酒店大厅保洁员的工作程序与标准
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酒店大厅保洁员的工作程序与标准
1、检查区域卫生,发现问题及时处理。打扫正门口花岗石地面,台阶及停车场地面和花槽周围地面、西餐露天茶座地面,要求地面无水渍、污渍、沙粒、垃圾等杂物,扫干净正门口及西餐露天茶座高空蜘蛛网。
2、对大厅地面及通道地面进行全面推尘,扫干净边角位置,要求无尘埃、蚊虫等,地面无水渍,无污渍。扫干净旋转楼梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干净卫生死角,清洁干净大厅通道及VIP接待室茶几上的烟盅。要求烟灰盅无烟、痰等杂物,客用洗手间干爽无异味,正门口地毯干净,无沙粒蚊虫等杂物(夏天先注意空调风口有无滴水),并及时跟进各角落。3、视客用洗手间客人使用情况每隔三十分钟清洁一次,要求洗手间地面干爽无异味,马桶、镜面无污渍、无水渍,云石台面、水龙头及洗手盆无污渍、无水渍。纸巾、擦手纸叠好,纸巾架无污渍、无尘埃。马桶堵塞要立即关门进行疏通。烟灰盅无烟头、烟灰。垃圾筒、洗手液、烟盅统一规范摆放,垃圾筒垃圾不得超过垃圾筒的1/3,要及时清理,梳子、洗手盆活塞无头发。
4、抹干净各玻璃门把手,各茶几、台面、标志牌等所有设施。要求抹过的设施无尘埃、无污渍、无水渍。不锈钢、镜面等无尘埃、无水印等。抹干净正门口两边的小壁灯及四个柱子。大堂推尘和客用洗手间清洁视客流量,每小时或每半小时清洁一次。
5、抹干净商务中心及VIP台面、茶几、木格等。要求抹过的地方无尘埃、无水渍。抹干净大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁灯、露灯及扶手。抹干净旋转楼梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干净旋转楼梯,注意一定要在上下入口处各放一个"小心地滑"牌)。6、清洁底层员工洗手间及更衣室,以后每隔一小时清洁一次。
7、刮洗正门口及残疾人通道玻璃,洗刮西餐厅玻璃、大堂吧玻璃、员工楼梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清洁。8、整个区域的全面维护注意正门口地面,地毯与烟盅的卫生。抹干净大堂中央圆桌及正门口花岗石及台阶。大堂中央及正门口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸尘。
9、大堂副理办公室清洁。要求收拾干净垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干净台面及地面。客用洗手间高位部分或大堂通道墙身,木格等定期清洁。
10、放"工作进行中"牌在洗手间门口对洗手间进行全面清洗,用洁厕净按兑水比例稀释后对马桶进行全面清洗和冲洗。用玻璃水洗刮玻璃镜面。用海绵、洁而亮清洗干净洗手盆、水龙头。注意清洁干净洗手盆活塞及梳子上的头发,把地面刮干净用干地拖拖干地面。要求地面干爽无水渍,镜面、台面、水龙头无水渍、无污渍、无尘埃。马桶表面干爽无异味、无水渍、污渍。用干布抹干净纸巾架、壁画、墙身、擦手纸架等,要求无水渍、无尘埃。11、检查并补充物品(洗手液、盒纸、擦手纸、香球等),按要求摆放好各物品及垃圾筒。12、用1:100的比例稀释清洁剂后湿拖大厅或负一层走廊通道打封闭部分的地面,注意放置"小心地滑"牌,检查区域卫生,收拾整齐工具同领班打招呼下班。
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扩展阅读：酒店工作程序与标准
第二部分工作程序与标准
第一章公共部分
工作纪律
一、员工应尊重领导，服从命令，听从指挥，不得无故拖延、怠慢和拒绝工作安排。二、上班时应提前到岗，到指定地点打卡，不迟到，不早退，有事提前请假，认真履行交接班手续，做好班前的各项准备工作。
三、按时参加班前会，明确当班的工作内容和要求，按照上级布置的任务逐项加以落实。四、在岗期间不干私活，不吃零食，不佩带手机，不打私人电话，不在禁烟区吸烟，不谈情说爱，不干与工作无关的事情。
五、在酒店内不大声呼叫和喧哗，不相互追逐打闹，不哼歌，不看电视，不翻阅闲书杂志。
六、当班时不脱岗、不串岗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后没有特殊任务和加班事宜，不得在酒店逗留、闲逛。
七、不搭乘客用电梯，不使用客用卫生间，上下班走员工通道，不从酒店正门出入。八、凡酒店客用品、食品和各种物品，任何人不得使用或私自带出酒店。
九、员工之间不论在任何场合，均应以礼相待，不得粗言秽语，不得相互指责，更不能辱骂他人、打架斗殴。
十、员工一律在员工餐厅用餐，任何员工不得在岗位用餐（经领导准许的特殊岗位除外）。
形体动作
一、当班时要站立服务，站姿优美，表情自然，不得倚墙倚物，回答客人问话时要注视对方，表示尊重。
二、行走时要文雅敏捷，面带微笑，身体保持垂直平稳，不得左右摇晃，要振作精神，气质高雅。与客人、同事会面时，要热情问好，需要超越客人时应表示歉意，不得从两位客人中穿行。
三、与客人对话时，距离要适当，声音要适中，手势幅度不宜过大，切忌指手划脚。四、不在公共场所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、抠眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、伸懒腰、剔牙齿等不雅行为。
五、不在客人面前打喷嚏、打饱嗝，不随地吐痰，不乱扔杂物。
服务态度
一、员工均应坚持酒店服务理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、脑勤，诚心实意为客服务。
二、态度和蔼，一视同仁，不卑不亢，落落大方。
三、工作时要使用服务用语，内容要准确，语速要适中，语言要清晰，声音要亲切，表达要恰当。做到请字当头，谢字不离口，始终给客人以亲切、愉快的感觉，具有亲和力。
职业道德
一、热爱酒店，勇于奉献，忠于职守，勤奋工作，认真负责，讲究实效，具有高尚的职业道德。
二、坚持原则，实事求是，不弄虚作假，不文过饰非，以礼待客，尊重客人的人格，不背后议论客人。
三、遵纪守法，执行制度，团结协作，互助互爱，拾金不昧。
四、爱护酒店公共财物和设施设备，勤俭节约，避免浪费，堵塞漏洞，降低费用，减少开支。
五、欢迎客人监督，倾听客人意见，接受客人投诉，诚信为客服务，不断改进工作，维护酒店声誉。
六、遵守店纪店规，不得私自与客人作任何交易，不搞变相推销、误导客人消费，不索取小费，不收回扣，廉洁奉公，公私分明。
七、员工之间和睦相处，合作共事，多支持，多理解，多宽容。坚决制止无事生非、挑拨离间、制造矛盾的不良行为。
八、各级管理人员，要正确对待员工的投诉和意见，把从严治店和人本管理有机结合起来，公开公正，秉公办事，任人唯贤，增强凝聚力。
酒店安全
一、员工都要树立高度的安全防范意识，做好防火、防盗、防毒工作，防止一切突发事件发生，确保客人生命财物和酒店安全。
二、酒店安全管理的基本原则是“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”。配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门，必须坚持值班，做好记录，密切监控，排除隐患，确保安全。
三、食品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管，健全制度，堵塞漏洞，杜绝事故发生。
四、厨房、员工餐厅要加强管理，昼夜值班，把好原料质量关和进货关。严格执行“食品卫生法”和“卫生五四制”，防止食物中毒。
五、各收银点的现金、票卡等，交接班时必须当面点清，确认无误后签字存入银柜。不得违反限额规定，大额现金不得过夜，必须当日送存银行，防止发生意外。
六、为了确保酒店安全，员工在岗期间，不会私客，不得将亲朋好友领入工作区域。出入酒店要自觉配合保安人员的检查和询问，保持良好的工作秩序。
第二章总经办工作程序与标准
行文标准程序
一、酒店红头文件：
由总经办文秘负责起草，专业性文件由相关部门经理起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对，再报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。二、总经办文件：
由总经办负责起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对、审核，报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。三、请示报告：
部门需请示报告的事项，按规范写清报告事项，统一交总经办，由总经办报总经理批示后，下发相关部室，并在总经办存档。
四、临时性通知不使用酒店红头文件、总经办文件。
办公请示程序
一、办公请示的范围：
1、需经上级审批事宜。
2、需经上级签批的财务事项（包括申购计划、借款、报销等）。3、超越本岗位职责职权范围的工作或事项。4、难以确定性质、分清责任、做出判断的问题。二、办公请示的处理程序和要求：
1、办公请示处理包括提出和受理两种情况，实行由直接隶属关系的下级向上级提出和上级向下级答复的程序。
2、除财务事项以外的办公请示须以报告的形式提出，内容包括：（1）请示事项的概况及需解决的问题。（2）请示人的处理意见或建议。（3）相应的依据、必要的附加材料。
3、受件人接到请示后，应遵循迅速、快捷的原则，在相应时限内予以答复（因公出差或法定假日不予计入）。答复应意见明确，条理清楚，便于理解和执行。超过相应时限未给予答复，受件人应付相应责任，对于重大事项可越级申诉。
4、需经总经办提出的请示，由总经办做好登记工作，同时转呈总经理。5、不按上述公文传递程序越级呈文，总经办将予以退回。三、复命制度：
总经理安排的工作及各项会议安排的工作，相关部门要在规定时间内，将完成或执行情况反馈总经办，由总经办汇总后上报总经理。
入职登记流程
1、求职者根据招聘简章咨询岗位；
2、人事主管先对求职者做简单的面试、了解；
3、填写《员工入职登记表》并对该求职者提供的身份信息进行审核；4、对酒店所提供的岗位无异议后则可以办理入职手续；5、新员工入职前三天由总办组织酒店公共课培训；6、经培训合格后，由总办签字同意试岗；
7、部门接到总办的通知后，派部门负责人到总办带领该员工并签字同意试岗；8、由总经理进行简单沟通后，签字并同意试岗；
9、该员工第一天试岗时，应从总经办领取派出单去部门报到；10、
最后由部门负责人安排岗位。
内部岗职变动登记流程
一、了解岗职变动原因。
二、递交岗职变动申请（部门负责提供）。三、发放酒店内部岗职变动登记表，一式三份。四、填表
五、调出部门、调入部门、总经办、总经理逐级审批。
主管级以上管理人员、总经办、财务部等重要岗位须董事长审批。六、审核逐级审批意见。
七、收交原工作部门的工作证、工牌。八、填制、发放新岗位工作证、工牌。九、岗职变动人员登记造册。十、归岗职变动人员档案。
员工离职手续办理程序
1、员工辞职应先打申请；
2、由部门主管签字同意后，部门经理再签字确认；3、再由该辞职员工将辞职申请交到总办人事主管处；4、总办人事主管确认部门同意该员工辞职后发放辞职表；5、该辞职员工按照辞职表上按程序找各部门负责人签字；6、再交回总办人事主管处，审核并确认签字；
7、办公室主任签字后再由总经理签字
8、该员工走完以上程序后，将辞职表交回总办人事主管处，即可正常离职。
第三章前厅部工作程序与标准
前台接待工作流程
接待散客入住程序
听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2.确认客人是否有预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3.入住登记
（1）向客人索要有效证件，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（2）填写入住登记单（包括房号、房价），持单上端，同时持笔的下端，递给客人，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并写下车牌号和联系电话。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，早餐券一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置、早餐地点和用餐时间及退房时间。
