服务技能大赛
201*年温州市饭店业服务技能大赛中餐厅服务理论部分试题范围及参考答案
一、专业知识题
1、餐饮部的职能是什么？
答：（1）掌握市场需求、合理制定菜单；（2）进行餐饮创新、创造经营特色；（3）加强餐饮推销、增加营业收入；（4）控制餐饮成本、提高盈利水平。
2、餐饮服务人员在工作中应具备哪些能力？
答：语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力。3、托盘装盘的原则与方法是什么？
答：根据所需托送的物品的形状、质量和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于运送、便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧），低物和轻物装在托盘外侧；先取用的物品在上（四周），后取用的物品在下（中间）。同时，还应注意盘内物品重量的分布应得当。
4、餐巾折花一般可分为哪几类？
答：餐巾折花一般有两种分类方法：（1）按摆放位置份可分为杯花和盘花；（2）按花型式样可分为植物类、动物类和食物造型类三种。
5、餐巾折花的基本要求有哪些？
答：（1）选好餐巾；（2）清洁双手和操作台面；（3）一次折成，不可一再返工；（4）折花过程中切忌用嘴咬，也不要把异物沾到餐巾上了；（5）要求花形美观，符合客人需求；（6）摆放时，应将花型正面朝向客人。
6、传菜服务中，取菜时，应做到哪“五不取”？
答：数量不足不取，温度不适不取、颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合要求不取。
7、请简述“工作台分菜法”的工作程序。
答：菜肴上桌后，转至主位前报菜名、做介绍，再顺转一圈后撤至工作台，服务员在工作台上用分菜工具将菜肴分入干净的餐碟中，然后依次将盛装菜肴的餐碟从客人右侧送上。然后将分剩的菜肴整理成型，放上服务匙后重新上菜，转至主宾前，说“请慢用”。
8、中西餐上菜的程序分别是什么？
答：中餐上菜程序为：冷菜、羹、热荤菜、热素菜、点心、汤、水果；西餐上菜程序为头盆、汤、主菜、甜点。
9、服务人员在点菜前应了解哪些菜单情况？
答：（1）了解餐厅当日所供菜点的品种、数量、价格；（2）掌握所有菜点的构成、制作方法、制作时间和风味特点；（3）熟悉新增时令菜或特色菜等。
10、中国菜的主要特点是什么，主要有哪八大菜系？
答：中国菜的主要特点有：选料广泛、刀工精细、配菜巧妙、烹法多样、调味丰富、注意火候、造型美观、讲究盛器。
八大菜系指的是山东菜系、淮扬菜系、四川菜系、广东菜系、浙江菜系、福建菜系、安徽菜系、湖南菜系。
11、请简要介绍西餐服务方式中的美式服务。
答：美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“餐盘服务”。其服务方法为：所有菜肴在厨房烹制后分别装盘并加以装饰，餐盘应事先加热，主菜应加盖保温，由服务员端至餐厅从客人左边用左手依次端送给每位客人，菜肴上桌后再把保温盖撤走。一桌的客人如点了不同的菜肴，应按进餐程度先后分别送上。菜肴从左侧上，酒类饮料则从客人右侧斟倒。美式服务引起简单方便而常为咖啡厅所用。
12、中餐宴会台形设计以及席位安排的原则各是什么？
答：（1）中餐宴会的台形设计的原则为突出主桌、统一规格、布局合理。（2）席位安排时应遵循“高近低远”的原则。“高近低远”中的高低是指客人的身份和地位，而近远则是指客人与正、副主人（或主桌）的距离。
13、团体客人用餐服务应注意哪些方面？
答：（1）注意饭菜的保温，应等客人到齐或基本到齐时再上菜；（2）如客人需要用餐标准意外的酒水，应满足其要求，但需向客人说明费用由客人自付；（3）个别客人用餐时有特殊要求，应尽量满足；（4）注意及时提供斟倒酒水、撤换烟缸等席间服务；（5）对在饭店逗留时间较长的旅游团队或会议代表，应根据客人情况提供不同菜单，切忌每天重复。
14、什么是蒸馏酒？哪些酒属于蒸馏酒？
答：蒸馏酒又称烈性酒，是指以水果、谷物等为原料先进行发酵，然后将含有酒精的发酵液进行蒸馏而得的酒。蒸馏酒酒度较高，一般均在20度以上，刺激性较强，如白兰地、威士忌、中国的各种白酒等。
15、请简要介绍中国白酒的五种香型及其代表酒。
答：清香型白酒，代表酒山西汾酒；浓香型白酒，代表酒四川泸州老窖特曲；酱香型白酒，代表酒贵州茅台酒；米香型白酒，代表酒广西桂林三花酒；兼香型白酒，代表酒贵州董酒。
16、茶叶可分为哪几类？各类茶叶的名品有哪些？
答：茶叶的主要种类有：绿茶，名品有西湖龙井、江苏碧螺春等；红茶，名品有安徽祁门红茶、四川红茶等；乌龙茶，名品有福建武夷岩茶、铁观音等；花茶，名品有茉莉花茶、玉兰花茶等；紧压茶，名品有青砖、普洱茶等。
17、餐饮管理的目标主要包括哪几个方面？
答：餐饮管理的目标主要包括：（1）营造怡人的环境；（2）供应适口的菜点酒水；（3）提供优质的对客服务；（4）取得满意的双重效益。
18、原料采购管理包括哪些具体内容？
