民航客舱复习卷
民航客舱复习卷
一、判断题。
1、为了不影响正常工作，与个别旅客交谈时间不可过长，一般不超过10分钟。（）2、客用设备设施包括乘务员控制板、客舱照明、厨房设备、舱门及疏散设备等。（）3、泡咖啡最理想的水温是70～80°。（）4、供应品是为旅客和机组配备的航班上需要的物品的总称。（）5、气质是指人的相当稳定点的个性特点，是学识和智慧外在的表现。（）6、“望”，要求乘务员善于观察，善于发现安全问题。（）7、我国各航空公司选择的机型主要以大型飞机为主。（）8、区域乘务长要认真执行《民用航空法》及航空公司的有关规定，全程监控服务工作和客舱安全，确保国家财产和旅客的安全。()9、经济舱提供的正餐以盒装套餐为主，每个航班至少准备两种以上的套餐供客人选择。（）10、咖啡是人们普遍喜欢的饮料。（）11、湿毛巾保持湿润的时间不宜超过2小时。（）12、饮料斟倒量一般为七分左右，遇到飞机颠簸时，倒六分为宜，以免洒出。（）13、风度是通过人的举止、言谈、姿态、作风所体现出来的特定的风格，是一种外在形象。（）14、乘务员无论在客舱还是在厨房里放东西，均要遵守“轻”、“稳”、“准”的原则。（）15、直接准备阶段是指旅客开始登机至旅客到达目的地下飞机完毕的阶段。（）16、乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。()17、男乘务员不允许佩戴过多的饰物，一般只允许戴式样保守、简单的手表。（）二、单项选择题。
1、（）是乘务组总结经验、提高服务质量和水平的重要途径。
A飞行实施阶段B预先准备阶段C直接准备阶段D舱后讲评阶段1、（）是民航工作永恒的主题。
A安全B环保C尊重顾客D礼貌
2、（）是安全检查最重要的工作，乘务员发现问题后，应及时提出解决方案，采取有效措施进行处理。
A闻B望C切D问3、乘务员的（）是一种职业标志。
A着装B面容C发型D制服
4、我国民航运输业开始于（），但真正得到发展是在改革开放后。
A20世纪20年代B20世纪30年代C20世纪40年代D20世纪50年代5、（）是水上脱离飞机时使用的。
A防火衣B防烟面罩C救生衣D氧气面罩6、下列（）是经济舱。
ABusinessClassBEconomyClassCBudgetClassDFirstClass7、矿泉水的最佳饮用温度是（）
A6～8°CB5～6°CC7～8°CD4～6°C
8、糖尿病患者应控制食用糖和所有甜食，因此在服务的过程中，应该给他提供（）。A素食B溃疡餐C糖尿病餐D穆斯林餐
9、乘务员从接受任务开始至乘务员自己登机前所做的各项准备工作，指的是（）。A直接准备阶段B预先准备阶段C飞行实施阶段D舱后讲评阶段10、（）给人以安详、稳重的感觉。
A站立B坐姿C蹲姿D微笑11、下列（）是普通舱。
ABusinessClassBEconomyClassCBudgetClassDFirstClass三、多选题。
1、良好的服务意识具体体现在（）。
A认真负责B积极主动C热情耐心D细致周到2、得体的动作姿态表现在（）
A站立B坐姿C走姿D蹲姿E面部神态3、客舱每个座位背部都设有一个贮藏袋，放置（）等。
A安全须知手册B清洁袋C宣传品D纸巾E耳机4、客舱安全带有（）。
A成年人安全带B未成年人安全带C乘务员安全带D加长座椅安全带5、空中服务的四个阶段是（）。
A预先准备B直接准备C空中实施D航后讲评6、服务员在服务过程中需要做到（）。A主动B热情C周到D礼貌7、以下（）是飞机上应付紧急情况的设备。
A登机门B服务舱门C登机梯D紧急救生滑梯E撤离口8、氧气面罩脱落的方式有（）。
A机器方式B电动方式C人工方式D自动方式9、客舱服务用语中准备会的会议内容有（）
A业务分工B制定服务方案C了解业务通知D航班计划10、航空公司配餐中属于冷菜的是（）。
A海鲜B蔬菜沙拉C开胃餐D水果沙拉E肉类四、填空题。
1、客舱服务是民航业务的一个重要组成部分，其特定的服务设施、_____________、服务时间及_____________，形成了客舱服务标准高、______________、技术操作要求细等特点。2、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括______________和_____________两方面。
