201*年工作总结

201*年工作总结

201*年工作总结

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间，来到华润燃气客服部学习已经快一个月了。回首过去的一个月，内心不禁感慨万千。。。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。一、个人思想及学习

在这段时间的学习中，我对华润燃气有了一定的认识，华润燃气的诚信、团队、务实、积极、专业、创新精神深深打动着我。坚守诚信原则，发挥团队精神，贯彻务实态度，实现自我价值，整合丰富资源，构思非凡意念一直是我这段时间学习的目标。

作为一名客服人员，我深知一种服务的理念。不把个人情绪带到工作中来，以客户为中心，为客户提供专业、高效、亲切的服务。耐心并且细心的为客户讲解。坦诚的对待每一个客户。在百尊燃气具销售的过程中，我学到了怎样与客户沟通，了解他们所需，然后针对他们的具体情况，将百尊燃气具销售出去。在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，我的各方面都有了很大的提高。二、工作完成情况

客服的主要工作是呼入中心和百尊燃气具销售及燃气费的收取。看似简单，实则有一定的繁琐，必须要有耐心。刚进入客服，我接触的是呼入中心那部分。通过和同事的几天学习，我开始接听一些客户的电话，开始的时候有的问题还不是很清楚，但是渐渐的，对一些都熟悉之后，便能轻松的回答客户所提问的大部分问题。在客服刘娜出

差的那段时间，我顶替她接手呼入中心的工作。那段时间我学到了很多。

来到客服快一个月了，去了两个小区核对用户信息，第一次是去碧桂园看用户的阀门是否关闭。那天冒着大雪，同事们顶着严寒敲着一户户的房门。那次虽然看似很苦，但是内心却是无比的激动。因为我们能与客服心贴心的接触，让客户感受到我们的贴心服务。第二次是金会小区置换，那天我们也是冒着严寒，在小区进行宣传，销售炉具以及核对用户信息。让我记忆犹新的是有一户人家想要开栓，我们的工作人员楼上楼下的跑，细心的检查，因为都是户内表，他们跪倒爬起的查看表号，得到了用户的赞美。我想，无论付出什么样的苦都是值得的，只要得到用户的认可与赞美。

客服是与用户接触最直接的部门。一个良好的服务口碑，对于一个企业来说起到了至关重要的作用。我相信，我一定会做到让客户满意，为公司带来良好的口碑。

对于销售百尊燃气具和收燃气费那部分，我了解到百尊的售后服务理念以人为“尊”，“百”分百让客户满意售后服务承诺，免费送货上门。百尊生活，一器呵成。三、自身存在的不足及改正措施

通过这段时间的学习，我认识到，我自身还存在着很多的不足。首先，我的专业知识还很缺乏。在往后的工作当中，我要努力学习与燃气相关的专业知识和与客服相关的知识。做到多学，多问，多听，多看。其次，我对客户的一些信息还不是十分的了解。我会在未来的

工作过程中，通过与客户的多沟通，与同事的咨询，把所有的有关客户的信息谨记在心。四、201*年的工作计划

201*年就这样接近尾声了，201*正在悄然的接近我们。201*年是全新的开始。我一定会更加努力的工作，积极完成领导布置的各项工作的同时，主动的分担一些力所能及的事情。认真的学习燃气有关的和职责有关的专业知识。切实落实岗位职责，认真履行本员工作。对百尊燃气具销售部分要将销售工作具体量化，即制定销售计划。正确对待客户咨询并及时、妥善解决。

在新的一年，我一定做到不迟到早退。遇到工作，我一定不推卸。努力拼搏向前。同时，我要把华润燃气的节能，环保，安全，贴心，诚信，专业，可靠，放心的精神传递给每一位华润燃气的现有客户和潜在客户。尽力发展尽力发展新客户，维护好原有客户，对有潜力客户多关注，并把华润燃气所有的产品进行更深层次的推广。让海城人了解华润燃气，认可华润燃气。为海城华润燃气的发展添加一份力量。

以上就是我201*年工作的总结，虽然工作时间不长，但是学到的却很多，希望12年能成为我为公司带来惊喜的一年。只要坚信，并为之努力着，所有的都会成为现实。

客服：张玮玮

扩展阅读：复烤厂201*年工作总结

贵阳复烤厂201*年工作总结

及201*年工作打算

一、201*年生产情况

201*年延续三班运行模式，共计生产123.24天（1月-9月）。原烟投入量49.6万担，较201*年同期的67.02万担下降17.42万担，减幅为：25.99%；片烟产量14870吨，较201*年同期片烟产量20897吨下降6027吨，减幅为28.84%；主营业务收入113127992.5元，较201*年同期的99566471.06元增加13561521.44元，增幅为11.99%（进出口公司仓租费用、挑选费用等业务费用由进出口公司划账到贵阳复烤厂，由贵阳复烤厂代为支付）。

