如何做好汽车精品销售员
如何做好汽车精品销售员专业销售人员的五个条件●正确的态度：
自信（相信销售能带给别人好处）销售时的热忱乐观态度
Open-Mindedness积极
关心您的客户勤奋工作
能被人接受（有人缘）诚恳
●产品及市场知识：
满足客户需求的产品知识
解决客户问题的产品知识及应用市场状况竞争产品
销售区域的了解●好的销售技巧基础销售技巧提升销售技巧●自我驱策
客户意愿迅速处理
对刁难的客户，保持和蔼态度决不放松任何机会维持及扩大人际关系自动自发不断学习●履行职务
了解公司方针、销售目标做好销售计划记录销售报表遵循业务管理规定销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：接待、拜访客户的技巧。电话拜访客户的技巧。销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机：用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。第四个步骤是调查以及询问。
调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；
将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：
缔结的原则；缔结的时机；
缔结的七个技巧：分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。专业销售技巧
销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。1）积极的态度2）自信心
3）自我能动性，忍耐性
4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象
具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。接近客户技巧在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。1、前三分钟
当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。
把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；
动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。
注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看
看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。
初次沟通的要点初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。2、分析客户需求
客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦。分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：
到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：
购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户
利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单R：RECORD“记录”每日新增的客户O：ORGANIZE“组织”客户资料S：_select“选择”真正准客户
P：PLAN“计划”客户来源来访问对策E：EXERCISE“运用”想象力C：COLLECT“收集”转手资料
T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力P：PERSONAL“个人”观察所得R：RECORD“记录”资料
O：OCCUPATION“职业”上来往的资料S：SPOUSE“配偶”方面的协助P：PUBLIC“公开”展示或说明E：ENCHAIN“连锁”式发展关系C：COLD“冷淡”的拜访
T：THROUGH“透过”别人协助I：INFLUENCE“影响”人士的介绍N：NAME“名录”上查得的资料G：GROUP“团体”的销售要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。
增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展
举办的各种试乘试驾活动
驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍
售后服务人员介绍
电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件
直邮（DM）：直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函
电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。
展示会：扩大您的人际关系（特别是目标客户集中的团体或场所）参加各种社团活动参加一项公益活动参加同学会
3、建立顾客档案：更多地了解顾客
如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客
扩展阅读：如何做好一个汽车销售员
如何做好一个汽车销售员
汽车就该这样卖
前言
经过7年的市场行业调查、汽车协会专题讨论，加之多年积累的项目研究经验，工业品营销研究院凝练出这本关于汽车销售技巧的营销秘籍《汽车就该这样卖》。本书旨在向
技巧要捷径，向深度要销量，用营销秘籍谱写销售的奇迹！
工欲善其事，必先利其器。本书的主题是关于如何使自己成为有效率的销售人员、具备独到的销售能力与技巧。全书共分7章,从完善一个销售人员的素养到创造“赢得客户心”的销售业绩以及“完美销售”的售后服务，详细介绍和分析了汽车销售顾问在销售过程中必须运用的各种销售技巧和技能，同时借鉴国际上最新的销售手段和成果，针对目前国内汽车销售市场的实际状况，提出了一些及时有效的应对策略，旨在全方位地提升汽车营销从业人
员的销售能力与技巧，帮助销售人员进行一次自我的升华。
“实用、简单、可操作性，已经越来越成为商业人士选择书籍的标准。”
《财富》
本书最大的特色就是实用、简单、可操作性强。最近，国外很多畅销管理速成、理财、销售方面具有实用性的书籍，教大家如何在最短的时间内突破这方面的盲点。国内也出版了很多类似的书籍，都谈到了一些行业技巧性的内容。每个人都不是全能的，每个行业、每个职业都有自己的一套方法。本书传达了很多秘诀、方法，帮助大家改进、学习，然后提升自
己这方面的技巧。
在企业的运营中，销售人员的能力越来越成为企业的重要竞争力。本书没有长篇大论的理论阐述，而是通过一个个现实情境中具体实用的销售问题，使用案例分析、解决方案、案例引申的办法让读者有一种身临其境之感，能够身处案例主人公的角度去深思、去经历，进
而有所收获，挖掘出自己的潜力。
例如，在“客户对车的反应冷热不一，如何灵活应对”一文中，利用3个表格的方式，对客户的类型、态度、反应进行了清晰明了的分析，让读者可以迅速地把握客户的心理，对不同类型的客户提供有针对性的个性化服务。同时，在实际销售中，又加入了具体的语言应用、行为引导。这种创新的写作手法，可以让读者现学现用、现学现卖，可以将这些方法立即运用到汽车的销售中，可以迅速地提升自己的销售能力与技巧，进而提升销售业绩。
除了在销售中常遇到的问题之外，作者还全面地想到了如何进一步完善销售过程，包括准确把握客户的心理、怎么应对客户的不满意服务等。例如，客户会抱怨汽车过了保修期就不能免费维修，太没有人情味了；客户反映汽车售后服务收费太高，一点儿也不合理。“客户是上帝”，作为销售人员的你面对这些要求会怎么做呢？本书中一一作了解答，既满足了客户的需求，又提升了你的销售质量，实现了客户与销售的双赢。这样实用的销售智慧秘籍，
是不是让你很是心动呢？
本书除了具有实用特点之外，还突出了可操作性。例如，在第三章“如何向客户介绍汽车才更具有说服力”中，首先以一个生活中典型的销售实景小故事切入正题，教你在吸引住客户的目光后，引导、控制客户的选择方向。本书还细致列举了大量的具体语言和细微的动作，帮助你彻底改变客户的看法，在扭转销售困局的同时，完善自己的销售素质，提升客户
的满意度。
因此，本书既可以为汽车营销从业人员提供理论指导，又可以学到具体的操作方法，丰
富从业人员的知识，扩大从业人员对相关领域的了解。
“油门一踩，加速凌厉！换挡平顺，动能衔接完美！”汽车销售人员试车时如此说，客户就心动签约吗？试车销售是“关键时刻做关键的事”这是第四章中的一段话，从中我们可以看到本书采用的幽默的行文风格。在写作中力求语句轻松流畅，让你在提升知识的同
时，有一种轻松、舒畅的阅读感受。
本书适于从事汽车营销管理的专业人员、汽车销售企业的管理和销售人员使用，在帮助你提升自我职业素养与销售能力的同时，对于你可能是跨越了一小步，而对你的业绩、你的
职业生涯、你的企业则是跨越了一大步！
自古营销赢思维，力贯技巧创业绩，凌厉再创谱奇迹。
问君独能胜如此？销售不朽业，尽在秘籍中！
汽车销售应该了解以下知识
1.像修车师傅一样熟悉汽车
如果我能够像修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车。
那么这个看法是怎么来的呢？经过大量的访谈和问卷调研，我们发现大多数的汽车销售人员都回答了如下的问题：请写出你的客户在采购过程中，曾经提过的问题。
（1）内饰有哪些选择？
（2）百米加速表现如何？
（3）可以载重多少？
（4）越野性能怎么样？
（5）气囊如何工作和使用？
（6）刹车系统与以往的有什么不同？
（7）有没有某型号汽车的豪华配置？
（8）比同类汽车贵多了，价格上有没有商量？
（9）ABS是几通道的？
（10）是双顶置凸轮还是单顶置凸轮？
201*年，圣路可商务顾问公司经过对汽车消费者的调研后发现，中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题可以归纳为3个方面：商务问题、技术问题以及利益问题。
所有有关客户采购过程中的与金额、货币、付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。付款方式方面的问题属于商务问题，涉及讨价还价的问题也属于商务问题。
技术问题很容易理解，所有有关汽车技术方面的常识、技术原理、设计思想、材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。
客户关心的对自己使用汽车时所产生的作用方面的问题都属于利益问题。比如，四通道ABS对行车安全有什么帮助，这个问题就属于利益问题。客户在采购汽车的过程中问到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题，但其实质应该算是利益问题。在某种程度上，客户关心ABS的通道似乎是一个技术问题，但其实客户关心的是这个通道对行车时的安全有什么帮助。
汽车销售人员可根据以上描述，将以上的10个问题归类，并且说明，在哪些技术问题的背后实质意味着的是利益问题。
经过对894个汽车消费者问卷的统计，我们知道，客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度。如，客户在采购过程中提出的问题，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%。
也许从这个调研的结果可以理解，汽车销售人员为什么强烈要求提高自己对汽车技术知识的了解和掌握，因为绝大多数类似的技术问题其实还是利益问题。
我们以奥迪A62.4L技术领先型汽车为例解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。
变速箱型式：手动/自动一体式
最大输出功率：kW/rpm：121/6000
最大输出扭矩：Nm/rpm：230/3200
风阻系数：0.321
最高车速：km/h：214
0～100km/h的加速时间：11.1s
经济性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L
整车尺寸：行李箱容积：487L
整车质量：1560kg
油箱容积：70L
长×宽×高：4886mm×1810mm×1475mm
发动机型式：2.4L/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管
轮胎：205/55R16