（6）通知房务中心，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。除非特殊情况（如：持卡人电话通知等）（接待修改房价一定要注明原因，并找相关负责人签字）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷相应的房卡，收取相应的的押金。同时，电脑上时间也要输入相应的入住天数，便于服务员
为客人打扫房间。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。接待团队入住程序
1准备工作：（要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位、房价、入住天数等特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、客房个人消费是否可以挂账、是否可以开启长途等事宜，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。
前台收银工作流程
一、班前准备
1、收银员上班必须提前10分钟到岗，检查工服是否整洁，着装是否规范，工作环境是
否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整理和规范；
2、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修；
3、检查工作必需品是否充足，如备用金、发票、收据、打印纸等是否足够，需要时及时补充。二、接班
1、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
2、将《电脑班结报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑班结报表》相符。
3、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。5、将客房消费帐单（客房吧、消费、麻将、进餐等）与《电脑班结表》进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。有问题应及时向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。
6、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。三、为客人办理入住手续（手工开单）
1、如客人登记选择现金结账，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租的1倍。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您**元的押金”，将押金条递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。
2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易（即用POS刷卡）收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并要求客人在信用卡小票签名处签名。酒店与客人各执一联，两联都标清楚房间号。
3、如客人属协议挂帐单位签单，要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。并向客人解释“请稍等，我们马上联系后给您办理”。必要的时候请经理到场处理（电话联系处理）。
4、没有特殊情况下，要求整个入住手续的时间一般不能超过3分钟。四、电脑录单
1、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找。
2、房间的各种费用、餐厅用餐、商品部等区域的消费，如记为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。五、结帐退房
1、收到客人房卡并确认房号是否退房后，立即通知房务中心查房，同时核对电脑，看消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，委婉的想客人道歉，并请之稍后。则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于相关人员与挂账单位进行核对）。
2、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，要求核对清楚客人身份，并要求客人在结算帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。
3、客人为信用卡付款时，在客人确认消费金额无误后请客人在信用卡小票上签字确认，酒店与客人各执一联。若客人入住时押现金而退房时要求用信用卡结算，则在刷卡消费后再退还客人押金，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。
4、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。六、为客人办理续住手续
1、电话催房时间为中午12点以前，根据房间余额及时询问是否续住，并提醒客人及时到总台补款，若客人到12点仍未到前台续款，应立即通知大堂副理处理。
2、收银处要保证客人的押金充足。七、交班
1、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。并且填好记事交班本。
2、打印班报，将《电脑班结报表》与现金仔细核对，查看是否一致。
3、将客户帐消费资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全的现象，有问题应及时查询清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。
4、交班工作应至少提前10分钟核对清楚。
5、想保险柜投放营业收入前，由当班大副和当班收银共同清点钱款数量，签字后再投入保险箱内。
第四章营销部工作程序与标准
团队会议
1.电话或传真接收团队询价①需做到说话和气、语音热情；
②问明团队预定的内容，耐心细致的给予解答，并合理报价；③问清楚客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录；④2小时内完成书面报价，并传真给客户；
⑤传真发出后，2小时内打电话与客户联系，询问报价是否满意；
⑥3天后电话询问报价，并隔一段时间打电话与客户联系一次，直至收到团队预订；2.接到团队预订后，完成团队会议预订确认书，向客户发出，在2小时内，以电脑打印的形式完成。
3.变更确认书，随时接受团队预定的变更电话、传真，并与2小时内完成变更确认书。4.查询团队会议变更情况，预订团队会议入住或举办前2天电话查询是否有新的变更，诺有“roominglist”需要求传真一份，若团队是预付团款，须督促立即电汇团款，并传真其团款“汇凭”。
5.填写“接待通知书”，团队会议接待前一天，须填写“接待通知书”，由销售部经理审核、签发，特殊情况报请总经理批准。
6.分发“接待通知书”，分发“接待通知书”至前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、保安部。若有“汇凭”或“roominglist”，。须随通知书附上。
7.协调和检查各部门的工作准备情况，按照酒店标准和和客人要求，提前一天对酒店各部门进行工作检查，周期长的工作要提前2天检查。不合格的要求立刻通知整改。
8.接待团队会议入住，团队入住时在大堂迎接入住，协调临时出现的问题，并与会务组人员及时协调出现的问题。
9.与团队会议负责人确认在店计划，若有新的变更，再分别与前厅、客房、餐厅、等相关部门落实新的变更。
10.征求团队会议意见并及时处理
①团队会议离店时，与对方领导和主要负责人话别，征询酒店服务方面的意见。②将投诉意见整理后，及时上报部门经理，反馈至相关部门，以便于改进工作。
销售访问
（一）基本要求
1.每人每月外出的销售访问客户，不少于酒店规定的数量，其中必须有三分之一的新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告。2.销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体。
3.销售访问必须携带：价格资料、酒店宣传资料，酒店照片、记录本、名片、计算器、小礼品等。
4.销售访问时必须遵守外事纪律。5.销售访问一般先做好预约。
6.一个公司的销售访问一般以半小时为宜。7.会谈中应不时将会谈要点做好记录。8.访问结束后，及时填写销售访问报表。（二）访前准备
1.筛选客户：从平时收集的公司资料，新闻报道中，选择适当的潜在客户，列出重点客户、普通客户的名单。绝对禁止对访问公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。2.做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划3.资料准备，带上客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册，价格表等。4.确认见面时间、地点。
5.准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）（三）走访客户1.事先做好预约。
2.初次见面，自我介绍，诚恳的双手送上名片，说明拜访目的。3.取出酒店宣传册，递上准备给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品。4.如是老客户，或有过一次预订的客户，首先表示感谢。
5.尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方先开口介绍自己公司及个人，但注意适当控制谈话方向。6.如有投诉，即表歉意，做好记录，表示跟进。
7.我方应简短明了的把话题控制在半小时以内，尽量争取下次见面的时间、地点，但不能强行推销。（四）记录
离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。（五）跟踪落实1.如有预定，立即处理。
2.如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。
3.如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进。4.对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
（六）拜访技巧
1.充分准备：支支吾吾、盲目的拜访绝对不能说服对方购买你的酒店产品。2.新闻报道：带上有关酒店的新闻报到，会使拜访更有说服力。3.画龙点睛：不经意的提起重大客户的名字。
4.客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。5.感谢客户：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务。6.长期关系：强调希望建立长期的合作关系，不要着急。7.互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。
开发新客户
（一）访前准备
1.掌握分工负责区域内目标客户的分布情况。2.对选择的目标公司进行充分的调查，收集资料。3.确认这是一家有潜力的客户。
4.对手分析，这家公司主要与哪些酒店合作。
5.制定进攻的策略，用什么样的销售策略来争取该客户。6.拟订拜访要点。7.准备好拜访所需用品。（二）走访客户1.带上所有必须品。
2.明确谈话的重点、自己酒店的长处、重点等。3.寻找对方的希望和要求。
4.提出我酒店可以满足上述要求的方案。5.解答对方提供方案的疑虑和提问。
6.客服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。7.如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。（三）记录
填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。（四）五访推销
1.要有耐心访问五次该客户。2.每次访问都要有不同的理由和目的。
3.从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。4.五访进程对比。
电话销售
（一）做好准备
1.制定电话销售计划。
2.了解、熟知本酒店产品和客户情况。（二）电话销售1.主动问好。
