苏州葑门支行大堂引导员考核管理办法
苏州葑门支行大堂引导员考核管理办法
为进一步加强大堂引导员的管理，充分调动员工积极性、主动性与创造性，依据大堂引导员的岗位职责，特制定此考评办法。
一、考评内容：（实行百分制考评）（一）业务分流（40分）
1、所在网点电子渠道金融性交易占比完成率。（10分）2、网银激活率。（30分）（二）服务质量（30分）1、服务态度。（10分）
由网点负责人根据岗责履行情况进行打分，包括是否认真做好客户填单辅导工作。是否认真辅导客户正确使用各类电子银行产品。
2、业务素质。（10分）
由网点负责人根据岗责履行情况进行打分，包括是否能根据客户办理业务品种选择相应业务凭证指导客户正确填写，并准确告知客户办理业务所需资料；是否能协助网上银行客户下载网银证书并指导客户正确使用，指导手机银行客户正确使用等。
3、宣传品递送。（10分）
由网点负责人根据引导员对宣传折页的递送介绍情况进行打分。
（三）营销支撑（20分）
根据网点主要场内营销产品（贷记卡、基金定投、个人网银、理财产品）序时进度完成率进行折算，当月得满分，按季清算。
（四）大堂管理（10分）
由网点负责人根据大堂引导员岗责履行情况进行打分。包括场内物品摆放是否规范、便民服务设施是否齐全、各类机具工作是否正常、宣传资料摆放是否整齐以及数量是否充足、书写台上各类凭证、老花镜、书写笔是否备齐、环境卫生是否整洁等。
（五）加减分。
1、加分。支行或上级行文明标准服务明查暗访受到表扬（以书面材料为准）。网点全省排名在100名以内的，引导员加10分。
2、减分。
（1）支行或上级行文明标准服务明查暗访受到批评（以书面材料为准）。以每季暗访大堂扣分为依据，扣分项目包括咨询引导区的环境、客户休息等待区环境以及大堂经理服务，累计29分。
（2）客户投诉经查有过失的，每次视情况减5-20分；造成损失的，按损失情况确定扣罚金额。
二、考评方式及要求。
大堂引导员的收入实行按月考核，次月兑现的方式，考核工资分为基本工资1500元，为大堂引导员工资之基础部分；另一部分为绩效工资，根据考评结果挂钩，具体如下。
1、每人每月挂钩1500元，按总得分（不含加减分）计算每分含金量，再分别计算考评人员相应报酬。加减分统一按每分10元计算。
2、此外，根据大堂引导员的营销情况，由网点根据引导员的业绩进行二次分配，按季考核发放。
网点可根据情况让大堂引导员使用客户推荐表，根据客户推荐表和产品的营销情况，对引导员进行一定比例的分成，以提高引导员的营销积极性。（详见附件1）
三、组织实施
1、本办法每月组织考评一次，综合管理部每月月底下发考评表（详见附件2），由网点负责组织相关人员对考评人员进行评价，由客户部（个人）提供考评数据，月初三个工作日之内将考评表上交综合管理部，并组织兑现。
2、确定纳入本考核办法具体人员名单（详见附件3），中途如遇人员调整，由网点负责人报综合管理部备案。上半月调整的，当月起参与考评，下半月调整的，次月起参与考评。
四、特别说明
（一）、从事后台业务的大堂引导员不适用于此考核办法。此类引导员采用固定工资发放制，后台操作人员每人每月2500元，后台管理人员每人每月3500元。此类人员的使用由支行统一确定。
（二）、对于分配至网点/部室的大堂引导员，各网点/部室必须纳入本机构员工进行统一管理，包括业绩考核、培训、会议和活动等，以提升大堂引导员的归属感，提高工作的积极性。
（三）、大堂引导员的考核工资由支行统一承担，但是以下四组指标有两组未能完成序时任务80%以上的网点除外：
1、个人网银/个人手机银行/个人消息服务序时任务指标。2、网点贷记卡序时任务指标。3、网点储蓄存款序时任务指标。4、网点基金定投序时任务指标。
（四）、外派的引导员由部室/网点单独考核，不列入本办法的考核范围。附件1：
客户推荐表
客户姓名手机号码客户意向产品：（请在意向产品后打钩）个人网银贷记卡理财产品基金基金定投其他：引导员签名：
处理人员签名：备注（客户意向的说明）附件2：
引导员考核评分表
引导员姓名：业务分流指标指标分值得分评价人电子渠道金10融性交易占比完成率服务质量营销支撑大堂管理总得分工资加减分绩效工资
网银激活率30服务态度业务素质1010宣传品递送10个人网银贷记卡基金定投理财产品大堂管理标准文明客户投诉55551010015
扩展阅读：银行大堂助理管理制度
银行大堂助理管理制度
