工作总结_电信
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**年工作总结_电信
在竞争局势风起云涌的二○○二年，XXX分局在地方政府及各级电信部门领导的大力关心、支持下，深入拓展市场，积极应对竞争，努力改善服务，现就一年来分局主要工作总结如下：业务发展情况及主要成绩：
1、各项主要经营发展指标完成情况：截止至11月20日，业务收入完成6145.60万元（不含“泉灵通”），完成年计划103.11%；固话净增4540部，完成计划98.7%；“泉灵通”净增11462部，完成计划的230.2%；宽带业务发展2328
户，完成计划的133%；其中：泉灵通业务发展数占晋江局发展总数的1/5，宽带业务发展总数占晋江局发展总数的1/3。
2、依照省级“青年文明号”标准，结合亮丽工程竞赛细则，立足机制创新，推行营业计件量化考核，以“用户至上，用心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，分局保持省级“青年文明号”和省文明办的“文明窗口示范点”荣誉称号。3、今年分局还取得以下主要荣誉和奖励：“亮丽新电信”辩论赛第一名、IP竞赛一等奖（第三季度）、“宽带极速之旅”发展二等奖，首季开门红小交换机拆机并网专项奖、首季开门红竞赛“三等奖”，营业练功团体第三名等。4、全面完成市局考核的各项通信质量指标和安全生产指标，实现无重大安全责任事故和通信案件发生。
以下从几个方面来谈过去一年分局的工作：
一、与时俱进，做好员工思想政治工作。
按照江总书记“三个代表”思想要求，立足企业深化内部改革和日常工作实际，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，特别强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。分局负责人针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到分局各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。二、科学管理，推进分局工作有序开展。
1、按市局有关绩效考核的文件精神，制订并不断完善分局效益考核办法，根据不同阶段工作重点的差异，及时调整绩效考核分值的比例，加大如：欠费催缴、移动商务IP、IP信息收集、泉灵通、宽带等重点工作的分值比重，使今年分局绩效分不断上升，到第三季度，列各分局的第六位。
2、XXX分局是晋江局率先实行营业计件量化考核的分局，针对这项改革，我们及时建立了营业计件量化考核二次分配管理办法，从营业工作量、岗位规章制度、服务质量、业务管理、经营效益等七个方面细化了考核办法，改革实行三个月以来，对营业员和客户都产生了积极良好的效果，同时，也为其他分局推行这项工作积累了成功经验。
3、加强营业、客户服务部、公话超市的业务管理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。在今年客户服务部等级管理竞赛中，晋江局三个一等奖的客户服务部有两个在XXX。
4、下半年，经过积极准备，以培训和自学相结合方式，提高“三代”宽带专业素质，分局“三代”人员从社会电脑商接手了宽带业务的安装和维护工作，大大压缩了宽带修障历时，晋江局的宽带“大头”XXX分局在今年发展**多用户，特别是“宽带极速之旅”取得二等奖，“三代”迅速到位的安装调测功不可没。营业的每月营业员考评和最优评价制度，保证了营业整体服务人员的业务素质维持较高水平，在全省组织的营业岗位考试中，晋江局前十名，有4个在XXX，近期泉州组织的营业考试中，第一名也是XXX分局的营业员。三、深入市场，掌控市场经营主动权。今年的电信经营工作碰到了前所未有的挑战电信资费大调整、南北电信拆分、网通宽带、联通公话、移动商务IP、移动公话、各大运营商的IP卡冲击波一浪高过浪，作为兵家必争之地的XXX，分局的经营工作从以往心无旁鹜以业务大力发展为重心转向了须攻防兼具的多元化作战态势。今年分局经营的几项重点工作：
1、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘东环片区写字楼、新兴公司、住宅区用户及旧城改造搬迁户，加快拆机并网，今年共拆除小交换机25家，累计新增电话556部，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，共发展公话超市25家，公话办点近60家，公话发展数在原基础上翻了一番。
2、主要依托客户服务部和其他条件成熟的社会代办点，针对打工族、学生和服务行业人员，大力发展“泉灵通”。通过“泉灵通”业务的发展形成并巩固了相对完善的分局社会营销网络。