2.自我介绍自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。3.开门见山设法找到要找的人，触及话题。4.最初15秒就找出谈话人可能感兴趣的话题。5.认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问。
6.注意掌握产品策略和价格策略,先报高价产品和主要产品，让对方知道物有所值。7.语言措词上，用比较通用，对方熟悉的词汇。（三）接听客人问询
1.在电话铃响三声内接听电话（做好笔录）。2.主动问好，讲明自己身份。3.语气平和，语调轻松，用词得当。
4.抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切记强买强卖。5.做好笔录。
6.如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排时间、地点见面。
7.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切记催促客人结束电话。
（四）确认跟踪1.记录电话销售情况。
2.如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。3.资料归档。
会议服务
（一）接受预定
1.接到客人预定，详细了解主办单位或个人会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。
2.掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取满足客人要求。3.写“会议接待通知书”，向客户说明收费标准，请客户签字。4.到财务部缴纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。（二）通知有关部门
1.由接预订的销售人员根据“委托书”内容，写书面通知有关部门。2.重要会议或有知名人士参加的会议，及时报告总经理。3.做好存档工作。（三）会议协调
2.适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。（四）结账
会议结束后，协助客人办理结账手续。
第五章餐饮部工作程序与标准
入单总体要求
一、要求字迹工整、清晰、数字一律大写，预格封单，并写清台号、本人全名、日期、客人人数，不得有涂改痕迹。
二、下单程序：
1、“酒水单”一式二联，标明日期、姓氏、名称，酒水与烟分别开，酒水、烟数量必须大写，并封单。
2、凉菜下入厨单，一式四联，第一联交收银，第二联交厨房，第三联交传菜部，第四联由下单服务员自己保管。写清菜名、份量、下单时间，在右下角写“即”或“叫”，顶格封单。
3、热菜下入厨单，一式四联，第一联交收银，第二联交厨房，第三联交传菜部，第四联由下单服务员自己保管。根据所点菜式写在入厨单上，如有按位的菜系通常按人数数量标明并一律大写（海鲜不写入厨单，以免重复）写明下单时间“即”或“叫”，顶格封单。
4、海鲜单下单时，海鲜数量一律大写；斤两一律用点数写，如“1.5斤、0.8斤、0.5斤”等写明“即”、“叫”，顶格封单。
5、主食下入厨单，规格、数量大写，并写清名称，下单时间“即”或“叫”，顶格封单。6、上菜中如有“加菜”、“退菜”现象，一律用“多用单”，退菜须领班以上管理人员签字认可，并写清退菜原因，加菜直接开单即可，并注明下单时间，顶格封单。
订餐服务标准
一、接受电话预订：1、接听电话，问候客人
A、电话铃响三声之内拿起电话；B、用礼貌的语言问候“您好！餐饮部”。2、聆听客人预订要求
A、询问客人进餐日期、具体时间、餐食标准、进餐人数；B、查看预订记录；C、回复客人预订要求。
131.会议举行时，营销人员应在会场协调，协助处理一些临时增减的服
3、接受预订
A、根据客人具体预订形式，向客人介绍餐厅的经营项目和设施情况，并尽量提高酒店的入座率；
B、询问客人的姓名、单位名称；
C、查询有关记录，确认是否属于长期业务单位，便于确定优惠办法；D、做好订餐记录、进餐时间、进餐标准、进餐人数（桌数）等。4、询问付款方式
A、询问客人付款方式，在预订单上注明；
B、有关财务制度不清的，与收银台等有关方面协作处理；5、询问客人抵达情况
A、询问客人抵达时间；
B、如客人预订有变化，应向客人说明，应提前半天向餐厅取消预订，交纳了预订金而未来的，返还预订金；其余，严格按照酒店订餐规则。6、询问特殊要求
A、询问客人特殊要求；
B、对有特殊要求者，详细记录并复述；
C、对一些无法满足要求的，应以婉转的言语拒绝，并道歉，或向上级汇报指示，妥善解决。
7、询问预订代理人情况
A、预订代理人姓名、单位、电话号码；B、上述情况做好记录。8、复述预订内容
A、复述预订内容：进餐时间、标准、进餐人数（桌数）、宴会形式、客人姓名、菜式要求、特殊要求、付款方式、代理人姓名；
B、请客人确认。9、完成电话预订
向客人致谢应说：“谢谢您的预订，我们恭候您的光临”。10、电话联系代理人
根据电话预订有关代理人信息，与代理人电话联系，并请代理人前来订餐处办理订餐手续。
11、问候接待客人
按照订餐处接待预订的标准问候接待客人。12、核实电话预订代理人
核实电话预订代理人的姓名、通讯地址、电话等。13、向电话预订代理人介绍预订内容情况
向电话预订代理人复述电话预订的内容情况，并遵照电话预订要求执行。若有变动时，另作商议。
14、代理人签名确认
A、请代理人仔细阅读预订申请表，双方签名确认，一式两份，各处留存备案；B、对大型活动若需拟定正式合同协议的，应由双方主要经办负责人签名生效。15、预订金收取
A、按总预订金额的2050%收取，填写预订金缴纳单据，一式两份；B、由收银台收银预订金保存，并签名确认，各处保存一份单据。16、完成预订
A、向客人致谢；
B、送客人至订餐中心门外后道别。二、更改预订：
1、接收客人更改预订信息
A、询问要求更改预订客人的姓名及原始预订日期；B、询问客人现要更改的日期。2、确认更改预订
A、在确认新的日期之前，先要查询预订情况；
B、在没有其他预订的情况下，可以为客人确认更改预订，更改预订单；
C、若经办人更改先前预订的其他要求，应根据我方情况，能办到的给予更改，满足其更改要求；
D、需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，需签名确认的应请代理人签名。3、存档
A、将原始预订单找出；
B、将更改的预订单放置上面订在一起；C、按日期存档。4、未确认预订的处理
A、如果客人需要更改的日期，餐厅已无法承接，应及时向客人解释；B、告诉客人预订暂时放在候补名单上；
C、如果有空余的餐桌，场所时，及时与客人联系；
D、如果经办人需要更改先前预订的其他要求，我方无法办到的，订餐代表应先请示上级并及时向客人解释。5、更改预订完成
A、感谢客人如时通知；B、感谢客人理解和支持；
C、及时制作更改通知单，下发至各有关工作点。
三、取消预订：1、接到取消预订信息
询问要求取消预订的有关情况。2、确认取消预订
A、记录取消预订代理人的姓名及联系电话；B、提供取消预订资料。3、处理取消预订
A、感谢客人把取消预订信息通知我方；B、询问客人是否要做下一个阶段的预订；
C、根据客人预订取消时间，按规定或合同洽谈补损失费用事宜；D、将预订取消信息作好记录，输入电脑。4、存档
A、查寻原始预订单；
B、将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起；C、按日期存档；
D、及时制作取消预订通知单，发至各有关工作点。
5、当预订工作完成后，应将订餐单分送收银台、厨房，并让他们签字。四、客人档案的建立和查询：1、建立客人档案
A、根据每天预订记录的订单，选择需要建立档案的客人；
B、按照电脑操作程序，输入客人的姓名、职务、家庭地址、公司名字、饮食习惯、菜单、喜好和生日等，为客人建立档案；
C、将客人其它特殊要求输入备注栏，以便查询。2、确认
检查电脑资料是否同客人手写资料相符，确认无误。3、查询
A、订餐员交班时对资料的查询；B、对常客资料的查询。
托盘服务标准
一、轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。
1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的托盘垫布，托盘垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐；
2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘；1）重物、先用的物品放在外边，后用的物品放在里面；
2）轻物、矮物放在托盘外侧；
3）先用的物品放在外边，后用的物品放在里面；4）不重叠摆放，边沿不超过托盘边缘；
5）物品分装规范：香巾夹、香巾篮、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包装及瓶盖、纸屑及杂物可放在一起；餐具、有油污的用具、酒水器皿可放在一起；
3、托姿：左手托盘，左手向上弯曲，小臂平齐于胸前，肘部紧靠腰部，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，其余四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终在掌心和掌根处；
4、侧托：双脚自然分开，两肩平齐，左手托盘，向外侧缓慢平衡地转动，使左手臂与身体成一平面；
5、起托：先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边沿，掌心向右，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将托盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿；
6、落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部放于工作台上；
7、托盘转动：转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平衡的向内或向外转动，同时小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大，须防止他人碰撞或转动幅度过大，速度过快，以免托盘内容器中液态物溢出；
8、托盘下蹲：托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单脚自然下蹲，另一支脚随之自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡；
9、插盘行走：托盘行走时头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（手指灵活调节平衡，视线平）稳（步伐稳、托盘稳）松（表情放松，自然大方）；
10、护托：遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；
11、托盘上菜：托盘上菜时，托盘人员一般不能自行上菜，而应配合值台员上菜。上菜时双脚自然分开，两肩平齐，或成丁字型站立，站立位置应配合值台员上菜位置，左手托盘，向内侧缓慢平稳的转动到与身体成45度左右，右手扶住托盘边缘，协助上菜，托盘上酒水时，采用侧托方式。托盘上瓶装酒水或备用餐具时，可直接放于备餐柜上。二、重托：用于托载比较重的菜品、酒或盘碟的方法，一般重量在5公斤以上。
1、理托：使用前清洗干净托盘及垫盘毛巾；
2、装盘：重托装盘，重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边两盘菜的边沿上，叠成金字塔形状；
3、起托：起托时左脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面的2/3处，用右手稳住托盘，左手伸开，五指并拢，手掌向正常弯曲的相反方向将托盘托住，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左手回收成标准站姿。托起后，托盘应悬空平托于左肩处上方，盘底约离肩2公分，托盘边缘离耳朵2公分，右手托住托盘的内角，随时准备抵挡他人的碰撞；
4、落托：落托时左脚向前一步，上身前倾，右脚弯曲，将托盘放于工作台上，然后用右手扶住托盘向前轻推，在台面上的1/2处时，右手稳住托盘，左手慢慢向后收回，然后双手共同将托盘轻推入台面，以便托盘全部平放于工作台上。注意上菜时，重托托盘必须先放上备餐台或其他空桌上，换成轻托后，再将菜品送上桌；
5、托送：托送时要平稳，保持肩平盘平，头正身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。
