年终总结

年终总结

选煤厂年终总结

回顾201*年，我厂在集团和公司的英明领导、大力支持下，各部门紧密配合、相互协作，通过全体选煤厂人员的共同努力，本着“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，发扬求真、务实、开拓、创新的企业精神，克服诸多困难和不利因素，出色完成了公司下达的各项任务和指标。

201*年，我厂全面贯彻党的十七大精神，坚持科学发展观，立足公司提出的“遵规守信、科技先导、以人为本、精益求精”的工作要求，振奋精神，推动洗选行业创新体系的发展，提升行业科技进步的水品。在安全环保、人员培训、技术创新等方面取得优异成绩，现将全年的工作做如下的总结：

一、安全生产，环境保护：两手齐抓

今年年初，我们召开了安全环保生产工作会议，在全面总结去年安全环保生产工作问题的基础上，对201*年安全环保生产工作进行了安排，全年紧紧围绕“创建平安单位，构建和谐社会”的奋斗目标，坚持"带着感情洗煤"的管理理念，认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，安全重于泰山”的安全意识，完善和落实安全生产责任制，加强安全生产管理，较好地完成了安全环保生产工作任务，促进了单位各项工作的顺利开展。

为使所有干部职工把安全环保生产工作提升到一个新的高度来认识，我们组织全体职工认真学习安全环保生产法规，从自我检查、职能管理和安全环保制度执行等方面进行了深层次的分析。通过学习，职工的防范和自我保护意识得到了提高，认识到遵章守纪、强化管理、确保

安全环保的重要性。

深入细致的开展安全环保检查工作，做到预防为主。安全检查主要是（1）加强日常安全检查，每天进行日常巡检，着重查看生产现场的关键装置和重点部位及特殊作业现场。如在检查过程中发现问题，马上通知相关人员对现场进行整改。（2）开展专项安全检查，对查出的不安全状态、不安全行为及时进行处理。对存在的问题，要求车间限期进行整改，对落实安全管理工作突出的部门、人员进行奖励。

此外，我厂十分注重环保工作，通过采取积极的措施，粉尘污染和噪音污染得到了有效的治理。二、员工培训:学习、工作两并行

随着煤炭体制改革的不断深化，市场竞争日趋激烈，为使选煤厂员工素质整体得到提升，使我们的企业向标准化、高起点发展，在厂党政班子的正确领导下，紧紧围绕安全生产、经营管理、工艺技术等发展目标，坚持学用结合，按岗施教，注重实效的原则，强烈推动人才强企战略，积极搞好人力资源开发，抓好各类需求人才的培养。通过组织各种行之有效的培训活动，全面提高干部职工的综合素质和岗位适应能力，用扎实的工作促进了我厂快速持续健康的发展。

主要培训方式是突出培训重点，采取灵活方式，落实培训任务。根据员工教育培训现状，在培训内容上，以理论武装为基础，以知识更新为重点，以能力建设为目的。在培训形式上，以现场实习培训为主导模式，以理论加实践、多途径培训为有效载体，把集中培训与分散学习相结合，短期培训与专业培训相结合，理论学习与实践锻炼相结合，现场操作与组织宣讲相结合，培训取得良好效果。

一年来，我们坚持培训与考核并行的原则，先后在本厂技术培训有200多人次，外派人员参加技术学习有30多人次，严格通过了理论与实践的考核。同时，开展“岗位创先争优”活动、“技术比武”活动、“向劳模学习、争当劳模”活动，在榜样力量的推动下，全厂掀起了“比、学、帮、带”的技术学习热潮，有力的提升了我厂员工的整体素质，促进了我厂快速健康的发展。三、技术改造：与时俱进

为了落实中央“保增长、调结构、促改革、惠民生”等一系列的重大决策，为了提高经济效益、提高精煤质量、扩大出口、降低成本、节约能耗、加强资源综合利用和三废治理、劳保安全等目的，我厂对现有的技术、工艺、设备、材料等设施、生产工艺条件进行了有效的改造。

主要技术改造项目包括：（1）块煤系统：+50mm块煤系统采用动筛跳汰机入选，要求入料原煤含矸率在20%以下，而现有块煤含矸率约40%，因此动筛跳汰机处理能力减小，系统能力将降低，不能满足生产需求。因此，块煤系统需提高生产能力。（2）粗煤泥分选系统：我厂现有系统未对粗煤泥进行分选，煤泥回收后直接掺入末精煤中销售。这部分煤泥比例占到入洗原煤的18%，灰分23%，如果直接掺入末精煤中质量无法保证。因此，需增加煤泥分选和煤泥处理系统，以保证精煤质量。（3）块煤破碎：考虑产品市场情况，需要增加破碎系统。

改造具体措施是：（1）新建块煤洗选车间，车间内布置有浅槽分选、精煤脱介、矸石脱介、粗煤泥螺旋分选、介质回收、螺旋尾矿回收等工艺环节。块原煤由块煤重介浅槽进行分选，溢流进入一个香蕉筛脱介脱水，产品为块精煤；底流进入另一个香蕉筛脱介脱水，产品为块矸石。