3、结合市公司和晋江市局对宽带业务报刊、电视及其他形式的宣传，分局采用现场演示、电话促销、小区集中受理等渠道，重点明确地发展学校、住宅小区和工薪阶层的宽带用户。4、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，分局主要通过以下渠道，健全和完善了分局200多家中小企业档案，利用“帐务清单查询系统”，实时统计出单机话务量超过800元的用户资料，先以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和掌握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。
5、做好话务量分析，特别是异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理、“三代”代员，有针对性地上门走访，了解话费波动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。
6、发动分局全体员工，包括“三代”人员，深入市场，收集市场信息，特别是竞争对手的业务动态和通信设施建设信息，尽最大努力以多种形式遏制联通、移动公话、移动商务IP、网通IP等的“漫延”，在第三季度的IP竞赛中，荣获一等奖。四、用心服务，提升客户价值。
1、多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、用心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分、通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还给予批评、教育，要求进行换位思考，写书面心得体会，让其深刻认识服务不周的种种弊端。在晋江市局组织的以服务为主题的“亮丽工程”辩论赛中，分局与办公室、鸿运公司一起获团体第一名。
2、转机建制，率先实行营业计件量化和全业务受理。通过这一体现多劳多得、能者多得的机制创新，有效地促进了营业岗位服务人员的主动性和亲情化，全面提高了营业服务质量。3、制度化、规范化，再加落实执行了“首问负责制”，遏止了服务“擦边球”。公开公布各岗位的服务承诺标准，坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务评价制度及服务奖罚制度的落实，强化“首问负责制”记录要求，明确第一位接待客户员工的职责，加强投诉时限管理，形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道，认真对待和解决社会和客户反映的热、难点问题，切实把服务工作落到实处。
五、其他工作：
1、按“泉灵通”号码局号和“三代”分片区域划分话费催缴、责任到人，做好欠费催收工作。2、规范卡市，建立电话卡直销网络，签订代售协议100多份。
3、积极组织人员签订“泉灵通”基站协议，优化网络，并对基础资料认真整理、核对；做好交接箱线路资料的整理、线路图纸的电脑录入、核对工作，把管线资源管理纳入科学、动态化管理轨道。
4、结合开展“安全生产月”活动和安康杯安全生产竞赛活动，坚持“安全第一，预防为主”方针，明确谁出问题谁负责原则，落实安全生产责任制，积极做好新入局“三代”人员的安全知识教育。
5、组织分局员工踊跃参加无偿献血活动。6、认真完成市局交办的其他工作。
回首往昔，展望未来，深知明年乃至今后的若干年，我们所面临的挑战将越来越艰巨，XXX分局在新的征程，将迎难而上，义不容辞，责无旁贷，创造性地开展工作，为晋江电信的美好明天再立新功。
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XXX电信分公司工作总结
XXXX年，是电信在激烈的市场竞争中艰苦创业的一年，是不断创新求发展取得收获的一年。一年来，在XXX公司的指导下，紧紧围绕年度经营目标，夯实基础管理，强化网络建设，积极依托全市各项营销措施，开拓进取，努力推进各项工作的开展。现将一年的工作总结如下：
201*年工作开展情况
一、201*年经营指标完成情况二、市场营销工作开展情况
（一）业务集中分析及派单营销工作开展情况为切实把标准化管理工作落到实处,分公司结合实际情况进一步对集中分析和派单营销工作进行了完善.一是提高每周业务集中分析报告质量，对业务发展、拆机、竞争信息等进行详细分析，形成周工作的主要内容，并将责任落实到个人头上，明确提出完成时限，直接派到各渠道和个人，工作派单全年共计XXX次，返单率XX%。二是提高营销力度，进一步完善营销派单工作。
（二）大力推广转型业务
1、扎实认真做好“118114号码百事通”的各项工作。今年是电信企业转型的关键之年。自今年初开始实施118114号码百事通业务以来，分公司根据相关文件精神，提高认识，统一思想，充分调动员工积极性，积极努力地加快转型业务的发展工作。
（三）积极开拓农村市场
