旅游集团票务中心路风工作座谈会
旅游集团票务中心路风工作座谈会
汇报材料
一、我们对路风管理工作的一些做法1.完善路风制度管理，增强责任意识。
票务中心自组建以来共开发代售点83个，其中，郑州市区30个，外地53个代售点都分布在23个县和11个市。由于经营网点较分散，在路风管理上，存在一定的难度，路风工作面临一定的压力。为了强化路风管理工作，票务中心管理结合客票代售点实际状况，制定出有关规章制度，为了贴近实际、完善制度，多次对《客票代售点路风考核办法》、《客票代售点售票员岗位责任制》进行研究并修改。配备了路风专职管理人员，将责任层层落实到人，构建了票务中心路风包保体系，确保了路风工作稳步展开。建立票务管理和售票人员“红线”管理制度，以防止内外勾结倒卖车票、抢票、囤票等违规售票为重点，对票务管理人员、售票窗口及代售点工作人员的岗位纪律作出硬性要求。明确考核内容，落实考核标准。除了严格执行部、局“七不准”、“五统一”规定以外，我们还根据自身实际，细化检查内容制定48项检查表格，统一检查内容提高检查标准。
2.预防为主，全程控制，全力维护路风路誉。严格售票纪律，提高服务质量，防止售票环节路风问题发生。我们一贯要求各个代售点严格执行铁道部“七不准”及路局下发的各项售票规定文件，严格按规定售票，禁止售票员有任何行为的抢票、占票、违规出票及乱收费行为。售票纪律的执行程度，能够直接或间接影响到服务质量。加强售票员对客服务意识，规定售票员使用文明礼貌用语，耐心做好解释工作。在巡视检查过程中，注意售票员服务用语，规范服务的语言、语调及语速，更好地为旅客服务。实行包保制度，责任到人。为确保考核内容落实到位，我们对代售点的日常工作表现划分等级区别对待，并将出现问题或违规次数较多的代售点列为重点检查对象，从而提高检查质量及效率。每月票务中心人员到现场不少于4次检查。将每次检查情况进行通报，并把整改落实情况向票务中心反馈。通过内部自查、严抓、严管、严考核等手段，有效杜绝路风事件发生。制订服务质量处理、旅客购票安全等各种应急预案，提前设防，提高对突发事件及时处置能力。
3.注重路风问题的跟踪处理，及时消除路风影响。在路风问题的处理方面，我们坚持三个原则。一是坚持先赔礼道歉原则。一旦发生旅客投诉，受理人员必须迅速调查投诉情况，不论对与错，首先向旅客赔礼道歉，安抚旅客情绪；二是坚持公平、公正原则。处理问题过程中，必须做到对旅客一碗水端平，为了更好的做到公平、公正我们部分代售点增设视频监控及录音设备，多次有效避免不必要的摩擦与争执，最大限度消除旅客的不满、疑惑。三是坚持及时反馈原则。必须确保信息渠道的通畅，处理完旅客投诉必须将处理情况及时上报主管部门，并主动征求旅客意见，消除路风不良影响，防止出现投诉升级。
4.注重路风教育，提高服务意识。
在路风管理工作中，我们非常注重路风教育工作，通过事先教育培训，从思想源头提高职工的路风意识，防患于未然。通过周学习会，及时传达上级路风文件，学习路风管理制度、办法，让售票人员第一时间了解、掌握上级精神，对路风工作及时进行总结。通过对路风问题倾向进行分析，提醒售票人员消灭苗头，时刻注意自己的言行举止。针对路风工作的长期性、反复性的特点，定期对历来发生的路风典型案例进行梳理，结合季节性变化，挑选适当案例进行重点学习，通过案例分析，举一反三，换位思考，总结每一起路风事件所带来的负面影响，杜绝路风问题的发生，更好的为旅客服务。每月定期组织各劳务合作代售作负责人及其售票人员参加的业务培训会，通过培训，进一步强化售票员的路风安全责任意识，让售票员树立在代售点“路风与经营”二者发生冲突的时候，应首先确保路风不出问题的意识。
二、存在问题及下一步路风工作重点1.路风管理存在的主要问题。
目前，客票代售路风管理工作虽然取得了一定成绩，但在管理过程中难免会出现一些问题，主要表现在异地代售点较多，距离较远，我们深入现场检查力度不够，导致路风管理监督不及时、不到位，出现路风管理薄弱环节。虽然我们要求劳务方定期对代售点进行自查自纠并填写自查表，但由于其自身利益需要，客观存在其只报喜而不报忧的事实，代售点出现问题后我们不能够及时到场进行调查处理，极有可能造成问题处理不及时，而产生其他的负面影响。
