球童管理
球童管理与考核评价体系一、球童管理
一个标准的18洞球场在客人与球童出场1对1的情况下大约有球童120-150名球童，如有大型的36洞或70洞球场球童数将更多。如何实现对这些球童的有效管理，是摆在每一个球场的现实问题，只有置身的管理完善、规范、有效了，球童才能顺利的开展工作，安心的去服务客人。如自身内部都混论，相互扯皮和松散，则外部的工作就没法去做，客人投诉不断，必将影响俱乐部球场的生存和前途。球童管理包括很多方面：
球童招录是球童管理的最开始，现在我国的高尔夫球培训类学校还是很少，具有高素质和学历的球童更少，大部分球童都是从社会上招录的，水平参差不齐，因此，招录一些素质相对较好的球童，严格把好第一关是首要任务。身体素质方面：身高、体型、视力、听力要好，这可通过硬性测量来进行。而思想素质方面，则要通过问答观察，查看档案进行，必要时要进行语言表达，灵活性、责任感、控制力等知识和心理方面的书面测试。这些是球童部向人事部提出相关的要求，促使其严格把好第一关。
新球童招录进来以后除必须进行专业知识培训外，还必须进行球场的规章制度、劳动纪律，认识球场历史、球场管理体系等方面的教育，为以后的管理做好铺垫、这可结合本球场的特点进行。在一边教育的同时要一边对球童进行编排，按照有利于互相帮助、团结、共同进步的原则，把球童们分为若干小组，并让各小组开展竞争，并进行奖惩。把那些平时表现好，思想素质高，伤风好的球童要提拔起来，予以小组长、队长等重任，这样，有利于进行控制，及时的反映问题，大大减轻相关管理人员的负担。
在充分发挥优秀分子的基础上，球场也不能放松常规管理和非常规管理，要进行常规检查和抽查，及时处理管理漏洞。
对球童的业余文化生活-支持和指导也应是球童人性化管理、“以人为本”的重要组成部分。在可能的基础上要组织开展丰富多彩的文娱活动，如专业性的小比赛、体育竞技、音乐、舞蹈、艺术、旅游等，以调节紧张的工作气氛，促进不同人员的沟通与团结。增长知识、开阔视野、陶冶情操，实际上也是间接提高球童们的素质。二、球童工作考核评价
想要让球童的工作达到既定的规格和水平，严格的培训是一种必须而有效地手段，培训的意义表达在一下几个方面：1.提高球童的个人素质
培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识。掌握服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面的提高。2.提高服务质量、减少出错率
球童、尤其是新球童，在工作中经常出错，主要是由于缺乏培训，每人告诉球童什么该做，服务质量的标准是什么样、以及遇到一些特殊情况应该怎样处理，因而“错误”百出，客人投诉不断。3.提高工作效率
培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都要经过长期的实践得出总结的。通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，事半功倍。4.提供安全保障
配需不可以提高球童在球场服务的安全意识，使其掌握正确的操作方法，减少各种伤害性事故。
5.减少管理人员的工作量
如果素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”。而通过培训，将使球童素质
得以提高，使球童部的工作有条不紊的进行，从而可大大减少管理人员的工作量，也使得管理者的管理工作变得轻松愉快。6.改善人际关系
通过培训，使球童和管理层之间能够相互了解，建立良好的人际关系。7.球童服务正规化
通过培训，可以使球童服务工作正规化、规范化，也可以增强球童的服务质量意识。二、培训原则1.长期性
由于球童的流动性较大，球会不断发展，客人对球会的要求会越来越高。因此，对球童的培训不是一朝一夕，一劳永逸的事，必须长期坚持。及时是对老球童也要不断的灌输新的内容。2.时效性
培训工作是提高球童素质和服务的重要保障。球会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果，管理者必须认真组织，严格训练、严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，不达要求绝不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中存在的问题和薄弱的环节加以确定。3.科学性
要按照制定的球童服务培训教材的内容，采用科学的方法与手段进行培训，不能图节约省事，应摒弃“师傅带徒弟”的简单、陈旧方式。三、培训的内容与类型1.培训内容
A．球会及部门的规章制度B．高尔夫球规则
C．高尔夫球的历史、用具、用语D．球车驾驶E．服务意识F．职业道德
G．仪容仪表与礼貌礼节
H．服务程序、规范与技能技巧I．英语
J．安全知识
K．管理人员的管理技巧2.培训的类型A．岗位前的培训
岗位前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练，球童部必须贯彻“先培训、后上岗”的原则。B．日常培训