轮毂：7J×167幅
安全系数：ABS电子防抱死系统；ASR电子防滑系统；EVB电子制动分配装置；EDS电子差速锁；司机及副司机安全气囊；侧安全气囊；带爆炸式张紧装置的三点式安全带；前后座椅头枕；高位第三刹车灯；行驶稳定悬挂系统；防止乘客舱变形的车身积压区；四加强侧防撞梁车门。
防盗系统：遥控中央门锁及行李箱锁；发动机启动防盗锁止系统；防盗报警系统。
功能性装置：驾驶信息系统；前后及高度可调式转向柱；加热式玻璃清洗喷嘴；雨刷间隔控制器；电动加热外后视镜；车门显示灯；前后脚灯；4个阅读灯；化妆镜照明灯；8个扬声器“音乐厅”音响；手机准备系统；前后座椅中间扶手；急救用品箱；前后杯架；舒适型自动空调；隔热玻璃；外部温度显示器；灰尘、花粉过滤器。
豪华舒适型：真皮座椅；前后座椅加热装置；真皮方向盘；木纹装饰条；电动后风窗防晒帘。
技术领先型：带记忆电动外后视镜；带记忆前电动座椅；APS倒车报警装置；定速巡航装置；动力转向随速助力调节系统。
附加选装：双氙灯；灯光范围自动调节装置；大灯清洗装置；前电动座椅；座椅腰部支撑；6碟CD换碟机。
在了解了奥迪A62.4L技术领先型汽车的配置之后，如果要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？
你准备先介绍安全性能，还是先介绍动力性能，或者随机介绍，或者由客户发问，问到哪里，你就有针对性地介绍？这些都是现实销售过程中可以随机使用的介绍方法。然而，其效果并不理想，通常情况是客户离开你的展厅之后，没有留下什么深刻的印象，当这个客户去其他的车行咨询的时候，听到的也不过是大同小异的内容。因此，该客户便可以随机的在任一车行购车。
我们还用奥迪A62.4L技术领先型汽车为例，希望汽车销售人员掌握如何向客户介绍你要推荐的产品的方式。
我向您推荐这款车，应该从5个方面来看，那就是它的造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力以及超值性的表现。一辆车只要从这5个方面来了解，就非常完善了，而且没有遗漏。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？
客户也许会表达出比较关注安全方面的问题，那么，你就先从安全方面来作详细的陈述。
安全方面包括主动安全性以及被动安全性，也可分行驶安全和财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备；安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备。而防盗电子锁是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。我首先向您介绍的是汽车5个方面中的安全能力方面，还有4个方面：造型与美观、舒适实用性、动力与操控和超值性的表现，您更加关心哪个方面呢？
当汽车销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细地一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为5个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念在看汽车的时候，首先要想到的就是这5个方面。要想成为一个优秀的汽车销售人员，首先应该从这5个方面来学习产品，牢记汽车的5个方面，不能在客户面前表现出不了解汽车的样子。在第二节我们将通过对购买汽车的潜在客户的消费行为的分析来阐述这样做的好处。
一辆汽车包括其使用的材料、外形设计、各种动力技术，以及空调、音响等构成因素，是一个非常复杂的产品。在掌握复杂产品销售的时候，必须牢记，客户并不关心你所销售的产品的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术能带给他们什么利益。因此汽车销售人员必须非常清楚一辆汽车要从哪几个大的方面全面、完整地概括该汽车的特点。
2.像“庖丁解牛”一样拆解汽车
具备专业的汽车基础知识是你与客户进行有效互动的基本要求，只有这样，你才能引起客户的关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下基本的汽车知识。
（1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同类型。通常人们是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型给客户介绍清楚。（2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。
每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按《汽车产品型号编制规则》的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。
（3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的保有量也在快速增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）3个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。
目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被人们所认识。无论是整车的销售人员，还是汽车配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车评估人员，还是车辆交通管理人员等与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的认识，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。
在我国，《车辆识别代码（VIN）管理规则》是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。
（4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身及电气设备4部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地为客户介绍和演示车辆。
（5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性以及通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。
（6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格等方面不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户作推荐和介绍，因此要求汽车销售人员必须熟练掌握汽车的各种配置情况。
（7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术被广泛地应用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制安全气囊SRS系统、安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙等。
3.掌握丰富的汽车销售知识
优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅是因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识，这些知识可以有效地拉近你与客户的距离，帮助你实现与客户的顺畅交流。以下3点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识。
（1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的利弊，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。
（2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户为新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员还必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要缴纳哪些费用和汽车的年检等问题都能向客户讲解清楚、明白。
（3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以便随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。
想要说服客户，请先说服自己。在向客户推介自己的汽车产品之前，汽车销售人员不妨先与同事们组织一些问答互动和情节模拟，力求最真实地还原销售现场，用这样的形式来增加对汽车技术的了解；同时，汽车销售人员也应该养成整理客户记录的习惯，并将它们的提问和你的解答方式备注在案，这样不仅可以提高你的销售能力，更重要的是能够从中分析客户的兴趣和偏好，从而使你更容易完成交易。
实战情景4：你的销售语言规范得体吗
情景模拟
销售员：“李先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修所花费的钱，要比雇用我们来干，花的钱还多，对吗？”
李先生：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的”
销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有的事情，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如”
李先生：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是”
销售员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”
李先生：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是”
销售员：“李先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为”
李先生：“我认为，我现在可以走了。”
点评
汽车销售人员的谈吐是一种高雅的艺术，也是销售礼仪中的重要组成部分。谈吐的原则是语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰；称呼要多用尊称、敬称。交谈内容要使对方感到自豪、愉快、感兴趣，要格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点、个人隐私和庸俗下流之类的东西及小道消息。
发问要适时，要多谈客户和产品，少谈自己，交谈中自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的。谈话时要有礼有节、尽心倾听、有问必答，不要轻易打断客户谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表，尤其与异性客户谈话要简短、谦让，争论有节制，不要随意开玩笑。
据最近的一次调查显示，83%的受访者表示对汽车销售人员和保险销售人员没有好感，而这种感觉很大程度上来源于他们的语言表现，越是滔滔不绝、夸夸其谈的销售员，越会被客户反感，这并非口才问题，而是语言的技巧上出了障碍。
汽车销售人员应注意的语言规范
在销售过程中，和客户介绍汽车产品时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答，提高语言的表达能力。和客户交流的目的，就是为了沟通思想、情感，明确沟通的主题，达成自己的销售意愿。通过恰当的语言沟通，能够使双方思想都比较接近，情感融洽，排除误会和干扰，实现销售汽车的意愿。
1.与客户沟通的规范
如果客户愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让客户觉得你很有教养。只有彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。
（1）语调要和缓。语调和缓的最基本目的是避免咄咄逼人的态度，这是吸引客户产生购买欲望的根本。