2.下一步工作重点。为继续做好客票代售路风管理工作，杜绝路风事件发生，不断推进客票管理路风长效机制建设，针对客票业务经营实际，我们计划下一步路风管理工作重点为：一是对路风工作思想继续高度重视，进一步规范和完善路风基础台帐；二是加强组织学习力度，规范培训模式，建立考试制度，实行择优录取，执行好人员培训学习制度。三是深化路风专项整治工作，加大现场检查和考核力度，进一步提升售票人员的综合素质。
旅游集团票务中心201*年10月19日
扩展阅读：xx分公司路风及工作作风整顿工作方案
关于印发《xx分公司路风及工作作风专项整顿活动
方案》的通知
公司所属各单位、机关各科室：
现将《xx分公司路风及工作作风专项整顿活动方案》印发给你们。请各单位、各科室结合实际，认真组织开展路风及工作作风专项整顿活动。
二一二年五月二日
xx公司路风及工作作风专项整顿活动方案
为进一步推进公司路风及工作作风建设，转变机关作风、规范管理和服务行为，按照《xx公司路风及工作作风专项整顿活动方案》总体部署，公司决定自201*年5月至201*年12月在公司范围内深入开展路风及工作作风专项整顿活动。现将具体方案通知如下：
一、总体要求
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以公司运营管理工作为目标，以省公司路风及工作作风专项整顿活动精神为指导，以规范管理和执行力建设为重点，大力加强机关内部管理，严肃工作纪律，切实提高工作效率，进一步解决干部职工在思想作风、工作作风方面存在的突出问题，大力营造和谐高效、纪律严明、风清气正、干事创业的工作氛围，为公司快速发展、科学发展、协调发展提供坚强保障。
二、整顿工作重点
（一）树正气，改进机关工作作风。机关工作人员要热爱本职工作，以管理提升、环境优美，责任意识强、业务技能精、自律能力强为目标，不断改进机关工作作风。一是强化责任意识。按照交投集团、省公司、分公司年度工作会议要求，健全责任机制，细化分解责任目标，严格奖惩考核。
二是严肃工作纪律。建立健全规章制度，坚守岗位、勤奋工作、按时上下班，重点解决机关内部迟到、早退、上网聊天打游戏等不良现象。三是提高工作效率。深入治理机关工作人员中存在的庸、懒、散问题，坚决克服办事推诿拖拉、敷衍塞责和“不作为、乱作为”、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题；进一步规范办事程序，严格落实工作问责制度，积极推进阳光企务公开，实行“首问责任制、限时办结制、服务承诺制、社会评议制、绩效考核制、责任追究制”，切实提高服务意识、服务能力和服务水平。
（二）正作风，加强基层队伍建设。要加强基层队伍正规化、专业化、规范化、标准化建设，探索完善各项工作制度和机制，规范管理服务行为。一是加强收费队伍建设。加强对收费人员的培训、管理，进一步落实《河南省高速公路收费服务地方标准》和《河南省高速公路收费人员操作规范地方标准》，积极开展微笑服务，落实便民措施，展示收费工作的窗口形象。二是加强路政队伍建设。认真组织对路政人员的培训和考核工作，严格执行路产管理规范，细化工作流程，推行“一站式”服务，方便司乘人员，提高办事效率。三是加强运维管理队伍建设。开展机电维护维修人员岗位大练兵活动，以学规范、比技术、比服务为核心，不断提高技术水平和实际操作能力。以保证“四大系统”设备正常运转为目标，按时保质完成修复工作。四是加强养护施工单位队
伍建设。加强养护施工单位安全教育，进一步规范施工现场管理，保证施工进度，确保文明施工。
（三）强素质，不断提高服务水平。路风问题的重心是管理最前沿的收费班组、路政中队、运维班组、养护单位等一线岗位，要增强一线岗位人员的素质，不断提高服务水平。一是大力开展创建群众满意的基层站、队活动。要结合实际，对照省厅创建群众满意基层站所活动标准，认真查找问题，严格落实责任，积极改善软、硬件环境，规范和优化服务行为，以群众满意为目标，不断提高基层站队和窗口单位的服务水平。二是认真开展为群众办实事办好事活动。要加强收费、路政和运维、养护队伍监管，落实好“绿色通道”政策，严肃查处野蛮执法和公路“三乱”问题，加强设备维护保养修复能力，提高施工水平和质量。通过活动，着力解决群众反映的热点难点问题，积极主动为群众办实事办好事，让广大群众切身感受交通运输事业发展带来的实惠。三是深入开展形式多样的文明创建活动。大力开展创建“文明示范路”“星级收费站”等为载体的创建活动，逐步实现“管理决策科学化、养护作业规范化、运营服务精细化、应急救援快速化、路产管理法制化”，推动公司整体管理服务水平的提升。