围台裙标准
一、围挂：
1、顺桌沿每隔30厘米，用一个尼龙搭扣绕，台裙顶边须与桌沿保持平整，不得松动。2、整理台裙，使四周下垂均匀整齐。二、接口：
1、如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。2、台裙接口不留在主体位置。
摆台服务标准
一、铺台布：
1、选择尺寸合适的台布，以比桌子直径多40公分为标准；台布须干净、无破损、熨烫平整；
2、手持台布站于餐桌一侧，将台布抖开，用力将台布四周下垂部分相等。二、摆放烟缸、鲜花、台卡：
将转轴摆放在圆桌中央，再将玻璃转盘摆在转轴上，且转轴居于玻璃转盘之中，烟缸摆放在主体及副位的右下方45度角处距转盘5公分，火柴盒摆在烟缸的右上方，且火柴磷面向内，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘中间，台卡紧靠鲜花。三、餐具摆放标准：
1、便餐：
A、骨碟距离桌沿1.5公分；
B、骨碟的左边摆放小汤碗，碗内摆放小汤勺，勺把向左，小汤碗与骨碟距离3公分，且碗的中心线与骨碟的中心线在一条直线上；
C、骨碟的右侧摆放筷架，骨碟与筷架距离1公分，且骨碟上沿与筷架在同一条直线上；D、筷架上摆放配有筷套的筷子，筷套的店徽向上，筷套底部与桌沿1.5公分；E、将水杯摆放在骨碟的正前方，与骨碟距离1公分；
F、筷子的右边摆放茶托，茶托与筷子距离2公分，且茶托与骨碟的中心在同一条直线上，茶托上则放茶杯，茶杯柄向左（宴会摆台时茶托上方摆放毛巾篮）；
G、骨碟上摆放折叠好的口布。2、宴会：
AD与便餐相同；
E、便餐水杯的位置换成饮料杯，在骨碟的左上方；F、红酒杯摆放在骨碟的1/2处；
G、白酒杯摆放在红酒杯的右侧，处于同一水平线，且距离1公分。便餐台圆形
A、骨碟B、汤碗C、汤勺D、水杯E、盘花F、筷子G、牙签H、筷架宴会台
A、骨碟B、汤碗C、汤勺D、饮料杯E、红酒杯F、白酒杯G、筷子H、茶托I、茶托J、茶杯K、毛巾碟L、口布花
口布折、撤的标准
一、折口布花的标准：
A、简单美观、折用方便B、造型生动、形象逼真C、熟悉各种折花方法、特点
注：口布折花应突出主题，美化席面，宴会折花应突出主人位。二、撤口布花的标准：
A、在客人就座后，服务员应当上前按先宾后主、女士优先的原则为客人铺口布；B、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如遇特殊情况可变通处理；
C、铺口布时应站立于客人的右侧，从水杯或餐盘中拿起口布打开，注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人的大腿上，并对客人说：“女士/先生，对不起，您的口布”；
D、当站在左侧为客人铺口布时，注意左手在前，右手在后，注意不能当着客人的面用力抖口布；
E、口布有破损、污渍，不得上桌。
毛巾服务标准
一、小毛巾的准备：
1、将洗涤过无污迹的小毛巾浸泡于热水中；
2、将浸泡的小毛巾拧干，折成同毛巾托盘大小相同的长方形；3、在小毛巾上适当撒上果香型香水。
二、小毛巾的保湿：
1、将折好的小毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾蒸箱内；2、将毛巾蒸箱门关好，打开电源开关，调温至40度。三、毛巾夹及毛巾托盘的准备：
1、将洗干净的毛巾夹放在接收台上；
2、将所有干净的毛巾托盘整齐的放在接受台上。四、小毛巾的使用：
1、冬天毛巾保持40度；
2、根据进餐客人人数，用毛巾夹从毛巾蒸箱中夹出毛巾，放在毛巾托盘中。五、毛巾的服务标准：
1、第一次毛巾服务：
A、为客人铺上口布后，提供第一次毛巾服务；
B、将毛巾蒸箱内保湿后的小毛巾用毛巾夹夹出，放入毛巾托盘内，摆放在托盘内；C、服务员按先宾后主、女士优先的原则在客人右侧提供服务；
D、将毛巾托盘放在茶杯的右侧，四指并拢，手心向上为客人示意并说：“先生/女士，对不起，请用毛巾”；
E、客人用过毛巾后，服务员用手示意，并询问客人：“先生/女士，对不起，我能撤掉毛巾吗？”经同意后，撤掉毛巾。
2、多次毛巾服务：
A、如遇上虾、蟹类的菜要提供毛巾；B、客人用餐完毕后，上水果要提供毛巾。
菜单的展示标准
一、服务员在开餐前认真检查菜单，保持菜单干净整洁、无破损，并在菜单的第一面配有餐厅特色菜单。
二、为客人传递菜单：
1、迎宾员拉椅让座后，递上菜单；
2、当客人入座后，迎宾员打开菜单的第一页，左手持菜单的下端，右手拿菜单的上端，按先女士后男士、先宾后主的原则和客人的要求，依次将菜单送至客人手中，同时有礼貌的说：“先生/女士，对不起，请看菜单，请点菜”；
3、服务员点菜；
4、餐桌上放有每日特荐菜，并大概介绍其特点。三、收回菜单：
1、客人点菜完毕后，服务员把菜单整齐的放在服务柜上；2、服务员适时将菜单收回抽屉。
点菜服务标准
一、征询：
服务员为客人落口布后，主动走到客人餐桌前，站在客人的右侧，询问客人是否可以点菜：“先生/女士，现在能为您点菜吗？”二、推荐：
1、为客人介绍菜单以及酒店的特色菜，让客人了解菜品的主配料、味道及制作方法；2、向客人介绍酒店特荐菜单；
3、向客人推荐菜的顺序为：冷菜海鲜热菜汤主食酒水、饮料4、向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，荤素搭配，味别搭配。三、填写菜单：
1、在菜单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期、送菜时间以及客人的特殊要求；2、将客人所点菜品准确、整齐地写在菜单上，字迹要清楚，一式四联；3、按先宾后主、女士优先的原则，服务员站在客人右侧为客人点菜；4、书写时，将菜单放在左手心上，右手持笔，站直身体。四、重述菜单内容：
将客人所点食品内容重述，以获得客人确认。五、送出菜单：
1、将客人的菜单收回，整齐地放在服务柜上；
2、迅速将菜单拿到收银台，由收银员录单，一联留收银台，一联交传菜部，一联交厨房（冷菜、热菜、主食分开），一联给服务员。
上菜服务标准
一、上菜服务：1、为圆桌客人上菜
服务员从传菜员托盘中取下菜，双手将菜盘放在转盘上，按顺时针转至主宾之间，左手背在身后，右手指并拢，手心向上，指示菜品并用适中的语调报出菜名，同时礼貌地对客人说：“请品尝。”如需分餐食用菜品，放于转盘中央，报菜名后，说：“让我为你们分一下”，撤下菜盘，在备餐台上分菜。2、为长方桌客人上菜
服务员从传菜员托盘中取下菜盘，站在主人右侧，双手将菜盘放在长方桌上，然后左手背在身后，右手指并拢，手心向上指示菜，用适中的语调报出菜名，并对客人说“请品尝”。3、上菜的顺序、规则
零点：先冷菜，后热菜，先上下酒的菜，后上吃饭的菜，先菜后汤；宴会：凉菜头菜主菜随饭菜汤主食点心4、摆菜：原则上菜品不能重叠摆放
A、冷菜：荤素、颜色、味制、烹制方法交叉摆放，高品质的菜放在主人和主宾之间（宴
会）
B、热菜：一中心、两平放、三三角、四四方、五梅花。二、海鲜类的展示：1、准备工作
准备两个干净无破损的加盖玻璃缸，放在传菜台上。2、海鲜展示
A、客人所点菜单上有海鲜类的食品，传菜部领班告诉厨师；
B、厨师根据菜单上所点海鲜的种类、重量，将海鲜装入玻璃缸内，加盖，传到传菜口；C、由传菜员将装有海鲜的玻璃缸送入餐厅；
D、服务员站在客人的右侧，右手指示放在传菜员托盘内的海鲜，礼貌的说“先生/小姐，这是您点的XXX，您看行吗？”同时报出海鲜的重量或数量；
E、客人确认过后，由传菜员将海鲜送入厨房制作。三、打包服务：1、准备工作
A、当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间，请客人稍等；
B、将食品送到厨房，准备食品保鲜纸，带有店徽的纸袋。2、食品的包装
A、将食品分类用保鲜纸包装；
B、食品内外包装应美观，并确保不外溢汤汁。3、为客人展示
将用锡纸包装好的食品放入打包袋内，服务员送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人认可后，将食品拿到服务柜上。4、食品盒的包装
A、服务员在服务柜上将食品放入包装塑料袋；B、请主人过目后，将塑料袋装入打包袋内，递给主人。四、客人桌面的清洁：1、客人用餐过程中桌面的清洁
客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯、废屑。当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯、废屑时，应征得客人同意后及时撤换，并用手示意。站在客人的右侧，将空盘、空碗、空酒杯分类放在托盘内。如客人弄脏桌面（酒水、汤汁），应及时用干净口布盖压污渍。
2、客人用完正餐后桌面的清洁
A、当客人用完餐后，征得客人同意清洁客人桌面，并用手示意“先生/女士，对不起，我现在能为您清洁一下吗”；
B、清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到
客人面前，注意不能影响客人的交谈；
C、撤餐具时，托盘内的物品应分类摆放，且整齐有序；
D、撤完餐具后，如客人餐桌有汤汁或其他污渍，应立即铺放一块新的干净口布。五、餐盘的更换：
客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账单，并真诚地感谢客人“谢谢，先生/女士”。将账单送回收银台，查询电脑后认可。1、信用卡结账
A、如果客人使用信用卡结账，服务员请客人等候，并将信用卡和客人的身份证或护照送到收银台；
B、收银员做好信用卡收据后，服务员检查无误后将收据、账单、信用卡和身份证或护照夹在结账夹内；
C、从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的字一致；
D、将账单第一页、信用卡收据中的客人存根页、信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；E、将账单第二联及信用卡收据送到收银台。2、现金结账
A、如客人付现金，请客人稍等，将账单夹在结账夹内，走到客人面前，在客人右侧将账单递给客人；
B、在客人右后侧清点钱数，将现金送收银台；
C、将所找零钱夹在结账夹内，送回客人，同时真诚地感谢客人；D、客人确定所找零钱正确后，服务员将结账夹送回收银台。3、支票结账
A、如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单、支票、证件同时送到收银台；
B、收银台结完账，并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票存根核对后递给客人，并真诚的感谢客人；
C、如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上。结账后，当服务员把第一页及支票存根交还客人时，在客人面前销毁所记号码，并真诚地感谢客人。4、贵宾卡的结账（储值卡）
A、如果客人结账时出示储值卡时，服务员将储值卡送到收银台，收银员按储值卡的打折或优惠标准收费；
B、服务员将账单和储值卡一同夹在结账夹内，递交给客人，并告诉客人已经为他打了折。5、结账后的服务
如果客人结账完毕，并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。六、与客人道别：
1、协助客人离开座位
当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，搬开椅子，便于客人站立。2、向客人致谢
A、服务员面带微笑，提醒客人带好随身物品，有礼貌得对客人说“谢谢您的光临，先生/女士，再见”；
B、与客人道别时，不应表示过分高兴，避免客人误会；C、目送客人至餐厅门口迎宾处。3、检查客人是否有遗留物
客人离开座位、走出餐厅后，服务员立即检查客人是否遗留物品。若有遗留物品，应及时赶上客人，并交还客人。如果客人已走远，应立即交予上级主管处。检查完毕，则马上开始清洁卫生。
上菜、分菜的注意事项
要注意时间、位置、速度、次序，是否调配料品，是否需要分菜。1、菜品：副主人的右侧。
2、时间：全部客人到齐后，征求客人同意后，方可上菜。
3、上菜次序：先凉后热、先主后次、先咸后甜、先汤后干（炒）、先菜后主食和水果。4、速度：不能太快、过慢或客人未喝完酒水上主食水果，这些都是不礼貌的，随时征询客人意见指示，及时与传菜部进行沟通，控制上菜速度。
5、上菜位置：（1）边缘；（2）平行；（3）三角；（4）四方；（5）梅花。注：口味、颜色、荤素、器皿交叉排放。
6、菜上的很慢情况下及时催菜，注意不要使台面空台，使主请客人尴尬，注意要时刻避免菜盘堆积，使菜肴变冷（及时收撤空盘或换成小盘）。
