银行培训心得体会资料

银行培训心得体会资料

一、要有感恩的心

一、因您而变，让服务细分深化

走进招行沈阳分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意，成服务价值取向

招商银行沈阳分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报使他们的业务增增日上，利润节节上升。

二、要坚持学习

在这个“头脑风暴”的年代，老师们从商业银行经营管理出发，引导学生进入战略管理、组织架构建设、管理沟通、营销的思维角色，主动形成创新以及风险控制的观念和意识；强调“资源配置”、强调“RAROC”、强调“化繁为简”，通过案例，激活主动思维；采样分析国际形式、周边环境、中国国情、市场等信息，投影出明确价值观念→发现发展瓶颈→理解环境和发展需求及趋势→寻求商业银行的价值定位和市场细分→进行具备金融特性的创新→确立市场定位→不断完善方法和风险管理的价值取向，其精髓是赋予学生以学习的思想和方法。

老师们的观点或适用宜昌商行，短期无法定论，我们不必浮夸其如何有效，我们需要更深层次的沿展，真正了解培训背后含义和感情。

步入校门，感觉无比清新，当敞开心胸接纳新知、梳理大脑的同时，得到的启发是什么，值得思考。

恰逢《心桥》创刊，读到如下几段文字“把树立终生学习的理念作为建设‘精品银行、特色银行、和谐银行’的一项重要内容，建设一个学习型团队，让广大员工养成勤读书、勤思考的好习惯，在工作中学习，在实干中磨练，在历练中进步，在实践中成长”、“要学以致用，不读死书，不死读书。学习的关键在于‘悟’，要不断地悟出新东西，这样才能不断提高”。

为什么要学习或者更深层次的去悟，是为解决由逻辑性向适应性转变的课题。举一例，大家都学政治经济学，照本宣科，能分析解决所有问题吗？不能。因为当今我们所面临的市场是瞬息万变的，信息庞大，我们要辨证的分析判断，如果墨守成规，我们就是在闭门造车了，等车造好，人家都已经开上喷气式飞机了，你说你不落后吗？

所以学要“悟”。

为何需要建设学习型组织，“远方朋来是来自五湖四海的员工，发挥各自的优势和长处，互相学习，互相促进，耳厮鬓磨，切磋技艺，创造各种最适合本行业、本企业实际情况的最佳实践的阶段；不知不愠则是学习型组织的最高阶段：不断更新企业的各种最佳实践，永远保持企业的新陈代谢能力。”（引自肖知新《论语笔记之四:学而时习》

学习型组织就是通过参与、讨论、分析、实践的方式追求目标实现的团队。我们可以通过参与、讨论、分析、实践以及团队精神，将所学所悟，科学、经济、少犯错误的转化为目标实现，为学习提供价值转换平台，这就是建设学习型组织原因。

环顾身边的银行金融机构，我们已渐落后。国有商业银行在经历资产剥离、弥补资本金后进入资本市场，现代公司体制逐步形成、市场的认同、以及资本市场本身的健康约束，这群睡着的狮子已经醒来，其长期储备的人才、硬件及地域优势，一旦全面爆发，我们将无法与其竞争；再看股份制商业银行，战略资本的引入带来的是先进的管理，更早于国有商业银行的上市彰显其资本市场的成功和认同度，更可怕的是他们差异性的文化和产品，带给消费者更多新鲜的诱惑，让我们的市场更加局促；政策性国有银行的转轨、农村信用社的合纵连横，林林种种，我们生存的环境是残酷的。

如何谋生存，如何求发展，我们选择倡导主动学习和组织搭建的方式，让每位员工自觉不自觉地加入进来，这是求本固基，也是我们的突破口，只有每个细胞强壮了，细胞所构成的生命体才能强大。所以对于宜昌商行及其每位员工来讲，学习和构建学习性组织，是历史责任，是物竞天择，也是实现自我和宜昌商行生存与发展的现实必须。

这就是启发，是背后的含义与感情，更是使命。

培训已经结束，自己有此发现，感觉此行不虚且受益良多，还是用句老话来勉励自己“好好学习，天天向上”。

扩展阅读：银行培训知识总结

培训知识总结

1、网点服务的使命是：创造客户感知、培养客户成长、改变客户行为、完成业绩指标2、职业化形象的构成包含为：职业化的工作态度、职业化的工作形象、职业化的工

作技能、职业化的工作道德

3、银行职员的形象特点为：亲切、成熟、专业、自信4、职业化的形象包含：仪容、仪表、仪态

5、在商务交往过程中，应该：男女握手，女士先伸手、一般情况下，乘坐小轿车时，司机右后方为第一尊位、用餐过程中如需敬酒，领导可一敬多，下属不可一敬多

6、目光接触的三大规律分别是时间规律、PAC规律、三角规律。7、微笑的三结合分别是：与眼睛结合，与语言结合，与身体结合。8、银行的三声服务是指：来有迎声、问有答声、走有送声。9、柜面服务的十大定律

主动问候、主动询问、资格确认、暂离致歉、输密指引、指引签名、双手递送、主动推介、关注确认、礼貌送别。10、请列出柜面服务的七步流程是

站相迎、笑相问、双手接、快准办、巧营销、双手递、站相送11、大堂经理服务的七步流程是

站相迎、笑相问、快分流、简咨询、快识别/短营销、转推介、礼相送12、银行是支付结算的中介机构13、银行汇票的付款人为付款银行

14、银行汇票的提示付款期限自出票日算起，提示付款期为1个月。15、承兑是商业汇票的特有行为。

16、商业汇票的付款期限，最长不得超过6个月。17、商业汇票的提示付款期限，自汇票到期日起10日。18、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过二个月。

