201*年医院发展服务部总结及201*年计划
发展服务部201*年工作总结及201*年工作计划
201*年，发展服务部在院领导的指导与支持下，与全院职工共同围绕一个核心，实施“一个目标、两个重点、三个提高”发展战略，以打造成为在赣粤闽湘区域具有核心竞争力的品牌专科医院为目标，积极参与各种宣传活动，巩固、拓展原有市场份额，扩大医疗市场的占有率等工作。现将201*年具体工作汇报如下：
1、充分发挥医院门口宣传栏的作用，宣传有关医院最新动态、医院重点学科和特色专科、医院新业务新技术的开展、医院先进设备、医院主要荣誉、公共卫生健康知识等。
2、利用传媒广告、广播电台、网站等渠道宣传我们医院，树立我院的品牌形象；制作单位宣传册，重点介绍医院概况、特色专科、先进设备及专家组成员。
3、健康热线24小时开通，耐心、细心的为广大咨询者提供详细、专业的解答。
4、统计每月转诊入院病人数，搜集转诊单、统计并发放转诊费。
5、本着“为病人和亚健康者服务永无止境”的原则，我们不断尝试增加新的服务项目。如健康快车进万家、社区义诊等活动等，就大众常见病、多发病为居民进行进行免费科普知识讲座、下至10余个乡镇，前往社区十余个，为6000余人次进行体格检查、健康咨询等，发放宣传材料9000余册。6、对出院患者，采取了院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，了解他们的健康状况、疾病恢复情况、服药情况、个人饮食、保健等方面的特殊偏好，并将这些内容详细记录在出院回访系统上。截止到今年11月底，共积累回访3000余人，全部档案实行了电脑系统化管理，并以这些资料为基础，尝试扩大客户群，开展健康延伸服务。
7、深入基层走访县级医院及乡镇卫生院，与其建立了良好的协作关系，加强业务交流，健全了基层病人转诊的办法和流程。
我们在总结工作的同时，也清醒的看到一些问题和不足：我们的工作距领导、职工和就诊者的期望还有一定差距，在服务水平和服务能力上还有很大的提升空间。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务动力不足，服务工作时有松懈现象发生；三是和临床科室沟通不够，不能全面及时了解各科动态；四是义诊活动由于人员、车辆等各方面原因，未能按计划有序执行。对于存在的问题，我们将认真分析原因，有针对性的弥补不足，在进一步加强管理、规范制度的基础上，积极探索差异化服务、有偿服务的发展方向。
为就诊者和亚健康人群服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新服务方式、服务项目，进一步拓展在服务管理、服务营销、文化建设等方面的深度和广度，把发展服务部打造成一个集文化、服务、健康宣教为一体的综合职能部门。201*年本科室计划如下：
1、在实践基础上，结合医院电脑系统建设，逐步建立客户信息数据库，完善回访系统。从真实的客户信息中寻找就诊者对医院服务的真正需求，充分发挥服务在营销工作中的积极作用。
2、及时收集整理院内外环境、科室布局、专家特长、技术项目、仪器设备、业务动态等情况，将医院形象、特色专科、医讯等及时有效、准确无误地进行组合宣传并更新相关资料。
3、根据可调阅的资料，分析市场、总结市场规律，有针对性的进行宣传，与各乡镇医院建立细化的横向业务联系；有针对性的进行一些媒介宣传，树立本院的品牌形象。
4、明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作，适时组织、安排周边社区健康、卫生相关公益工作；利用“全国爱肝日”、“结核病日”、“国际艾滋病日”、“戒烟日”等系列社会公益活动日、针对城镇、农村市场开展大型免费义诊、健康评估咨询活动（具体安排见附件）。
5、活动计划提前做好，加强与各相关科室联络沟通，确保人员、车辆到位，保证各种义诊活动能按计划顺利开展。