（2）粗煤泥由分级旋流器组的底流进入螺旋分选机进行分选。（3）在洗选车间到精煤仓的栈道里增加2台破碎机。

重介选煤工艺技术在全世界是一种先进技术、适应性强、分选效率高、经济效益好、有一定技术含量的选煤方法。特别是重介浅槽有工艺简单、处理能力大、分选效率高、分选效果好、成本低的优势。从重介选煤工艺的发展趋势来看，预计可以达到提高我厂经济效益、提高精煤质量、降低成本、节约能耗等目的。四、机电维护：稳中求胜

在选煤厂的日常生产和管理中，机电事故严重的影响着选煤生产，直接影响选煤厂的经济效益和安全生产，因此，分析机电事故发生的原因、总结和吸取事故教训，对提升机电管理水平和提高机电设备管理人员的业务技能十分重要，对选煤厂的正常运作、安全生产更加重要。

经过我厂机电厂长多年从事机电维护维修的经验，总结出以下几条选煤厂出现机电事故的原因：

1．从选煤厂机电设备看，由于机电设备较为复杂，品种繁多，因此事故发生的原因也各不相同。

2．选煤厂机电设备在购置方面，随着机电设备市场的放开，大量劣质机电品涌入市场，给安全生产带来事故隐患。

3．职工基本素质不一样，有的不具备基本的安全保护技能，有章不循者大有人在，有的掌握特种作业技术不娴熟和工作岗位的调整，也给安全埋下隐患。

4．设备预防性维修、保养不到位。机电设备日常的检查、维修与保养工作相当重要，由于个别机电维修人员平时不重视对设备的维修、

保养工作，导致一些小毛病演变成大问题。

5．事故发生后的处罚和教育不到位，职工得不到足够重视。事故发生后的责任分析和处罚教育不到位，没有严格按照“四不放过”的原则执行处罚，认为事故没有伤及生命或没有造成损失，不虚心接受事故教训，从而造成同类事故再次发生。

根据以上原因，我厂对全厂设备进行整理统计，根据《技术标准》，制定各类设备定期检验保养制度，对保养程序和标准进行明确规定，各车间定期对辖区设备进行保养维护，发现问题及时处理并做好记录。通过定检建档，我厂设备故障率明显降低，为洗煤生产顺利进行奠定了基础。

在此基础上，我厂机电队伍克服诸多困难，全队上下齐心协力、共同奋斗，在保证安全运转，搞好生产服务的同时，下大力气抓好质量达标工作。一年来，更换皮带700多米，更换各处改向滚筒6件，更换筛板块，更换管路米等基础项目60余项；针对易出现问题的设备，安排专人定时巡查，例如：原煤筛激振器大梁，动筛液压马达，压滤机虑板等，发现问题及时处理，不能自己处理，则上报公司，派专人维修。重点项目有20多项，其中包括：给离心机易磨损处包胶，延长离心机刮刀的使用寿命；给皮带安装清带器，清除皮带上粘附的煤；定期更换减速机机油，防止机油变质，延长减速机使用寿命。经过对基础项目和重点项目的改造，有效的处理了我厂的机电事故，保障了洗选煤的正常运转。

一年来，在全体机电队成员和技术人员的共同努力下，我厂在机电方面取得了优异的成果，在保证安全生产的前提下，节约了许多机电材

料，更重要的是为我厂创造了可观的经济效益。同时机电管理工作也走上了科学化、规范化的轨道，推动了机电科精细化管理的不断深入和完善，有效地促进了机电科各项工作的开展和完成。经过改造后的燕厂已由原来的年产300万吨精煤提高的500万吨，我们的机电队也面领着又一次的考验，我们相信，只要我们的队伍紧紧地团结在一起，任何困难都将是我们面前的“纸老虎”。五、201*年再创辉煌

201*年我们要以科学发展观为指导，认真贯彻落实厂党委和厂工作会议精神，紧紧围绕“心齐人和、重建扩源、创新提升、共同富裕”的远景策略，和“尽心履职责、主动抓工作、提高执行力、落实全过程”的工作部署，着力抓好提升素质、增强意识、建功企业、促进和谐、增强能力五项工作，切实提高选煤厂员工的工作能力和水平，在集团和公司的正确领导、指引下，全厂选煤人员会进一步解放思想、精诚团结、节能降耗、挖潜增效，用实际行动履行自己的职责与义务。

我们坚信：明天的我厂更加美好!

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客服部年度工作总结

201*年客服部年度工作总结

201*年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

201*年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合201*年的工作如何进行改进做如下安排:一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，201*年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为201*年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。商场年终工作总结及新年工作计划(1)

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自08年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。

服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。

今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。

升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2--3。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。

为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。

通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。

5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。

我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。

因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。

0X年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照08年的工作计划开展工作：

1、08年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约08年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月15日和“415”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为08年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给08年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为08年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证08年的升级改造的顺利完成。4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

5、X年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。

6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在08年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超前完成明年的工作计划

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