主要原因：

一是计划调整。根据公司整合后，资源配置调整的要求，对我厂计划作适当调整，加工计划比上年少15万担。

二是收购原烟普遍存在烟叶等级质量偏低，身份差，影响加工进度和加工质量。201*年实际收购合格率为68.28%，与201*的收购合格率78.2%相比下降9.92个百分点。

三是201*年原烟非烟物质含量较201*年有大幅度的提升。据数据统计：201*年吨烟（20担）非烟物质数量为1304.9个单位，201*年吨烟非烟物质含量为327.9个单位，增幅为298%；其中10烤季吨烟一类非烟物质数量为115.4个单位、二类非烟物质

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数量为153.3个单位、三类非烟物质数量为1036.2个单位，与201*年一类非烟物质39.8个单位、二类非烟物质83.8个单位、三类非烟物质204.3个单位，增幅分别为190%、83%、407%。

四是原烟含梗率、水分较高。国内加工入库原烟，含梗率上部烟为28.16%、中部烟为30.99%、下部烟为32.29%，下部叶含梗率较去年高2.38%。上部烟水分为16.34%，较201*年高出0.76个百分点、中部烟为16.05%，较201*年高出0.76个百分点、下部烟为16.30%，较201年高出1.01个百分点。出口加工入库原烟，含梗率中上部烟为30.42%、下部烟为33.83%，较201*年均有不同程度增加。原烟水分整体较201*年同期有所增高，中上部烟烤季平均水分为16.12%（12月份前平均水分为16.77%），不合格批次达7.6%（＞18%）；下部烟烤季平均水分为15.88%（12月份前为16.10%），不合格批次为4.7%（＞18%）。

二、201*年工作情况

（一）积极开展QC、创新工作

201*年实际注册18个创新、QC项目。其中“对设备维护保养精细化管理的研究”创新项目、“降低压缩空气管道排水现象”、“降低双线一打提升带故障率改造”、“出口多等级配方烟叶配方控制”已完成结题，各完成项目已应用到生产实践中，经济效益和工作效率得到了明显提高。

（二）以SPP工作为切入点，加强现场管理

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我厂用菲莫公司SPP管理理念，实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅通有序。现场清整工作全员参与，执行在线清洁、静止清洁，周清洁、日清洁，实现了由简单的生产现场管理制度到生产现场管理体系的转变。在设备维护保养和运行上，继续强化设备点检、预防计划维修，抓好“三级三检”工作的同时，将设备维修片区责任制和工作考核制度落实到位。制定生产设备技改长远规划初步方案，为我厂设施设备建设打下坚实的基础。（三）加强产品质量控制，提升产品质量管理

在质量控制上我厂从原烟收购、原烟保管、原烟纯化、复烤加工、成品储存、成品发运，每个环节都制定了详细、可控制的质量考核标准及质量责任制度，将质量管理的理念及监督贯彻到生产的各个环节,有力的推动各质量控制环节质量意识的形成。同时，贵州出入境检验检疫局对我厂实施了分类管理，该科学管理的模式既提高了工作质量和效率，充分发挥企业是产品质量安全第一责任人的作用，体现了“管得住、放得快”的标准，也解决了快速通关与严密监管这一矛盾，使得我厂出口产品的质量检验得以加强，发货速度得到有效的提升，仓容紧张的问题得到有效的缓解。

（四）规范仓库管理，加强烟叶内部运转控制

201*年在公司领导的指导和关心下，我厂克服交通不畅、仓容不足等困难，规范仓库管理，明确员工工作职责要求，确保烟叶物资安全。建立每日“三查”，即：烟叶质量抽查、库区温湿度

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情况检查、虫害情况检查，每周“二查”，即库区设施完好性检查，帐物相符检查制度，并对检查情况不定时抽查并将结果纳入考核中，由此确保了仓库库存烟叶及物资的质量及消防安全。

同时我们在费用产生的各项环节上积极思考、深挖潜力、充分提高工作效率，力保完成费用预算的控制。在内部控制方面，烟叶内部转运费用具有可控的下降空间。结合我厂成品烟叶仓储特性和外租成品库仓容条件，根据成品烟叶发运计划，优化成品烟叶内部物流环节。

（五）健全安全管理制度、组织安全培训，提高员工队伍素质

201*年我厂配合公司安全管理部门建立安全管理体系，制定《安全责任追究制度》，《消防器材管理制度》、《防护用品管理制度》，对各生产系统的设备进行挂牌生产，防止员工在生产过程中的误操作，同时加强特种设备的管理，制定《特种设备管理制度》完善设备安全管理台帐，做到安全使用。

同时安全教育与培训是201*年我厂安全工作的重点，根据厂实际情况及特点，一是组织了相关方入场安全培训、岗位人员安全培训、消防设施使用培训、特种设备操作取证复审培训，范围覆盖全生产一线员工，使广大员工接受到了全方位的安全教育培训；二是开展了一次全厂的应急预案演练，演练的过程逼真深入

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人心，为应对日后紧急事故的发生奠定基础；三是通过板报、消防日、安全生产月等多种形式做好宣传，向员工灌输安全理念。