答：（1）控制原料采购的数量和质量；（2）建立和健全请购制度；（3）原料采购的价格控制；（4）原料的验收控制。
19、温州菜有什么特点？请列举温州的名菜和名小吃（至少各说出五种）？
答：温州菜（瓯菜）以海鲜入馔为主，口味清鲜，淡而不薄，烹调讲究“二轻一重”，即轻油、轻芡、重刀工，具有比较鲜明的特色。名菜有：三丝敲鱼、蒜子鱼皮、芙蓉鱼片、双味蝤蛑、葱油黄鱼、梅菜跳鱼、雪丽蛏子等；名小吃有：鱼丸汤、矮人松糕、长人馄饨、白蛇烧饼、县前头汤圆、灯盏糕、永嘉麦饼、瑞安李大同双炊糕、乐清白象香糕等。
20、日本客人的饮食习惯是什么？有哪些风俗禁忌？
答：日本客人喜欢食用新鲜蔬菜和鲜鱼、酱菜、泡菜，不爱吃肥肉、羊肉、猪内脏，喜欢清淡、味鲜、微甜。爱吃广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜。忌绿色、梅花、荷花图案，忌用筷子把食物递来递去。
二、应变题：
21、当客人误喝了洗手盅里的茶水时应怎么办？如何避免此类事情的发生？
22、当斟酒时不小心将酒水洒到客人衣服上时该如何处理？如何避免此类事情的发生？23、某客人在用餐时，不小心把桌上的红酒杯打碎了，这时你应该如何处理？
24、有客人投诉他点的一道菜已经等了30分钟尚未上桌，当你去厨房查询时，发现该菜今日早就已经卖完了，请问你应该如何处理？
25、如何针对带小孩的客人做好餐饮服务工作？
26、有一个台湾旅游团下榻本酒店，团员全部为祖籍温州的老年人。请问你应该从哪些方面
做好餐饮服务工作？
27、你是一位餐厅领班，你发现最近一段时间，餐厅服务员偷吃菜肴现象非常严重，请问你该如何处理？
28、客人坚持你上的菜不是他所点的，但经核对账单，确实是该客人所点，但此时客人已火冒三丈，请问你应该如何处理？如何避免此类事情的发生？
29、如遇残疾客人到餐厅用餐，该如何提供针对性的餐饮服务？30、如餐厅在营业过程中突然停电，应该如何处理？31、有客人投诉他所点的菜肴不新鲜，请问应该如何处理？32、有客人在餐厅内因醉酒不慎摔伤，请问应该如何处理？
33、某客人在结账时对账单产生怀疑，不愿意付款，并在餐厅内大声吵闹，造成客人围观，此时，请问你该如何处理？
34、有三位客人从晚上6点一直吃到了凌晨1点，已喝得面红耳赤，但还是坚持要你再上1瓶白酒，请问你该如何处理？
35、一天晚上，有客人到餐厅来投诉，说中午在你餐厅用餐后上吐下泄，请问你该如何处理？36、餐厅已经客满，当有客人来餐厅用餐时，应该如何处理？
37、当你在服务过程中，得知有客人今日生日，请问你该如何表达对客人的祝福之意？38、当遇到客人自带食品原料要求厨房予以代加工时，你该如何处理？39、如何婉言谢绝衣冠不整的客人进入餐厅？
40、有客人在用完自助餐后准备离开餐厅，但你发现他的桌面上仍留有大量的食品，这时你该如何处理？
扩展阅读：酒店服务技能大赛
服务技能大赛实施方案
为了展示酒店各部门近年来的工作成效，酒店决定举办第二届服务技能大赛，作为提升酒店服务质量的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位，特制订如下实施方案：
一、大赛宗旨
本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照酒店各岗位服务质量标准的要求，全面展示鹿鸣人爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，树立各岗位服务质量标杆和榜样，促进各部门的服务技能交流与学习，全面提升酒店员工的业务素质和服务水平，以适应酒店再发展需要。
二、组织方式
本次大赛由办公室主持，各部门负责具体培训组织工作，培训部负责相关培训及协调工作。
三、比赛项目
部门餐饮部客房部接待部才艺展示餐巾折花叠衣服形体礼仪服务礼仪参赛人数7人9人7人21人5人5人13人7人比赛项目中餐摆台刀工比赛创新菜品中式铺床散客接待程序会议摆台焊工比武管道安装网线制作线路安装速算
动力部财务室四、参赛选手
酒店各部门已转正员工均可参加，各部门要先进行预选赛，通过预选赛的选手方可参加本次比赛。五、赛事安排
时间：8月上旬（具体时间另行通知）地点：多功能厅六、比赛细则及评分标准
要求各部门在7月31日前交办公室。
注：一线部门比赛内容另加酒店服务才艺展示一项（10分），要求必须与酒店服务相关，如：叠衣服、熨衣服、英语口语、端托、口布折花、服务礼仪秀、插花等，才艺表演时间不超过5分钟。
七、奖项设置一等奖300元二等奖200元三等奖100元
获奖名额根据各部门参赛选手报名情况而定八、工作要求
酒店第二届服务技能大赛是酒店服务质量提升的一项重点工作，也是各部门展示近年来接待服务及培训工作窗口，各部门要统一思想、高度重视、积极发动、精心准备、踊跃参加。要以本次技能大赛为契机，切实推动酒店的各项岗位练兵、技能比武和业务培训，全面提升酒店的服务质量与水平。
培训部
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