旅游-年度工作总结
出色的导游员
游客需要的导游
自考上大学报考志愿的那天开始，我就对导游工作抱持着兴奋的期待和美好的幻想。在大学学习期间，我了解了很多导游所需要具备的知识和文化，艰辛的学习过程让我清楚的认识到成为一名导游很难，若想要成为一个能够为客人传播文化、带来快乐的导游更难。直到我荣幸的加入导游队伍的大家庭，成为一名真正的全职导游员，才深刻且清晰的体会到了自己的不足和缺点。一天天下来，一个个团下来，随着自己导游工作经验的不断加深、与更多的游客互动，显示的反馈清晰的向我说明了我个人的工作能力仍有欠缺，虽然导游工作认真且顺利的完成，但其中仍然有不够细致、不够体贴、不够完满的表现。现在，我作为一名兼职导游员，我更容易以一个游客角度去看待导游这个职业，更容易以一名游客的眼光和心情来客观的分析什么是游客所期待、所需要、所满意的导游。
如果我是一名游客，初次踏足一片完全陌生却又充满吸引力与期待的地方，在这个被陌生感、孤独感所包围的情况下，我谁也不能够相信，能够相信的只有我的导游！我会希望我的导游是真诚的、直爽的、乐观的。怎么理解这句话呢？我将从以下几个方面来进行阐述：
一、真诚的
真诚，即意为导游员的讲解和服务。首先，讲解的应是地方真实可靠的信息和文化。导游作为“民间大使”和文化的传播使者，一个地方的导游在一定程度上，代表了这个地方的文化积淀并反映着这个地域的传统观念和生活状态。可以说每一个导游都是这个地区的形象大使，我们所讲的知识和文化都必须具有事实和历史依据，这样才能真的让游客学到知识和文化，俗话说；“读万卷书不如行万里路。”游客在旅游的同时，不仅仅只是精神上的放松和愉悦，也有增长知识的需要，所以我们的讲解必须是可以考量的、可以广泛传播的，必须是真诚的。其次，一个成功的导游最大的亮点是能不能提供让游客满意的服务。国家将旅游业划归到服务行业，这就要求导游要有服务精神，导游在服务上的成败也决定了带团的成败。一个经验丰富的导游可以根据不同地区的、不同的类型的客人提供不同服务模式。一名游客出游的根本目的是寻求精神上的享受和放松，来缓解日常生活中的压力和烦恼，这就要求我们的服务必须是细致入微的，了解客人喜欢什么，多向客人征求意见、做到劳逸结合，然而这一切如果导游不真诚是无法得到客人满意的。
二、直爽的
直爽，这就要求导游员不断提高职业素养和自身的心态建设。直爽可以是一个人的性格，也可以是一个导游带团的风格。直爽，要求导游员精力旺盛、热情乐观；性情温和，有幽默感；能同各种类型、各种性格和各种年龄的人打交道；有能力解决矛盾。懂得从人与人的感情上与游客沟通，解决得好,导游与游客会走得更近,遇到问题就会容易解决,但如果处理得不好,游客自然会对导游产生抗拒心理,无法接受导游的服务。直爽，是感性的，是情商高的表现，是心与心的交流，用软性的服务打动客人最直接的方式，也是导游自身心态的拔高和提升，是导游在了解已知条件后对一件事物最直接的反馈。直爽，是一种彼此之间相互信任，相互依靠的认同感，是需要由人来带领、来引导、来激发的。只有导游自己首先做到，才会给予游客信心与感情氛围去更好的融入。
三、乐观的
旅游的本身是快乐的，不管是来旅游的客人还是从事旅游工作的导游，都应该这样认为。旅游可以让人开拓视野、放松心情、缓解压力、增长知识，种种看来，有百利而无一害。导游作为一个团队的灵魂人物，应该始终保持对旅游事业的热诚，导游对生活乐观积极的理解，对游客在旅游过程中甚至在未来的工作生活中都会起到积极的作用。所以，作为一名导游，就必须时刻向游客传达那种热情饱满的工作状态以及乐观向上的生活态度。乐观，是一种生活态度，是一种最为积极的性格因素，说白了，就是有个“美好的信念”，就是视困难为常规，以付出为快乐。导游作为一个服务业的从业人员，即使遇到复杂困难的事情也需要表现出乐观的态度，以自己为标杆感染团员，提振团队整体的信心，成为团队可以倚靠的中心。这样旅游就会变成游客珍贵的回忆，也就能达到旅游的真正目的。