（2）表达要热情。服务是否热情是衡量一家汽车销售公司经营态度和营销水平的基本依据，也是吸引客户登门的基本条件。
（3）语气要充满信心。从心理学角度来说，客户更愿意与充满信心的汽车销售人员打交道，因为这意味着产品质量的可信度。
（4）礼貌用语不离口。无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。
（5）多用通俗语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。
（6）尽量使用令客户舒适的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不能旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。
（7）说话要保持尺度。与客户交谈时，有的汽车销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，收放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：
1）当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话。
2）对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的印象。
3）不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。客户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其他地方散布他的隐私。
4）不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突。
5）说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。
2.提高自身语言表达能力
（1）声音洪亮。销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。
（2）避免口头禅。每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽量避免口头禅。
（3）避免发音出错。例如，有许多销售代表对“十”和“四”这两个读音区分不清楚，这会酿成大错。
3.汽车销售员常用礼貌用语
对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的，汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语：
（1）迎宾用语：
“您好，您想看什么样的车？”
“请进，欢迎光临我们的专卖店！”
“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”
（2）友好询问用语：
“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”
“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车。”
“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”
“好的，没问题，我想听听您的意见可以吗？”
（3）招待介绍用语：
“请喝茶，请您看看我们的资料。”
“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”
（4）道歉用语：“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”
“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。
（5）恭维赞扬用语：
“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”
“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”
“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”
“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕”。
（6）送客道别用语：
“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”
“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”
“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”
总而言之，只要汽车销售人员在谈吐上做到得体大方，便能够给客户留下很好的印象，客户也很乐于与彬彬有礼的汽车销售人员交谈下去。与上节中所说的职业形象一样，落落大方的语言礼仪也是长期学习的结果，并非一日之功，因此需要汽车销售人员不断地学习提高。
汽车销售人员在与顾客交谈的过程中，不可放松任何细节，须知细节决定服务的成败，以下是汽车销售人员应当注意的一些礼仪规范：
咳嗽、打喷嚏时要转过头去，并用手帕遮掩。
进食辛辣异味食物后应注意漱口。
不要在交谈时有嘲笑顾客的语言、语气或神态。
介绍产品时，必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自地唠叨下去。
讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。
讲话时应避免使用命令式语句，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。
不能对顾客说“不知道”。
当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视对方的眼睛认真倾听，并不时点头或用语言表示你已明白对方的意思。
当顾客在思索时，不要轻易插话。
不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。
不要随便询问对方的年龄、职业、婚姻和收入等情况，否则会被认为是十分不礼貌的。
实战情景5：你的工作不是销售汽车，而是销售自己
情景模拟
张先生路过北京的某汽车交易市场，看到条幅上写着“进店即赠礼品，部分车型附送价值5000元大礼包”怦然心动，走了进去。张先生查看了多辆车型，还打算再试驾一个车型，这时才发现快到晚上6点了，汽车交易市场就要结束营业了，只好从车里出来，汽车销售员问道：“先生，这辆车您不满意吗？”张先生说：“你们快要下班了，恐怕来不及试驾。”汽车销售员回答道：“先生，您尽管放心试驾，我们都会耐心等您的。”张先生试驾结束时，已经超过了汽车交易市场的下班时间，而整个展厅的汽车销售人员却依然坚守岗位，客户却只有他一位，张先生临走时忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”汽车销售人员微笑着回答：“不会的，服务好每一位客户既是公司的规定，也是我们应该做的。”从展厅走出来的时候，门口还有两名迎宾在送客，伴随着迎宾的：“谢谢，欢迎再次光临。”那真诚的、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。没多久，他就在这里买了一辆车，并将他在这里的待遇告诉了很多朋友。
点评
汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。要想做好这份工作，汽车销售人员一定要树立这样一种观念：我的工作不是销售汽车，而是在销售自己。
在市场营销理念中，任何单纯的销售都是无法成立的，这就与“将汽车卖出去只是服务的开始”一样，是一种更加长远的经营方式，也就是很多人所说的“口碑营销”。汽车销售大师乔吉拉德曾经详细地介绍过销售自己的重要性，在他眼里，他一直在从事的，就是“销售伟大的乔吉拉德”，这是他唯一的产品。
汽车销售员推销自己的方式
作为汽车销售人员，我们绝不是在简单地销售汽车，而是在销售生活销售一种人类不断追求的美好的生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严、有价值的生活。
因此，我们不是单纯的汽车销售人员，我们是客户改变生活、改变商业机遇的客户，我们是客户的购车顾问和出行顾问，我们是客户第一时间想到的和第一时间要会谈的人。
只有在至少有5个客户拿着你的名片走进展厅找你要求你介绍汽车的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
第一章如何完善汽车销售人员的基本素质(汽车销售人员应该塑造什么样的形象)第一章如何完善汽车销售人员的基本素质
实战情景1：汽车销售人员应该塑造什么样的形象
情景模拟
麦子在一家品牌汽车4S店做汽车销售员已经有半年时间了，工作业绩却始终没有什么起色。
某天上午，麦子正如往常一样懒洋洋地趴在展台上发呆，一名中年男子走进展厅，一副打算购车的样子。麦子赶紧迎上去，热情地对这位客户大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮助您？”这名男子的眼光在麦子全身上下扫了几眼，略微皱了一下眉头，说道：“哦我只是随便看看”随后草草逛了一圈，转身离开了展厅。
看到客户似乎对她有所戒备，麦子疑惑地皱着眉头，却不知道发生了什么，这时销售主管微笑着走过来说：“没关系，你去办公室，我带了化妆品，重新画个淡妆，把耳环摘了，指甲油洗了，换双鞋，再去熨一熨衣服。”
麦子听了主管的话，这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形耳环时刻保持着前后摇动的状态，衣服上有很多的褶皱，脚上穿着厚重的皮鞋这个造型再加上从不离口的口香糖，麦子不敢再想下去。她羞得满面通红，迅速向办公室走去。
点评
在汽车销售的过程中，汽车销售人员的形象与汽车产品处于同等重要的位置，汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对汽车的选择，很多客户决定购买汽车就是出于对销售人员的好感、尊重和信任。所以，汽车销售人员首先应该学会“推销”自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和讲解。
恰当而专业的职业形象，能够使汽车销售人员在汽车销售工作中特别抢眼，从而提高身份，增加魅力，给客人留下良好的“第一印象”。反之，不良的形象会抹杀汽车销售人员原本优秀的气质，削减甚至破坏汽车销售人员的魅力和影响力。作为一名销售人员必须明白，你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你接待客户时，客户便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让客户更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。“喜欢自己”是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。所以，如果你想要做个杰出的销售人员，就必须把这句话当做座右铭：要销售出更多的产品，就一定要好好地维护自己的形象！
汽车销售人员应该具备的良好形象
1.适宜的礼仪
销售礼仪是指汽车销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则，它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。汽车销售人员是汽车商品的传播源和载体，汽车销售活动实际上是在人际交往过程中完成汽车的销售和服务，有使客户产生心理愉悦感之功能。在商品经济发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫客户购买的技术。
适宜的汽车销售礼仪，不仅能够帮助汽车销售人员树立良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。销售礼仪行为是信息性很强的行为，汽车销售人员和客户在通过礼仪行为获得信息的同时，还在联络感情。但是这种感情需要以真实为基础，表面的客套和虚假的谦让是不能够取信于人的。因此，汽车销售人员应该在平时就培养诚恳、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当双方要坐下来详细了解汽车时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶。汽车销售人员不能因为客户对你的产品有异议，就换上一副陌生的脸孔，接待客户时要做到善始善终。
