规范化服务导入内训师培训心得

规范化服务导入内训师培训心得

规范化服务导入内训师培训心得发表日期：201*年12月31日作者：刘蕊本页面已被访问1023次网点规范化服务导入工作告一段落。在此之前，我没有正式讲过课，虽然在济南世际园接受过较为系统、专业的内训师培训，但真正面对大众授课，心里还是有些忐忑不安。通过参加此次培训工作，我收获很多，不仅增加了临场经验，增强了自己从事内训师工作的信心，而且学习了兄弟单位的先进经验，结识了志同道合的朋友们，收获了友谊。在培训之前，我以为内训师就是做个计划，写个讲义，上个课。我相信，有我这种理解的人不在少数。事实上，通过近期的培训工作，我发现实际上并不是想象的这么简单。我们内训师的本质职责是培训工作的策划开发、组织实施，即培训管理者。一位学员这样说，以前也有过规范化服务的培训和学习，只不过都是通过看文件和光碟，很抽象的，而且由于每个人理解不同，实施起来出现走样的现象。也曾经邀请专业培训机构授课，效果不错，员工在礼仪方面有所注意，但感到更适用于客户素质较高的城区银行，在面向三农、中小企业的农村信用社里难以开展。这次培训有所不同，首先内容贴合基层实际情况，其次老师手把手地教，学与做相结合，理解更容易了，印象也更深刻了。我觉得他的话涵盖了内训与其他培训的区别。既然说内训师不单单是培训，更重要的是培训的管理。要管理培训就必须是培训的内行，既要有良好的口才，还需要有较强的执行力。内训师需要掌握的知识是相当广泛的，最基本的都要做到一专多能，尽可能是多专多能。不仅仅掌握专业知识，更需要丰富的实战实践经验，现场操作演示能力，对主讲的课程有丰富的相关工作背景，具有专业的培训或授课经验。仅仅从前面的体会中，我们已不难感受内训师要学的东西、掌握的技能、熟练运用的工具实在是不少，这就意味着做内训师并不容易，做一名优秀的内训师就更难。这段时间我一直在思考：如何做好内训工作？根据自己的学习和理解，我认为要想做好内训工作，至少应该坚持好以下三点：一是培训工作必须系统化、规范化。提高一个企业的全员素质和经营业绩，不是简单的一两次、哪怕是若干次系列化的培训就可以解决的，这是一个常识问题。在座的各位领导可能有这个体会：规范化服务很难抓，这段时间强化监督，服务质量就提高，而且是立竿见影的，如果放松管理，服务又逐渐恢复原状。所以说，抓服务不可能“毕其功于一役”，必须反复抓、抓反复。实践证明，凡落实比较好的工作一般都不是一次到位，而需要反复努力，长期坚持。而且反复的过程就是针对新特点和新问题，不断地修改完善原有举措，适时地提出新对策，一步一个台阶地前进的过程。哪怕你再深入调研，你开发的课程针对性再强，如果相关配套政策跟不上，那也是收效甚微。再好的制度不抓落实，只是一纸空文。再努力地工作没有政策指引，等于蛮干。所以说培训工作必须系统化、规范化，并和相关配套政策相结合，只有这样才能发挥它应有的效能。二是培训结束后需要长期跟踪督促。有不少单位非常重视内部培训工作，也曾不遗余力地开展各种培训班，起到过很好的社会效应，但对学员完成培训后是否将所学知识应用于工作的问题却不大关心，这种培训耗费了公共资源，其效果也不理想。要做好当前的内部培训工作，不能简单地认为培训班结束就是完成了任务，而应该因地制宜、量力而行地开展监督跟踪工作，有针对性地进行指导，这样才能切实保障内部培训工作取得实质性成果。我们可以通过多种形式来督促网点改善服务质量。首先，组织有关人员成立督导检查小组，通过调阅监控录像，采取不定期、不定对象的突击检查方式，对营业网点的规范化服务实行督导检查，检查覆盖面要达到100%，并与得分低的网点进行了沟通反馈，督促窗口服务中存在问题的网点限时认真落实整改；其次，聘请中介机构定期对营业网点进行暗访检查，并将暗访结果向全社通报，强化考核奖惩，提升执行能力。此外，从不同的层面和不同的角度听取各方意见，从而使客户和基层的声音能及时反馈到上级单位，为全社内外部服务的持续提升打好基础。三是内训师应该专职专注。这里我仅仅站在做内训师的角度谈点个人看法。我本人曾是前台柜员，每次培训前我需要把工作交给其他柜员，由于工作具有连续性，培训回来我必须在两周左右的时间里，重新理顺工作秩序，担心交接过程中有疏漏。由于近期内训工作紧急且频繁，基层社措手不及，很难安排交接工作，我现在已是待岗状态。据了解，同我一样状况的内训师不在少数。人的精力是有限的，如果大家的主要精力都在岗位工作上，就算是再想提高自己，都会在时间、精力等多个方面力不从心，难以把提高自己的培训能力放在重要位置，更不要说是放在首要位置。个人如此，企业亦然。另外，内训师要想开展好工作，要做的事情很多：编制课件、集中授课、跟踪监督、提出整改意见等，仅凭几个人的力量远远不够，而且人员少，思路就有局限，不便于内训师之间沟通交流，取长补短，提高培训水平，建议上级单位择优选拔补充内训师队伍。虽然难度很大，当我相信我们通过这次培训，已经开始了“万里长征”的第一步，有了领导的重视和支持，有了老师教给我们的培训方法，再通过我们自身的不懈努力，我们就一定可以做合格的培训师，进而成长成为优秀的培训师，圆满完成上级交给的任务