7、上完菜后通知主人或请接待人员上齐菜，请慢用并征询意见是否加其他菜式或主食。8、菜肴上桌前仔细检查菜的色泽、新鲜程度、分量或数量，有无异味、头发、飞虫等异样杂物，服务员要把好最后一关，如菜有问题可以拒绝不上，然后通知楼层主管。
9、需动手食用类：如虾、蚧要上手纸、洗手盅，如蚧钳、鹅头、鹅掌要上一次性手套和刀叉。
10、上菜方式：在固定的上菜口上菜，如跟汁酱的菜品应先上汁姜跟菜碟，然后双手端菜，请客人慢回身，上到转盘上后，应顺时针转到主人与主宾之间，退后一步报菜名（有菜盖的先上菜后揭菜盖）。
11、分菜方式：酱料一碟放左边，两碟一面一碟。A、鸡、鱼类菜品用餐刀、餐叉分派；B、名贵炒菜、主食用分羹分菜；
C、派菜时下叉上刀在客人的右侧，左手端盘，右手干净、准确、均匀地将菜肴分在客人
的吃碟中，并报上菜名（忌不均匀、不利落）；
D、派菜时，注意将菜肴最优质的部分给主宾或主请（或征询客人意见）。
上茶服务标准
1、服务员为客人递上菜单后，主动沏茶。
2、当客人需要时，服务员为客人介绍茶的名称和特点，以便客人了解。3、在茶壶内放适量的茶叶，然后倒入开水，约注入2/3的水即可。
4、服务员将茶壶放在服务柜上，用托盘将桌上的茶杯取下，左手托托盘，右手拿茶壶，将茶水倒入茶杯4/5，然后将茶杯放在客人的右手边，同时说：“先生/女士，请用茶”。
5、将带茶杯托的茶壶，放在餐桌易拿的位置，茶壶嘴不能对准客人。
6、撤茶杯，客人如点了饮料，征求意见是否可以撤掉茶杯，如同意就撤掉茶杯和茶壶。7、第二次茶水服务：客人用完餐后，撤掉所有餐具后，征求客人是否需要茶水。如果需要服务，其程序与标准同上。
筷套服务标准
1、礼貌的示意客人，表示为客人撤筷套。
2、站在客人的右侧，右手拿起有筷套的筷子，将筷子从筷套口倒出，倒在左手心上。3、用左手拿住筷子的下端1/3处，放在客人的筷架上，筷子与桌沿距离为1.5厘米。4、撤筷套的同时，为客人铺口布。
酒水开瓶标准
1、准备。
2、开瓶：开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，将瓶子放在桌上开启，先用酒刀将口凸出的部分以上钻封剖开，再用长巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作准确，敏捷果断开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象，可将酒瓶倒置，利用内部液体的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。
3、检查：拔出瓶塞后，须检查瓶中酒的质量，检查方法是要嗅辨瓶塞。
4、擦瓶口、瓶身：开启瓶塞后，用干净的餐巾纸细擦瓶口，香槟酒要擦干净瓶身，擦拭注意不要让瓶口积垢落入瓶中。
斟酒服务标准
酒水的推销和服务及酒水的准备，了解酒水知识。
A、吧员在开餐前，保证酒单上的饮品均能供应，将各种品种的饮品整齐的摆放在酒水车上；
B、服务员和吧员熟练地掌握酒水知识，掌握饮品的名称、产地、原料、口味以及酒的度数等知识，通过观察，预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准；
C、服务员推销饮品时，应采取从高档酒水往低档酒水的方式进行推销，也可从中档开始向高档或低档推销；
D、了解一般客人对饮品的喜好，如儿童偏爱甜的饮品，老年和身体偏胖的客人偏爱口味淡的饮品，女士偏爱甜酸饮品等，进行有效的推销。一、推销饮料：
1、要说：“先生/女士，您喜欢什么样的饮品”，按先宾后主、女士优先的原则依次询问每一位客人；
2、服务员可根据菜单上客人所订食品，为客人推荐酒类；
3、如客人一时难决定需要哪种饮料，服务员应主动向客人介绍酒水的特点，注意适合于客人的国籍、民族和性别；
4、推销及建议时，使用礼貌用语，不能强迫客人接受。二、服务酒水：
1、客人确定所订的酒水后，服务员从酒水车上取下酒水，按先宾后主、女士优先的，依次在客人右侧斟倒酒水，同时说：“先生/女士，这是您的XXX”；
2、饮料斟至饮料杯的4/5，斟完饮料后将饮料罐放在服务柜上；
3、斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫，如果气体的饮料碰撞或摇动了，应重新换一瓶，避免气体开启时溢出；
4、含果肉的饮料，斟倒前需摇动一下，使汁、肉均匀的倒在饮料杯内；5、对同一桌客人要在同一时间内按顺序提供饮料服务。三、酒水添加：
1、随时观察客人的饮料杯，即使为客人斟倒饮料，如果客人杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要再添加，服务标准与程序同上；
2、将斟完的饮料瓶放在服务柜上。
白酒服务标准
一、准备工作：
1、客人订完酒后，立即为客人准备；2、准备一块叠成12公分的干净口布；
3、准备好与客人人数相符合的白酒杯，酒杯的杯壁内外必须干净无渍。二、白酒的展示：
左手掌心放上口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为客人展示白酒。三、白酒的服务：
1、征得客人的同意后，在客人面前打开白酒；
2、服务时，左手持方型口布，右手持酒瓶，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人斟酒；
3、白酒倒入酒杯4/5即可；
4、倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。四、添加：
1、随时为客人添加；
2、当整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服务同上；3、如客人不再加酒，及时将空酒杯撤掉。
红葡萄酒服务标准
一、准备工作：
1、客人订完酒后，立即为客人准备；2、准备好一块干净的口布；
3、将葡萄酒放在酒篮中，商标向上；
4、在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订其它酒水，酒杯摆放按红酒杯、水杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。二、红葡萄酒的展示：
1、服务员右手拿起红酒，走到主人座位的右侧；
2、服务员右手拿酒瓶上端，左手轻托住酒瓶的底部呈45度倾斜，商标向上，请主人看清商标，并询问客人：“先生/女士，我现在可以为您服务红葡萄酒吗”。三、开瓶：
1、将酒立于酒篮中，左手托住酒瓶，右手用开酒刀，割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；
2、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，用开瓶器的压杆顶住瓶口，右手持开瓶器往上拔。四、服务：
1、从主人右侧倒入主人杯中1/5酒，请主人品评酒质；
2、主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可；
3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。五、添加：
1、随时为客人添加红葡萄酒；
2、当整瓶酒将要倒完时（1/5时），询问主人是否再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；
3、如客人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。
啤酒服务标准
一、推销：
熟练掌握各种酒水知识，在客人订饮品时，介绍我们提供的各国啤酒的特点，如：客人要订生扎啤酒，立即到酒吧领取，不得超过5分钟。二、服务：
1、用托盘拿回啤酒及酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务啤酒；2、服务时，站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人的骨碟的左上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻带入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯慢慢滑入杯中，以减少泡沫；
3、倒酒时，酒瓶商标应面对客人；4、啤酒应倒八分满，且不得溢出杯外。三、添加：
1、随时为客人添加啤酒；
2、当客人啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒，其服务程序与标准同上；
3、及时将倒空的酒瓶撤下台面。
香烟服务程序
一、开单取烟：
1、熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况；
2、客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟；3、根据客人的需求，开订单给收银员，到收银台取香烟；4、酒水员根据订单将相应的香烟交给服务员；5、准备一个骨碟及一盒火柴。二、为客人点烟：
1、按标准将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉露出的锡纸部分，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟底部一侧，使香烟自动滑出4、5支，并保持23公分不等长度；
2、将准备好的圆形花纸垫在骨碟内，将火柴店徽向上，斜放在骨碟边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在骨碟中，使香烟呈坡面；
3、客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；4、点烟前，服务员须先向客人示意；
5、使用打火机点烟，安全起见须事先对打火机的火焰进行调整，当火苗稳定后移至客人面前给客人点烟，注意保持火焰与客人脸部的距离。
烟灰缸更换标准
一、准备工作：
1、巡视台面，当客人的烟灰缸内有3个烟蒂或杂物时，必须为客人更换烟灰缸；2、从服务柜中取出干净、无破损的烟缸，放入托盘。
二、换烟灰缸：
1、服务员托起托盘，站在客人右侧，用手示意，并询问客人：“先生/女士，对不起，我能为您更换烟灰缸吗”。
2、客人同意后，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指握在烟灰缸上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。
3、用右手将两个烟灰缸同时慢慢拿起，从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的方法将干净的烟缸摆回餐桌原处。
4、重新拿起干净的烟灰缸，放在餐桌原位置上。
加位服务标准
一、加餐椅、餐具：
1、客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人，向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。
2、补上相应的餐具。
3、如有小孩就餐，马上搬童椅，并帮小孩入座。二、补菜单：
以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。
结账标准
一、取账单：
1、当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收银台领取客人账单。2、核对主账单和各分单所开项目与价格是否相等。3、将账单放入账夹内，并准备结账用笔。二、递账单：
从客人右侧躬身，礼貌地将账夹打开递给客人，并说明该客人用餐账单。三、签付：
1、如客人以现金结账，用账夹把收银台找回的零钱、账单黄联递给客人，向客人唱收唱付并致谢。
2、如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址和联系电话，交由收银员处理后，再将支票存根、发票交客人并致谢。
3、如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证，并在账单上签字，将信用卡、账单及身份证交收银员处理后，再把信用卡签付单给客人签名，看客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还客人并致谢。
4、如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌要求客人出示开房卡，并在账单上
签字，写上房号，然后将房卡及账单交收银员处理，核对无误后，再将房卡递送客人并致谢。
撤台标准
一、撤台要求：