6、由于科室人员紧缺，很大程度上制约了科室的发展，特申请设转诊联络员、回访咨询员、义诊活动策划、宣传文员等岗位，合理安排分工，细化工作职责。建议调用2-3名医院内部有经验的专业人员。一年来，通过全科成员的共同努力，较好地完成了科室各项工作任务，但工作质量与计划还存在一些差距。在新的一年里，本科室会加大学习力度，提高工作质量，团结一致，扎实工作，力求高标准完成本科的工作任务和领导交办的各项临时指令性工作任务。
发展服务部一一年十一月二十七日
二
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……人民医院201*年工作总结及201*年工作计划安排
一年来，我院在县卫生局的正确决策和领导下，以“争先创优”活动为动力，以创“星级医院”活动为契机，紧紧围绕与卫生局签订的工作目标和重点开展工作，医院各项工作继续保持着良好的发展势头。全体医务人员工作热情高涨不减，思想团结，工作态度认真，院内气氛和谐，工作秩序井然。通过大家的共同努力，医院的基本医疗和社区公共卫生服务工作开展稳定，全年门诊收入为466757.46元，住院收入为458064.78元。现将全年具体工作情况总结如下：
一、加强行风教育及廉政建设
1、开展多种形式教育活动。在职工中开展职业道德、职业责任、职业技术、社会主义荣辱观、“纪律作风整顿月”等教育活动，转变工作作风，并以“从怎么看？到怎么办？”为主题，为全院的党员干部上党课，通过深入的宣传动员和教育学习，使我们的管理干部和医务人员有了更清醒的认识，抵制不正之风的自觉性进一步得到加强。今年全院职工在思想上对行风建设的必要性和重要性已经有了较高的认识，院内风气良好，同事、领导之间团结协作，医患之间关系和谐。全年我院未发现有医务人员收受“红包”、接受礼品、请客吃饭及医疗贿赂等违规现象。
2、建立行风投诉接待处理机制。按照医院关于《受理行风违规违纪投诉接待处理的有关规定》，对外公布投诉电话及电子信箱，定
期开启意见箱，收集患者意见及建议，对医德医风信访类投诉，认真调查处理，答复率100%。
3、建立出院病人电话沟通回访制。主要由医疗临床科室负责，重点从就医环境、后勤保障、健康教育、医疗服务、合理收费等方面进行电话沟通回访，对征求到的意见在院办公会上进行通报，分类分级进行整改，对行业作风建设水平不断得到提高发挥了积极促进作用。通过教育培训，全员服务态度明显好转，服务质量明显提高，群众满意度明显上升，业务量明显增长。
二、狠抓安全生产和医疗安全
1、我院的安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针，从提高认识入手，加强领导，完善制度，强化管理，深入开展安全检查，积极消除事故隐患。通过全院职工的共同努力，较好的完成了上级部门下达的各项安全责任目标，实现了全年无事故的发生。
2、在医疗工作中切实落实以“星级医院”创建、推进“平安医院”建设、开展“三好一满意”等活动为契机，加强医疗质量管理，坚持以病人为中心，持续改进质量，保障医疗安全，不断提升医疗服务水平。一是注重医疗安全，认真学习贯彻医疗卫生管理法律、法规并严格执行，同时制定了医疗事故防范处理预案，重大医疗过失行为和医疗事故报告制度；建立健全和完善了各项护理工作制度、分级护理制度等；认真落实首诊负责制，做好急救急诊工作，年重大责任和医疗安全事故发生数为“0”。二是完善了临床“三基“、“三严”考核培训制度，组织全院医护人员进行“三基“、“三严”理论考试，
合格率达98％；严格规范医疗文书，年处方书写合格率98%以上，住院病历书写合格率96%以上。三是着力落实医院感染管理各项措施，认真组织学习《医院感染管理办法》及控制医院感染的相关技术，建立医院感染管理委员会及职责，加强了医院感染工作的规范化管理，有效预防和控制医院感染，杜绝了感染事件的发生；四是贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用相关规定，遵循《抗菌药物临床应用指导原则》，加强和规范临床用药管理，合理使用抗菌药物，提高临床合理用药水平，降低患者医疗费用。
