洲际酒店集团房务总监岗位职责

洲际酒店集团房务总监岗位职责

文件名称：房务总监岗位职责文件状态文件编号版本-修订：1、目的：

为了明确房务总监工作职责、规范操作，特制订此制度。2、适用范围：恒大酒店3、定义：

在职位内按规定应履行的责任和权限。4、工作简述：

房务总监是房务部的行政及业务主管，负责房务部的整体工作，房务总监在董事长和总经理的领导下，组织部门开展前台接待、客房服务和各项服务配套、保障工作，完成房务部的日常工作任务。贯彻执行酒店行政当局的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，确保完成酒店行政当局的各项工作任务。

5、岗位职责：

5.1参与酒店领导对房务部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向董事长和总经理负责。

5.2负责督促、指导房务部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

5.3督促、指导、检查、前厅部及管家部的管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

5.4负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5.5定期巡视抽查前厅部和客房等所负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工

FWZ01/Ⅲ02/0001恒大酒店HengdaHotel2页第1页共文件名称：房务总监岗位职责文件状态文件编号版本-修订：作，提高服务水准。

5.6负责协调前厅部和客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

5.7负责督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

5.8监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责监督各部门完成本年度的预算。

5.9协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

5.10关心部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

5.11处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响,并对典型案例进行分析和培训,避免同类问题重复发生,提高客人满意度.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，为客人提供满意的服务。

5.12根据公司总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率,带领本部门的管理团队,执行公司的经营战略,完成公司规定的计划和指标。

6、本制度解释权属房务部。

FWZ01/Ⅲ02/0001恒大酒店HengdaHotel2页第2页共

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JOBTITLE:DirectorofRooms/RoomsDivisionManager

职位名称：客房总监，房务部经理

HOTELJOBBAND:3职位等级：3级

HOTELLEVEL:IV-V酒店等级：

EFFECTIVEDATE:

四-五

生效日期：

DIRECTLYREPORTSTO:

HotelManager/ResidentManager/GeneralManager

直属上级：酒店经理，驻店经理，总经理

INDIRECTLYREPORTSTO:N.A.间接上级：

FUNCTION:职能：

DEPARTMENT:

无FrontOffice前台RoomsDivision

部门：房务部

1.KEYRESPONSIBILITIES主要职责

JobSummary(RoleSummary)

工作概述(职位概述)

OverseesanddirectsallaspectsofFrontOffice,Housekeeping,LaundryoperationsandRecreationandHealthCluboperations.监管和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作。

EssentialDutiesandResponsibilities(KeyActivitiesoftherole)主要职责(职务的主要工作)

SupervisestheoverallactivitiesofFrontOffice,Housekeeping,Laundry,RecreationandHealthCluboperations监督前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作。

Monitorsthepersonneloftheseoperationstoensureguestsreceiveprompt,cordialattentionandpersonalrecognition

监督上述各部门的工作人员，确保及时，礼貌的接待宾客，并使客人感觉得到充分的重视。

Ensuresstaff,particularlyguestcontactpersonnel,arefamiliarwithPriorityClubmembers,knownrepeatguestsandotherVIPsandprovidespecialattentionandrecognition确保员工，特别是直接与客人交往的工作人员熟悉优悦会会员，能够认出常客及其它贵宾，并对这些特殊客人格外关照。

CoordinatesexchangeofpertinentinformationbetweendepartmentswithintheRoomsDivisionanddirectsexchangeofinformationwithotherdepartments,notably,EngineeringandSecurity

协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。

ConsultswithDepartmentHeadsandGeneralManageronanongoingbasistoimprovebusinessconduct保持与部门负责人及总经理的磋商机制，以改进业务。

Assumesoverallresponsibilityformaintainingpresentationstandardstoensurefacilitiesandequipmentareclean,ingoodrepairandwellmaintained承担保持外观规范的整体责任，确保各项设施和设备的清洁，正常运转，并得到妥善维护。

Schedulesandregularlyconductsroutineinspectionsofareasundercontrol计划并实施对所管区域的定期检查。

Maintainsappropriatestandardsofconduct,dress,hygiene,uniforms,appearanceandpostureofRoomDivisionemployees

确保房务部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准。

Conductscomprehensivemonthlydepartmentalmeetingstoincludereviewofproceduresandeventswhichwarrantspecialhandlinganddetailedinformation

每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。

Assistinmanaginghotelrevenuegenerationandmaximizationthroughfullutilizationofcompanysystems,businessprocessesandspecifications.Reviewandapprove/denyalldiscountandrebaterequests.协助为酒店创造营业收入，并通过充分利用公司的系统，商业程序和规定使收入最大化。审批或拒绝所有折扣和退款要求。

