票务人员工作职责及服务规范
票务人员工作职责及服务规范
一、工作职责
1、负责值班期间游船船票的领取及售票工作。上岗期间着装要统一、整洁,佩戴上岗证。
2、严格遵守公司的各项规章制度和有关规定,服从管理和稽查,做到不迟到、不早退、不脱岗,工作期间不得从事与工作无关的事情。
3、严格执行排班值班表,如有特殊情况,可以自行协商调班后,提前一天汇报相关负责人,并申请批准。
4、售票人员上岗前要领足票据,点清兑明。售票时要严格执行游船收费标准,做到售票及时、准确,票款当面点清。
5、在工作中要热情礼貌、态度和蔼、文明服务,对游客询问要耐心回答,并使用标准文明用语,不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情,不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。
6、严禁出售废票和挪用、私借公款,不得利用工作之便乱拉私人关系或私自安排无票人员乘船。
7、熟悉游船运营路线及各景点码头信息,准确为游客提供方便和优质服务,树立良好的服务形象。
8、熟悉乘客须知,明确须知的内容,禁止向不符合乘船要求的乘客售卖船票。
9、确保票房安全,除票务人员外,其他人员禁止进入,如有事情,通过售卖窗口交流。如若发现售票期间有其他人员进入票房,将对票务人员进行严肃处理。
10、负责票房卫生,每天上班后对票房进行一次清扫,物品摆放要整齐,保持票房卫生清洁。
11、听从调度人员安排,熟悉对讲机的使用方法。
12、下班后,整理票房卫生,将验钞机、计算器、对讲机等公用物品收放好,锁好门窗后,方可离开。如出现未及时收放物品及未及时锁门窗,造成财产损失的情况,由票务人员加倍赔偿。
13、下班后,要及时将票款点清上交,做到日清月结,填写报表要真实、准确,字迹工整,账目清晰,并及时将统计报表交回指定地点,次日上班前及时领取。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。
14、售票员须在当日下班后30分钟内将票款和未售完得船票保存到指定地方,不得私自带离工作单位。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。
15、积极完成领导交给的其它任务。
二、服务规范
(一)仪容仪表规范
1、工作人员应穿戴整洁,朴素大方,仪表端庄,按规定佩证上岗;工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。
2、禁止穿无袖上衣、短裤、凉拖、拖鞋上岗。
3、保持头发整洁、自然、大方,不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男士不留长发,后不及领,侧不过耳;女士不披肩发,发散过肩应盘起或托起。
4、男性职员禁止佩戴耳饰、首饰等装饰品,女性职员禁止佩戴耳坠等夸张首饰。
5、女性职员要求淡妆上岗,禁止浓妆艳抹;男性职员要求保持面部干净整洁,禁止续留胡须。
(二)行为举止规范
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、坐式服务坐姿端庄,不明显躺倚,不跷高腿,不趴台桌,不托腮抱腿。
3、微笑热情服务:面对服务对象时应面带微笑,目视对方,要求自然真诚,尽量满足其他合理的服务需要。
4、有声服务:服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。售票时,做到唱收唱付。
5、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
6、面带微笑,全神贯注接待和服务游客,不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。
7、不在服务对象前喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等。
8、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、吃东西、吸烟喝酒、看书报杂志、聊天,即使进行工作交谈也不影响接待游客。
9、禁止在工作桌上摆放与工作无关的物品。10、禁止携带私人财务、现金进入票房进行售票。
11、禁止在工作时间使用手机进行与工作无关的事务。12、禁止在工作场所吹口哨,哼小调,听唱歌曲。
13、工作期间,不迟到,不早退,不脱岗,不干私活,不随地吐痰,不丢抛杂物,及时清理垃圾杂物。
14、主动为游客让道,不与游客争道,行走时不碰撞游客,不强行超越游客,确需游客让路应有礼貌招呼在先。
15、对特殊事项如安全事项、保管事项等应向游客交待清楚。16、与游客发生矛盾时,应及时化解和赔理道歉,不得激化矛盾或推波助澜。
17、不与游客争执,不纠缠游客。
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售票员岗位职责及标准
一、售票员岗位职责
(一)严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度,负责票据的领取、登记、发售、保管工作,遵守售票纪律,严禁无关人员进入售票室。
(二)根据不同旅客的特点,采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。
(三)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。
(四)注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时向值班站长提供信息,以便加(减)班。
(五)熟练掌握售票工具电脑(售票系统)性能和操作技术,爱护设备、用具,定期保修,保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
(六)按时填写当班工作记录、原始台帐,负责交接好当班工作。二、售票员工作标准
(一)上岗前在售票窗口悬挂工号牌,做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作,做到用具齐全有效,摆放整齐合理。(二)注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出的客票票号情况,以便做到合理配载,一视同仁,不售超员票。(三)售票时精力集中,操作准确迅速,唱收唱付,票、款同时交付旅客手中,并交待必要事宜。
(四)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点必须与当班车辆相符,无差错。改乘、退票应有签章。(五)售票差错率低于0.05%。
(六)交接班清楚,收入日报填写准确,票款收入日清日结,票、款、账相符,不压不挪用票款。
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