为加强XX银行外聘大堂经理助理的规范化管理，提高我行服务质量，特根据国家法律、法规制定我行大堂经理助理综合管理制度。我行外聘大堂经理助理必须遵守该管理制度及分行各项规定。一、大堂经理助理入职
我分行在大堂经理助理岗位需要增加人员时，委托深圳市银雁金融配套服务有限公司为我分行招聘大堂经理助理。（一）入职考试
1、外包公司对应聘资料进行初步筛选，合格应聘者进入面试；
2、面试由分行人事部、个金部与会计部组织。（二）入职体检
所有面试合格者在入职前必须按分行要求，由外包公司组织到指定机构进行体检，体检费用由外包公司承担，面试合格者应将身体状况如实告知分行。（三）个人证件
1、身份证；
2、学历证明、学位证书；
3、职称证书、专业资格证书；
4、婚姻状况证明、独生子女证明；5、近期体检报告；
6、近期一寸免冠照片五张；
7、紧急情况联络人信息表、紧急情况联络人资料（紧急情况联系人身份证复印件及联系方式）；
以上资料由面试合格者提供，外包公司查询原件并留取复印件两分，一份复印件交分行做为大堂经理助理入职人事资料存档保存。（四）人事档案
人事档案的管理体现了分行对每一个大堂经理助理的重视，大堂经理助理个人资料变更，需及时告知分行人士管理人员并提交相关证明文件。
每位大堂经理助理有责任提供真实资料，分行将视具体情况对大堂经理助理提供资料进行核实，有提供不真实或虚假材料等不诚信行为的大堂经理助理，分行将视情节严重给予警告或开除处分。大堂经理助理个人资料及档案任何人不得擅自查阅。
（五）签订入职文书
大堂经理助理入职前结合本工作岗位要求，应与外包公司签订各类入职协议书，包括但不限于《培训确认书》、《服务承诺书》、《保密协议》、《劳动合同》等。（六）试用与正式录用
1、试用期限
分行大堂经理助理岗位试用期结合岗位要求、大堂经理助理工作能力、入职培训成绩及综合素质等因素设定，试用期为三个月，从入职之日起计算。
2、入职前物品领用
大堂经理助理签订入职文书后，可向分行行政保卫部领取《交通银行员工手册》、《工作日志》、出入证、办公用品、工作服装等。3、入职培训
培训内容为：
1）交通银行简介
2）交通银行规章制度
3）银行业基础业务知识及操作流程
4）大堂经理助理职业道德、服务形象、语言服务规范等银行服务礼仪5）培训考试及评定4、试用期内辞职
提前一周提交书面离职申请书，按规定分行规定办理离职手续后方可离职。
5、终止试用
试用期间发生如下事项，分行可提前终止试用：1）大堂经理助理提供虚假个人资料，情节验证的2）大堂经理助理无法胜任本岗位工作的3）试用期间发生重大责任事故的4）大堂经理助理提前转正的5）其他适用情况6、转正
大堂经理助理试用期满，本人提交转正申请，经上级领导审批通过后转为正式外聘服务大堂经理助理。
7、试用期大堂经理助理必须遵守分行各项规章制度，分行考核制度对试用
大堂经理助理同样适用。
二、职业行为准则（一）基本原则
1、遵纪守法，廉洁诚信，敬业爱岗
2、维护交通银行形象和声誉，在任何场合都不得做出有损交通银行的行为
及发表有损交通银行的言论
3、自觉维护交通银行的形象和声誉，在任何场合都不得做出有损交通银行
的行为及发表有损交通银行的言论，不散布不利于团结的偏激言论4、大堂经理助理的一切职务行为都必须以维护交通银行利益和对社会负责
为标准
5、违反职业道德规定，给交通银行造成经济损失者，交通银行将依法提请
司法机关处理
6、同事间互相尊重，互助互爱，从全局出发，树立良好合作意识，加强团
结，真诚合作
7、切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后申诉”8、求真务实，提高工作效率；认真对待交通银行组织的各类培训与考核，
通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身素质。9、忠于职守，秉公办事，公平待人，公私分明。
10、自我反省，自我检查，调整工作中不足，学习先进经验，发现问题不推
诿，勇于承担责任。
（二）个人经营活动及兼职
1、大堂经理助理不得利用职务之便，从事与XX银行利益无关的经营活动。2、大堂经理助理除本职日常业务外，未经XX银行授权或批准，不能从事
下列活动：
1）以XX银行名义考察、谈判、签约2）以XX银行名义提供担保、证明
3）以XX银行名义对新闻媒介发表意见、消息4）代表XX银行出席公众活动5）其他个人经营活动
3、XX银行不干涉大堂经理助理非工作时间的兼职行为，但禁止从事下列