旅游不仅仅是游山玩水、学知赏景，旅游是人们疲惫时的避风港，是人们乏力时的充电站。旅游允许人们暂时离开固有的生活的模式，旅游是人们冲破自己生活状态、打破生活桎梏的一种行为方式，它的巨大魅力在于旅行途中人们对它抱有的无数幻想和期待。而一名导游能否真诚的、直爽的、乐观的接待游客，就成为完成游客幻想和期待的必要因素。一名出色的导游总是能够让游客“物超所值”，或许导游的无数汗水的付出，只为换游客的一句表扬和称赞，甚至仅仅只是一个微笑，也或许游客并不能理解导游的良苦用心，可是用心后总是会有不一样的收获，因为对于这份工作而言，付出全力的做到最好，在每一次的带团过程中积累经验，并运用到下一次的带团过程中，我们自身也是会有收获的，比如知识的广泛积累，在于客人的交往过程中，了解到各个地方的风俗习惯和文化内涵，不断充实自己阅历，同时对自身素养的提升和生活态度的炼造都有积极的意义。
综上所述，做好旅游工作就是做好服务工作，态度是首要也是最重要的因素。我们要时刻站在游客的立场上，不断的换位思考，做到以真诚的、直爽的、乐观的工作态度、服务态度、生活态度去直观的了解客人所需，积极满足游客需求，出色完成导游接待工作，在平凡的岗位上做出令游客令自己满意的成绩，为旅游业的发展做出自己的贡献！
徐楠201*年2月21日
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公司二九年度工作总结
201*年，公司在总场党委的正确领导下，精诚团结，扎实苦干，圆满地完成了各项任务指标。现将森林旅游开发有限公司201*年工作情况总结如下：
一、任务指标完成情况
201*年总入园人数为28.4万人次（其中包括兑现201*年旅游社返单和201*年一次性优惠20%人数2万余人次），较201*年增加了44%，较201*年增加了12.4%；年初总场下达财务计划收入指标1500万元，实际完成1634.1万元，完成计划指标的108.9%，较201*年增加了45.3%，较201*年增加了13.5%；全年实现利润1214.5万元。严格执行年初总场下达的财务计划，节支措施得力，效果显著；在总场党委的统一部署下，较好地完成了“实践科学发展观”和“干部作风建设年”两个活动内容；实现全年无安全生产责任事故和计划外生育，公司上下政治团结，思想稳定，完成了总场临时交办的各项工作任务。201*年，公司顺利通过“承德市青年文明号”考核，公园取得了“河北最美三十景”、“中国最佳文化旅游目的地”、“中国明星旅游目的地”等荣誉称号。
二、主要做法和经验
（一）紧紧围绕“一个目标”，全体员工敬业奉献今年以来，面对国际金融危机、甲型流感、“建国六十周年大庆”及周边复杂形势带来的各种不利因素的影响，我们以不变应万变，坚定信心，迎难而上，确立了全年提高游客入园率
—1—20%，实现门票收入1500万元这个目标，坚持科学发展观，强化内部管理，优化旅游环境，把握市场动态，大力宣传促销，努力提高公园管理水平和品牌知名度，一切工作紧紧围绕经济效益这个中心而展开。为了实现这个目标，售、检票人员付出了比往年更大的辛苦，七个售票站全部实行24小时值班制度，由于今年公园客流量的增加，从“五一”至“十一”期间，售、检票人员连续工作6个月，节假日也不能正常倒班休息，经常连续十六七个小时超负荷工作，而且还要面对来自社会方方面面的精神压力，但大家始终以大局为重，顶住压力，坚持原则，严格执行《门票管理办法》，确保了实现经济效益的最大化；计划财务部的工作也异常繁重，在负责正常的财务工作的同时，还要承担缴税、门票的印制、盖章、保管、发放、存根核对、收存票款等大量工作，但她们克服困难，兢兢业业地坚守在岗位上，高标准、严要求、高质量、无差错，完成了本职工作；由于开发公司工作外向性强、涉及面广，今年机关工作人员也异常辛苦，档案员、司机等节假日不休息，毫无怨言，积极主动为一线职工排忧解难，都出色地完成了各自工作任务，总之，今年收入目标的圆满完成，依靠的是我们这支能吃苦、能战斗的职工队伍，得益于他们爱岗敬业的奉献精神。