三、全力抓好卫生应急管理工作
1、成立组织，加强领导。进一步强化组织领导，及时调整应急工作领导组织，保证对突发公共卫生应急事件工作的领导和组织协调，领导小组下设卫生应急办公室、抢救领导小组、后勤保障领导小组、病情信息管理领导小组，负责卫生应急的日常工作。
2、制订预案，认真培训。年初就编制了《灌南县第四人民医院突发公共卫生事件应急预案》等十项卫生应急预案，并以医院文件形式印发，同时报县卫生局备案。
3、组织演练，提高应急能力。为了确保“演练”真正取得实效，院应急办具体负责组织、协调全全院及辖区内的卫生应急培训和演练工作，督查和指导医院及辖区内社区卫生服务站的医务人员培训与演练。
4、建立完善的网络直报系统。认真落实突发公共卫生事件的监测与报告工作，配备了直报专用电脑和传真等网络设备，覆盖辖区内的传染病监测报告网络；设立了应急值班电话，实行24小时值班；
建立了应急接报与响应制度，所有应急处理领导小组，专业小组成员，必须保持24小时通讯畅通，确保了发现各种突发事件都能及时上报，杜绝了漏报误报现象，提高了突发公共卫生事件应急处理的快速反应能力。
四、实行药品零差价销售，规范新农合报销管理
1、加强药品零差价销售宣传与公示，悬挂横幅标语、电子屏幕向广大群众传播医改信息。同时，制作药品零差率销售价格公示栏，在医院门诊大厅向患者展示，并由药品管理人员专门向患者解释。
2．按照县合作医疗办公室的要求，我们建立健全组织与制度，加强管理，主要从新农合的报销比例与支付方式等好处方面入手进行宣传，规范住院、转诊管理及医疗收费标准，保持了辖区内医疗市场稳定发展。
全年新型农村合作医疗报销管理工作开展顺利，门诊病人10857人次，补偿金额118741.51元；住院病人936人次，补偿金额262475.58元。同时从今年1月1日起，村社区卫生服务站门诊小额报销政策全面落实，至今累计共为群众报销285012.60元，减轻了患者的经济负担，参合群众切实享受到了合作医疗带来的好处。
五、落实社区服务，加强社区网络建设与管理
我院对上年度社区公共卫生服务工作进行了认真的分析与总结，查找存在问题与不足之处，要求各社区责任医师及时总结经验，努力改进与弥补不足，并按照十二项公共卫生职责及创“星级卫生室”标准，逐条逐项落实。
1、加强对辖区内10个行政村卫生服务站的管理，各行政村的健
康档案建立健全，宣传栏定期更新，孕妇学校、育儿学校及各种常见病、慢性病、重点疾病的防治知识讲座按计划顺利开展。
2、通过日常诊疗活动，各责任医师对已掌握的辖区群众健康状况及时分析整理，并上报公共卫生服务综合办公室，进行入档登记。同时对辖区内重点人群进行了定期上门随访，对随访内容及时进行了整理登记。
3、全年每月五次的儿童预防接种工作有序开展，接种率达到98%。
4、各责任医师认真履行公共卫生信息收集与报告的职责，通过网络和传真，每月定期上报各类报表，包括辖区内突发性公共卫生事件、新生儿及死亡人口情况等。
5、今年我们把创建星级社区卫服务站工作列入了重要议事日程，制定了规划，落实了措施，安排了专人负责该项工作。同时还加强对社区医护人员在专业知识上的培训，组织相关人员及社区卫生负责人到五队中心卫生院、社区卫生服务站参观学习，这样在工作中学到先进的管理经验和找出了差距，通过学习和自身的努力，目前我们辖区内十个行政村十个社区卫生服务站，其中五个服务站已达到星级服标准与通过验收。
六、优化就医环境，营造花园式医院
1、我院在年初就召开了全院各科室负责人会议，讨论制定医院今年的环境整治计划，明确工作任务。动员全体职工行动起来，共同参与医院室内外环境的整治工作。制定了计划措施，责任分工明确并落实到人。同时，采取大会宣传，张贴标语等多种形式和途径，大力
宣传环境整治的目的意义、目标任务、措施要求，通过精心规划、舆论引导，形成了全院上下联动，患者积极配合支持整治工作的良好局面。