3、乘务员在服务时动作幅度不要太大，做到____________、走路轻、____________。4、乘务员的仪容仪表包括__________、__________、个人卫生等方面，它是乘务员精神面貌的外在表现。
5、民用飞机客舱设备设施根据用途可分为______________和________________两种。6、民航客舱配备的饮品可分为____________和______________两大类。7、矿泉水的最佳饮用温度为____________。
8、印度餐食中忌牛肉，严格的印度教徒几乎都是素食者。服务时禁止使用_____________。9、根据地毯的纤维特性可分为____________和_____________两种。10、咖啡的最佳饮用温度是_______________。
11、民航客舱为客人提供的饮品一般有水、_________、咖啡、碳酸饮料及______等五大类。12、为了不影响正常工作，与个别旅客交谈时间不可过长，一般不超过__________。13、民用飞机有不同的_________和__________，其客舱的布局与设备设施也不尽相同。14、_____________是指飞行服务结束后，由乘务长组织乘务员进行的本航班服务工作的讲评。
15、__________是指人的相当稳定的个性特点，是内在学识和智慧的表现。16、___________________是指客舱服务工作中涉及的专门用语。五、名词解释。1、客舱服务2、特殊餐食3、航后讲评4、机载物品5、风度6、客舱服务六、简答题
1、如何才能成为一名优秀的乘务员？
2、客舱清扫整理的基本原则是什么？
3、客舱服务常用的语言和表达方式，概括起来有哪些方面？
4、乘务员的仪容规范包括哪些方面？
5、洗手间清扫的顺序是什么？七、论述题。
请你论述一下客舱乘务员应具备的素质。
扩展阅读：(客舱服务)期末考试题(A)卷——(何晓洁)
题…………○………
国际民航管理学院201*201*学年第一学期
《客舱服务》期末考试题（A）卷
[请单击此处编辑试卷说明]
15．劫机的分类有以反社会为目的的、以政治要求为目的的、（）
和以破坏国家安全为目的的活动。
16.电器类的物品燃烧火苗的颜色是（）。评卷人得分二、判断题（共20分，每题2分）
…………：答…班级………要…………不：…名…姓……内…………线………)：号…证封考……(准号…学…密…………○…题号一二三四总分得分总分人
评卷人得分一、填空题（共30分，每空1分）
1.客舱应急设备中有关灭火的灭火瓶有（）和
（）。
2．防烟面罩里的氧气可以使用（）分钟。
3．客舱乘务专业英文代码C舱代表的含义是（）。4．客舱服务中的空中服务四个阶段分别是（）、（）、（）和（）。
5．水上应急撤离时我们准备的时间一般是（）分钟，我们逃离的安全方向是（）
6．我们在进行心肺复苏的步骤里有一项是判断患者的气道是否通畅，若气道不通我
们通常有三个通气的方法，分别是（）、（）和（）。
7．根据危险品所具有的危险性不同，危险品划分为三个危险等级，分别是（）、（）和（）。
8．火灾按燃烧的物质不同分成A、B、C、D四个等级。其中A为可燃烧物质，B为（），C为电器类的燃烧，D为（）。
9．航空公司承运的特殊旅客的数量有所限制，其中关于担架旅客和轮椅旅客的限制各机型都一样分别是（）和（）。
10．从安全角度出发时，一般情况同一排座位安排特殊旅客的数量为（）名。11．氧气面罩的脱落方式分别是（）、（）和（）。12．乘务员的救生衣是（）颜色，旅客的救生衣是（）颜色。13．我们把国家领导人、外国总统、元首、总理等成为重要旅客里的（）。14．人体正常的体温是（）左右。
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1．（2．（3．()4．（5．（6．（7．()8．（9．（10.（
）国际上通用的SOS的求救信号是三长三短三长。）犹太教禁止食用猪肉和火腿，忌鸡、羊、牛肉，喜欢带鳞带翅的鱼，餐
食中不能有牡蛎、螃蟹、龙虾、鳝鱼等海产品，没有配备犹太餐的可以提供面包、牛奶制品、饼干、灌装鱼、奶酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。