（六）党群工作深入开展

201*年厂党委在复烤公司党委领导和关系下，紧紧围绕“卷烟上水平”的中心任务和公司201*年工作会议精神，以“转变方式、优化结构、全面提升、增比进位”为主基调，以“精细管理、精确控制、精准加工、精良品质”为指导思想，以创先争优活动和建立学习型党组织为重要抓手，不断探索新党建工作模式和方法，以优异成绩向建党90周年献礼。结合贵阳复烤厂工作实际，一是加强反腐倡廉建设，为贵阳厂跨越发展提供坚强的作风纪律保证；二是扎实推进创先争优活动深入开展，全面推动党组织建设；三是切实加强精神文明建设，为贵阳厂科学发展提供精神动力和文化支撑；四是加强对工会、共青团的领导，充分发挥群工青团组织的积极作用；五是切实做好年终党委总结、党委民主生活会和党员民主评议工作。

三、201*年工作计划

201*年，我厂将继续加强基础管理，降低成本费用，积极配合公司搞好厂机构调整、四定工作，加快实现“一流设备、一流质量、一流管理、一流服务”的现代化打叶复烤企业的步伐。具体为：

（一）全面加强基础管理

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1、完善综合管理体系建设工作。按计划推进综合管理体系，以标准化为架构，搭建综合管理平台，以业务流程为主线，明确关键环节，优化流程，进一步将烟叶加工与有关科室、车间的实际工作内容相结合，保证体系文件的适宜性和可操作性。同时，厂综合管理体系要充分结合新的机构改革和工作职责，对正在开展的新体系建设工作自上而下发动，培训到位，全员参与。

2、建立贵阳厂管理数据库，包括生产数据库、仓储数据库、质量数据库和管理数据库，帮助和提升经济运行分析工作质量，推动企业管理发展。

3、加强设备维护保养，提高设备有效运转，建立设备维修保养档案，进一步推行预防性、计划性维修和日常点检工作，降低设备故障率，提高有效作业率。

（二）推进人力资源建设，提高队伍素质。

由于我厂用工种类多，结构复杂，员工流转幅度大，管理难度大，尤其是一些特殊岗位人员流动较频繁，这不利于形成合力和稳定的工作能力。为稳定员工队伍，我们将着力建设三支队伍：

一是建好管理员工队伍。加强管理员工职业生涯设计与职业辅导咨询方面的管理，进行员工事业发展规划，围绕复烤生产引导员工向关键岗位发展。

二是技术操作队伍。着力培养一支生产一线技术操作队伍，

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要在“专、精、稳”上下功夫，建立稳定机制，避免每年大量的熟练技术工人流失带来对生产的严重制约和综合用工成本增加。

三是普工（季节性）队伍。转变视季节性工人为简单体力劳动力的观念，树立普工也是一定技术工人的观念，在这种观念下采取多种措施，达到季节工人既稳定又专业的目的。

（三）严格计划管理，提高生产组织效益

在新烤季开始前，贵阳厂将以生产加工计划为基础，对仓库的合理使用、烟叶接收、纯化等工作进行统筹安排、合理计划，确保生产经营的有序开展，提高生产组织效益。

（四）加强质量控制，确保产品质量

继续根据加工工艺策划书和生产调度计划制定检验计划，按检验计划对半成品、成品实施检验，并在产品过程质量控制中做好质量检验记录，为实现生产过程中产品的可追溯性和产品的售后服务工作打下良好基础。在产品实现过程监督中，加大工艺过程监管力度，使加工工艺过程质量得到有效提升，确保产品质量。

（五）搞好客户服务，提高企业形象

在产品加工前，积极与客户沟通，在确保加工质量的前提下，努力提高片烟出片率，使客户方的经济效益得到保障。加工过程中，各种加工指标、工艺参数严格按调度计划进行，使客户的合理建议和要求，在生产现场得到体现与解答。

（六）安全工作常抓不懈

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新的一年我们将对安全管理涉及的各工作环节进行全面业务流程梳理，对职业健康安全管理体系进行重新策划、制定，以隐患排查整改为主线，以提高全员安全意识和技术水平为突破口，以日常巡查为手段，全面推进“环境零危险、设备零缺陷、管理零漏洞、人员零违章”，加强职工上岗安全培训、确保设备运转安全和产品质量安全。配合公司本部作好安防设施建设，结合省局、复烤公司作好半年和年终安全大检查。

（七）以党群活动为载体，稳定员工队伍

针对我厂用工种类多，结构复杂，员工流转幅度大，机改刚结束的现状。我们将围绕稳定员工队伍为目标，深入开展五好党支部，六先党员队伍创建活动，充分发挥党组织的政治核心作用,通过党建抓科室建设，努力实现两个率先的目标,各支部按照党的“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”十六字方针，积极培养入党积极分子，组织入党积极分子培训。达到增强向心力、协调力、合作力、凝聚力和团队精神的目的。最终为贵阳厂健康、快速、稳定和可持续发展奠定基础，确保生产正常运行。

贵阳复烤厂二一一年十月八日

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