（二）始终坚持“两个统一”，公司上下政令畅通1.在思想和行动上与党委决策相统一。抓好班子建设，形成工作合力，我们把加强班子团结作为切入点，严守管理工作流程，坚持民主集中制的原则，立足大局，勤于沟通，分工合作，确保了领导工作的高效率；按照党委统一部署，精心组织，
—2—扎实推进，较好地完成了“实践科学发展观”和“干部作风建设年活动”内容，并通过此次学习实践活动更新了观念、看到了差距、理清了思路、明确了目标，激发了公司上下凝心聚力、争创一流的工作干劲；重视党建工作，不断加强党、团、工会在公司中的纽带、宣传和带头作用，坚持民主生活会制度，党支部学习制度，增进了党支部的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用；关心慰问员工生活，耐心细致地做好人员思想工作，提高员工的大局意识和政治素质，积极支持党委战略部署，确保了政令畅通和团结稳定。
2.经营管理与总场考核目标相统一。根据总场工作会议精神，制定了《201*经营管理方案》，适时召开了公司职工代表大会,层层签订了《目标管理责任书》，明确分工，责任到人；在财务管理中，本着“多几双眼睛，多几个经手人”的原则，充分发挥会计的财务监督职能，进一步健全各项财务手续，从门票的印制、盖章、送票、登记、保管到售票、检票、取款等各个环节，衔接紧凑，环环相扣，形成了一整套完善的财务管理系统和监督机制，实现了财务管理工作的规范化和制度化；响应总场增收节支号召，树立“过紧日子”思想，深入开展建设“节约型机关”活动，修订了《增收节支管理办法》，严细“五费”管理，将各项支出控制在计划范围内；加强廉政建设，公司财务收支实行透明化操作，坚持企务公开，自觉接受群众监督；加强对售、检票人员的警示教育，抵御金钱诱惑，廉洁自律，警钟常鸣。
（三）努力做到“三个结合”，各项工作有序开展
—3—1.员工培训与内部管理相结合。随着公司《员工素质培训考核激励机制》逐步完善成熟，我们在坚持常规素质考核的基础上，将员工的自身学习、作风纪律、工作成效、服务意识及增收节支等各项工作都纳入到考核范畴，突出管理的细节化和人性化，建立了员工考核登记卡，逐级考核，严格奖惩，用机制督促员工不断地自我学习、自我控制、自我完善。《机制》的实施取得较好成效：一是员工的业务能力、服务水平、礼节礼貌有了提高；二是员工的遵规守律意识得到了加强；三是激活了股级以上干部的创新动力和工作热情，提高了骨干的独立思考能力和独挡一面的管理能力，从而使公司的综合管理水平得到了有效地提升。
2.政府主导与自主营销相结合。通过政策分析和旅游市场调研，今年我们制定了以政府主导与自主营销相结合的营销策略，全面把握，突出重点，灵活宣传，力求实效。一是参加了石家庄第二届旅游博览会、唐山环渤海16港口城市及北京旅游博览会、北京鸟巢健康旅游咨询活动、大连全国旅交会、烟台北方旅游交易会（沿途在德州，青岛，潍坊，威海，天津召开推介会），共发放资料23600余份，充分利用参展商高度集中的有利时机，扩大公园影响力；先后组织60余人次深入京、津、冀、蒙、辽等地所辖近30个城市（区）进行了人力宣传，共走访旅行社306家、企事业单位92家、大中院校64所、媒体3家，签订合作意向书280份，发放各类宣传资料13500余份，有力地拉动了市场；在京承高速双滦收费站出口处设户外广告牌1块，分别对京承高速、国道111线两块广告牌进行了画