19、某客户签发金额为10000元的转账支票空头，银行应处以1000元的罚款。20、支票的提示付款期为一个月。

21、托收承付结算的金额起点为10000元

22、托收承付中，验单付款的承付期为3天；验货付款的承付期为10天。23、可以“先消费．后还款”的银行卡属于贷记卡；可以“先存款．后消费”的银行卡属于借记卡。

24、下列结算中，适用于同城的有银行本票、支票、信用卡、委托收款，适用于异地的有银行汇票、信用卡、汇兑、委托收款、托收承付。

25、票据的基本关系人包括出票人、付款人、收款人26、可以背书票据的票据包括转账支票、银行汇票、银行本票

27、支票的持票人可以委托开户行收款、直接向付款人提示付款、在票据交换范围内背书转让

28、委托收款的适用范围包括同城、异地

29、使用托收承付结算方式，应满足的条件有款项必须是商品交易款、收付双签有购销合同、国有企业或经银行同意的企业、银行的开户单位

30、银行卡作为现代支付工具，其应具有的功能有支付结算、存取现金、消费信贷

31、银行会计：银行会计是以货币为主要计量单位，运用确认、计量、记录和报告等专门的会计方法，对银行的业务经营活动，进行全面、连续、系统的核算和监督，并进行分析预测，参与经营决策的一种经济管理活动。

32、转账结算：转账结算是指通过银行将款项从付款人存款账户划转到收款人存款账户的货币收付行为。

33、汇兑:汇兑汇款人委托银行将款项支付给收款人的结算方式。汇兑分为信汇和电汇两种，由汇款人选择使用

34、托收承付:托收承付是根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人向银行承认付款的结算方式。

35、委托收款:委托收款是收款人凭已承兑的商业汇票、存单、债券等债务证明委托银行向付款人收取款项的结算方式。

36、请列举银行会计岗位。

记帐、复核、票据清算、票据交换、保管、汇票签发、汇票压数、凭证录入、凭证稽核

37、支付结算与一般货币支付有何差别？

支付结算必须通过中国人民银行批准的金融机构进行，这是支付结算与一般货币支付的主要差别。

38、谈谈支付结算业务风险的成因。（1）人员管理上存在风险隐患；（2）业务流程管理不严密造成的风险；（3）系统设计上的漏洞导致操作风险的产生；（4）基层网点业务组织管理上造成的问题。

39、客户甄选识别中“多看一眼”是判断客户的购买能力

40、客户甄选识别中“多说一眼”是判断客户的需求、客户甄选识别中“多伸一次”是判断客户的建立联系关系

41、简略写出产品“三句半”营销话术结构？

A简单的说---B它特别适合---C您使用以后---D举个例子来讲---42、人民币整点的具体要求是什么？

*平铺整齐，边角无折。同券一起，不能混淆。*券面同向，不能颠倒。验查真伪，去伪存真。*剔除残币，完残分放。百张一把，十把一捆。*扎把捆捆，经办盖章。清点结账，复核入库。43、识别人民币的真伪有哪些方法有哪些？

眼看法、手摸法、耳听法、检测法

44、包某到某银行交话费，递给营业员5张百元人民币，营业员说有一张是假币，拒绝原告复看，随后拿入内室，由另一位人员开出《假币变造币没收证》，没收了钞票。

问题：营业员的做法是否存在不合法之处？

（1）没有遵守两名以上的业务人员当面鉴别的程序。（2）没有遵守当面在假币上加以印章的程序。（3）应出具的是《假币收缴凭证》而不是《假币没收证》。（4）收缴假币时，没有告知持有人“如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定”这一事项。

45、1999年2月，某商业银行与某房地产开发公司共同开发某经济特区的房地产项目，并成立项目公司。因该行副行长兼任房地产公司副董事长，某商业银行向该项目公司投资1亿元人民币。同年6月，房地产开发公司以该公司的房地产作抵押，向该商业银行提出贷款申请，银行将审核后，向其发放了2亿元抵押贷款。该行本月资本余额为17.9亿元人民币。201*年7月，房地产开发公司因经营亏损濒临破产，该商业银行的贷款已无法收回。201*年年底，该商业银行被银监会接管。

问题：（1）某商业银行能否向项目公司投资？为什么？

（2）该商业银行能否向房地产开发公司发放抵押贷款？为什么？

（3）该商业银行向房地产开发投资发放2亿元人民币贷款是否合法？为什么？答案：（1）不能。《商业银行法》规定，商业银行不得向企业投资。

（2）能。《商业银行法》禁止向关系人发放信用贷款，并不禁止向关系人发放担保贷款。只是发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。

（3）不合法。因为《商业银行法》关于资产负债比例管理的规定，对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过10%。该商业银行向房地产开发公司发放2亿元人民币贷款已超过其资本余额的10%。

46、农村信用社实施全面风险管理的对策包括哪几个方面

(一)培育“风险文化”，灌输风险管理意识(二)加大科技投入，引进和培养专业人才(三)强化内审监督力度，建立风险预警机制四）改革考核考评制度，促进可持续发展五）强化员工教育管理，提高员工职业道德素质47、贷款新规对尽职调查的基本要求有哪几个方面

1、贷款人应采取现场与非现场相结合的形式履行尽职调查，形成书面报告。2、勤勉尽责地履行调查义务，尽可能掌握借款人及业务的各方面情况，揭示分析潜在的风险因素。

3、尽职调查必须遵循真实、准确、完整、有效的原则，通过各种途径开展调查工作，全面掌握客户及项目信息，并对其内容的真实性、完整性和有效性负责。48、贷款新规对贷款合同的基本要求有哪几项？

（1）不冲突原则(2)适宜兼容原则(3)维权原则，(4)完善性原

则，

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