2.端庄的仪容
汽车销售人员留给客户的第一印象是仪容仪表，仪容的好坏关系到销售的成败。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下大方、得体的印象，这样不仅可以增强自信，赢得客户的好感和信任，更能将自己的形象演绎得神采飞扬。
保持端庄的仪容，除了需要自身的气质，还需要掌握一定的化妆技巧。适度得体的化妆可以让你的仪容更加引人注目。因此，仪容的重点应是美容化妆。
化妆应以洁净、健康、自然为基准，忌讳浓妆艳抹，过于妖艳。
第一章如何完善汽车销售人员的基本素质(男、女士得体的工作妆)
男、女士得体的工作妆
得体的工作妆简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感，既要给人以深刻的印象，又不要显得脂粉气十足。
男士工作妆：包括美发定型；清洁面部与手部，并使用护肤品进行保护；使用无色唇膏与无色指甲油，保护嘴唇与手指甲；使用香水等。
女士工作妆：与男士工作妆相比，在男士工作妆的基础上，还要使用相应的化妆品略施粉黛、淡扫蛾眉、轻点红唇，恰到好处地强化可以充分展现女性光彩与魅力的面颊、眉眼与唇部。正确使用香水的位置：
脉搏离皮肤比较近的地方，如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处。
既不会污损面料，又容易扩散出香味的服装上的某些部位。如内衣、衣领、口袋、裙摆的内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。
3.得体、整洁的着装
汽车销售人员得体、整洁的着装可以满足客户在视觉和心理方面的要求，从而给客户留下良好而深刻的第一印象。很多汽车销售公司要求员工统一着装，这是因为着装已经不再是单纯的个体形象，更是一种企业文化，体现着汽车销售公司的整体形象。从这个意义上说，着装是一门艺术，它能够传达出语言无法替代的情感和意蕴。
汽车销售人员的着装应以整洁、大方、得体为基本要求，同时也应与年龄、职位、体型、场合等相称，后者可以帮助客户在众多统一着装的汽车销售人员当中较容易地识别为其服务的销售人员，不至于混淆。在工作时间，汽车销售人员不宜佩戴过多饰品，以免给客户留下不好的印象。
4.优雅的举止
在汽车销售过程中，举止优雅的汽车销售人员往往能够赢得客户的更多尊重和信任。举止包括人的动作和表情，它是一种无声的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育程度以及能够被别人信任的程度。这类形体语言往往是一种动态中的美，包括手势、站姿、坐姿、走姿等，是风度的具体体现。拥有这种风度，是汽车销售人员赢得客户好感和亲近的重要因素。
汽车销售人员良好的外在形象和举止表现可以给客户留下较好的第一印象，而这第一印象也是交易的成败因素之一。也就是说，留给客户的第一印象是汽车销售人员进入成功殿堂的第一个阶梯，需要持续不断地进行自我修炼。
“腹有诗书气自华”想要塑造良好的职业形象，首先要提高自身的文化和道德修养。衣服可以不断变换，容貌也可以适当修整，只有自内而外的气质无法手工打造，而这种气质恰恰又最能够予人好感。汽车销售人员更应该以此为着眼点，从根本上解决问题，方能事半功倍。
实战情景2：汽车销售人员应该保持什么样的心态
情景模拟
李先生：“你们的汽车有什么好？你说给我听听。”
销售员：“先生，我们这个品牌的汽车具有低耗油、小巧玲珑等特点。”
李先生：“小巧玲珑是不是空间小的代名词呢？”
销售员：“先生，这个”
这时候，李先生扫了一眼一脸无知的汽车销售员小李，转身走了，留下汽车销售员小李尴尬地站在原地，看着李先生的背影，小李的泪水在眼角打转，他真的觉得没法再坚持下去了，或许换个工作是最好的解决办法。
点评
在汽车销售过程中，积极向上的心态可以帮助汽车销售人员取得成功，而消极低落的心态则会成为销售工作中的障碍。同样的客户，同样的态度，在不同心态的汽车销售员面前，其结果也将是完全不一样的。汽车销售是一门艺术，同时也是一场最惨烈的竞争，无论何时，保持战斗的激情和阳光的心态，都是取得这场战斗的最重要的因素。
汽车销售人员应具备的心态
好的心态是汽车销售人员从平凡到卓越，从胆怯到勇敢，从脆弱到坚强的助推器，是调节工作的变速器，是失败意识的刹车片。如果你准备以汽车销售为事业，那么，好的心态必不可少。心态对销售工作的影响见表1-1所示。
表1-1心态对销售工作的影响心态表现作用
积极、主动的心态诚实待人乐观向上
主动出击
积极进取
此种心态可以帮助汽车销售人员养成立刻行动的习惯，能够主动占据有利位置。因其能够迅速行动而尽早获得优势，因而更加容易取得成功
热爱、激情的心态
爱岗敬业满怀激情
一旦工作成为一种爱好，将不再单调，而是转变为一种欢乐和满足。这种成就感将促使汽车销售人员的事业更加稳定而具有激情
谦虚、包容的心态潜心学习宽厚待人谦虚是长足进步的基础，如果你想在这个行业里更进一步、精益求精，那么，就需要低下头来，谦卑地向别人学习；也正是因为这种态度，使得汽车销售人员更加包容，包容同事的失误，包容客户的“无知”，包容上司的“责难”，因为对于他来说，这一切都只是他追求卓越的过程中的鞭策和激励
自信、行动的心态干劲十足付出行动
汽车销售人员要对自己的工作能力充满自信，对自己销售的汽车充满自信，对美好的未来充满自信，我们确实在把最美好的生活推荐给客户，我们正在想方设法满足他们的出行需求，我们的所有工作都有意义、有价值。如何实现这种价值，最大限度地拓展这种意义？是行动。抛弃一些不切实际的纸上谈兵，抛弃一些白日梦般的幻想，作出自己的计划，然后按图索骥，实现自己的目标
给予、双赢的心态销量大增客户遍地
汽车销售人员必须追求一种双赢的结果，不能为了自己的利益而给客户造成损失。这已经成为时代的共识，并日渐成为众多公司的市场原则。那么，如何实现双赢呢？中国有句古语叫“将欲取之，必先与之”，这也适用于汽车销售。汽车销售人员应懂得“想要索取，要先学会给予”的道理，在把汽车卖出去之前，不能怕付出。只有切实付出了，你才会收获真正的利润
老板的心态业绩提升职位提升
到了这个层次的汽车销售人员已经站在了事业和行业的制高点，已经懂得了从市场的角度去经营自己的客户和人生，与普通汽车销售人员相比，他们更加勇于承担责任，更加容易赢得公司和客户的尊重和信任
有这样一则小故事：
有一次，一个富有的农场主不小心弄丢了一块珍贵的金表，遍寻不见。情急之下，他贴出了一则寻物启事，写着如果有谁替他找到金表，就重谢1000美元。村子里所有的人都闻风而动，希望自己能幸运地找到金表，获得赏金。但人们找遍了村子的所有角落，最终还是一无所获。于是怀疑金表是否存在的人越来越多，放弃的人也越来越多。最后，只剩一个衣衫褴褛的小孩子还在坚持寻找。他天真地相信那块金表就在某个被忽略的角落等待他的发现。终于，他在一个不起眼的干草丛中找到了金表，也获得了他想要的赏金。
这就是一个态度决定成败的故事。当别人在挫折、困难面前选择怀疑、退缩、放弃的时候，你是否会选择坚持呢？请相信，成功者之所以成功，并不是因为他是天才，只是因为他比别人有更为坚韧的毅力、更为坚定的信念罢了。
正面案例
姓名：李永
职位：某汽车4S店金牌销售员
评价：做事思路清晰，目标明确，不轻易放弃；待人平易低调，但有原则
李永大学毕业后先后在旅行社、广告公司、大酒店等许多单位任过职，但他最终选择在汽车销售行业停下了自己寻觅的脚步。他说：“人在职业选择上不能迟疑太久、彷徨太久，一定要及早认定方向，然后坚定地走下去，否则，最终只会浪费青春，一事无成。”所以，当他觉得汽车销售行业既能给自己带来丰厚的经济收益，又能满足自己实现人生价值的心理需求时，就暗下决心，一定要努力干出名堂来。从默默无闻的新进职员到公司金牌销售的道路并非一帆风顺。当遇到困难时，李永都会认真反思究竟哪里出了问题，然后积极改进，因为他相信也许成功就在触手可及的不远处。所以凡接受过李永服务的客人对他的认可度都很高，最终的成交率自然也很高。现在的李永正以百倍的自信和勇气奔驰在自己的人生跑道上。
负面案例
姓名：林庆
职位：汽车销售员
评价：做事优柔寡断，缺乏决断勇气；待人诚实但自信不足
同事们一致肯定林庆是个真诚的人，但他的真诚又让人生出几分怜悯之心。从入行开始，他就一直兢兢业业，但业绩总是不尽如人意。其实该掌握的专业知识，销售技巧，他也都掌握了。可为什么成绩跟别人总相距甚远呢？最大的原因就是林庆是个缺乏自信、太善于放弃的人。汽车销售不比别的职业，经常需要跟客户作很多细致的沟通。每当碰到这种情况，林庆就会想：算了吧，这个人太挑剔，我无法满足他的所有要求，他肯定没诚意要买。这样的心理暗示多了，在行动上对待客户也就不会积极了。客户就算真的想买车也可能转向其他销售员。这样的失败渐渐让林庆对自己更没有信心。看到自己的业绩远远落在别人后面，更难免生出深深的自卑感。林庆甚至觉得自己的性格根本不适合做汽车销售，已萌生退意。
从以上两个案例中我们可以看出，态度，尤其是面对困难时的态度，对职场生涯的重要。我们学习同样的专业知识，接受同样的销售技巧培训，但实践结果却大为悬殊。没有人天生适合做什么或不适合做什么，只是我们的内心缺少了一种力量。有句格言说：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。我们要铭记，好的心态是成为优秀汽车销售人员的重要因素，它能够使汽车销售人员在精神上产生积极的动力，全力以赴地向自己的目标奋进。
西方有句谚语：“你的心态就是你真正的主人。要么你去驾驭生命，要么就是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”这句谚语说的正是心态对人生的决定性作用。很多汽车销售人员往往专注于销售技巧的提升和专业知识的学习，而忽略掉对心态的历练。其实，好的心态是一切技能和知识的基石，唯有结实、稳固的基石，才能支撑起万丈高楼；如果地基不稳，那么不管这栋大厦的外表如何光鲜明亮，恐怕都无法长久。
实战情景3：汽车销售人员对自己卖的车知道多少
情景模拟
李先生：“请问这辆车的排量是多少呢？”
销售员：“这个说明书上写得很清楚。”
李先生：“请问这辆车有ABS和EBD吗？”
销售员：“ABS是什么？EBD又是什么？”
李先生：“算了，我自己看说明书吧。我怎么没看见备用轮胎支架呢？”
销售员：“我帮你找找。”
然后，这名销售员就在车前车后、车里车外一阵翻找，直到弄得满头大汗，他才欣喜地说道：“先生，找到了”他的声音戛然而止，原来客户已经离开多时了。
点评
专业的汽车销售人员必须具备全面的汽车知识，有自己独到的见解，能够提高客户的信任度，并帮助他们建立倾向于自己所销售汽车产品的评价体系与评价标准。汽车销售人员的目标就是永远比客户更专业！
汽车销售人员只有完全了解自己的汽车产品，了解它的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品状况及替代产品状况等，才能为客户释疑解惑，才能以最专业的姿态赢取客户的信任和尊重。因此，汽车销售人员应在台下用功，全面、深入地掌握专业的汽车技术和产品知识，以避免在与客户的交谈过程中出现“盲人摸象”的状况。
第一章如何完善汽车销售人员的基本素质(汽车销售应该了解以下知识)
汽车销售应该了解以下知识
1.像修车师傅一样熟悉汽车
如果我能够像修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车。那么这个看法是怎么来的呢？经过大量的访谈和问卷调研，我们发现大多数的汽车销售人员都回答了如下的问题：请写出你的客户在采购过程中，曾经提过的问题。
（1）内饰有哪些选择？
（2）百米加速表现如何？
（3）可以载重多少？
（4）越野性能怎么样？
（5）气囊如何工作和使用？
（6）刹车系统与以往的有什么不同？
（7）有没有某型号汽车的豪华配置？
（8）比同类汽车贵多了，价格上有没有商量？
（9）ABS是几通道的？
（10）是双顶置凸轮还是单顶置凸轮？
201*年，圣路可商务顾问公司经过对汽车消费者的调研后发现，中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题可以归纳为3个方面：商务问题、技术问题以及利益问题。
所有有关客户采购过程中的与金额、货币、付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。付款方式方面的问题属于商务问题，涉及讨价还价的问题也属于商务问题。
技术问题很容易理解，所有有关汽车技术方面的常识、技术原理、设计思想、材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。
