窗口科室星级服务实施方案
安亭医院窗口科室星级服务实施方案
(试行)
为落实医院“打造安亭百姓信任、贴心医院”的目标,达到“质量规范、服务领先、价格合理”的要求,医院决定在窗口科室开展星级服务评比活动,特制定本实施方案。一、目的
以“擦亮窗口,提升服务”为主题,以“内强素质、外树形象”为目的,充分调动窗口服务人员的积极性和主动服务意识,规范服务行为,改善服务态度,为病人提供“便捷、有序、温馨”的诊疗环境,提高服务质量,构建和谐医患。二、参加科室
药剂科、放射科、检验科、功能科、挂号收费、门诊护理三、实施办法(一)星级设置:
根据窗口科室不同岗位人员进行综合评定,按三星、二星、一星、无星四个级别进行考核评定(确定星级的分值为暂定,待试行一段时间后再商定)。三星级服务设星级服务牌,实行动态管理,在窗口对外醒目处张贴,亮牌上岗。
三星级:95分以上为优质规范服务;二星级:90分以上良好规范服务;一星级:80分以上为基本达标规范服务;无星级:低于80分为不达标。(二)评定方法与标准:
1、星级考评每季度一次,由考评小组负责考核评定。通过病人满意度测评、兄弟科室满意度测评、现场察看考评,最后评出三星、二星、一星、无星四个档次,考评内容和评分标准采用量化记分,决定星级的升降。
(1)病人满意度测评表(见附表1)
(2)临床职能科室对窗口科室满意度测评表(见附表2)(3)现场察看测评表(见附表3)
2、考核组共二组,组长分别为金蔚、朱清,组员由六大窗口科室各抽一人组成(各窗口抽出人员为流动人员,每次考评前先由组长做培训)。
3、各考评表所在分值为:现场察看测评占30%;病人满意度考核占40%;兄弟科室占30%,按测评满意率的百分比计算。考核组每月进行一次考评,现场察看测评和病人满意度由考核组负责,临床职能科室对窗口科室满意度测评由党政办负责,均由每月25日前完成考评交党政办,由党政办每季汇总,共3次,取平均分,经党政联席会通过后授牌。
4、有表扬,给予被表扬科室和个人加1-5分;有投诉,一经查实,视情节轻重扣被投诉科室510分。
5、三星级科室奖励每月每人300元,二星级科室奖励每月每人200元,三星级科室奖励每月每人100元。由每月质量考核会上发放。
6、半年试行,召开交流总结会再正式实施;全年召开总结表彰会,评选出“服务达人”和“优秀组织者”进行表彰。
7、营造氛围,对活动期间涌现出的先进事迹和人物进行宣传。
四、要求
1、医院将组织优质服务系列培训,全年分次完成。
2、各科请制定出科室的服务礼仪规范(包括着装规范、语言规范、行为规范等),可由科室职工集体参与制定、讨论,由3月完成。3、医院根据科室制定的礼仪规范修改考核测评表,对星级服务实行动态管理,每季调整。“星级”服务窗口可连续当选,可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错,或病人投诉、医务人员反映较差的科室,经医院考评组审核后,可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。
安亭医院党总支二○一二年二月八日
扩展阅读:窗口星级服务规范条例实施办法
窗口星级服务规范条例实施办法
为提高我科室窗口服务质量,提升窗口服务形象,大力推进窗口服务标准化,对外提供优质高效的服务,激励窗口工作人员不断提高业务素质和服务水平,特提出评定星级服务的评定标准。一.仪表仪容
1.工作期间着工作服上岗,并且佩戴胸牌,(共产党员需佩戴党徽)(5分),禁止穿戴奇装异服,佩戴夸张饰品。(3分)2.要求仪表整洁,端庄。女性不浓妆艳抹,不染发,不涂艳丽的甲油,坐姿端正,举止温和(3分);男性不留长发,注重个人卫生,谈吐谦恭。(3分)二.服务要求
1.文明服务:态度热情,语言文明,礼貌待人,耐心解释.(10分)2.规范服务:挂牌上岗,按时开窗,不迟到早退.使用窗口规范用语,
唱收唱付.(10分)
3.公正服务:遵规守纪,账款日清月结,廉洁自律.(10分)三.工作要求
1.工作期前禁止擅自离岗,串岗,缺岗及闲聊.(8分)2.禁止用电脑玩游戏及干私活.(8分)3.禁止长时间在窗口会客.(8分)4.禁止在窗口打电话闲聊.(8分)
5.本着认真负责的态度,不能以下班时间已到为由拒绝办理尚未
办理完的业务.(8分)6.每天各楼层值日生负责打扫卫生,各班组长负责监督.各位同
志注意保持楼层卫生整洁。(8分)
7.工作期前,如遇到突发事件,应冷静应对,班组长负责协调解决,如未能妥善处理,因尽快通知后台人员,切忌发生冲突事件.(8分)
以上各条例实行时,科室领导和主管负责督查,各班组长负责监督,交叉评分,本小组班组长不参与本组评分。上年度的服务之星,岗位能手均可参与评分。
1.五星级窗口服务:本年度无投诉,测评在95分以上。
2.四星级窗口服务:本年度满意度在98%以上,测评在90分以上。3.三星级窗口服务:本年度满意度在95%以上,测评在80分以上。
三星级以下为不合格。
以上条例为个人总结所得,仅供参考。请领导给予指正。
董洁梅201*.4.
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