即针对工作中发现的问题随时进行培训，它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别的指导训练，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。3.下岗培训
对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的球童，要进行下岗培训，直至经严格考核合格后方能上岗，对于经二次下岗培训后考核仍达不到要求的，则应考虑调离其职位。4.专题培训
这是对员工就某个专项课程进行培训，随着对工作要求的逐步提高，有必要有计划的对球
童进行单项培训，以扩大球童的知识面，进一步提高球童的专业素质。专题培训的方式和内容是多样的，它包括：
A．系列教材。例如通过举办初、中、高级英语学习班来满足不同球童学习英语的要求，提高球童的外语水平。
B．掌握高尔夫球技术。球童会打高尔夫球，并且水平不错，会给客人带来许多帮助，而且会提高球童对服务工作的兴趣。
C．学习高尔夫球规则。能深入了解高尔夫球规则，是球童服务不可缺少的要素。D．掌握高尔夫球车的驾驶技术，保证安全。5.管理培训
管理培训又称“升级培训”或“发展培训”踏实一种针对有潜力的球童或管理人员在晋升高一级管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、性质和特点，掌握必要的管理技能与技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是素质较优的球童早晋升前的热身动作。四、球童的激励机制
1.球童的激励就是充分调动球童的积极性和创造性，发挥球童潜能的过程。
2.奖励激励，在管理工作中，奖励是一种“下强化”是对球童的某些行为给与肯定，使这个行为能够得到巩固、保持。而惩罚是一种“负强化”是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退，运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题：
A．及时性。一位球童工作表现好，去的良好成绩，或者提出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一球童表现不好，犯了错误，则应给予批评和处罚，否则时过境迁，激励作用会大打折扣。
B．准确性。奖励的准确性，是激励发挥作用的基础和前提，不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要做到实事求是，恰如其分，务必准确，表扬是不能为了突出某个人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评是不能任意上纲上线，捕风捉影，引起不良后果。
C．因人而异。要注意从不同球童的性格特点和心理特点出发，来采取不同的方法方式。3.情感激励
在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心、互相爱护、互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务，在运用这一规律时，管理人员要注意好以下几个方面：
A．注意启发和诱导球童创造一个相互团结、相互帮助的环境。B．以身作则，对球童热情关心、信任、体贴。五、球童服务工作的评估1.评估的作用
A．通过工作表现评估，能充分肯定球童的工作成绩良好的表现。这是对球童所做工作地肯定，能够激发球童的进取心。
B．有助于发现球童工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。2.评估的依据和内容A．专业知识B．理解能力C．语言能力D．进取精神E．责任感
F．工作的自觉性
G．工作数量H．工作质量J．服务态度K．仪容仪貌L．与上司的关系M．与同事的关系N．个人品德O．考勤与守时P．合作性Q．服务性R．工作能力S．其他
3.评估的程序和方法
A．做好观察和考核的记录
管理人员平时做好对球童工作表现的观察与考核记录。这是对球童进行客观公正的评估的基础，考核的内容包括球童的出勤情况、服务态度、客人的投诉情况、工作差错情况、违法有关规定与纪律情况，与其他球童合作程度、对管理人员的服从性以及工作责任心和自觉性等。
B．完成一个工作过程由客人填写评估表。内容包括：1）热情周到、用语亲切、服装素净。2）能够准确的判断球的飞行方向和落点。3）服务技能娴熟、动作干练迅速。4）懂得基本的高尔夫球规则。5）平整沙坑、沙道并及时补沙。6）熟悉球场内环境、球道结构。
7）准确无误的报知距离、提供助言。8）前后协调、保证球道畅通。9）在球洞区上服务规范、良好。
10）18洞打完后主动让客人确认球杆。C．评估面谈
1）批评时应注意对事不对人，切不可人身攻击。
2）尽量不要涉及其他球童，尤其不要在面谈的球童面前批评其他的球童，以免认为的制造矛盾而引起球童之间的不团结。
3）面谈时要集中思想、注意聆听球童的谈话，以便建立起相互信任的沟通渠道。4）谈话时的用语要适合，尤其是在对球童进行批评时，必须选用恰当的词汇。5）评估应实事求是，当被评估者对评估者结果感到不满时，应解释清楚。
6）面谈过程中，要强调球童的长处，即使对表现欠佳的球童，在结束面谈时也应用积极的话语以示鼓励。