客户关心的对自己使用汽车时所产生的作用方面的问题都属于利益问题。比如，四通道ABS对行车安全有什么帮助，这个问题就属于利益问题。客户在采购汽车的过程中问到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题，但其实质应该算是利益问题。在某种程度上，客户关心ABS的通道似乎是一个技术问题，但其实客户关心的是这个通道对行车时的安全有什么帮助。
汽车销售人员可根据以上描述，将以上的10个问题归类，并且说明，在哪些技术问题的背后实质意味着的是利益问题。
经过对894个汽车消费者问卷的统计，我们知道，客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度。如，客户在采购过程中提出的问题，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%。
也许从这个调研的结果可以理解，汽车销售人员为什么强烈要求提高自己对汽车技术知识的了解和掌握，因为绝大多数类似的技术问题其实还是利益问题。
我们以奥迪A62.4L技术领先型汽车为例解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。
变速箱型式：手动/自动一体式
最大输出功率：kW/rpm：121/6000
最大输出扭矩：Nm/rpm：230/3200
风阻系数：0.321
最高车速：km/h：214
0～100km/h的加速时间：11.1s
经济性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L
整车尺寸：行李箱容积：487L
整车质量：1560kg油箱容积：70L
长×宽×高：4886mm×1810mm×1475mm
发动机型式：2.4L/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管
轮胎：205/55R16
轮毂：7J×167幅
安全系数：ABS电子防抱死系统；ASR电子防滑系统；EVB电子制动分配装置；EDS电子差速锁；司机及副司机安全气囊；侧安全气囊；带爆炸式张紧装置的三点式安全带；前后座椅头枕；高位第三刹车灯；行驶稳定悬挂系统；防止乘客舱变形的车身积压区；四加强侧防撞梁车门。
防盗系统：遥控中央门锁及行李箱锁；发动机启动防盗锁止系统；防盗报警系统。
功能性装置：驾驶信息系统；前后及高度可调式转向柱；加热式玻璃清洗喷嘴；雨刷间隔控制器；电动加热外后视镜；车门显示灯；前后脚灯；4个阅读灯；化妆镜照明灯；8个扬声器“音乐厅”音响；手机准备系统；前后座椅中间扶手；急救用品箱；前后杯架；舒适型自动空调；隔热玻璃；外部温度显示器；灰尘、花粉过滤器。
豪华舒适型：真皮座椅；前后座椅加热装置；真皮方向盘；木纹装饰条；电动后风窗防晒帘。
技术领先型：带记忆电动外后视镜；带记忆前电动座椅；APS倒车报警装置；定速巡航装置；动力转向随速助力调节系统。
附加选装：双氙灯；灯光范围自动调节装置；大灯清洗装置；前电动座椅；座椅腰部支撑；6碟CD换碟机。
在了解了奥迪A62.4L技术领先型汽车的配置之后，如果要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？你准备先介绍安全性能，还是先介绍动力性能，或者随机介绍，或者由客户发问，问到哪里，你就有针对性地介绍？这些都是现实销售过程中可以随机使用的介绍方法。然而，其效果并不理想，通常情况是客户离开你的展厅之后，没有留下什么深刻的印象，当这个客户去其他的车行咨询的时候，听到的也不过是大同小异的内容。因此，该客户便可以随机的在任一车行购车。
我们还用奥迪A62.4L技术领先型汽车为例，希望汽车销售人员掌握如何向客户介绍你要推荐的产品的方式。
我向您推荐这款车，应该从5个方面来看，那就是它的造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力以及超值性的表现。一辆车只要从这5个方面来了解，就非常完善了，而且没有遗漏。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？
客户也许会表达出比较关注安全方面的问题，那么，你就先从安全方面来作详细的陈述。
安全方面包括主动安全性以及被动安全性，也可分行驶安全和财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备；安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备。而防盗电子锁是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。我首先向您介绍的是汽车5个方面中的安全能力方面，还有4个方面：造型与美观、舒适实用性、动力与操控和超值性的表现，您更加关心哪个方面呢？
当汽车销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细地一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为5个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念在看汽车的时候，首先要想到的就是这5个方面。要想成为一个优秀的汽车销售人员，首先应该从这5个方面来学习产品，牢记汽车的5个方面，不能在客户面前表现出不了解汽车的样子。在第二节我们将通过对购买汽车的潜在客户的消费行为的分析来阐述这样做的好处。
一辆汽车包括其使用的材料、外形设计、各种动力技术，以及空调、音响等构成因素，是一个非常复杂的产品。在掌握复杂产品销售的时候，必须牢记，客户并不关心你所销售的产品的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术能带给他们什么利益。因此汽车销售人员必须非常清楚一辆汽车要从哪几个大的方面全面、完整地概括该汽车的特点。
2.像“庖丁解牛”一样拆解汽车具备专业的汽车基础知识是你与客户进行有效互动的基本要求，只有这样，你才能引起客户的关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下基本的汽车知识。
（1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同类型。通常人们是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型给客户介绍清楚。
（2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。
每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按《汽车产品型号编制规则》的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。
（3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的保有量也在快速增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）3个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。
目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被人们所认识。无论是整车的销售人员，还是汽车配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车评估人员，还是车辆交通管理人员等与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的认识，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。
在我国，《车辆识别代码（VIN）管理规则》是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。
（4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身及电气设备4部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地为客户介绍和演示车辆。
（5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性以及通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。
（6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格等方面不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户作推荐和介绍，因此要求汽车销售人员必须熟练掌握汽车的各种配置情况。
（7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术被广泛地应用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制安全气囊SRS系统、安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙等。
3.掌握丰富的汽车销售知识
优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅是因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识，这些知识可以有效地拉近你与客户的距离，帮助你实现与客户的顺畅交流。以下3点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识。
（1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的利弊，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。
（2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户为新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员还必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要缴纳哪些费用和汽车的年检等问题都能向客户讲解清楚、明白。
（3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以便随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。
想要说服客户，请先说服自己。在向客户推介自己的汽车产品之前，汽车销售人员不妨先与同事们组织一些问答互动和情节模拟，力求最真实地还原销售现场，用这样的形式来增加对汽车技术的了解；同时，汽车销售人员也应该养成整理客户记录的习惯，并将它们的提问和你的解答方式备注在案，这样不仅可以提高你的销售能力，更重要的是能够从中分析客户的兴趣和偏好，从而使你更容易完成交易。
实战情景4：你的销售语言规范得体吗
情景模拟
销售员：“李先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修所花费的钱，要比雇用我们来干，花的钱还多，对吗？”
李先生：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的”
销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有的事情，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如”
李先生：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是”
销售员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”
李先生：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是”销售员：“李先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为”
李先生：“我认为，我现在可以走了。”
点评
汽车销售人员的谈吐是一种高雅的艺术，也是销售礼仪中的重要组成部分。谈吐的原则是语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰；称呼要多用尊称、敬称。交谈内容要使对方感到自豪、愉快、感兴趣，要格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点、个人隐私和庸俗下流之类的东西及小道消息。