Achievebudgetedrevenues,controllaborcostsandexpenses,andmaximizeprofitabilitywithinallareasofresponsibility.Participateinthepreparationoftheannualdepartmentaloperatingbudgetandfinancialplanswhichsupporttheoverallobjectivesofthehotel.完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润。参与编制部门年度运营预算和支持酒店总体目标的财务计划。

Prepareandsubmitstatistical,performance,andforecastanalysesandreportsasrequired.编制和提交必要的统计，业绩和预测分析和报告。

CommunicatetoappropriatedepartmentsallpertinentinformationrelatedtotheexpectedarrivalanddepartureofVIP’sandotherkeyguests,orotherspecialguestneeds.与相关部门沟通贵宾和其他重要客人的抵店和离店的相关信息，或其它特殊的客人需求。

EnsuretrainingandproceduresareinplaceforPBXtoserveasacentralcommunicationspointduringemergency/crisissituationsandthatrelationshipswithlocalfire,police,andemergencypersonnelaredevelopedandmaintained.确保进行程控交换机的培训并按程序执行，从而在紧急情况下成为中心通讯站。与当地消防，警察和急救人员的保持密切关系。

PromotesInter-hotelsalesandin-housefacilities促进店内的销售及推销酒店内的设施。

Monitorsandcontrolstheinventoriesforoperatingequipmentandsupplies监察和管理运营所需物的设备和供应品的库存。

CommunicatestotheGeneralManagertohis/herdelegate,andotherDepartmentheads,allinformationlikelytobeofinteresttothem向总经理或其代表和其它部门的负责人通报他们可能感兴趣的所有信息。

MonitorsandcontrolstheRoomDivisionOperationintheareasofrevenueexpenditure,profitableandperformanceagainstbudget

从收益支出、利润、业绩表现和预算的差异等方面对房务部的运营进行监测和管理。

WorkswithHumanResourcesonmanpowerplanningandmanagementneeds和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。

WorkswithDirectorofFinanceinthepreparationandmanagementoftheDepartment’sbudget.和财务总监一起编制和管理部门预算。

2.REQUIREDQUALIFICATIONS资格

RequiredSkills

技能要求

Communicationskillsareutilizedasignificantamountoftimewheninteractingwithothers;

demonstratedabilitytointeractwithcustomers,employeesandthirdpartiesthatreflectshighlyonthehotel,thebrandandtheCompany.

拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技巧；完全代表酒店，品牌和公司与顾

客，员工和第三方交往的能力。Goodwritingskills具有良好写作技巧

ProficientintheuseofMicrosoftOffice

熟练使用微软办公软件

Problemsolving,reasoning,motivating,organizationalandtrainingabilities具有解决问题，推理，号召，组织和培训能力Ahighenergylevelandapassionforachievingresults

充满活力和拥有实现目标的热情

StrongLeadershipskillsinmanagingteamstodriveforresults能引领团队实现目标

Abilitytomanagecomplexrelationships管理复杂关系的能力

Apassionfordeliveringsuperiorresults

有追求最佳效果的热情

Qualifications

学历

Bachelor’sdegreeinHotelAdministration,BusinessAdministrationorequivalent具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。

Experience

经验

4yearsofguestservice/hotelexperiencewithtwoyearsinamanagementcapacity,oranequivalentcombinationofeducationandexperience.拥有4年酒店宾客服务工作经验，包括2年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景

Typeandlevelofexperiencerequiredmayvaryslightlybasedonsizeandcomplexityofoperation对求职者经验的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

3.ACCOUNTABILITY责任

Numberofemployeessupervised

管理的员工

DirectFrontOfficeManager/ExecutiveHousekeeper/Recreation/HealthClubManager/Laundry

Manager直接前厅部经理，行政管家，娱乐健身俱乐部经理，洗衣房经理IndirectRoomsDivisionEmployees间接房务部门的员工

AnnualOperatingProfit/PayrollBudget年度经营利润和薪金预算

DepartmentBudgetandHeadcounts.部门预算和雇用员工

KeyMetrics主要绩效指标

DepartmentBudget部门预算

EmployeeSatisfactionSurvey员工满意度调查

DecisionMakingResponsibilities(DecisionRights)决策职责(决策权)DepartmentBudget部门预算

4.KEYRELATIONSHIPS主要关系

KeyInternalRelationships

主要内部关系

HotelExecutiveCommitteeMembersandCorporateEmployees酒店行政委员成员和公司员工

KeyExternalRelationships主要外部关系

Interactswithguestsandindividualsoutsidethehotelincluding,butnotlimitedto,currentandpotentialclients,owningcompanyrepresentatives,suppliers,competitorsandothermembersofthelocalcommunity.与酒店外的顾客和个人交往，包括但不限于：目前和可能的客户，业主公司代表，供应商，竞争对手和所在地社区成员。

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