7）评估者应极力创造轻松和谐的面谈气氛，以利于双方间的自由沟通。4.评估注意事项
A．评估必须客观、公开、公证、公平，评估者必须对评估工作严肃认真、客观公正，以日常考核和球童的工作表现为依据，绝不能凭印象和个人好恶来主观臆断。
B．与评估者进行面谈时，选择的地点要安静，尽量不受其他人或各种杂音干扰。C．鼓励对话。
D．不能有抱负思想。六．球童服务必备的素质
1．有良好的仪态，健康的体魄，亲切的笑容。
2.穿着干净、统一的制服，保持口腔清洁；女性球童避免浓妆、饰物、香水、散发等。3.机制灵活，有应变、理解能力。
4．真诚服务，恰到好处给客人以帮助。5.掌握球童的服务技能，了解球场状况。6.具备高尔夫球知识。7.具有合作精神。
8.注重服务的礼节、礼貌，为客人提供微笑服务。9.用语规范，说话亲切。10.掌握说“NO”的艺术。
11．工作中不能事态，要有礼貌、有耐心，善于控制自己。
扩展阅读：高尔夫球场球童管理制度
球童管理制度
1.0适用范围高球营运部所有球童。2.0日常工作制度
2.1所有球童在出发前半小时内全部安排在指定的位置待命，保持安静，不得随意走动；
2.2所有球僮绝对不可以批评或侮辱会员或客人，不允许评论会员或客人打球姿势和球技；更不能因会员或客人球技不好或服务费的多少而给客人脸色看；如有客人或会员侮辱球僮，球僮不可以回骂，但可以向经理投诉，由经理出面协调。
2.3不允许挑选客人，在没有特殊情况下，在为客人服务过程中不得擅离岗位或拒绝服务，不可以互换球僮。
2.4球僮严禁卖高尔夫球给客人或将拾到的高尔夫球占为己有，从中牟利。2.5在球道上须提醒客人遵守球会击球规定2.6严禁开快车或不按正规操作程序开车。3.0日常工作流程一:出场前的等候：
1、到前台领取对讲机、球僮出场表。
2、当接到球童组长的通知后，马上按排班表顺序安排球僮出场。
3、球童出发前须调配球车准备好服务的常用工具，如：果岭叉、沙袋、湿毛巾、TEE、记分卡、点杆卡等；以最快的速度（每个包不能超过1分钟）放置好客人的球包、点算球杆把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，并带领客人到指定球场开球。二：开球前后
1、准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等；2、在发球台边上的沙桶内把沙袋装上沙；
3、双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置；
4、介绍球道，内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向；填补因击球而造成的凹穴，帮球员寻找因遗失或OB的球，记录杆数5、客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物；
6、如客人站出规定的发球区域，球童须提醒客人（有关规则）；
7、球童需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不允许在职业发球台开球，女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球童应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到上级的允许，球童应立即把球包，球车拉回；8、当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE；
9、如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则；
10、如果客人打破了草皮，应立即补沙，球童必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。三：果岭服务准则
1．球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中适时将球印修复，
2．把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标起抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球童；
3．在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，必要时给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：顺草、逆草、左侧、右侧、请向左推1个洞位左右、半支杆左右等；
4．当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人是否需要持旗，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意；