发问要适时，要多谈客户和产品，少谈自己，交谈中自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的。谈话时要有礼有节、尽心倾听、有问必答，不要轻易打断客户谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表，尤其与异性客户谈话要简短、谦让，争论有节制，不要随意开玩笑。
据最近的一次调查显示，83%的受访者表示对汽车销售人员和保险销售人员没有好感，而这种感觉很大程度上来源于他们的语言表现，越是滔滔不绝、夸夸其谈的销售员，越会被客户反感，这并非口才问题，而是语言的技巧上出了障碍。
汽车销售人员应注意的语言规范
在销售过程中，和客户介绍汽车产品时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答，提高语言的表达能力。和客户交流的目的，就是为了沟通思想、情感，明确沟通的主题，达成自己的销售意愿。通过恰当的语言沟通，能够使双方思想都比较接近，情感融洽，排除误会和干扰，实现销售汽车的意愿。
1.与客户沟通的规范
如果客户愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让客户觉得你很有教养。只有彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。
（1）语调要和缓。语调和缓的最基本目的是避免咄咄逼人的态度，这是吸引客户产生购买欲望的根本。（2）表达要热情。服务是否热情是衡量一家汽车销售公司经营态度和营销水平的基本依据，也是吸引客户登门的基本条件。
（3）语气要充满信心。从心理学角度来说，客户更愿意与充满信心的汽车销售人员打交道，因为这意味着产品质量的可信度。
（4）礼貌用语不离口。无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。
（5）多用通俗语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。
（6）尽量使用令客户舒适的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不能旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。
（7）说话要保持尺度。与客户交谈时，有的汽车销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，收放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：
1）当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话。
2）对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的印象。
3）不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。客户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其他地方散布他的隐私。
4）不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突。
5）说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。
2.提高自身语言表达能力
（1）声音洪亮。销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。
（2）避免口头禅。每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽量避免口头禅。
（3）避免发音出错。例如，有许多销售代表对“十”和“四”这两个读音区分不清楚，这会酿成大错。
3.汽车销售员常用礼貌用语
对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的，汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语：
（1）迎宾用语：
“您好，您想看什么样的车？”
“请进，欢迎光临我们的专卖店！”
“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”
（2）友好询问用语：
“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”
“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车。”
“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”“好的，没问题，我想听听您的意见可以吗？”
（3）招待介绍用语：
“请喝茶，请您看看我们的资料。”
“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”
（4）道歉用语：
“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”
“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。
（5）恭维赞扬用语：
“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”
“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”
“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”
“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕”。
（6）送客道别用语：
“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”
“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”
“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”总而言之，只要汽车销售人员在谈吐上做到得体大方，便能够给客户留下很好的印象，客户也很乐于与彬彬有礼的汽车销售人员交谈下去。与上节中所说的职业形象一样，落落大方的语言礼仪也是长期学习的结果，并非一日之功，因此需要汽车销售人员不断地学习提高。
汽车销售人员在与顾客交谈的过程中，不可放松任何细节，须知细节决定服务的成败，以下是汽车销售人员应当注意的一些礼仪规范：
咳嗽、打喷嚏时要转过头去，并用手帕遮掩。
进食辛辣异味食物后应注意漱口。
不要在交谈时有嘲笑顾客的语言、语气或神态。
介绍产品时，必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自地唠叨下去。
讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。
讲话时应避免使用命令式语句，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。
不能对顾客说“不知道”。
当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视对方的眼睛认真倾听，并不时点头或用语言表示你已明白对方的意思。
当顾客在思索时，不要轻易插话。
不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。
不要随便询问对方的年龄、职业、婚姻和收入等情况，否则会被认为是十分不礼貌的。
实战情景5：你的工作不是销售汽车，而是销售自己
情景模拟
张先生路过北京的某汽车交易市场，看到条幅上写着“进店即赠礼品，部分车型附送价值5000元大礼包”怦然心动，走了进去。张先生查看了多辆车型，还打算再试驾一个车型，这时才发现快到晚上6点了，汽车交易市场就要结束营业了，只好从车里出来，汽车销售员问道：“先生，这辆车您不满意吗？”张先生说：“你们快要下班了，恐怕来不及试驾。”汽车销售员回答道：“先生，您尽管放心试驾，我们都会耐心等您的。”张先生试驾结束时，已经超过了汽车交易市场的下班时间，而整个展厅的汽车销售人员却依然坚守岗位，客户却只有他一位，张先生临走时忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”汽车销售人员微笑着回答：“不会的，服务好每一位客户既是公司的规定，也是我们应该做的。”从展厅走出来的时候，门口还有两名迎宾在送客，伴随着迎宾的：“谢谢，欢迎再次光临。”那真诚的、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。没多久，他就在这里买了一辆车，并将他在这里的待遇告诉了很多朋友。
点评
汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。要想做好这份工作，汽车销售人员一定要树立这样一种观念：我的工作不是销售汽车，而是在销售自己。
在市场营销理念中，任何单纯的销售都是无法成立的，这就与“将汽车卖出去只是服务的开始”一样，是一种更加长远的经营方式，也就是很多人所说的“口碑营销”。汽车销售大师乔吉拉德曾经详细地介绍过销售自己的重要性，在他眼里，他一直在从事的，就是“销售伟大的乔吉拉德”，这是他唯一的产品。
汽车销售员推销自己的方式
作为汽车销售人员，我们绝不是在简单地销售汽车，而是在销售生活销售一种人类不断追求的美好的生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严、有价值的生活。
因此，我们不是单纯的汽车销售人员，我们是客户改变生活、改变商业机遇的客户，我们是客户的购车顾问和出行顾问，我们是客户第一时间想到的和第一时间要会谈的人。
只有在至少有5个客户拿着你的名片走进展厅找你要求你介绍汽车的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
那么，汽车销售人员应如何接触客户并积极主动地推销自己呢？哪些是应该摒弃的不良心态，哪些是应该拥有的正确积极的心态呢？
1.朋友介绍
参加车展举办的各种试乘、试驾活动，深入驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所，以及各种与汽车相关的网站论坛。同时，直邮也是帮助汽车销售人员推销自己的一个好办法。
2.展示会
展示会是推销自己的重要途径之一，在展示会前你需要收集好客户的资料、关注客户的兴趣点，以做到能够在现场解答客户有关汽车的各类问题。
即使你的公司没有组织展示会，但你的客户群体组织的展示会也同样重要，当然你要想办法拿到他们的资料。
3.结识像你一样的汽车销售人员
汽车销售人员会接触很多人，当然也包括与汽车销售员的接触。其他企业派出来的训练有素的汽车销售人员，只要他们不是你的竞争对手，他们一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友。和他们搞好关系，你不但会收获很多汽车销售经验，而且在他们接待客户时如果该客户正适合你所销售的车型，他们会主动推荐你接待客户，同样你有适合他们的客户时你也一定会主动推荐给他们。这样，你不但有了额外的业绩，同时还多了一个非常得力的商业伙伴。
4.形成定期检查公司服务和维修记录的习惯
询问客户服务部门你的客户打过几次咨询电话。如果他们多次咨询，你需要回访他们，因为他们也许正处于购买增长阶段，你可以进一步地帮助他们购买汽车。
形成定期检查公司服务和维修记录的习惯，也可以使你与其他部门人员交往更多。这样公司里的其他部门的人在听到有价值的信息时会想到你，比如财务部的某人知道银行可能买车的消息时会告知你，你便可以及时地安排访问。
努力提供超过普通汽车销售人员所能提供的服务，这将有助于你与客户及其他关联人员建立长期的合作关系、建立信誉以及获得推荐业务。
5.在二手车市场推销自己
车辆快要淘汰时，在恰当的时间接触客户并为其进行二手车规划及新车购买规划的汽车销售人员将获胜。及早规划，及早介入，你将取得丰硕成果。
6.结识你周围的陌生人