1、零点撤台须该客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人离开餐厅后方能进行。2、收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。3、收撤餐具要为下一道工序创造条件，碟碗在下，小碗在上。4、收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。二、撤台：
1、按摆台规范要求对齐餐椅。
2、将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌上。
3、用托盘收撤桌面上的餐具，并送至洗碗间。收撤的程序为：毛巾、玻璃器皿、茶壶、筷子、筷架、小餐具、大瓷器、玻璃转盘。
4、桌面清理完毕后，立即更换台布。
5、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后，按摆台规范摆上桌面。
厅面清场标准
一、减少灯光：当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作，关掉大部分照明灯，只留适当的灯光供清场用。二、撤器皿、收布草:
1、先清理桌面，再撤走服务台上所有的器皿，送至洗碗间清洗。2、把布草分类点送（干净与脏的要分开）。
三、清洁：清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹通知保洁部清洗。四、落实安全措施：
1、关闭水擎，切断电源。
2、除员工出入口外，锁好所有门窗。
3、由当班负责人做完最后的安全防范复查后，填写《班后安全检查表》。4、落实厅面各项安全防范工作，最后锁好员工出入口。
零点预订标准
一、问候客人：热情礼貌地问候客人。二、协助客人预订：
1、了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。2、安排相应的厅房、台位，并告知客人。三、告别：向客人致谢并道别。
四、下单：将预订内容填单后，立即通知餐厅及厨房。如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。
五、记录：将预订内容及指定人姓名详细记录在册备查。
中餐零点午、晚餐服务程序
一、问候迎宾、拉椅入座：
1、当客人距离迎宾员5米时，要行注目礼，距离迎宾员3米时，迎宾员应根据时间使用敬语问候。
2、双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒适为止。二、递呈菜单：把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右手递菜单。
三、上毛巾：使用毛巾托，从客人右侧服务上第一道毛巾。（先从主宾位开始，按顺时针方向进行）。
四、询问茶水：问清客人喝什么茶。五、上小菜。
六、打开口布、撤筷套，斟酱油、醋，撤空餐位：主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，打开后压一角在骨碟下，询问客人是否需要酱油或醋等调料。七、上第二道毛巾：先撤后上。
八、点菜、酒水等：按照先冷后热顺序向客人推介本餐厅的特色。九、拿酒水或瓶，根据菜单做准备工作。
十、斟酒水，撤茶杯：白酒八分满，红酒1/3，饮料八分满（先从主宾位开始，按照顺时针方向进行）。
十一、上菜：上菜顺序为冷菜、热菜、汤、水果
1、报菜名，介绍菜肴特点，用手示意客人用餐。
2、广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。顺序：冷、热、饭、汤，先荤后素，先名贵后一般，先咸后甜，特殊要求除外。
3、及时撤换空盘。十二、巡台、服务：
1、及时添加酒水，撤脏盘，换烟缸。
2、两道菜后为客人换骨碟，若有浓汤带骨壳的食物及时更换骨碟，并上一道毛巾。3、菜上齐后要告诉客人“菜已上齐”，然后要进行第二次推销。4、收下客人不用的餐具。十三、上水果。
十四、准备结账：核单，打单，把账单准备好（确认客人不再加菜品时）。十五、开牙签盅：打开牙签盅，把牙签盅放在桌上，有转盘则放在转盘上。十六、结账：不能催客人，要礼貌地使用敬语。
十七、送客：拉椅，检查有无客人遗留物品，使用敬语和客人告别。
十八、恢复台面：收口布、毛巾，收玻璃器皿（先收高的、使用托盘），收瓷器，收金属餐具，清洁台面，重新摆台，动作轻巧，不影响其他就餐客人。
送餐服务流程
一、点餐服务：客人在房间或通过楼层服务员用电话点餐，点单员接电话：“您好，餐厅服务员为您服务”。问清房间号人数，随即填写点餐单，按要求填写“送餐点菜单”，将客人所点餐品、数量、特殊要求填写入相应栏目中，后重复一遍，须告知客人出菜所需时间，必要时点单员须亲自到房间为客人点餐。填写清楚后，标明点餐时间，盖收讫章后，分单，下单。
二、送餐服务：厨房备餐，厨房出菜后，传菜部从点餐单上划去相应菜品名称以示出菜，确认并打包好。出菜完毕后，核对菜品与菜单是否相符后装车或装盘。装车后，检点菜品所需佩带餐具用具是否齐全后，至收银台结算金额后，将结算单交予送餐服务员开始送餐。送餐员按点餐单的楼房号送餐，送餐员接单后更换拖鞋入相应楼层。送入楼层后交予楼层服务员，由楼层服务员送入房间，并由楼层服务员拿菜单让客人签字或收取现金。接单后，迅速返回餐厅吧台或总台输单转入房间或现金结算
三、输单：送餐员将点餐签单交给电话点单员，留底一份，另一份交给吧台输单员输单。四、餐具：客人用餐后，服务员收拾房间餐具统一放在收餐车内，定时由送餐员将收餐车收回厨房清洗、消毒、备用。
低峰期间，送餐员应按时联系楼层撤餐具。撤餐时，应根据所送菜品，确认餐具无误后，收回餐厅。如有破损，应下赔偿单，由客人签字后转入房间。
早餐工作程序
一、餐前工作：
1、接到通知后，要了解客人人数、单位、有无特殊需要和禁忌。2、了解有关团队，如有团队要指定位置，做明晰标牌。3、早晨6：30准时到岗，点名分配工作。
4、到岗后，了解食品、饮品的名称、数量、质量等，检查用具是否齐备。6、对环境卫生进行清洁，并负责将菜品上台。二、餐中工作：
1、早餐时间7：00－9：30，立岗迎宾。当客人进入餐厅，首先问好：“早上好，请这边用早餐”。收取餐券，并及时协助客人做好食品的取拿，随时保证餐台、餐桌的洁净，以及菜品的分量和温度。
2、当客人就餐完毕后，提醒带好随身物品，做好送客工作。三、餐尾工作：
清点餐券，交给当值收银员，清洁用品、用具、台面，并点清数量，摆放整齐。
餐厅清理卫生工作程序
一、餐前清理卫生工作程序：
开排风扇、照明灯，检查清理台面卫生，清理桌椅卫生，清理家私卫生，检查清理用具，检查清理洗手间卫生，清理墙面卫生，清理地面卫生，检查、备足用品。
1、台面卫生包括转盘、餐具、台布、口布的检查及清理工作，要求达到：餐具和转盘明亮、清洁、无污渍，台布和口布无皱痕、铺放平展、叠放整齐、无破损、无短缺，餐前台面卫生以检查和整理为主。
2、清理桌椅卫生时，应依顺序进行。桌子卫生顺序：桌面、横梁、桌腿。椅子卫生顺序：椅座、椅背、横梁、椅腿。
3、清理家私卫生，按以下顺序进行：内部摆设整理、擦拭玻璃、擦拭家私横面、擦拭家私竖面、擦拭家私顶部，包括：家具、沙发、茶几、接受桌、衣帽架等，要求达到：无污渍、无尘土、无杂物。
4、电器包括：电视、电脑、微波炉、遥控器等，要求无油污、无尘土、无指纹。5、用具包括：托盘、收银盘、菜谱、香巾托、暖瓶、茶叶筒、糖筒等，要求无油污、无尘土、无异味。
6、餐前洗手间卫生以检查为主，毛巾、香皂、手纸到位，要求无异味、无污渍、无废剩物，地面洁净光亮，镜面明亮，面池和便池无污、无尘。
7、墙面卫生包括餐厅内全部墙面、门、门柜、地脚线等，要求:无油污、无尘土。8、地面卫生以二次清理为主，要求光亮、洁净、无油污、无脚印、无杂质。9、检查上一餐后备品备足，包括餐巾纸、香巾、醋、酱油、白糖、茶叶等。二、餐后清理卫生工作程序：
关灯，关电器，收台，台面卫生，椅子卫生，摆放，洗手间卫生，用具、备品到位，地面卫生，物品归位，客人走后及时关闭电器等（留照明灯）。
1、台面卫生达到餐前迎客状态。2、清理椅面卫生，整理摆放。
3、洗手间卫生要求进行彻底清理，达到餐前迎客状态，包括墙壁、地面、便池、面池、镜面、皂盒、香巾盒、纸篓等的卫生，洗手间备品餐前进行补充。
4、用具备品的到位包括：倒掉暖瓶内的残水，醋壶的卫生及添加，糖筒、茶叶筒清理及添加，香巾的更换及叠放，托盘、收银盘、菜谱的清理及归位，接手桌、茶几的清理。
5、地面卫生重点在餐后搞，要求先扫，用洗衣粉擦拭，最后用抹布打亮，达到无油污、无尘土、无杂物、无脚印。
6、对家私和各项物品进行归位，恢复到开餐前状态，为下餐做好准备。
餐厅用品卫生标准
1、餐桌、餐椅：光亮洁净、无油污、无水迹、无尘土、无破损
2、餐具：无破损、无明显划痕、无尘土、无菜汁遗留、光亮无水迹3、转盘：无油污、无菜汁、无水迹、无光亮无擦拭痕、无破损4、地毯：无杂物、无明显灰尘、无死角、定期清洁5、立柱：无浮尘、无油迹
6、家私柜：外部洁净，无油污、水迹；内部无异味、无灰尘、无杂物、无私人物品，餐具、清洁物品分类摆放整齐；柜下无垃圾积留
7、门窗木制墙面：光亮，无破损、无油污、无灰尘、无死角8、木制装饰柜：无尘土、无死角
9、毛巾柜：表面无污渍，内部无遗留水迹，光亮洁净，无异味10、暖壶：每日做好内部清垢及外部擦拭，光亮洁净11、布草：每日更换清洁，无油污、菜汁，无破损12、沙发茶几：无灰尘、无油迹、无死角，坐套定期清洁13、电视机：无粉尘、无油迹、无空隙、无死角14、灯具：每周擦拭一次，除尘后抛光
15、排风、空调：每周擦拭一次，无污渍、无灰尘
16、壁纸：如无明显污渍，每周用无水湿布擦拭一次，无灰尘、无油迹、无破损17、不锈钢物品：光亮、洁净、无污渍
食品质量检查程序及标准
一、传菜部领班检查食品质量及数量：
1、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不符合标准的立即退给厨师长。2、每道菜做出以后，首先由传菜领班观察食品质量是否合格。3、保证食品新鲜、不变质。
4、传菜部确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送至餐厅。二、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：
传菜员将菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证其种类、份量与客人订单一致，然后在端到客人餐桌上，否则退回，请厨师长解决。三、妥善解决客人关于食品的投诉：
1、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉退回厨房，并立即通知餐饮部经理。
2、餐饮部经理向客人道歉，征得客人同意后，请厨师长重新制作这道菜，并保证质量。3、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉情况记录在餐厅每日报表上，并通知上级。
餐厅物品申购程序
1、拟订部门需要采购物品。
2、按标准填写申购单，标明规格、数量、购回时间。
3、上报至部门经理，批准后上报总经理批示。4、总经理批准签字，交财务总监。
5、财务总监签字确认，接单并通知当值采购员。6、采购员应按规定时间，保质保量买回。7、购回物品有所需部门专人验货合格后签字。8、由库房人员按实际购得数量入库。9、部门开领料单领用。
埋单的注意事项
一、埋单前一定看是否有剩余的酒水需要退或客人有损坏酒店资产，若有一项要打入账单中，并与客人讲清楚按原价赔偿。
二、埋单后不允许退酒水，如有特殊情况必须由经理签字方可退掉。
三、埋单时收银账单要与点菜卡逐个核对，正确无误后方可埋单，如有损失由收银员、服务员双方负责。
四、大厅与厅房一起埋单时，先让大厅客人在自己的账单上签上自己的名字，然后把单拿到厅房，让服务员查询后，再把账单交给收银员，如造成损失由当事人负责。
五、现金结账，从收银台接过账单时，要核对账单上菜品价格和总额是否准确无误，在客人要求结账时，服务员应准备好结账夹为客人结账，并要告诉客人应收的金额数，在接客人现金时应唱收唱付，点清后到收银台交款，找回余额应用账单夹夹好交给客人，并向客人道歉，如余额找回太多，应站在客人右侧待客人查清方可离去。
六、签单、挂账：
1、根据酒店的规定，有签约合同的用户允许签单挂账。2、要求客人用正楷字签名确认。
3、合同用户挂账的账单应立即核对签名是否正确一致。七、信用卡：
1、根据酒店财务制度收取规定内的信用卡。
2、客人付信用卡要求出示有效证件，如身份证、军官证等。3、请客人稍等片刻，收起账单夹去收银台。4、经收银员检查无误后刷卡。
5、服务员将刷卡单放入单夹内，要求客人在刷卡单上签名确认。
6、签名后的刷卡单返给收银员，经收银员核对后，将信用卡、有效证件、收据（发票）、卡单存根一同返给客人。