5．如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球童应给予适当的赞扬，6．球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上等；7．球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭。球局完毕，擦拭干净球杆、球包，请球员填定点杆牌，评核表；四：球道服务准则
1．球童须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球童须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆；
2．在球道服务时，球童须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆；
3．当客人打起草皮时，球童须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）；
4．当球进入沙坑后，球童须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球童须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称；
5．球进入高草区后，球童须主动迅速为客人找球，且让客人知道：但不可超过5分钟。
6．当球进入水障碍，球童需清楚地判断球的入水点，建议客人以下3种补救方法；在接受加罚一杆的处罚后，客人可以a.在尽可能接近打初始球的位置打球；b.在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球；c.初始球最后越过水障碍的入水点的2杆内抛球；
7．当球童到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；
8．在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆抹一下，球童随时保持球杆的卫生及摆放顺序；
9．当客人的球已上果岭或附果岭，球童须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置；
五：回场
1.立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，
2.询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球童立即报告存包员3.如客人租用球会的球杆，球童回场后须确认杆数，并清理干净后放会原位；4.客人临走时，球童须向客人道别，必要时为客人领路，5.清洗球车。
5.0员工奖惩与绩效考核
5.1奖励条件一类：每次奖10分（1）服务受到客人高度表扬；（2）拾金不昧，主动上交；（3）乐于助人；
（4）利用业余时间义务劳动；（5）监督和检举不良现象。
5.2奖励条件二类，每次奖励100分，交上报公司给予奖励：（1）发现事故隐患，采取有效措施，制止事故发生；（2）客人安全和公司财务受到威胁时挺身而出、见义勇为；（3）为部门的发展提出好的建议和方案；5.3奖励条件三类，物质奖励：
（1）评选出每月最佳球童2名，每月最佳奖励8001000元；
（2）评选出每月优秀球童组长1名，每月最佳优秀球童组长奖励8001000元；
（3）评选出年度最佳球童1名，年度最佳奖励外出参观学习一次；2.35.4处罚条件一类，每次扣10分，累计三次停场一个月；（1）迟到、早退；
（2）出场未穿指定工衣，未备齐出场物品者，
（3）不爱护球僮室卫生，乱扔垃圾，休息室大声喧哗打闹（4）上班前饮酒后进入工作状态；（5）躺在椅子上睡觉；
（6）将脚搁在桌子上、椅子上等行为不端者；（7）在客人面前抽烟、相互聊天；（8）擅自离开工作岗位；
（9）出场回来不将球车放回车库充电和清理球车上的杂物。5.4处罚条例二类，每次扣20分，累计三次停止出场一个月；（1）旷工；（2）服务中行动慢；
（3）不将上衣束于裤内；出场不戴安全帽（4）看不清球的落点，不主动找球；（5）不耙沙坑；
（6）不知道每支球杆的用途；（7）不熟悉场地状况；
（8）果岭上不擦球，每打完一杆不清洁球杆；
（9）在发球台、球道中不捡垃圾或不补已经存在的坑穴；（10）前面球员留下的BALLMARK补修；
（11）客人在场有不良行为，不及时汇报和阻止（如穿钉鞋、五人一组打球、服装不合格、在球道中穿插打球等）；
（12）不及时主动跟随客人服务。
5.5处罚条件三类，每次扣50分，违反一次停场一个月；（1）由于工作失误或服务不好，被客人投诉；（2）不服从安排者；
（3）在发球台、球道不补沙，在果岭上不修球印者；（4）不清点球杆及物品等；（5）遗失球杆及物品等；
（6）在球场或联系场未经客人同意，使用、动用客人球杆者（除客人要求指导）；
5.6处罚条件五类，赔偿损失和退还财务外，上报公司给予辞退，触犯法律者将追究法律责任：
（1）打架斗殴；（2）聚众闹事；（3）威胁公司员工；（4）向客人索要小费；（5）损坏公司财物；（6）偷窃公司和他人财物；
（7）与组长、领导顶撞，值班停场5天，严重者开除处理；（8）每10分为加10元，累计停止出场两个月给予辞退。
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