—4—面更新；与中国电信合作，利用20块3G广告牌进行环保宣传；购了专用网络设备，完善旅游门户网站建设，加大了网络宣传力度；配合总场成功组织召开塞罕坝北京旅游推介会；承办了“世界旅游形象大使走进塞罕坝活动”，利用“眼球经济”效应，充分展示塞罕坝风光魅力和文化形象。在做好宣传促销的同时，先后对入园游客1000余人次、景区内宾馆、度假村、旅游商店98家及承德市旅行社50家进行了问卷调查，为今后旅游市场开发提供了科学的依据。实践证明，采取政府主导与自主营销相结合宣传方式，既达到了少花钱、多办事的目的，同时提高了宣传活动的实效性和针对性。
3.软环境建设与硬件建设相结合。为加快景区的提档升级，我们坚持软、硬件建设并重的原则，一手抓好旅游服务管理，一手抓好旅游环境建设。重新成立了旅游服务管理部，加强对景区秩序的规范管理，制定《201*年景区综合治理方案》，完善《景区应急救援预案》及其它各项安全制度，先后十余次协助市、县行政管理部门的综合执法活动，与各经营摊点签订安全生产承诺书90份、安全生产协议书68份，进一步改善旅游市场环境，提高游客对公园旅游品牌的认同感和满意度，创造良好的口碑效应；在公园保洁方面，我们坚持对沿线垃圾做到日有日清，同时加强环保宣传力度，为游客创造“洁、齐、美”的旅游环境，公园于6月份，通过了省4A级景区质量等级复核。为方便游客游览，我们按照5A级旅游景区质量等级评定标准，对景区内131余处公路指示牌、景点标识牌、景区全景图、景区指南进行了规范设计，拆除了旅游沿线不规范标识牌
—5—17块，印制景区、景点简介及线路图10万余张，以达到服务的人性化、规范化和细节化，进而提升景区的整体品位。
三、存在的问题
回顾一年的工作，在总结成绩的同时，我们也清醒地意识到：在服务水平、服务质量上我们还有很多不尽人意的地方，礼仪礼貌需要进一步规范，服务标准应该要求更高，需要克服工作情绪化、缺乏职业认同感的问题，在实际工作中要注重磨练意志品格、强化心理素质、提高道德修养，以理智的态度处理各种突发情况，提高应变能力和心理承受能力，以更加积极的态度维护好窗口形象；在旅游安全方面，公园在处理突发情况的救援组织、机制和措施还需进一步健全；另有公司年青员工较多，且多为两地分居，家庭生活与工作的矛盾日益突显，需要加强职工的思想工作，关心员工工作的同时，兼顾员工家庭生活，努力解决单身职工的住宿困难。
四、201*年工作重点
201*年，我们将紧紧围绕景区的提档升级，加速实施“5A”级旅游景区创建工作，以创建工作为统领，坚持软件建设与硬件建设并重的原则，全面优化旅游环境，完善旅游设施，提高公园管理水平和旅游品位；以市场为导向，把握动态，寻找机会，大力营销，多形式开发市场，重点筹划“首届塞罕坝旅游交易会”，充分发挥塞罕坝人文、景观资源优势，以互惠互利、共同发展为准则，在景区、景点及旅行商之间搭建一个良好的交流交易平台，进一步协调各方关系，拓展市场客源，提升塞罕坝旅游品牌形象，促进塞罕坝旅游业可持续发展；牢固树立
—6—“人才是第一资源”和“员工第一”的理念，关爱员工生活，解决员工疾苦，为员工提供优良的学习、工作和发展环境，结合实际和工作的特殊性，下大力、多形式搞好员工培训，提高干部员工的综合素质，打造一支素质形象好、专业技能强、文化涵养高的过硬队伍，增强景区的核心竞争力。
总之，201*年在总场党委的正确领导下，在总场相关部门及其他兄弟单位的指导和帮助下，通过我们全体员工的不懈努力，顺应了今年旅游的大好形势，圆满完成了各项工作目标。201*年，我们将以更加高昂的斗志、更加饱满的热情，振奋精神，鼓足干劲，抓住机遇，迎接挑战，为塞罕坝旅游事业发展再攀新高做出应有的贡献。
二九年十二月十五日
（联系人：董常春；联系电话7802631）
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主题词：森林旅游工作总结
森林旅游开发有限公司办公室201*年12月15日印发
（共印4份）
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