情形的兼职：
1）在XX银行内从事外部兼职工作，或者利用XX银行的工作时间和
资源从事所兼职的工作。
2）在XX银行的业务关联单位或者存在商业竞争的公司内兼职。3）所兼任的工作造成XX银行商业机密外泄。
4）因兼职影响本职工作或有损XX银行利益和声誉的。5）其他兼职。
（三）保密义务
1、大堂经理助理办理入职时应与外包公司签订《保密协议》，并自觉遵守其中各项条款。
2、大堂经理助理有义务保守XX银行的商业秘密，妥善保管所持有的涉密
文件资料。
3、未经XX银行授权或批准，不得对外提供未经公开的公司经营情况和业
务数据。
4、对非本人职权范围内的机密，做到不打听、不猜测、不传播。
三、考勤、休假（一）考勤
1、工作及休息时间
1）XX银行实行五天工作制，上班时间为周一至周五：8201*00，
周六日：8501700。午休时间按照岗位不同进行调配，普通营业网点在保证网点正常运行的情况下，午休时间为一个小时，沃德网点无午休时间。
2）XX银行联合外包公司实行加班审批制，任何形式的加班均需事先得到大堂经理助理上级领导的批准，大堂经理助理应服从XX银行因营业或工作需要安排的加班。
3）XX银行依据大堂经理岗位工作特点，每周工作日采用轮班制，原则上以调班为主，大堂经理助理加班累计工时以补休作为补偿方式，无法安排补休的加班工时，XX银行联合外包公司支付加班工资。2、考勤制度
1）大堂经理助理应按规定的时间上、下班，不得无故迟到或早退。2）每日考勤由大堂经理助理参照XX银行打卡制度，每日按规定打卡。3）因个人原因不能按时登录考勤信息的，应向主管上级领导报告并得到上
级领导审批，后向XX银行考勤负责人备案，否则按缺勤处理。
4）迟到：不能按规定到达岗位者视为迟到；早退：下班时间终了前离岗者
视为早退；迟到、早退按照《XX银行考勤考核标准》实施考核。5）以下情况视为旷工：
①迟到、早退半小时以上一小时以内者以旷工半天计②迟到、早退一小时以上者以旷工一天计
③未经请假或假期期满后未经续假擅自不到岗者④无故不上班者
旷工按照《XX银行考勤考核标准》实施考核。
6）委托他人代为打卡或者出具假证明及伪造出勤记录，按照《交通银行员
工违规处理办法》实施考核。
（二）休假
1、休假手续
1）大堂经理助理本人于休假前一天填写请假单，交上级主管领导审批，获
得批准并安排好工作后方可离岗休假
2）大堂经理助理上级主管领导将请假单报行政保卫办公室及人事部备案3）休假时间半天以内（含半天），由上级主管部门负责人签署审批意见并
报行政保卫办公室及人事部备案
4）休假时间半天以上一天一下的，经大堂经理助理上级主管部门负责人批
准后报行政保卫部及人事部签署审批意见并报行政保卫办公室及人事部备案
5）休假时间一天以上的，经大堂经理助理上级主管负责人批准后报XX银
行部门分管行长签署审批意见并报行政保卫办公室及人事部备案
6）若发生突发情况，事先请假确有困难的，必须在休假当日工作时间前半
小时向上级主管部门负责人报请，并安排好替岗人员方可休假，休假结束后按照上述规定补填请假单
7）未经批准而休假的，视同旷工处理
8）除事假外，其他带薪休假（包括并不只限于病假、工伤）必须经行政保
卫部及人事部负责人签署审批。对已有大堂经理助理上级主管部门负责人批准，但不符合带薪休假制度规定的休假按事假处理2、假期种类1）病假
①大堂经理助理休假需提交正规医院的病假证明、病历、检查报告等，病假期内计发当日病假工资
②试用期大堂经理助理在试用期内请病假累计超过10日者视为不符合录用条件，终止劳动关系2）工伤假
①大堂经理助理因公受伤，需提交正规医院的病假证明、病历、检查报告、社保机构的工伤认定书等，经人事部确认后可认定为工伤假②工伤假期内计发全额工资3）事假
①事假的批准以不妨碍正常工作为原则，结合大堂经理助理岗位工作情况及个人事务的紧急程度审批假期②请事假扣除事假期内全额工资
③试用期大堂经理助理在试用期内请事假累计超过10日者视为不符合录用条件，终止劳动关系。转正后大堂经理助理事假最长期限不得超过10日，一年累计不得超过30日，超过以上规定的视同不能胜任岗位工作，做自愿离职处理4）法定假日
①新年，放假1天（1月1日）
②春节，放假3天（除夕、初一、初二）③清明节，放假1天（清明节当天）④国际劳动节，放假1天（5月1日）⑤端午节，放假1天（端午节当天）⑥中秋节，放假1天（中秋节当天）