2、为营造整洁、优美、和谐的医疗环境，我院在财力十分紧张的情况下仍然对院内及院周边环境进行了整治，完善了院内及院外责任区的卫生基础设施，如铺设地砖、下水道、填平废水沟塘，翻建防保所、职工食堂、厕所，地面硬化及绿化，同时在各办公区及大厅放鲜花盆景等，从而改善了医疗环境，缓解了患者就医的紧张情绪，创建了和谐的医疗环境，受到广大群众的一致赞誉。
3、精神卫生中心病房建设工程是全县五十项重点工程之一，已于今年五月一日竣工并于十一月中旬投入使用，原二院精神科全体医护人员及66名精神病患者已整体搬迁到新病区，大大缓解我县对重性精神病人的收养、监护、医疗、康复的压力，为患者家庭的幸福与稳定、社会的和谐与发展提供了坚实的基础。
七、完成岗位设置，实行绩效考核制度
1、根据县局的统一部署，按照平稳过渡的要求，将现有在册正式工作人员纳入岗位管理，建立岗位设管理的基本制度，并完成了制定设实施方案，开展了岗位聘用工作。
2、成立绩效考核领导小组，认真学习有关文件精神，建立科学的人事薪酬制度。统一思想，严格遵循“公开、公平、公正”的原则进行考核，同时做好与职工的沟通与解释工作，及时解决考核中产生的各种矛盾与问题。根据岗位、业绩、能力等多种分配因素，以岗定酬、以绩定酬与以才定酬相结合，采取灵活多样的分配方式，激发各
类岗位人员的活力。并完善综合评价管理办法，在专业技术岗位设上，要向一线倾斜，推行合理的保护政策，以保护其积极性和创造性。
八、存在问题
过去的一年，我们虽然取得了一定的成绩，但是，我们也清醒地看到自己的不足之处，如在人才建设、仪器设备、内部管理上还根不上形势发展的需求；医院改革的步伐还不大；医疗质量和服务水平有待进一步提高。具体表现在以下几个方面：
1、服务质量及服务态度不优。有些科室尤其是窗口科室，个别同志还没有把热情周到的服务当作医院生存和发展的生命线认真加以对待，人性化服务还仅仅是一句口号。
2、医疗质量还有薄弱环节，在每次组织的例行检查中，多次发现病历与处方书写不规范等情况，有待改进。
3、人才结构不甚合理，人才梯队尚未形成，人才严重缺乏，专业技术人员的业务素质有待提高。
4、少数职工事业意识淡漠，缺乏竞争意识和进取精神，远远不能适应医疗市场化的客观需要，面对市场的激烈竞争，不少人仍然在等、靠、要的思想，仍有一部分同志“做一天和尚撞一天钟”，经营意识缺乏，服务质量不高，与形势发展格格不入。
5、个别科室办事缺乏计划性，随意性较大，缺乏按规章制度办事的自觉性，在履行岗位职责上不尽人意。
6、全年虽然没有发生责任性医疗事故，但医疗纠纷偶有发生，医疗差错事故苗头也尚存在，如不引起重视，必将导致严重的后果。
7、精神科的医疗设备建设与群众的需求仍有较大差距，亟待添
如下设备：脑功能治疗仪、脑电图地形图、脑干诱化电位仪、头颅多普勒、生物反馈治疗仪、计算机认知矫正治疗仪等。
201*工作计划与安排：
新的一年，我们将以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，继续认真学习党的十七届六中全会重要精神，加强学科建设和人才队伍建设，提高服务质量和服务水平，提高医院管理质量和管理水平，深化医疗改革，依靠科技进步力量全面提升医院核心竞争力，抢抓新机遇，争创新优势，实现医院发展新突破，铸就新辉煌。
一、加强政治思想文化建设，强化职业道德和医德医风教育坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以法治院与以德治院并举；认真学习并严格遵守《执业医师法》、《传染病防治法》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规；建立医患之间相互理解、相互尊重、相互关心的规范化和人性化医疗管理、服务模式；不断探索行风管理新体制。进一步加强医院党员、干部职工思想政治理论学习和业务学习，强化素质教育，贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为基础，加强医院的对外宣传和文化建设，加强医院精神文明建设和行风建设，努力营造医院又好又快发展良好环境。
