仪征收费站收费岗位服务标准化执行年总结
仪征收费站收费岗位服务标准化执行年
活动总结
201*年，仪征收费站在公司、管理处的正确领导下，以“安全畅通，依法收费，应征不漏”为宗旨，始终以保障车辆安全畅通为前提，坚持推进服务标准化执行年活动，努力打造一支“用责任和细致做好每一项工作”的员工队伍，不断提高岗位业务技能，不断提升窗口服务质量，不断丰富充实创建内涵，展示出良好的窗口形象，扎实开展各项工作，现将活动总结如下：
（一）、开展文明服务执行年活动，树立窗口良好形象，在思想意识上，使员工清楚认识到文明服务的重要性和紧迫性，消除文明服务“可有可无，可紧可松”的心理，使员工学会换位思考，体谅他人的处境和难处，以真诚、宽厚、博大的心灵对待每一位司乘人员。我们还充分利用班前会这一有利时机，组织员工认真学习了《收费站收费岗位服务标准》，对坐姿、举手礼手势、微笑服务、文明用语进行一次纠正培训，为接班上岗做好“预热”，有效提高了服务质量。另外，认真开展“录像回头看”活动，每个早班下班后，用一小时时间，由班长带领员工查看自己当班的录像，更加清晰、直观地对自己日常工作进行审视，自我寻找不足和差距，自我改进。通过活动的开展，对照标准，将文明服务要求逐步
落实到收费工作，经过每个月坚持专项培训，目前文明服务质量
已有所提升，培训结果初显成效。
（二）、开展文明服务达标考核活动，3月初组织全体收费员分2批参加管理处组织的收费服务标准集中培训，全面提升服务技能水平。活动以提升收费员整体服务水平为目标，采取领导与员工代表共同考核的形式，以现场考核和录像抽取考核两种方式，坚持“公平、公正、公开的考核原则，截止三月底，全站18名收费员，有17名通过考核达到考核标准，达到了活动的目的，推动了每一位员工都能够顺利达标，进一步适应岗位工作的需要，以优良的服务窗口形象，展示宁扬高速的风采。（三）、通过专题活动，促文明服务延生，我站根据上级团委的要求，为切实提高收费站文明服务质量，多次在重大节假日期间组织青年志愿者活动，在收费广场设立青年志愿者服务台，由广大青年志愿者为过往的驾乘人员提供问路咨询和便名服务。组
织开展顾客满意度调查，听取顾客的意见和建议，其中2月份开展“青年志愿者咨询服务日”活动；3.5雷锋日广大团员青年们又将雷锋精神与工作实际与实践相结合，放弃休息时间，在收费道口进行问路咨询.在5月份开展了“安全咨询
日”活动，为过往司乘人员宣传安全知识。全年，我站提供药
品、开水等便民服务共约600余次，有记录的好人好事58件，96777表扬9起。
（四）、5月10日开展“服务标兵”评选竞赛活动，实现文明服务常态化。通过组织培训，抓文明服务标准，我站组
织员工认真学习了《收费站收费岗位服务标准》、并组织观看了文明服务标兵录像带，结合实际采取一对一示范操作，一个动作一个动作分解手把手现场培训形式，对照标准，将文明服务要求逐步落实到收费工作中，根据公司《文明服务标兵评选细则》文件精神，制订了仪征收费站“文明服务标兵”评选实施办法，评选采取值机室随机抽取工作录像，班组民主测评、站部测评两级展开，将月度文明服务的优秀人员选拔出来进行公示，共推荐上报参评“文明服务标兵”20人，最终被评为公司级服务标兵7人，管理处文明服务能手1名。评选进一步激发了广大收费员的工作积极性和参与性，出现了“你争我赶”做标兵的良性工作氛围，达到了全员推进，整体提升的目标。
（五）、7月初开展收费服务标准执行情况回头看“一帮一”活动，提升整体服务水平。为确保文明服务能够稳定、有序、健康、持续开展，深入开展“一帮一”、“抓两头促中间”活动，为每位员工建立文明服务档案，由值班站长、班长、监控员为每位员工日常工作表现进行打分，班长利用班后会分析组员特色与不足，表扬、推广先进，分析、整改不足，各班组根据工作表现突出的员工与业务有所欠缺的员工结对，取长补短，用心学习，以强烈的责任心带好帮扶对象，实行一对一负责制，从而提高收费班组整体业务水平。今年6月份，收费四班卞超超一直能够坚持按照文明服务标准做好文
明服务工作，但总是因一些细节上问题，没有能够入围文明服务标兵候选人，收费班长李爱国在对其进行跟踪调查发现不足，及时采取了现场纠正，并让公司文明服务标兵周文慧对其“一对一”辅导帮助，在今年7月份被公司评为“文明服务标兵”。