⑦国庆节，放假3天（10月1日，10月2日，10月3日）5）其他带薪假①年休假
XX银行正式大堂经理助理自试用之日起在我行连续工作满一年不满十年的，年休假5天；满十年不满二十年的，年休假10天；满二十年的，年休假15天。
有以下情形之一者，不享受当年年休假：
大堂经理助理请事假累计20天以上，且单位按照规定未扣发工资的
累计工作满一年不满十年的大堂经理助理，请病假累计两个月以上的
累计工作满十年不满二十年的大堂经理助理，请病假累计三个月以上的
累计工作二十年以上的大堂经理助理，请病假累计四个月以上的②婚假
大堂经理助理按照法定程序办理结婚手续，可休婚假3天。符合计划生育条件规定，实行晚婚者，增加婚假10天。婚假必须在结婚登记日起六个月内取假，并一次休完，不得分开取假。婚假期满后需向人事部提交结婚证等相关材料，否则视同旷工处理。③丧假
因直系亲属及已婚员工的岳父母（公婆）死亡办理丧事，给予丧假3天，因非直系亲属丧事请假者，按事假办理。④产假
女员工生育产假90天，其中产前休假15天，难产增加30天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天，实行晚育者增加产假15天，子女出生后3个月办理《独生子女证》者增加产假35天。⑤培训假期
经XX银行批准计为给类学习、培训和考试的假期为培训假期，培训假期按实际情况结合本岗位工作要求进行审批，无法提供学习考试证明材料的按事假处理。
四、薪资
（一）工资的支付
大堂经理助理的工资均按月计发，发放日期为每月十五日，逢公众假日顺延发放。
离职大堂经理助理工资于离职后次月十五日发放。（二）薪资构成
薪资分为基本工资、绩效工资及其他费用三大部分（三）福利保障
1、社保
XX银行联合外包公司按政府规定为大堂经理助理购买养老保险、工伤、医疗保险、失业、生育共五类社会保险项目，外包公司与大堂经理助理按照社保局规定的额度各自承担相应的投保金额，员工承担部分由工资中扣除。2、团体意外综合险
为保障大堂经理助理在工作期间的人身安全，减少因工伤所致的风险损失，XX银行联合外包公司为每位大堂经理助理投保了团体意外综合险。
五、劳动关系管理
为确定XX银行与大堂经理助理的劳动关系，明确双方权利和义务，XX银行大堂经理助理实行全员劳动合同制管理（一）劳动合同期限
劳动合同期限参照外包公司与大堂经理助理签订《劳动合同》的签约期限（二）劳动合同的签订
劳动合同由外包公司综合管理人员组织大堂经理助理签订，经外包公司总经理签章后生效，一式三份，XX银行、外包公司及大堂经理助理各执一份。（三）劳动合同的续签和终止
合同到期时，大堂经理助理与XX银行及外包公司都有重新选择的权利。结合三方需求，如续签的，在合同到期前一个月安排续签工作；不予续签的，合同到期前30日书面通知大堂经理助理本人，劳动合同到期自然终止。（四）岗位调动
当大堂经理助理岗位发生内部调时，需现在外包公司办理相关调动手续，做好工作交接后再到新岗位就职。（五）终止聘用
下列情况下XX银行联合外包公司有权终止聘用：
1、试用期内，在试用期间被证明不符合本岗位录用条件的，可解除劳动合
同。
2、蓄意不服从上级合理及合法指令的3、不接受合理岗位调动及工作安排的
4、严重违反XX银行规章制度和职业道德规范，对XX银行工作造成严重影
响，被视为严重违纪的
5、未得到事先批准无故旷课，对XX银行造成严重影响的
6、严重失职，过失性行为直接或间接影响工作成果，对XX银行和社会造成
不良影响的
7、盗窃公私财物，无辜损坏公私财物，损毁重要文件资料的
8、散播不利于XX银行的谣言或挑拨XX银行、外包公司及大堂经理助理之
间感情，情节严重的
9、利用XX银行名义在外招摇撞骗，使XX银行名誉受损的10、营私舞弊，挪用公款，收受贿赂的
11、有严重欺诈行为，伪造个人资料或其它信息资料进行欺诈活动的12、触犯国家法律法规而引致刑事责任的13、其他（六）辞职
大堂经理助理辞职时应提前书面申请，离岗时交回出入证、工作服、工作牌等物品，在认真完成交接工作后方可离职。
1、大堂经理助理在试用期提出辞职的，需提前一周申请并在办理好离职手
续及工作交接后方可离职
2、正式录用大堂经理助理离职的，需提前一个月向上级主管部门负责人提
交辞职书，经批准后，到人事部办理好离职手续并交接工作后方可离职。
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