（四）树形象，弘扬行业清风正气。结合以“做科学发展先锋队、当中原崛起排头兵”为主题的创先争优活动，引导广大员工增强宗旨意识，提高服务水平，打造公司一流品
牌。一方面是珍惜企业形象。要提升规范化、标准化管理水平，为司乘人员提供“畅、洁、绿、美、安”的行车环境。另一方面是认真开展民主评议和业务竞赛、岗位练兵活动。要把迎接评议工作作为转变作风、提升能力、科学履职的一个重要契机，突出重点，精心组织，全面提升服务能力和水平。要认真组织开展职业技能竞赛和岗位技能练兵等活动，通过活动开展，不断提高员工业务素质和工作质量，提升公司形象。
三、组织领导
为深入开展路风及工作作风专项整顿活动，加强活动的组织领导，决定成立主题教育活动领导小组。领导小组组成如下：
组长：xx副组长：xx
成员：公司各单位负责人、机关各科室负责人领导小组工作职责：负责统筹规划部署公司路风及工作作风专项整顿活动，研究决定重大事项，协调解决重大问题。
领导小组下设办公室，办公室设在公司监察室。办公室工作职责：负责组织、协调、指导作风专项整顿活动日常工作，制定工作实施方案并组织实施，督查指导作风专项整顿活动，及时掌握各单位活动开展动态，总结和选树表彰先进典型。
四、时间安排及方法步骤
本次路风及工作作风专项整顿活动分为宣传动员、自查自纠、督查整改、总结提高四个阶段。
（一）宣传动员阶段（5月1日至5月10日）所属各单位、各科室要按照公司部署，统一思想，提高认识，明确目标任务和工作要求，制定相应的具体工作方案，成立机构，开展动员部署。
（二）自查自纠阶段（5月11日至9月30日）各单位、各科室要对照整顿内容，认真查摆在作风及路风方面存在的薄弱环节和突出问题，重点是在责任意识、履职能力、管理服务、规章制度、廉洁自律等方面存在的问题。通过全面自查、召开座谈会、发放调查问卷、走访等多种形式，广泛征求意见和建议。要认真归纳梳理意见建议，找准突出问题，全面开展自查自纠活动。
1、公司机关自查自纠重点
一是作风漂浮，虚以应付。抓工作浮光掠影，干工作拖泥带水，，大局意识淡漠，合作意识差，对已有利、有好处的事抢着干、争着管，反之则绕道走、向外推；二是办事拖拉、效率低下。工作主动性和创造性不强，工作质量不高，粗枝大叶，应付了事。三是管理不严、纪律松弛。有的干部职工纪律松懈，自由散漫，上班时间串岗脱岗，上网聊天、打游戏、玩扑克。四是不求上进，不爱学习。满足现状，固步自封，得过且过，不学习、不钻研、不思考，文化层次
低，政策水平低，业务能力差。五是投机钻营，自由散漫。对事业马马虎虎，，不琢磨事，专琢磨人，喜欢议论事事非非，热衷传播小道消息，捕风捉影，造谣生事，当面不说，背后乱说，开会不说，会后乱说，亲亲疏疏，拉拉扯扯，影响团结。
2、收费管理工作自查自纠重点
一是树形象，继续开展形象示范站创建工作，为司乘人员提供好的通行环境；二是强素质，加强业务技能培训工作，提升收费站规范化、标准化、精细化管理水平；三是严管理，严格收费政策，杜绝各类违规收费，根除收费工作中的腐败现象；四是守纪律，服从管理，听从分配，严于律己，爱岗敬业，争当服务明星。
3、路政管理工作自查自纠重点
一是认真落实“五公开一监督”工作程序，聘请社会监督员对路政大队各项工作进行监督，定期组织座谈，征求各界的意见和建议；二是定期组织全体人员学习有关规定和要求，加大宣传教育力度，形成治理公路“三乱”人人有责的良好氛围；三是进一步健全各项责任制，落实到位，明确目标，定期组织考核，完善各项治理工作规章制度；四是加强内部监督稽查力度，定期组织明察暗访，保持高压态势，严格执行省厅、公司各项规定，不护短不姑息迁就；五是加强执法培训和人员教育，执法人员上路巡逻遵守仪容风纪的
有关规定，着装整齐、行为规范、举止大方，使用礼貌用语；六是相关赔偿标准严格执行上级有关规定执行，并加强路产赔偿款的管理并及时上缴；七是建立投书受理台帐，做到一事一登记；八是进一步提高服务质量，规范执法行为，提高服务意识，做到热情服务，文明执法，为遇困难的驾乘人员全力提供帮助，树立路政良好形象。
4、养护管理工作自查自纠重点