八、支票结账：一般可代替现金结账，服务员在为客人结账时，首先应把支票上的内容看一下，准确、无遗留，应填写客人姓名、身份证号及联系电话。
餐饮生产成本控制程序
1、根据标准菜谱，制定原料申购的标准规格单，控制申购量。2、准确全面询问价格，把好原料采购定价关。3、严格验货手续，把好进货质量、数量关。
4、按要求加工，努力提高出净率、涨发率和综合利用率。5、根据核定的标准毛利率，科学定价。6、按规格配料，控制每份出品数量。
7、准确使用调味料，杜绝调料浪费，减少调味品成本开支。8、加强出品检查，不断提高出品的成功率。
9、及时出品销售，减少成品回炉等造成的损耗、浪费。
10、及时妥善保藏各类原料及成品，减少原料的成品变质造成的损失。
11、控制库存量，根据日用量与采购周期规定原料的最低库存量和最高库存量。
餐厅各岗位工作流程
1、迎宾：
保持跨立站位，随时注意餐厅动态，当客人上楼时要主动上前问候（带形体语言）：“欢迎光临，几位，里边请”，点头致敬，左手平行向前方餐厅内指示。当客人下楼时，要问候“请走好”、“欢迎再次光临”，点头致敬，左手平行向下楼梯口指示。2、服务员：
上岗时，形象端正，态度温文有礼，随时注意餐厅内动态。客人到来时，紧迎上前，向客问候：“欢迎光临，您几位就餐”，先带领客人到展台前浏览自助餐品种，并详细介绍热炒、凉菜、西点、沙拉、煲汤、果品、酒水系列等。客人决定用餐落座后，服务员告诉客人应先交费，或代客人交费，同时随口问客人是否要消费酒水，推销时一定要把握力度，使用推销技巧，避免盲目推销而使客人反感，确定以后问客人是否要发票，随后到吧台登记。3、吧台收银员（酒水员）：
客人交费时要用问候语“欢迎光临，您几位就餐”，确定后，开始收银、开发票，进行输单。要求吧员要有相应的酒水品牌知识，包括其出产年代、酿制方法、饮用特点、度数、成份等，以便随时解答客人的提问。当客人手持票据欲离开吧台时，应和蔼热情地对客人说：“您的票据请收好，慢走，欢迎下次光临”。4、盯台服务员：
为客人做好循环服务，随时为就餐客人拿餐巾纸，套衣服套，帮客人端酒水及面食，撤换食盘。客人用餐完毕，问客人是否还需要点什么。送客时用礼貌语：“请您慢走，欢迎下次光临”，然后收台、摆台。
第六章客房部工作程序与标准
钥匙管理程序
工作标准、工作说明：序号工作程序质量标准1．客房部钥匙由客房中心统一管理。2．钥匙的领取、发放、收回均由当班文员负责。3．在非钥匙发放时间，“钥匙保管箱”要随时锁好。4．文员在交接班时要对“钥匙保管箱”内存放的钥匙进行逐一清点、核实、检查。使用人在服务中心“钥匙登记本”上签名及领取时间。领取到钥匙后，应当场检查房卡、钥匙是否完好。（若房卡、钥匙有损坏应退还文员）1．钥匙领取后要随身携带，不得乱放，要爱护使用。2．钥匙由领取人专人使用、保管，不得私自转借他人使用。3．不得随便为他人开启房门。4．若钥匙损坏、丢失应马上报告上级。1．只能为服务中心通知并已核实身份的客人开门，若身份核实不上一律不能为其开门。2．只能为维修工、送餐员开门，开门时服务员应守候在一旁直至他们离开。3．不得将钥匙随便借给维修工、送餐员等人。1．下班后，将钥匙归还服务中心，并在钥匙登记本上签还。2．不得丢失钥匙，否则将被处罚。1．文员在收回钥匙时，要认真核查，是否有损坏现象。2．核查无误后放回“钥匙保管箱”内规定的位置，将柜门锁好。1存放2领取3保管4开门5交还钥匙6收回钥匙接电话程序
一、工作程序、流程图
拿起电话接问候报部门愿意提供帮助倾听重复确认应听①②③④⑤⑥⑦答记录跟完发布指令注明每项内容记解答提问一、工作程序、流程图①催毕②①录①
二、工作标准、工作说明：
37序号工作程序1接听电话2应答3
记录质量标准1．电话铃响三声内拿起电话。2．用清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门。3．向客人表示愿意提供帮助。4．仔细倾听对方的陈述。5．必要时重复部分主要细节，与客人再次确认。1．简洁、迅速、准确解答客人的提问。2．解决不了的问题要及时报告，尽可能满足客人的要求。3．不要将听不懂的电话随意转给外部门。将事情的概况记录在“电话记录本”上，注明来电时间、来电人姓名或房号，并负责跟催事情处理的结果。客人遗留物品处理程序
一、工作程序、流程图：发交于服务中心文员登记编号包装存档保现管①②③复印证件核对认领人签字出示证件说出物品特征认⑤④③②①领交给客人完毕⑥双方签字发给拾物人主管核准部门经理批准发放④③②①开出门条完毕⑤
二、工作标准、工作说明：
序号1工作程序登记质量标准1．客人遗留物交给宾客服务中心文员，由文员负责登记。2．文员在“客人遗留物品登记本”上对遗留物品进行登记，并填写登记单，注明以下几项：日期、38
2保管3认领4发放拾物地点、客人姓名、房号、物品特征、编号、拾物者、经办人。3．文员做完登记后，将登记单第二联存档，第一联字迹向外贴在物品的包装袋上。1．部门由专人负责对客人的遗留物品进行管理。2．每月由主管与“客人遗留物品”管理员将上一个月的遗留物品收入“遗留物品库”中，并在登记本上做入库登记。3．除客人领取遗留物外，任何人不得进入“遗留物品库”，库房的钥匙在不使用时要封存，由专人管理。1．若有客人认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、日期、物品特征，并出示有效证件。2．要求认领人在登记本上签名。3．宾客服务中心文员核对无误后将物品交还给客人。4．复印认领人的有效证件并存档。1．发放“客人遗留物品”必须由主管与“客人遗留物品”管理员同时进行。2．无人认领的物品保存6个月后，经部门经理批准，发放给拾物人。3．未开封的食物、水果、软包装饮料和瓶装啤酒保存3天后无人认领，发还给拾物人。（已开封食物、水果、饮料、啤酒不做保存）4．发还拾物人的物品须认领人在登记本上签名，并由部门出具“出门条”方可带出酒店。5．拾物人未认领或已不在本酒店工作的，所拾物品不予发放，经部门经理认可后做销毁处理。清洁客房程序
一、工作程序、流程图
摆放设施整理整理窗帘检查设备按顺序擦擦尘①补充③②①补充杯具补充客用品吸环巡视检查离开房间②③尘视①②完记录出门时间锁门取出取电卡②①毕③二、工作标准、工作说明：序号1工作程序准备工作质量标准1．工作车上的客用品及清洁用品按规定数量补充齐备。2．将工作车推到需清洁房间门口，要求工作车紧靠房门，尽量不留空隙。敲门：1.首先检查房间是否打有“请勿打扰”灯。2.按下门铃、轻敲三下，声音已让房间内客人听到为准，同时面对门镜，每次敲门时均要报明身份：得到客人允许或确认房间内无人时便可进入。开门：1.确认房间内无人应答后，用磁卡钥匙将房门打开，再次报明身份后方可进入房间。2.进入房间后若卫生间门虚掩，要先敲卫生间门并报明身份。3.若客人在家，要先向客人问好，并得到客人允许后，再开始清洁房间。1．将房间打开，进入房间，并准确记录进房时间。2．将电卡插入房间取电器上，并检查其工作是否正常。拉开房间窗帘。3．房间状态为住客房时，检查房间内是否有行李，若无行李及时检查房间物品有无损耗，并第一时间通知当班领班。1．倒掉烟缸及水杯中的残渣，注意烟缸内是否有未熄灭烟头。2．将垃圾桶内的垃圾收入垃圾袋中，注意检查是否有贵重物品。3．将客用烟缸、水杯等放入卫生间清洗撤下脏布巾：1.要逐层将床单及被套撤掉，同时检查是否有丢失或损坏的现象。2.要特别注意勿将客人用品及衣物卷入所撤床单内。做床：1．从工作车上取出干净的床上用品。2．按规定的程序及标准做床，确保床单干净、无污点。40
2进入房间3清洁前的工作4初步清洁5做床6789101．准备一干一湿两块擦布。（要经常更换和洗涤，以保持擦布清洁）2．擦尘顺序：从房门擦起，从左向右（或从右向左）由上至下的顺序擦拭一周，边角位置及底部，所擦尘有房间家具设施均要擦到。3．擦尘的同时要检查所擦地方的设施是否完好。4．玻璃、镜子、电镀制品要无尘、光亮。5．窗帘无破损、褶皱，干净整洁。1．将所有家具设施按标准摆放到位。整理及补充2．将消毒好的杯具取回，按标准摆放到位。3．将房间内所有需补充消耗品按标准摆放到位。吸尘1．吸尘器吸净地毯，包括地毯边角、床下。1．巡视、检查房间内消耗品是否齐备，窗帘展开是环视检查房间整体否到位，各种设施、设备是否按标准摆放。2．检查是否有清洁工具遗留在房内。1．关灯、锁门并对房间门进行安全检查。离开房间2．准确登记离开房间时间。做床程序
一、工作程序、流程图
准撤下脏布草取出干净布草站在床尾拉出床整理白拍床裙备①②③④⑤打开被套站在床尾被整理包角展开床单站在床尾床③②①单②①子④套好被子甩充实被套整理枕站在侧面打开枕套套好枕头③④⑤头①②③铺床尾垫摆放取回饰完整理床复位复整理毕②①位④③②①物
二、工作标准、工作说明：序号工作程序质量标准1．撤下床上所有用过的棉织品，放入工作车的棉织品袋中。2．从工作车上取出做床所需的干净棉织品：一张床单、一个被套、两个枕袋。准备工作3．将干净的棉织品放在靠近床的椅子上。4．站在床尾，将整个床拉出，离床头约40公分。5．将床垫上层的“白拍”铺平整，将床裙拉整齐。1．站在床尾，将床单展开，要求正面向上，四周下垂尺寸铺床单相同，床单中缝对齐床中缝。41
13铺被子4套枕套56摆放床上饰物复位2．将床单下垂部分塞进床垫和床屉之间，在床头与床尾两边共做4个内45度外90度的床角。3．整理铺好的床单，要求四周均紧包床垫表面，平整、紧绷。1．站在床尾将被套打开，找到被套的两个顶角，将被套口冲床尾，平放在床上。2．将被子的两个相应被角，塞进被套中，充实被套的两个顶角及被套头部，从外抓住被头及两个顶角将被子甩开，直至被子充实整个被套。3．站在床头，将套好的被子齐床头，向上折回30公分，要求被子的中线与床单中线对齐。4．整理铺好的被子，要求整个床面平整。1．站在床的侧面，将枕套口打开并让空气充实枕套，平铺在床上。2．一手打开枕套口，另一手抓住枕芯中上部同时将枕芯对折，塞进枕套中，直至枕套全部被充实。3．将枕套多出部分延枕芯边塞进枕套内。4．将套好枕套的枕头放在床中央，要求开边背向床头柜。（大床开口相对）1．从沙发上取回靠垫，分别站在床两侧，将两个靠垫呈菱形分别靠于两个枕头正前方。（有拉练的一侧向下）。2．取出床尾垫，正面向上，铺于床尾，外侧边缘距床尾10公分，左右两侧离地距离相等，要求表面平整。重新整理床铺，达到整体美观。
卫生间清洁程序
一、工作程序、流程图
擦拭消毒检查清洁垃擦洗擦干清洁按顺序擦拭①②③圾桶①②地面①离开环视补充客用品及棉织品补充杯具补充客浴室检查②①用品取出工具检查门锁关门关灯完①②③④毕
二、工作标准、工作说明：序号1质量标准准备专用干湿抹布、马桶刷、百洁布、消毒水、康准备清洁工具洁（马桶清洁剂）。1．检查并撤掉浴室内的脏布巾，放入工作车的布草袋中。清洁前准备2．将水杯收集起来放入消毒间。3．收垃圾，倒入工作车上的垃圾袋中。4．将准备好的清洁工具拿到浴室内。1．用百洁布蘸清洁剂刷洗面盆与面台，再用清水冲清洁面盆、面台及洗干净，随后用干净抹布擦干即可。镜子2．将“玻璃清洁剂”喷在镜布上直接擦拭镜面。用百洁布蘸清洁剂刷洗浴缸、毛巾架及浴室四周墙清洁浴缸及墙面面，然后用清水将清洁剂冲洗干净，再用干净抹布将浴缸、毛巾架及墙面擦干。1．将马桶内脏物用水冲干净，把适量专用清洁剂沿马桶内侧倒入，稍候待清洁剂发挥化学作用后，再用马桶刷彻底清洁，最后用清水将马桶内残留清洁马桶清洁剂冲洗干净。2．用专用抹布擦拭整个马桶，包括：水箱盖、马桶盖及马桶底座，达到光亮、洁净。用干净抹布擦拭浴室内设施，用消毒水或酒精对电清洁浴室设施话进行消毒，并检查所有设施是否完好。1．用温水将垃圾桶上的污迹擦洗干净，并用干净抹布擦干。清洁垃圾桶及地面2．将准备好的潮湿抹布，由里向外擦拭浴室地面，使其干燥并确保各角落和边缘不留污迹、毛发。1．将消毒好的杯具取回，并按规定位置摆放。补充客用品2．按规定数量补充各种棉织品及洗漱用具，并按规定位置摆放。1．检查浴室所有用品是否齐备，是否按规定位置摆环视检查浴室放。2．检查是否有清洁工具遗留在浴室内。1．检查浴室门锁是否完好，将浴室门按规定角度打离开浴室开。2．关闭浴室灯。43
工作程序23456789
客房中心工作职责及流程
客房中心是酒店客房部的一个重要组成机构，是客房部的心脏，起着重要的作用，主要包括：信息的发出和收入，钥匙对讲机的保管，档案的保管，考勤制度的监督。一.电话接听用语
1、客人提出意见批评时：
某某先生、小姐，非常感谢您的宝贵意见，今后我们一定多加注意或（我会及时的反馈给我们经理）。2、供应商找经理：
您好，请问您是哪家公司？您贵姓，请稍等。
1）、先询问经理是否接听(您好，经理有位某公司的某先生、小姐找您）：对不起让您久等了，我帮您转接；
2）、如经理不接：对不起，经理现在不在，请您留下您的联系方式，经理回来后与您联系。3、正与客人说话，又来一条线时：某某对不起，我接一下电话，请您稍等；返回线时：某某对不起，让您久等。
4、无声电话：二次报岗位后如果还是无声：对不起现在听不到您的声音，请您重新拨打，再见！