今年业务发展重心是宽带和农村电话。由于移动公司大兴基站建设，致富星业务的发展是今年农村电信业务发展的重心。为有效拓展和抢占农村市场，春节、“五一”、“国庆”长假期间，组成四个营销小组走村串寨到各乡镇发展电话。
（四）充分利用代办渠道开展好营销工作
为保证小灵通业务持续健康发展，指定专人为各代办商服务，提供宣传设施及资料，组织营销活动，加强对代办渠道的支撑，有效的发展小灵通业务。同时，发挥社会代办作用，将二级代办延伸到乡镇。另一方面，及时出台营销措施，通过节日期间赠送礼品，新老用户预存话费送话费。
（五）以优质服务做好大商客户存量保有和发展工作利用大商客渠道，做好各单位用户及集团客户的存量保有及业务发展工作。一是加强大商客户走访，启动客户关怀和挽留工作，稳定客户关系，提高客户忠诚度。二是完善客户渠道，做好客户存量保有工作，目前客户资料已核对完毕。
（六）实施薪酬机制改革，激励工作积极性
为保存激增，抢占农村市场，提高服务质量，促进电信业务的稳步发展，公司对大客户经理，社区经理、营业员、支局长实施薪酬改革，取消原有岗位的所有工资及绩效，采用保底＋增量激励的方式进行核算。月初根据公司经营重点制定月产品预算，次月根据产品量和收入完成情况核定薪酬，真正体现多劳多得，付出与回报成正比的原则，从而有效提高了员工积极性、市场开拓性。
（七）扎实认真地开展好渠道建设工作
1、建立支局，加强政府联系，规范农村统包渠道管理。根据省、市公司要求，在农村加强支局建设，全面启动支局组建的工作。根据各统包网点的地理位置分布情况，组建中心支局，选取较为中心的镇乡为支局所在地。每个支局由三人组成，即：支局长、业务支撑员、驾驶员。支局长及支撑人员均抽调业务精、素质高、协调能力强的人员，驾驶员实行兼职。明确支局人员的工作职责，规范了支撑范围和时限，细化业务发展体系指标，强化支局各方面的基础管理工作。
2、规范退费和调帐流程，确保前端各项工作有序健康发展。
由于各统包人员素质的参差不齐，在对用户因超时电缆障碍实行退费及对障碍用户进行修复时更换皮线上，经常性有个别统包人员在报审批退费和更换皮线方面打擦边球，想将不能收回的费用实行退费和更换皮线上实行虚报，企图蒙混过关。这一现象引起了分公司高度重视，分公司对此问题进行了认真研究，形成了由统包管理员对所辖网点每月的退费和维护皮线的审批上实行逐一核对的办法严格把关。在退费方面确因局方原因造成，经分公司相关部门证实后，可作退费处理；在对障碍用户更换维护皮线方面，统包管理员按照更换皮线的详细用户表，对用户逐一进行电话核实，确认统包人员所换皮线是否属实后进行审批冲销。通过这一措施的执行，有效防止和杜绝了统包人员乱退费和乱冲销维护皮线的现象的发生。
3、创新渠道建设，开展好存量保有工作
由于市场竞争的日趋激烈，铁通、网通在县城以低廉的价格与我公司在县城展开一场又一场的策反战争。为加强同质业务异网策反工作，有力打击异网竞争，
4、健全完善社会代办渠道，促进产品发展
为有效拓展电信业务，分公司年初对社会代办渠道进行规范，制定支撑流程和时限，明确专人管理，帮助代办商健康有效的发展电信业务，为代办做好有力支
三、网络优化和通信建设工作开展情况
（一）不断优化网络，确保网络畅通。一是完成全县交换网点、小灵通、无线基站的地线测试整改工作；二是完成交换机房集中维护。三是加强预检预修，及时完成全县整改。四是制定网络可预见性通信中断（割接）实施细则，规范割接请示报告制度，强化运行维护基础管理，确保网络畅通，增强服务意识，杜绝白天割接。
（二）加强工程建设管控，确保工程质量和工期。（三）及时完成前端响应和需求。四、基础管理工作开展情况（一）深入推进管理工作（二）加强欠费管理（三）服务质量管理（四）安全生产
（五）加强基础管理工作检查，提高管理水平。（六）物资管理。（七）绩效管理。（八）财务工作。（九）党群工会方面。
工作中存在的不足
一、业务量、收完成不理想。
二、支撑系统运行不正常，导致个别营销方案执行不畅，引起用户有理由投诉。
三、售后服务不太完善，用户投诉较多，反响较大，给电信企业的形象带来了很不好的影响。
四、转型业务收入占比不理想。主要原因是转型业务刚启动，市场认知度低，再加上地方经济水平和用户消费习惯的原因，转型业务的推广还需一个缓慢渐进的过程。
五、营业网点的建设工作未启动，需要建立多种形式的营业网络。
六、各网点线路老化严重，障碍较多。
七、大部分网点的设备已经超过使用年限，造成维修困难。
八、电缆偷盗仍然严重。九、维护成本的支撑不够。
201*年工作的打算
1、做好业务发展工作、确保收入任务全面完成2、大力推广转型业务。
3、切实抓好营销分析工作，有效落实闭环管理。4、做好服务质量管理工作。
5、不断优化网络，建立面向市场的运维响应和维护体制。6、完善支局自办营业厅的建设工作。7、加强党建、工会、安全保卫工作。
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