扩展阅读：服务导入心得

培训心得

如果说，前面十八天的培训是战斗前的练兵的话，201*年4月份农信社规范化服务的战斗集结号吹响时，我们十几名内训师早已武装完毕，时刻准备投入战斗了。我虽然信心满满，却也倍感肩上的担子沉重。规范化服务将是我市农信社的一次服务革命，而我们这次服务导入，就是要和往日日常工作中的种种不良习惯叫板，对之前工作过程中的所有不文明行为说“不”！

导入工作伊始，我便面临了巨大的挑战。作为内训师，把自己学到的知识、先进的服务理念、标准的服务流程传授给大家是我份内的职责。之前的练兵，我面对的“学员”最多不过二三十位，如今却要走进八九十人的会议室担任讲师的角色，一时间，我心理压力激增。怎样让大家接受、怎样有效的掌控课堂、怎样才能使课程不那么枯燥乏味，成为困扰我最大的难题。我开始加班加点的工作，针对课程中涉及到的每个知识点，我都要查阅很多资料，力争把知识点吃透、讲活。关于授课技巧，我有时间便向有经验的同事请教，把自己的想法说出来请大家指正。我明白内训师是“讲”出来的，于是我争取尽可能多的试讲机会，得到尽可能多的老师们的细心指点。这样下来，当我真正站到讲台上时，虽然一开始还是会紧张，但我看到“学员”们专注的聆听、认真的做笔记，看到我的战友们赞许的目光时，我知道，我的授课

得到了认可，我的付出也有了回报。

“讲”的问题解决了，随之而来的现场导入，又让我遇到了新的困难。既然是服务革命，我们就要向以往传统的错误的服务观念宣战，但是有些观念由来已久，有些做法早已形成习惯，改变又岂止是一朝一夕之事？最初，在我们的要求遭到拒绝时，我不知所措了，之前想好的要讲于他们听的大道理全都被语塞的我弄丢了，我有一种不被理解的委屈感，甚至不敢开口说话了。幸得老师和战友们的指点，任何工作都可能遇到困难，不配合和被拒绝都是我们要面对的，只是这种困难显得更为直接罢了。是困难就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入战斗。翻改一句销售名言“销售是从被别人拒绝开始的”，我对自己鼓励说“规范化服务导入内训师的成功，也是从被别人拒绝开始的”。忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。在导入过程中，遇到困难的情况，我和战友们一遍遍的讲规范化服务的重要意义和正确做法，直到得到大家的认可为止。一路走下来，各联社网点服务水平的提升、领导和同事们对我们“认真、敬业”的评价，便是我们最大的收获。

规范化服务是下到我市农信社的一场及时雨。规范服务非一朝一夕之事，路远且长。我愿尽自己的绵薄之力为农信社的发展推波助澜。我相信，正如微软公司是微软人的一张

名片一样，“信合人”将是我们信用社每一位员工的响当当的名字！

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