5、客人询问客遗物时：首先询问姓名、房号、入住日期、退房日期、物品名称，让客人稍等1）、短时间可查到的，（时间不可以超过一分钟）；
2）、长时间：某某先生/女士您可否留下您的联系方式，我们查到后给您回电话；3）、长途电话：某某先生/女士我们现在马上给您查，请您~分钟后再次打进电话，再见！6、客人生病时：首先询问客人如需外诊：1）、需就诊：某某先生/女士您是否需要外诊
2）、如不需外诊：某某先生/女士我们酒店有护士，可以给您最初步的检查，您是否需要？3）、客人买药时：某某先生/女士我们酒店商品部有药售，您稍等我马上让商品部与您联系或我帮您把电话转接商品部，好吗？
7、客人询问客史：某某先生/女士我帮您把电话转至前台，您可以向前台咨询。8、没有听清客人的话时：某某先生/女士对不起您能重复一遍吗？9、总经理或外部门找经理时：1）、在客房中心时，请您稍等；
2）、不在客房中心时，某某经理现在不在客房中心，请您留下电话号码，我联系到经理时给您回电话。
10、客人要求送物品时：（马上看客史）
1）、如新入住的：某某先生/女士我们的某某物品放在、、、。
2）、如是住客房：某某先生/女士我们今天做卫生时，已在您的（什么地方）已经补了新的；3）、如超出房间量时：某某先生/女士我们房间的易耗品一天补充一次，如您还需要的话可以按价购买。
11、客人反映房间不干净时：某某先生/女士对不起，给您添麻烦了，我现在马上让服务员给您重新打扫。
12、客人提出要求无法满足时：
例如：1）、客房中心无接线板：某某先生/女士对不起现在我们已全部借用给客人，您稍等，我们一旦有了马上与您联系；
2）、客人要的娱乐设施我们没有时：某某先生/女士我们酒店无此项娱乐设施，但是我们酒店有、、、的娱乐设施，如果您感兴趣的话，可以乘电梯至负一层，也可以打电话，电话号码是、、、。13、客人投诉：首先注意倾听、记录要点，等客人说完后：某某先生/女士对不起给您带来了不便，我马上联系给您解决。
14、客人提出服务态度不好：某某先生/女士对不起，谢谢您的意见，我们会马上改进的15、客人换房，首先了解原因
1）、如是卫生，某某先生/女士对不起，我们马上派服务员给您整理；
2）、其他，某某先生/女士请您稍等我让前台给您回电话或我帮您把电话转至前台。16、客人要求配水果时：某某先生/女士我们酒店有此项服务，请稍等，我为您转接电话至西餐厅。
17、客人询问你不清楚的事时：对不起，我询问一下，稍后答复您，请告诉您的房号。18、向客人询问相关资料时：某某先生/女士对不起打扰您了，这里是客房中心（复述询问内容），准备挂线时：对不起打扰您了，再见！19、客人丢失物品时：
1）、请别着急，您再回忆一下是否放到别的地方？
2）、某某我马上给您核查，稍后给您房间回电话，您的房间号是、、、。
20、客人对服务表示感谢时：不客气，这是我们应该做的，谢谢您的夸奖，请您多提宝贵意见。
第七章保安部工作程序与标准
保安部工作服务流程图
一、车场保安流程
迎客迎车：标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆的动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。随时注意酒店形象。开门迎客：前来消费的车辆和宾客之前，保安主动迎上，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。引入大厅：客人下车后致欢迎词；“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘帝怡国际精品酒店’！”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，伸手示意：“贵宾，里面请”。引导停车提示记录：宾客下车后，保安员按标准引导手式引导宾客将车辆停到指定车位，安排车辆停好后，提醒客人将车锁好。登记好车号及有关记录（停车、房间、取车时间等），停好车后将开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同来的。注意事项：1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾送客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。客2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。3、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。一经发现及时通知客人。4、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上------包括打出租的客人）。5、如果宾客携带较重较大的物品（如行李箱），要协助提到总台前。领车送客：如宾客是开车来的，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍候，我领您把车开过来”、“请慢走，欢迎下次光临”。
叫车送客：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，（如在雨雪天气，必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“贵宾，早/中/晚上好，你需要出租车吗？”、“请慢走，欢迎下次光临”。
清理卫生：及时清理清扫车场岗卫生。做好车场、车库的清洁卫生工作，并保持各种标志和治安防盗：防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。发现停放的车辆照明、消防等器材完好有效，有故障及时报修，交接班时要交接清楚。车门、后改未锁或车窗玻璃未及时摇上，要及时锁好、摇上；车内有贵重物品要通知车主及时提走；如发现有破坏车辆或撬车、劫车现行违法行为的，要立即捉拿和堵截，并报告安全部。
注意事项：1、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎下次光临”。
二、后门卫流程
上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。参加班前会，接受工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合做好工作。
主要工作对酒店的来访人员要询问清楚，来访的部门，姓名，并做好详细记录，严格控制酒店员工上班外出，严格请假制度，对没有出门条外出的员工要及时上报
门卫值班人员对酒店所有员工所携带的物品和包进行检查，包要打开仔细看，主要检查是否携带易燃易爆物品、酒店用品外出，对电动车的后备箱和客房所扔垃圾也要进行检查，检查要仔细，不能放过一个可疑的东西，对检查出的问题及时汇报把好物资进出的门口，遇有运输货物的车辆进入，进门时要有礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系；出门时如车上装有货物要看物品出门证，方可放行。注意事项：1、对酒店员工外出所携带的物品和包检查要详细，包括所扔垃圾、电动车后备箱，如发现有酒店物品在没有负责人签字的情况下要及时汇报2、严格控制酒店员工上班不请假外出，要熟记酒店各部门上下班时间（经理外出由总经理批准、主管由部门经理批准、员工外出由部门经理和办公室主任或总值班批准）对酒店物资的进出门口要盘点，材料、数目要登记清楚由相关部门负责人签字并备案，（登记进车时间、车号、联系方式、材料、数目）
保持门卫岗位区域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入。发现衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入酒店，要劝止阻挡，发现闲散人员聚集酒店门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告；发现可疑人员要立即报告并严密监视；发现违法犯罪分子在酒店内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助缉拿。参加班后会，讲评当班工作情况，研究解决发现和发生的问题，交接班要交接清楚
第八章工程部工作程序与标准
中控室工作程序与标准
一、卫星电视接收系统：
1、定时巡视卫星接收系统的图像质量，监听音响效果。
2、发现接收的图像或伴音有问题，要正确分析故障原因及时修复。二、电话系统设备维修：
1、程控主机设备每年冬季进行一次机内除尘和检测。2、定期检查通讯线路、分线盒、配线架，保证线路畅通。3、保证程控主机设备的环境温度、湿度符合规定。三、宴会及会议的音响服务：
1、中控室接到宴会及会议音响派工单后，应掌握其要求的地点、时间、设备种类与数量。2、应在宴会和会议开始前半小时将音响设备就位，调试正常。
3、值班人员要坚守岗位，及时处理和解决设备所发生的问题，完成任务后，检查收回设备。
四、酒店日常的音响服务：
1、中控室值班人员应按规定时间开启音响设备。2、定时监听音质情况是否正常。
3、如果出现故障，应立即采取有效措施，排除故障。五、设备的日常维修保养：
1、保持设备的清洁完好，每日定时巡视主要设备的运行状况。2、根据具体情况每年安排对主要设备的除尘和检修保养。3、每天将设备状况汇报领班。
机修组工作程序与标准
一、电梯安全操作规程：
1、电梯维修保养时，要做好充分准备，严格执行电气设备安全技术规定。在维修控制柜部位时必须佩戴防静电手套。
2、电梯的计划性维修一般在夜间进行，需停机时要确认电梯轿厢内无人方可关机，并通知有关部门。
3、在井道或厢顶检修时，除非调试需要，不允许快车行驶。检修人员相互配合，协调工作。开机、停机要事先提请他人注意的情况下，方可动作。
4、在井底检修时，要有工作灯，并佩戴安全帽，厅门必须留人监视，防止无关人员靠近。5、检修电梯需要动火时，要经酒店保安部同意办好动火证，才可进行。检修完毕后必须认真清理现场火种以及工具和物品，切忌遗留。二、电梯困人解救：
1、发生电梯困人，值班人员要动作迅速，并通过电话对客人进行安抚。2、通过电梯显示信号或其它方式尽快确定乘客被困层次。
3、迅速到达被困层次，用电梯钥匙将厅门打开，设法进入厢顶或轿厢，与他人配合，放
出乘客。
4、电梯故障严重，慢车无法运行，则在机房采取盘动牵引机平层放入。5、解救时，要严格遵守机械、电气安全规定，小心谨慎，安全无误将人放出。三、电梯的维修与保养：
1、每日定时巡视检查电梯各部位运行情况，检查项目包括机房控制柜、牵引机、电梯内选、外呼、轿厢照明、指示灯、厅门和轿厢门等是否正常，发现问题及时修理。
2、定期对电梯轿厢、井道、井底、控制柜等设备设施进行卫生清洁。检查机械润滑部位是否有油，如果由于维护保养不当造成电梯故障的要追究保养人的责任。
3、严格执行部门制定的月、季、年安全检查，包括上下极限、限位是否有效，制动器、轿厢门、层门的机械电气连锁是否灵敏，有无异常，确保电梯的安全运行。四、洗衣、键身、康乐、清洁、厨房等机电设备的维修保养：
1、按照设备使用手册及保养计划，做好设备定期保养。
2、设备保养应做到各数据调整正确，各部件无松动，滑动部分不缺润滑剂。3、电气线路符合安全规定。
空调组工作程序与标准
一、空调主机和安全操作：
1、空调主机运行时要充分做好起动前的准备工作。详细检查水泵水压，各种液体截止阀、安全阀等是否打开，检查线路、管路、油路是否通畅。
2、严格按照空调主机起动程序操作，起动后密切观察各种水泵、油泵的相应压力的温度的指示情况。当某些保护开关动作时，要查明原因，才可再次开机。检查主机运转是否有异常，以及是否有泄漏现象。
3、需要停机时，要按停机操作程序进行。二、空调系统的运行维护：
1、定期对风道系统隔尘网用水进行清理，对风机检修、加油，检查空调管道系统的渗漏情况，并对送回风口、保温设施、各润滑部位进行检查维修，检查压缩机高压及电流是否正常。
2、每天定时检查中央空调主机运转是否异常，各种仪表显示是否正常，各种进回水管道和凝结水排放管道是否畅通。发现问题及时处理。
3、每天定时检查凉水塔进行情况，观察水流和塔内水位是否正常。热水交换器（冬季）的进、出水温度是否正常。新风处理的湿度、湿度是否达到要求。油泵、油系统阀门是否完好畅通。做好当日运行记录。
电工组工作程序与标准
一、电工安全操作规定：
1、对高压配电及电气设备进行检修时要2人以上参加，并采取安全措施，必须经过部门
友情提示：本文中关于《酒店大厅保洁员的工作程序与标准》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，酒店大厅保洁员的工作程序与标准：该篇文章建议您自主创作。
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