二、强化医疗质量管理，确保医疗安全
1、认真落实医院患者安全工作目标责任制，坚持依法执业，完善医疗质量控制和安全管理，以及医院内部感染管理，加强医患沟通
和病情告知制度，完善各项监控体系，形成层层抓安全，人人讲安全，环环保安全的良好机制，确保医院各项工作安全开展，实现医院大局稳定，在稳定中加快发展。
2、以“星级医院”创建、推进“平安医院”建设、开展“三好一满意”服务等活动为契机，继续加强“三基三严”训练，大力开展技术大比武和岗位大练兵活动，不断充实科室技术力量，打造第四人民医院（精神卫生中心）品牌，要积极营造浓厚质量安全意识，形成“人人讲质量、科科抓质量、全院重质量”的良好氛围。
三、继续深入开展“三好一满意”活动
加大对窗口科室、后勤保障及护理服务等环节的管理，强化服务措施，创新服务思路，打造科室服务品牌，要求每科都要开展为病人暖心的各项特色服务，如：起立接诊、操作失误致歉、查房问好等。要牢固树立全院一盘棋的思想，坚持“临床围着病人转”，“医技、行政、后勤围着临床转”的服务意识，建立健全陪护、陪检体系的灵活运行机制。加强对病人投诉和电话随访的各项工作，完善监督体系，提高服务水平。
四、加快人才培养工作
鼓励职工以各种形式参加本专业学历教育、继续教育。积极引进人才。要尽快制定对护理人员的分级管理办法，继续加强学科带头人的培养，努力造就一支高素质、高技能的专业人才梯队，为医院医疗技术水平的提高打下坚实基础。
五、全面加强公共卫生工作
继续抓好突发公共卫生事件和医疗急救工作，认真做好传染病的
防控工作，严密监控甲流的流行趋势。加强医院感染控制，杜绝医院感染发生。继续坚持公立医院的公益性，努力解决群众“看病难”“看病贵”问题，为维护社会稳定发挥积极作用。
六、加强重性精神病人管理与防治工作
按市、县卫生局有关重性精神疾病排查、登记管理工作实施方案精神，全面展开对全县精神病人调查摸底，建档立卡、康复指导，并进行规范化、网络化管理与操作。
七、加快信息化建设，促进医院管理迈向电子化
建立医院信息网络管理系统，各科室合理配电脑，建立电子病历系统，支持院长查询、财务管理、物资管理、药品管理等功能；开通医院网站，进一步扩大医院业务宣传的覆盖面，搭建一个医患沟通的平台；推行院务公开，增强工作透明度，自觉接受社会和职工的监督。
八、坚持以科学管理为保障
强化制度规范化，凝练医院文化坚持依法管理、民主管理和科学管理，依规管院，以法治院。健全和完善医院二级职能机构设，实行中层干部及科主任、护士长的任期综合目标责任制管理，建立管理岗位绩效考核制度，调动从全员工作的积极性；修订和完善医院各项规章制度，充实调整医院各管理委员会，进一步发挥其在医院管理中的作用；注重管理队伍建设，充实管理人员，有计划选拔管理人员进行培训深造，提高管理素质和能力；完善医院财务预决算制度，强化成本核算和资产管理，深化内部人事和分配制度改革，完善人事聘用和职称评聘办法，坚持效益领先、兼顾公平的分配原则；完善院务公
开，发挥工会和职代会民主管理作用，加强审计、监察和监督；加强医院信息化建设，逐步完善现有医院信息系统和医院网站，建设数字化医院，主动适应新一轮医改政策，加强医保和新农合管理；加强职工职业道德教育和行风建设，加强医院文化建设，凝练医院精神；关心职工生活，维护职工权益，努力解决职工关心的热点、难点和利益问题；抓好安全生产，加强停放车辆管理，保证安全平稳、有序运转的良好环境，创建平安医院；在保证医院业务收入和效益增长的同时，职工收入和福利待遇得到稳步提高,共同构建和谐医院。
“解放思想谋求发展，科学发展实现跨越”，面对未来，我们四院全体干群将牢记神圣的使命，继续解放思想，深化改革，以人性化的服务理念，为维护精神病患者这个特殊群体的健康，奉献真爱，为和谐灌南的建设播撒春雨，在新的历史起点上创造新的辉煌。
二一一年十二月二十九日
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