在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论做什么生意，你都会发现和走近你身边的人进行交谈是一件非常有趣的事情。如何结识周围的陌生人，这是专业汽车销售人员必须训练的技巧。
如何有意识地去处理与别人的偶遇呢？这需要用上著名的“五步原则”。
当你碰到一个人，他走进了你的五步范围，你应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话可以使对方积极回应。当他们问及你的工作时，你的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开始问你的工作和你销售的车辆等一系列问题了，而你需要的不正是对方的这些问题吗？你微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。”
准确地将这些话语和当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明你为人礼貌。“有可能”显示出一种谦逊的态度。“某一天”使得你销售的车辆或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的客户置于重要的位置，他们觉得自己对你很重要，很可能采取行动帮助你。
接下来通常会出现下面3种情况，哪种情况对你都是有利的：
（1）他们同意打电话与你进一步讨论。
（2）同意让你打电话给他们，进一步讨论。
（3）他们不感兴趣，但将帮助你向感兴趣的人推荐。
现在你得到了什么？认识了一个你几乎没有可能认识的人，得到了一名潜在的客户并有可能被推荐给别的潜在客户。7.销售信函、电话
作为一位汽车销售人员，应能列出将近300位潜在客户，这些潜在客户对车辆都有相当的认识，只是基于各种原因，目前还没有购买，但他们在一两年内都有可能购车。销售人员不可能每个月都亲自去追踪这300位潜在客户，因此销售人员必须每个月针对这300位潜在客户寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不需提及购车的事情，只祝贺每月的代表节庆即可，例如元旦、春节最好做到每个月的卡片颜色都不一样。当潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会感激该销售人员的热诚，就算自己不立刻购车，当朋友间有人提及购车需求时他们也会主动地介绍朋友到这位汽车销售员那里咨询。
电话是最能突破时间与空间的限制、最经济、有效率地接触客户的工具，你若能规定自己，挤出时间每天至少打5个电话给新客户，1年下来便能增加1500个与潜在客户接触的机会。
8.阅读报纸
推销自己的最有效的工具也有可能是报纸，你可以在阅读的同时勾画出发现的所有机会。
学会阅读报纸只需练习几天时间，一旦你开始认真阅读了，你将惊讶地看到许多有价值的信息，应注意随手勾画并作记录。
9.更广阔的范围
如果你销售的车辆是针对企业的，就应该从当地的黄页电话簿开始。愿意投资让自己的企业列入电话簿中的企业，说明他们比较严肃地对待生意。如果你的车辆或服务能够带给他们更多的生意或者让他们的工作更有效，那么你应该和他们取得联系。如果你希望扩大潜在客户的范围，就应该查找至少800个具有姓名和地址的目录。
如果你熟悉计算机，可以在互联网上推销自己。如果你还不熟悉互联网，那你需要从现在开始接触它，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向。
10.直接拜访
直接拜访能迅速地让客户认识你，这个方法效率极高，同时也能磨炼汽车销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力。
11.让客户帮助你推销
号称“世界上最伟大的推销员”乔吉拉德认为，干汽车销售这一行，需要别人的帮助。乔吉拉德的很多生意都是由“猎犬”（那些会让别人到他那里买东西的客户）帮助的结果。乔吉拉德的名言是：“买过我汽车的客户都会帮我推销。”
在生意成交之后，乔吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给客户。说明书告诉客户，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔吉拉德会寄给客户感谢卡和一叠名片，以后至少每年他都会收到乔吉拉德的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔吉拉德的承诺仍然有效。如果乔吉拉德发现客户是一位领导人，其他人会听他的话，那么，乔吉拉德会更加努力地促成交易并设法让其成为猎犬。
实施猎犬计划的关键是守信用一定要付给客户25美元。乔吉拉德的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划为乔吉拉德带来了150笔生意，约占总交易额的1/3。乔吉拉德付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的销售回报。
总之，汽车销售人员的目的就是千方百计地让客户记住自己，在客户考虑买车的时候想到自己，并能推荐给他的朋友。汽车销售人员应该像呵护未来一样，传递出对客户的关怀和重视，所谓“功不唐捐”，桃子已经送出去了，李子的到来也就不会太久了。
善于推销自己的汽车销售人员在与客户交流的时候，从来不吝啬对客户的赞美和推崇，从来都善于倾听客户的想法，并能迅速找到回答客户问题的最佳答案。汽车销售人员应该从获得客户好感入手，以长远的眼光广结善缘，与客户做朋友。
第二章如何近距离接触客户，激发客户的购车欲(如何把握接近客户的最佳时机)第二章
如何近距离接触客户，激发
客户的购车欲
汽车就该这样卖
第二章如何近距离接触客户，激发客户的购车欲
实战情景6：如何把握接近客户的最佳时机
情景模拟
销售员：“您好！需要什么帮助吗？”
客户：“什么都不要，随便看看，看看。”
点评
所谓“接近客户”，其实就是汽车销售人员一边仔细观察、一边和客户接近的行为。找准与客户做“初步接触”的适当时机，对汽车销售人员来说是最首要的，也是最困难的。但是，只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半。
如果接触的时机掌握不当，会出现以下两种尴尬的局面：
接触太早：如果在客户观看商品时，汽车销售人员就迫不及待地问：“您需要什么帮助吗？”那么，客户一定会感到受到被骚扰、有压力，因产生戒备心而逃之夭夭。
接触太迟：太迟的接触会让客户感到受冷落、不被重视，他们往往会找借口溜掉，从而丧失促其购买的最佳时机。
那么，汽车销售人员该如何寻找接触的最佳时机呢？其实，从客户走进展厅的那一刻开始，他就在不断地向我们传递各种信号，这其中就包括一些寻求帮助的信号。
1.当客户长时间凝视汽车时
客户若对某一辆汽车注视了很长时间，就表示其对该商品产生了兴趣，此时就是接近的时机。当然，接近客户不可冒昧，需要讲求一些技巧：
（1）在与客户打招呼时，最好是站在客户的正面或侧面，轻轻地说：“需要我帮忙吗？”绝不能从客户的背后，突然冒出来一句话使客户吓一跳，从而降低购买欲望。
（2）与客户打招呼时，其语言不只局限于“欢迎光临”、“我能帮您什么”，还应扩大到“先生，您真有眼光，这款车型很时尚”、“这种内饰在目前的车市还很少见”、“您的形象非常适合驾驶这款车”，用类似的话来作初步接触，成功几率较高。
2.当客户触摸汽车时
客户将汽车宣传资料拿在手上翻看，或用手触摸汽车，就是对此商品产生好感，并加以确信自己是不是需要这项商品的表现。但此时的初步接触，不要在客户触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到客户），而是稍微等一等再以温和的声音询问。有时可以加上几个简单的商品说明来刺激客户的购买欲望。
3.当客户抬起头时
客户一直在注意汽车，这时候突然抬起头来有两个原因：
（1）想叫汽车销售人员，仔细了解一下这款商品。如果是这种原因，销售人员稍加游说，这笔交易就可能成功。
（2）决定不买了，想要回去。
汽车销售人员应马上迎上去亲切地问：“你喜欢这款车型吗？我们还有其他款型。”“这款车的空间稍微小了一些，旁边还有比较适合您的，要不要看一下？”
客户也许会回心转意，而把他认为不满意的方面说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅能够挽留住想要离去的客户，而且还能够倾听客户不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的经验。
4.当客户突然停下脚步时
当客户突然在展台旁停下脚步，注视某台汽车的时候，如果没有汽车销售人员过来招呼他，他就会继续向前走。营业员一定不可错过这个好机会，应立即去招呼客户。
5.当客户放下手提袋时这也是对商品留意而产生好感的行动之一，汽车销售人员应自信地对客户说：“欢迎光临。”这种情况要在客户放下手提袋一段时间后，再接近较好。
6.当客户的眼睛在搜寻时
一些具有明确购车目的的客户在进入销售展厅之后，首先会东张西望，寻求帮助，汽车销售人员不应迟疑，要以最快的速度过来向他打招呼，以亲切的态度向客户说：“先生，您好，我能帮您什么？”从而替客户节省寻找的时间和精力，客户一定会很高兴。
7.客户和销售人员的眼光相遇时
客户需要建议时，大多会寻找汽车销售人员。当他的眼光和汽车销售人员相遇时，汽车销售人员应向客户微笑点头，走向客户说“欢迎光临”、“您好”、“早安”之类的话。虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出汽车销售人员应有的礼貌，给客户留下较好的印象。
8.当客户与同伴交流时
客户与同伴交谈这种情形正是客户对商品产生好感的明确行为。此时，汽车销售人员的说明和建议也特别容易产生效果。
在实际销售活动中，汽车销售人员接近客户的时机不是随随便便选择的，对于有确定购买目标的客户，当他们走进展厅，注目选择汽车的瞬间，汽车销售人员就需立即靠近，热情而又礼貌地向对方表示欢迎，征求他的购买要求。对于还没有确定目标的客户，汽车销售人员不能急于接近，要让客户在自由随便的气氛下充分选择，当他们考虑成熟，产生购买倾向的时候，再主动接近他们。帮助客户坚定购买决心，这样做效果一般比较好。
实战情景7：客户刚进来不到3分钟，
该不该过去引导他
情景模拟
李先生走进一家汽车4S店，店内装修水准一流，汽车摆放井然有序，汽车销售员们笑语盈盈，这些都使李先生的内心深处有种宾至如归的感觉。恰好，在3号展台的那台车，李先生中意已久，“太好了，就它了。”李先生暗下决心，向着3号展台走去，一边走，一边琢磨着再仔细看看这辆车，认真观察一下，如果没啥问题的话，就买它了。
哪知道，就在李先生将要走到展台前的时候，一位女汽车销售员迎了上来，问道：“先生，需要什么帮助吗？”李先生点点头说道：“我看看这辆车。”“是这样的”女汽车销售员不等李先生再开口，就滔滔不绝地介绍起这辆车的性能和各种配置，并邀请李先生试驾。可此时李先生已经兴趣索然，没有心思再待下去了。于是他悻悻地离开了该店。
点评
一个优秀的汽车销售人员，不会给客户任何心理负担，其表现之一，就是在客户进入销售展厅的前3分钟不去骚扰他。
当客户走进汽车展厅时，绝大多数客户都希望自己可以首先看一下展厅内的汽车，接受展厅的气氛和环境，在这个过程中，大多数客户是向己的，是不希望销售顾问干预其行为的。
汽车销售人员必须熟悉客户的这种心理，避免作出令客户反感的举动。当然，这并非意味着汽车销售人员对客户置之不理，而是要等待最好的时机，在客户最需要的时候，以恰当的方式切入。那么，如何判断最好的时机呢？当客户需要汽车销售人员的帮助时，他会释放出若干“信号”，比如眼神，当客户的目光不再集中在汽车上的时候，他们就很可能在寻找可以提供帮助的汽车销售人员。再比如动作，当客户拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售人员出动的信号。
以上这些行为提示我们：在客户刚走进展厅的前3分钟还不是接近他们的最佳时机，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来。”
随后，汽车销售人员就应该充分运用销售基本功观察，一个好的汽车销售人员必须具备洞烛幽微的观察力，从客户的年龄、衣着打扮和言谈举止等方面判断客户的购买力和购买意愿。
1.判断客户类型
汽车销售人员通过观察客户的年龄、衣着打扮和言谈举止，可以判断出客户的类型。大体来说，客户有3种类型：（1）纯粹闲逛型。这类客户只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧满足一下好奇心，根本没有买车的打算。不过，如果销售展厅的气氛装潢深深吸引他，销售人员的态度和服务也令他印象深刻的话，当其真正有购车需要时就很有可能登门购买。因此，汽车销售人员可以用最短的时间与他们进行一些礼节性的沟通，以给他们留下良好的印象。