（六）、9月我站开展好监督稽查活动，对照收费服务标准组织对执行情况进行自查自纠，确保收费文明服务长效化，为了有效发挥收费班长、值机员的监督职能，及时发现并纠正收费员收费过程中的违规、违纪行为，结合本站实际，值机班开展以“收费过程中监督评价”为特色的创建活动，由当班值机员根据《收费岗位文明服务标准》内容，从工作准备、工作纪律、特情处置、安全生产、文明服务等方面对收费员的当班工作情况进行监督评价，当班收费班长对值机员的监督评价符合性进行审核确认，值班站长通过稽查和审带进行符合性复核，发现问题及时处理，每月由值机班长对监督评价情况进行汇总，监督评价情况与员工月度考核挂钩，如果收费员差错或失误值机员没有发现并纠正，月度考核值机员连带扣分，做到层层把关，层层落实，防止“老好人”现象。截止10月底，我站共开展审带、业务现场稽查二百余次，对文明服务发现的问题进行考核137次，该制度的实施为班组长和值机员履行岗位职责增加了压力，也为文明服务长效管理提供了有力保证。
（七）、全年我站实行收费岗位服务标准化“四级”评价制度，促进收费岗位服务的规范化、标准化。以不断提升企业规范化、精细化管理水平为目标，认真落实“畅行高速路，温馨在江苏”的服务理念，以“文明服务标兵”评选为重点，树立收费站良好的对外窗口形象，我站全年来实行收费岗位“四级”评价制度，采取1、值机员跟踪评价2、班长现场评价3、管理员综合评价4、站长监督评价四层面，促进全体人员能自觉的履行好各自的工作职责，提高工作的责任心和责任感，在工作中形成一级管一级、一级保一级、一级帮一级的责任管理体系；在工作中形成相互监督、相互提醒、相互帮助、相互学习的和谐的工作氛围，确保收费站整天服务水平的提升。
回顾201*年我站在开展收费岗位服务标准化执行年活动
中，取得了成绩，也存在很多不足之处：一是员工的业务技
能还需要进一步提高，如：点钞、业务操作等；二是文明服务还需要进一步加强，有个别员工的微笑服务还不明显，部分员工收费动作慢等都需要进一步的提升；三是值机员的工作还需进一步提高，我站值机员对值机工作要求及职责的理解不够透彻，在下阶段工作中还需要进一步培训、学习。在以后的工作中，如何使营运工作不断创新，使营运工作更上一层楼，有待我们去思考，去实践。我们将一如既往，认真、踏实地做好每一项工作，努力促进营运工作的科学化、制度
化和规范化。
二一三年十一月
扩展阅读：收费站201*上半年工作总结
XxXX收费站201*年上半年工作总结
201*年上半年，我站根据高管局和公司精神深入开展了“创建星级收费站”、”“岗位学雷锋”、“青工比武”、“安全生产月”等活动。利用这些活动开展为契机，加强学习、加强锻炼，不断提高我站职工的思想素质和业务水平，提高文明服务质量，为实现我省实现“两个率先”，做出应有的贡献。现将我站上半年作开展情况总结如下：
一、收费任务完成情况
在各级领导的关怀和支持下，我站全体职工同心同德，上下同欲，坚持以收费为中心，真抓实干，目标层层落实，经过全站职工努力，截止到6月20日，我站通行费收入xx元，完成全年任务的xx%（全年收费任务xx万）。6月1-20日通行费收入为xx元，完成月任务的46.64%，日平均收费额为xx元，以此推算，6月份预计完成收费额xx元，上半年预计通行费收入xx元，约完成全年收费任务的xx%。
截止到6月20日，累计查处违规车辆602辆次，增收xx元。
二、加强队伍建设，强化管理
根据公司营运会议精神，我站予以高度重视，按要求及时成立了以站长为组长的领导小组，加强职工思想教育，通过站务会，班组会认真学习高管局和公司的工作部署，教育职工提升为社会文明服务意识，提高安全畅通，提高道口通
行效率意识，建设平安畅通收费站，同时制定了详实的工作方案和相应的措施，加强队伍建设，强化文明服务意识，提高服务水平，通过每一个收费工作的细小环节，反映我站“文明收费、热情服务”的良好氛围，展现我站言良好社会形象，实现收费工作规范化、制度化、标准化、程序化的管理目标。