一是严格按照《公路桥涵养护规范》中规定的经常检查、定期检查和特殊检查内容开展桥梁检查，使检查不流于形式，及时发现维修病害，保障桥梁的安全性能；二是日常病害修复时限符合《河南省高速公路病害修复限时制度（试行）的通知》，以期达到快捷、高效的目的，更好地为公众服务；三是进一步加强我公司管辖路段养护维修施工作业区管理，保障公路养护维修作业人员、设备安全以及通行车辆安全，作业区摆放严格按照《河南省高速公路维修作业区管理办法（试行）》中要求摆放；四是加强路桥日常养护，发现病害及时维修，确保公路技术状况指数达到优良MQI≥90；国际平整度指标控制在IRI≤2.3，发现三类以上桥梁按程序上报维修，无明显桥头跳车，无较差以上涵洞，无A类以上隧道；五是充分利用植物的绿化美化功能，改善路容路貌，优化行车环境，建立绿化日常养护管理档案，按照苗木种类、季节的不同，适时进行浇水、修剪、施肥、病虫害防治和补植，
死树及时拔除更新，使绿化的自然死亡率控制在2%；六是对全线标志、标牌进行排查，确保标志、标牌无差错。
5、运维管理工作自查自纠重点
一是加强对运营维护信息化平台的管理和应用，保证机电设备信息全额录入系统网，更新及时、全面，提高修复时间，快速准确的处理故障；二是加强业务学习，提高业务素质；三是加强代维管理制度。加强对代维单位监督管理，遵循代维合同条款，做好全程各项代维的监督协调工作；四是加强监控分中心值班制度和信息发布制度，做好故障上报登记工作，保证全程道路监控系统平稳运行；五是不断提高外业维护人员的自身素质，做到文明优质服务。
（三）督查整改阶段（10月1日至11月30日)针对查找出的问题，进行深入剖析，结合本单位、本部门实际，制定出切实可行的整改措施。要建立整改台账，明确整改内容、整改时限、责任单位、责任人，整改工作要坚持“四个有”，即有要求、有措施、有期限、有反馈。定期对整改情况进行督查，坚持做到整改措施不到位的不放过、整改效果不明显的不放过、违规违纪问题不处理的不放过，确保各项整改措施落到实处。
（四）总结提高阶段（12月1日至12月30日)要认真总结活动中的好做法、好经验，建立健全各项规章制度。要把制度建设的系统性和针对性结合起来，不断完
善作风路风建设的长效机制。公司将对活动开展情况进行评比，并将评比结果作为各单位、各科室年终工作考核的一项重要内容，通过评比活动促进整顿活动的开展，使机关效能有新提高，发展环境有新改善。
五、整顿措施
一是扎实学习业务知识，自我加压，强化学习，加强工作能力和自身修养；二是经常学习规章制度，自觉做到警钟长鸣，严格做到遵章守纪；三是个人自查，认真如实查摆自己在工作中存在的突出问题，形成书面自查报告；四是单位互查，机关科室与科室之间、基层单位与单位之间互相提出存在的问题，进行查摆；五是利用举报箱、举报电话等形式接受社会各界意见与建议。
六、工作要求
(一)加强领导，落实责任。各单位各科室负责人要把这次活动作为一项重要政治任务，对这次作风整顿活动务必高度重视，端正态度，严肃对待。坚持在公司作风整顿活动领导小组的带领下，党政共同负责、全员共同参与，联系实际，科学推进，确保时间、内容、人员落实到位，把活动开展得既轰轰烈烈、又扎扎实实，力戒形式主义。
(二)精心组织，搞好宣传。各单位要结合实际，细化时间节点，稳步推进实施。加强对路风及工作作风专项整顿活动的宣传报道，扩大活动影响，营造良好舆论氛围。要建立信息沟通机制，及时将活动开展情况上报公司专项整顿活动
领导小组办公室。
（三）创新载体、形式多样。路风及工作作风整顿活动是一项内容丰富、主旨明确、意义重大的工作。各级党组织、各单位要结合工作实际，设计多种活动载体，通过读书学习、征文比赛、座谈讨论、缅怀先烈、演讲比赛等多种形式深入开展作风整顿活动。要把作风整顿活动与开展争先创优、“学雷锋、树新风、爱高速、比奉献”等活动结合起来，不断强化领导班子建设、干部队伍建设，进一步强化宗旨意识、纪律意识、团结意识和奉献意识，不断发挥党组织领导核心作用、领导干部模范带头作用和共产党员先锋模范作用。
(四)严明纪律，注重实效。公司路风及工作作风专项整顿活动领导小组办公室将不定期对各单位活动开展情况进行督导检查，对发现的问题进行通报。领导小组办公室将采取定期不定期检查和暗访相结合的形式，对作风整顿情况进行督促检查。主要检查各单位、各科室活动计划、会议记录、学习记录、学习笔记、签到簿、干部值班在岗情况、考勤制度、干部的精神风貌和各单位的内务卫生状况等内容。对检查中发现没有按照要求进行作风整顿的单位和科室，要及时进行纠正并通报批评。
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