送热饮、甜点送、收热毛巾收回全部餐具公务舱发餐谱、订餐送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送冷荤盘送热面包（随时添加）添加饮料、酒类收回冷荤盘，送热食添加饮料、酒类收餐盘送热饮、水果或甜点送、收热毛巾收回全部餐具经济舱送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送热面包发牙具袋送餐盘送冷、热饮收餐盘，添加冷、热饮1：50免税品销售2：00值班广播：“夜间飞行”根据旅客需要提供快餐值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行9：00送早餐头等舱送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料送餐食添加饮料，送热饮送水果送、收热毛巾收回全部餐具公务舱送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料送餐食添加饮料，送热饮送、收热毛巾收餐盘经济舱送餐盘送冷、热饮收餐盘，添加冷、热饮10：00发放C.I.Q单据，帮助旅客填写10：10播放《阳光健身操》，责任乘务员领操10：30预报到达站的时间、温度、天气10：35广播：回收耳机10：40广播：飞机下降起飞前安全检查,检查结果向机长汇报客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别归还为旅客保管的衣物及非限制性物品10：55广播：确认安全带乘务员各就各位，做“静默三十秒”11：00飞机着陆广播：飞机到达各号位乘务员解除待命并相互确认征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门随机文件的交接特殊旅客的交接与旅客道别

扩展阅读：教案 15客舱服务基本程序

教案

专业年月日第10周第2、3次章节课题教学目的教学重点教学难点技能课型板书设计、作业

课1、客舱服务基本程序有哪后些？2、请解释航空术语小结知识与技能：掌握客舱服务的基本程序内容，从知识与认识的层面深入了解乘务员的工作。了解安全员的工作程序，乘务员的安全检查职责。客舱服务的基本程序客舱服务的基本程序认识客舱服务的基本程序内容认识客舱服务的基本流程新授课情境教学法、小组合作、教法（教具）客舱服务的基本程序一、基本程序：飞行前预先准备、飞行前直接准备、飞行中的飞行实施、航后讲评二、安全员的工作程序三乘务员的安全检查职责

教学过程设计

开课礼形象口号(1分钟)课前姿态训练：5分钟

小组派两位同学进行训练，选出训练效果最好的12组。给小组加分。教师点评一、情景引入（3分钟）

情景案例：公务舱里的独舞尹珊珊（书中案例）请同学们阅读空乘光环的照耀下，其实有这么多事情要去做好。在飞上和其他服务有什么不同，我们来学习。二、讲授新课

客舱服务基本程序：请小组预习并结合本组特点进行介绍。每组说一个，抽签决定顺序。

1、飞行前的预先准备阶段：明了起飞时间、机型、飞机号、航线数据、复习遇到紧急情况各号位应该干什么。

2、飞行前的直接准备阶段：提前一小时到客舱做准备检查各种设备：旅客服务面板、乘务员服务面板、餐食配备、客舱卫生、仪容仪表，3、飞行中实施阶段：迎宾、整理行李架、紧急出口资格确认精英致意、关舱门报告机长、预位、各区域致意、安全检查、安全演示、再次安全检查、自身安全确认、打开洗手间门锁加热餐食、机上娱乐设施耳机、报纸、毛毯调试耳机、水车(湿纸巾)餐车、细微服务明珠卡、广播回收耳机、安全检查、自身安全确认、飞机下降前的广播、安全带灯灭解除预位、开舱门、送客、清仓再次确认解除预位。

4、航后讲评阶段：

安全员的工作程序：预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后阶段

乘务员的安全检查职责：

当乘务人员对旅客去执行一项安全规定时，常会影响旅客的乘机感受。所以就要求乘务人员在对待旅客的态度和方式上要有所区别。首先要考虑他们为什么不遵守规定，提前想到解决他们困难和顾虑的方式。要求其执行安全规定时，也最好以关心和提醒的语气。"先生，请别忘了把安全带系好"要比"先生，请把安全带系好"更让旅客容易接受。"先生，现在飞机舱门已经关闭了，您的手机该关机了"要比"先生，请关闭手机"更让人觉得亲切。当然，对屡次规劝仍不听从的人另当别论。总之，要站在旅客的立场上，充分做到"知己知彼"，解释上适当说明原因，让他们充分理解所做的目的是让他们自身更安全，这样就为我们的服务管理赢得了主动权。尤其是在电子设备的管理方面，首先一定要遵守公司制定的规章制度，该提醒旅客关机的时候一定要

做到提醒工作，在飞行过程中对于客舱的监控一定要到位不能为了服务而忽视了安全工作。

训练一：请各组将程序内容进行介绍，组成完整统一的内容，小组进行评比。要求介绍清楚完整，有创意。

训练评价表

考核目标语音仪态规范考核内容圆润饱满满分20自评小组评实得分站、坐、行、20蹲、手势亲和力语言规范

微笑、眼神20合情合理201、评选最佳小组：要求学生按照学习评价表上的得分，活动表演的效果，学习的态度以及团队合作精神，进行小组之间交叉评议，民主的评选出最佳学习小组。

2、教师点评：对小组的表演以及全体学生的讨论意见进行归纳，肯定学

生的优点和成绩，特别要肯定学生参与的积极性。同时也要指出四个活动中存在的问题。

布置作业。客舱服务基本程序有哪些？

88页航空术语进行记录。

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