（二）努力做好星级创建工作，打造四星级收费站。创建星级收费站是检验收费站建设的一把尺子。站领导非常重视收费站的创星级工作。先后召开了领导班组会议，管理人员会及全体职工大会，调动了全体职工的工作积极性，明确目标，打造四星级收费站。收费站各项工作紧紧围绕着创星级工作开展，我们以星级收费站的考核标准为指导进行自查，逐条对照进行整改，一次不行两次，两次不行三次，直到达标。尤其是对我站创星级收费站的薄弱环节我们更是如此。我站采取了“走出去，请进来”的方针，向先进单位学习，把好的方法、经验运用到工作中，使组织建设，思想建设，内业管理、硬件设施，收费行为，绿通，保畅，安全管理等方面都能够按照创星标准趋于完善。通过创建星级收费站，使我们感受到创星的真正意义在于改变了我们的工作作风，把我们的收费窗口擦得更加明亮。
（三）深入开展“安全生产月”活动，提高安全意识为深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“科学发展，安全发展”理念，以继续深化“安全生产年”活动为主线，遵循“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，井陉站深入开展201*年“安全生产月”活动。
严格按照高管局和公司的安排部署，一是进行安全生产教育培训，提高职工安全素质。通过对安全生产法律法规和安全知识的学习，不断提高职工安全素质。二是全员参与，形式多样。通过内容丰富、形式多样的安全活动，以最贴近职工工作、学习、生活和实际的安全生产宣传教育方式，用职工喜闻乐见、易于参与的方式，积极有效地开展活动。三是通过观看宣传片和写读后感，增强职工安全意识。四是层层落实，强化安全管理。层层签订安全生产责任状，细化安全职责和安全措施，真正的把安全工作落实到位。五是开展“自查自纠”活动，彻底消除安全隐患。通过对安全隐患和安全问题的排查，对排查中发现的问题，及时发现及时排除，并完善重大危险源监控手段，消除安全盲区和死角。六是进行各种安全演练，切实注重实效。组织职工对各种突发状况的应急处置的演练以及应急救援和自救疏散等演练，提高职工应对自然灾害、突发事故的应急处置能力和职工自我保护意识。七是通过悬挂安全生产宣传条幅，张贴标语和宣教挂图；发放宣传手册及资料等方式，营造“安全生产月”活动浓厚氛围。
四、以“青工比武”、“岗位学雷锋”活动为契机，提升文明服务水平
结合“青工比武”活动，注重对员工的业务综合素质和文明礼仪服务培训，按照公司部署，充分利用班后时间加班
加点学习业务知识，演练文明服务礼仪，全员参与，全面提高，并把业务学习，礼仪演练与日常工作紧密结合，在工作中实践提高。
文明服务与学雷锋活动相结合，建立长效机制，把雷锋的“服务人民、助人为乐的奉献精神；干一行、爱一行、专一行、精一行的敬业精神；锐意进取、自强不息的创新精神；艰苦奋斗、勤俭节约的创业精神”融入到文明服务中去，为司乘人员做好每一件小事，真正做到以“司乘人员为本，及司乘人员之所急，形成了人人皆“雷锋”的服务理念，形成了全心全意为司乘人员服务的良好风气。
五、为活跃职工生活，组织职工举行丰富多彩的活动我站站组织职工去藤龙山春游。通过春游使职工与大自然亲密接触，令职工体会到了都市喧嚣外的一种宁静，既舒缓了平时的工作压力，也陶冶了情操，更增进了职工间的情感交流。
我站还组织职工进行了中国象棋、跳绳、踢毽子比赛。通过这次比赛进一步增强了职工们的凝聚力，活跃了职工文化生活，激发了职工爱站如家、努力工作的热情。
六、通过世标认证，提升收费站形象。
4月24日，认证公司来我站进行认证工作审核，通过实施质量管理体系认证，我站全面规范和完善了内部管理制度和环境、健康管理，树立了收费站良好形象。
总结是为了改进不足发扬优点，下半年我们决心以星级收费站标准要求自己，以公司工作部署为主线，以营运收费管理为中心，以创建星级收费站为动力全面做好各项工作，为公司发展做出贡献。
在下半年，我们将继续踏实工作，努力完成上级组织交给的工作任务。并计划如下：
1、认真贯彻落实上级部门领导工作精神，努力完成全年的通行费任务。
2、继续以“创建星级收费站”为重点，把创建工作做好、做细。
3、加强收费人员思想和业务学习，为完成各项工作提供可靠保障。
4、继续做好安全生产工作，保持常态化。
5、继续贯彻保畅工作做不好，文明服务等于零的意识。5、多措并举提升文明服务水平。
我们相信：下半年通过全站职工的不懈努力，一定能把各项工作做好，为xx高速再创辉煌。
xx站
二Ｏ一二年六月二十一日
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