关于机上婴儿出生的运输条件是不足14天出生的婴儿或者不足90天出
生的早产儿航空公司不承运。
）穆斯林餐中忌牛羊类食品，可以提供鱼类。穆斯林不喝酒精饮料，饮料
一般是茶和咖啡，若没有特殊的食品，水果蔬菜和米饭可作为替代食品。开斋节期间，从太阳升起至落下前不准进食。
90秒钟，我们安
全撤离的方向应该选择在风的下侧，相对安全的距离距飞机至少100米以外。
）客舱服务中，关于机上广播的标准语速是每分钟201*00字节，发生紧
急状况时我们的广播速度以旅客听清为宜。
针对飞机的机型不同，飞机上配备乘务员的数量也有所差异，那B737
300型飞机乘务员最低配备是5名乘务员。
）如遇急救的紧急状况，我们对患者的基本情况必须做出判断，其中判断
的重要依据是人体的生命体征，包括呼吸、脉搏和体温。
）氧气面罩的使用是发生在客舱释压时自动脱落的一种现象，正常情况，
氧气面罩使用的平均时间是20分钟。
）客舱释压分成缓慢释压和快速释压两种。其中快速释压是飞机快速失去
压力，可能是因为机门应急窗的破裂、炸弹爆炸物的射击引起的，极端的情况，可以称之为爆炸性释压。
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）飞机发生在陆地上的紧急迫降时我们完全撤离的时间是
评卷人得分三、简答题（共35分，每题5分）
1.冬季飞行的特点和注意事项有哪些？
2.飞机迫降后，旅客求生时要想获得水源的渠道有哪些？
3．服务特殊旅客中的孕妇有什么特点和注意事项？
4.一般性非法干扰的表现是什么?
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5．飞机遇到紧急状况时，我们如何选择一个安全的出口下飞机
6.飞机出现颠簸有哪几种情况以及各种情况人们在客舱的表现是什么？
7.中风病人表现的症状有哪些？
评卷人得分四、案例分析题（共15分）
1.案例事情经过：
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…………○…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………○……………○…………题…………：答…班级………要…………不：…名…姓……内…………线………)：号…证封考……(准号…学…密…………○…
正值春运关键时期，加上连日来受雪灾的影响，南方数城市持续非正常航班的
运行。某日凌晨1点左右，XXX乘务组被立刻通知进场执行HU7861/2航班。当时航班已经延误近10个小时，旅客会是什么样的心情？乘务长思索着，她暗暗下决心一定要让旅客满意并消除旅客的不满。此时，乘务长向乘务组提出要求;旅客已经很疲惫了，大家一定要真诚服务于旅客，让旅客能感受到我们的服务是最好的。很快就迎来了第一批登机的旅客，乘务组将欢迎词改为：对不起让您久等了，欢迎登机，大家辛苦了。因为等待的时间较长，一部分旅客情绪很激动，怒气冲冲的对着乘务员的一举一动。由于杭州机场流量的控制，旅客需要在飞机上再次等待，乘务长第一时间广播通知为旅客提供餐饮服务、报纸服务，并耐心解答旅客的问询。在地面大约3个小时的等待飞机终于顺利起飞。整个航班中，工作人员不停的穿梭在客舱中，为老人提供毛毯热水，为小孩提供可口的饭菜，她们的真诚服务打动了每一位旅客，并称：还希望乘坐你们的航班。
请结合该案例分析客舱乘务员在飞行中遇到不正常航班的处理有哪些结论？
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2.案例事情经过：
CZ7814航班（西安乌鲁木齐），飞机起飞30分钟后，就坐于4A的李X感觉呼吸困难且急促，面色潮红脉搏快，经询问陪同人员，李X有哮喘病史，乘务长马上将此情况报告机长并广播找医生。经过初步诊断该旅客急需需要吸氧，经过机长同意，旅客吸了一瓶氧气后情况有所好转，呼吸逐渐平稳，，情绪逐渐稳定，随后旅客使用了一次卫生间，再次呼吸困难且急促，再次使用了两个氧气瓶，，在整个飞行中，乘务员不间断的对该旅客照顾及询视，直至飞机落地，旅客呼吸平稳，安全抵达目的地。
请结合该案例分析客舱乘务员面对机上突发事件处理的结论有哪些？
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