（2）胸有成竹型。这就是我们常说的潜在客户，这类客户已经不再容易产生冲动购买行为，因此入店后大都表现得气定神闲，汽车销售人员必须对他们进行更为深入的观察。需要注意的是，这类客户往往对自己的需求一清二楚，汽车销售人员往往不必对其进行太多的游说和建议，以免令客户反感。
（3）其他类型。它包括汽车爱好者、想获得汽车资讯的未来购车者等。汽车销售人员若想打动这类客户，必须靠诚信和专业的售后服务。这种类型的客户不仅是未来的可能购买者，更为关键的是他们对各自熟悉的潜在购买者有着极为强大的影响力，可以左右潜在购买者的购买意向。所以，汽车销售人员一定要给予充分的重视。
汽车销售人员可以根据这些观察，对客户作出一个初步的判断：是想买车、看车，还是随便逛逛。然后，再根据客户不同的来意，作好不同的接待准备。
2.给潜在客户分配角色
经过初步判断，如果确定进入销售展厅的客户具有购买潜力，那么，汽车销售人员就必须对客户的言行举止作进一步深入细致的观察，如果此时进入展厅的是一个客户群，汽车销售人员还要细致地观察和分析每个人所扮演的角色：谁是潜在客户？谁是参谋？谁是内行？谁确定车型？谁确定价签？谁是可能的谈判者？
通过对上述角色的判断和分析，汽车销售人员可以为随后的接待作好准备，并在接待沟通的过程中进一步确认之前的判断，这样就可以根据不同的角色采取不同的接待方式，以使接待内容有的放矢，提高销售的成功率。
你在接待客户时，如果能让客户感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你已经开始迈向成功之路。
实战情景8：如何了解客户需求，怎样进入客户内心
情景模拟销售员：“请问，您看中了这款车吗？”
客户：“看中了，有没有手动挡的？”
销售员：“先生，您是出于价格的原因选择手动挡轿车的吗？”
客户：“价格不是问题。”
销售员：“您是专业司机吧？所以您要手动挡？要加速感觉？要动力性？”
客户：“我不要这个加速性，那都是年轻小伙子追求的，最近一段时间我工作变了，要用车跑很多路，而且都是盘山公路。上坡是一个方面，但是我更看中的是下坡的时候，万一这个刹车系统失灵了，我可以用手动挡把速度降下来。对，强制往下降速，就是用手动挡降速，刹车失灵时手动挡可以帮我降速。”
点评
汽车销售人员通常会假定客户购买汽车就是需要一个交通工具，其实，在客户需要交通工具的背后还有许多更加重要而且实际的需求，这之中可能是身份的需要，可能是运输的需要，也可能就是以车代步，更可能是圆梦，当然也有可能什么原因都没有，就是单位同事有了车，因此也想有辆车。每一种需求都会有不同的表达方式，不同的表达方式对应不同的销售方式，正因为如此，销售人员在推销一款汽车的时候，首先要了解客户的需求，也就是客户的购买意图。
不同的客户由于收入、性格、素养及展厅销售环境的不同而存在着不同的购买心理，选购汽车时的表现也就各不相同。根据客户购买的心理状况，可将购买行为分成不同类型。
1.按客户对购买目标的选定分类
（1）全确定型。此类购买行为是指客户在购买汽车前已有明确的购买目标，对汽车品牌、型号、规格、款式、颜色以及价格幅度等都有明确的要求。采取这种购买行为的客户进入销售展厅后，一般都会有目的地进行选择，并主动提出需购汽车的型号，以及对汽车的各项要求，可以毫不迟疑地买下汽车，其购买目标在购买行动与语言表达等方面都能鲜明地反映出来。
（2）半确定型。此类购买行为是指客户在购买汽车前已有大致的购买目标，但其具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过比较选择而完成的。例如，汽车是其计划购买的商品，但具体什么品牌、型号、规格、颜色尚未作出决定。持这种购买行为的购买主体，在进入销售展厅后一般不能明确、清晰地提出所需汽车的各项要求，实现购买目标需要经过较长时间的比较、评定才能完成。
（3）不确定型。这类购买行为是指客户在购买汽车时没有明确的或坚定的购买目标，进入销售展厅主要是参观，一般是漫无目标地观看汽车，或随便了解一些汽车产品信息，碰到感兴趣或合适的汽车也会购买，否则便会就此离去。
2.按客户的购买态度与要求分类
（1）习惯型。客户对汽车的态度，常取决于对汽车的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。例如，保护身体安全的信念，满足情感需要的信念，值得信赖的信念，都能加深对汽车的印象，形成一种习惯性，使之在需要时会不假思索地去购买，这就形成了购买行为的习惯性。属于此类行为的购买主体，往往根据过去的经验和使用习惯进行购买活动，或长期青睐于某个品牌，或长期喜爱某个款型，而很少受时尚风气的影响。
（2）理智型。此类客户购买行为以理智为主，感情色彩较少。他们往往根据自己的经验和对汽车知识的了解，在采取购买行动前，注意收集汽车的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对汽车的特性心中有数。在购买汽车时，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传以及汽车销售人员的介绍影响甚少，往往是客户自己对汽车作一番细致的检查、比较，反复地权衡各种利弊因素后，在不动声色中完成购买行为。
（3）感情型。这种购买行为兴奋性较强，情感体验深刻，想象力特别丰富，审美感比较灵敏，因此，客户在购买汽车时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导，往往以汽车品质是否符合其感情的需要来确定是否购买。
（4）冲动型。此类购买行为的客户，个性心理反应敏捷，客观刺激容易引起心理的指向性，其心理反应的速度比较快，这种个性特征反映到购买的实施时便是冲动型。此类行为易受汽车外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对所接触到的第一件合适产品就想买下，而不愿作反复选择比较，因而能快捷地完成购买活动。
（5）经济型。持这种购买行为的客户，在选购汽车时多从经济角度考虑，对汽车的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定汽车的优质，选购高档汽车；有的从价格的低廉来评定汽车的实惠，选购廉价汽车。当然，价格选择的原因，很大程度与其经济条件和心理需要有关。
（6）疑虑型。这种购买行为具有内倾性的心理特征，有这种购买行为的客户善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓，体验深而疑心大；选购汽车从不冒失仓促地作出决定，听取汽车介绍和检查汽车时，往往小心审慎和疑虑重重；挑选汽车缓慢费时，还可能因犹豫不决而中断；购买时常常三思而后行，购买后还会疑心是否上当受骗。
（7）不定型。这种购买行为常发生在首次购车客户。他们缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购汽车时大多数人没有自己的主见，表现出不知所措的言行。有这类购买行为的消费者，一般都渴望得到汽车销售人员的帮助，且容易受外界的影响。
3.按客户在购买现场的情感反应分类
（1）沉着型。这种购买行为是指客户神经反应过程平静而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，因此环境变化刺激对他们影响不大。有这种购买行为的客户在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度不明确，不愿谈与汽车无关的话题，也不爱听幽默或玩笑式的语句。
（2）温顺型。有些人由于神经反应过程比较脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神经紧张，对外界的刺激很少在外表上表现出来，但内心体验较持久。这种心理特征表现在购买行为上，一般称为温顺型。此类客户在选购汽车时往往遵从介绍作出购买决定，很少亲自重复检查汽车的品质。这类购买行为对汽车本身并不过多考虑，而更注重服务态度与服务质量。
（3）健谈型。有些人由于神经反应过程平静而灵活性高，能很快地适应环境，但情感易变，兴趣广泛。这种心理特点表现在购买行为上就是健谈型或称活泼型。持这类购买行为的客户在购买汽车时，能很快地与人们接近，愿意交换对汽车的意见，并富有幽默感，爱开玩笑，有时甚至谈得忘乎所以，而忘掉选购汽车。
（4）反感型。此类客户在个性心理特征上具有高度的情绪易感性，对于外界环境的细小变化有所警觉，显得性情怪僻，多愁善感；在购买过程中，往往不能忍受别人的多嘴多舌，对汽车销售人员的介绍异常警觉，抱有不信任的态度，甚至露出讥讽性的神态。
（5）激动型。有的人由于具有强烈的兴奋情绪和较弱的抑制力，因而情绪易于激动，在言谈举止和表情神态上都有急躁的表现。这种心理特征表现在购买行为上，就是激动型或称傲慢型。此类客户选购汽车时在言语表达上显得傲气十足，甚至用命令的口气提出要求，对汽车质量和服务要求极高，稍有不合意就会发生争吵。
在现实的销售活动中，客户的购买行为复杂多样，上述购买行为的划分只是其中的几种。即使在同类购买行为里，由于客户的性别、年龄、职业、经济条件和心理素质等方面不同，以及购买环境、购买方式、供求状况、服务质量等方面的不同，都会出现购买行为的差异。所以，汽车销售人员只有结合现实的具体情况，尽可能地把握消费者对汽车的心理反应，晓之以理，动之以情，从而促成购买行为的实现。
客户购买行为很难有一个客观的标准，但大体上是来自上述几种心理状态，或者与其有紧密关联，汽车销售人员应懂得一定的心理学知识，以便更便捷地达成交易。
实战情景9：体察客户的心理防线，
用恰当的方法消除客户的戒心
情景模拟
销售员：“您好，这是本品牌最近推出的一款车型，外观和配置都不错，您看怎么样？”
客户：“哦，我已经看了5个品牌了，感觉都不错，我再看看吧。”
销售员：“我们的这款车是专为都市白领设计的，造型时尚、动力十足，而且还很省油，销量一直很好，刚才的那位先生就购买了一辆，您还是考虑一下吧。”
客户：“人家买了是人家的事情，我暂时不考虑了。”
销售员：“先生，您看这样，我们可以多给您送点赠品”
客户：“还是以后再说吧，对不起。”点评
汽车销售人员在接近客户时，忽视了客户对陌生人的防备心理，在客户还没有接受自己的情况下，一个劲地推销产品，会让客户感到唐突和不愉快。因此，汽车销售人员应很好地把握“在推销产品之前，先推销自己”的原则，利用一些技巧，成功地打开客户的心理防线，让客户先对自己产生好感，产品销售也就是自然而然的事情了。这里，我们可以细细体会一下日本丰田汽车公司的神谷卓一说过的这段话：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会让客户产生逃避的想法。当我刚进入企业做销售时，我只懂得我要销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往无法迅速消除客户的防备心理。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题，或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正关系销售业绩的因素。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的销售人员抱有好感。”
所谓客户的心理防线，无非就是对陌生人的不信任感，那么，汽车销售人员应该使用什么销售技巧来破除客户的这道防线呢？我们知道，汽车销售需要克服的最大困难并非客户，而是我们不纯熟的销售策略。
在客户仍然抱有戒心的时候，汽车销售人员要想促成交易，就必须学会声东击西，分散客户的注意力，从而化解客户的戒心。根据客户的不同类型，分散客户的注意力。
1.唯唯诺诺的客户
症状：是对于任何事都同意的客户，不论汽车销售人员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的汽车介绍，此类客户仍会同意。
心理诊断：不论汽车销售人员说什么，此类客户内心已决定不买了。换言之，他只是为了提早结束销售人员的介绍，才会不断地表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则汽车销售人员便会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则汽车销售人员可能乘虚而入。
处方：对于此类说“是”的客户，应该干脆问：“为什么今天不买？”客户会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去辩解的余地。大多数人会说出真心话，这样就可以因地制宜地进攻。
2.硬装内行的客户
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