外呼营销

外呼营销

外呼营销

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高工作效率，以最快的速度促成客户的认可呢？

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过CRM系统查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，最后通过资费系统查询用户费用使用的主要情况。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过相关套餐的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了假期宽带。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

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扩展阅读：外呼营销全接触

外呼营销培训手册

目录................................................1第一章、电话营销的概念..............................3

什么是电话营销...................................3电话营销的市场背景...............................3电话营销给企业带来的益处.........................3

第二章、电话营销的特征..............................6

声音的重要性.....................................6引起客户的兴趣...................................6注重沟通的过程...................................7电话营销的态度...................................8

第三章、电话营销的目标确定.........................9

目标确定的重要性...................................9主要目标...........................................9次要目标...........................................10目的和目标的区别...................................10

第四章、电话营销的事前规划和准备...................11

了解目标客户的真正需求.............................11自我资料的完善.....................................13不但知己，还要知彼.................................13其他准备事项.......................................14

第五章、电话营销基本训练...........................15

开场白.............................................15

作者：赵孟季3/30/20有效询问...........................................17推销介绍产品服务的功能及利益点.....................18正式成交...........................................18异议处理...........................................19有效结束电话.......................................19

第六章、外呼人员心态调整..........................21

克服外呼时的恐惧心理...............................21

学会接受客户的拒绝.................................23

第七章、In-bound中的电话营销.....................25

In-bound和out-bound的营销区别....................25

In-bound和营销的关系..............................25

营销在In-bound中的运用............................26

作者：赵孟季3/30/201*

第一章、电话营销的概念

什么是电话营销

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

电话营销的市场背景

现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。

另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。

现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。

电话营销给企业带来的益处

作者：赵孟季3/30/201.及时把握客户的需求

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，它的单向传播的特点决定着这种宣传方式对客户的接受性来说并没有突出的效果，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。

2.增加收益

电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。

在我们的营销过程当中，我们可以在推介某一商品的同时，不断发掘客户存在的潜在需求，进行交叉营销，如客户需要电视机，但我们在沟通的过程中发现客户是一个影视爱好者，那么我们当然可以将我们的DVD介绍给他，既然他已经认同了我们的产品，那么DVD的成交可能性只在于我们是不是有一个好的电话销售人员了。

在呼叫中心的发展过程中，客户服务和企业营销都不是可分割的两个部分，服务当中体现营销意识，营销方案中考虑客户需求。各种各样的营销方案是希望提升客户使用服务的数量和频率，电话营销人员的基本素质是要对营销方案的熟知，运用这些促销活动提高客户的使用欲望。客户是我们的短信类业务，我们是不是可以告诉他，我们现在有活动定两个送一个，当客户计算使用成本的时候，可能你提升营销的第一步已经做到了，客户一定会觉得占了便宜，但是却不知道其实中了你提升营销的“圈套”。

3.保护与客户的关系

作者：赵孟季3/30/20通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。

4、减少销售成本

通过电话进行销售是很多企业寻求客户群告诉扩张的一种重要手段，与以往的销售途径相比较，最大的好处是节约了企业在销售方面的运营支出。随着通信的发展，在销售过程中的很多环节可以通过一通简单的电话来完成，有甚者整个销售过程都是通过通信来完成的，比如电视购物。客户可以通过任何渠道来了解商品的基本信息，通过电话确认自己的购买欲，完成购买行为。从各个方面，无论是人员成本、客户资源成本和销售渠道成本，电话销售是最快捷、最廉价的销售手段。

5、提高企业品牌效应

销售代表或者客户服务代表在进行电话销售时无疑代表了公司的整体形象，无论是语气、态度、沟通技巧等都会使客户形成对企业或产品的真理瞬间，建立良好的信任关系就是在第一通电话开始的。“买卖不成仁义在”是一句给经商者的谨言，随着竞争的激烈导致了客户在选择商品时有更多的选择，有的商家不明白这句话的真正含义，客户不买就加以职责，甚至漫骂。在销售行业中有着这样的几个名词：目标客户和潜在客户，关系为向导的销售和交易为向导的销售。这些词理解起来应该是很容易的，在我们和客户接洽时没有形成销售关系，并不意味着客户的流失，只是形成了一个潜在客户。当然我们不能使用交易为向导的销售模式来判断客户的购买行为，采取关系为向导，可能他在不久的将来会成为我们忠诚的客户，这个建立客户关系的过程也是树立品牌效应的有效时机。

通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。

作者：赵孟季3/30/20第二章、电话营销的特征

声音的重要性

电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

在客户服务中流传着这样一句话“你的声音决定着你服务的成败，甚至占整个服务成功要素的80%”，我们喜欢一个主持人的原因有很多，有人会说我喜欢他是因为长得好看，但是你是怎么判断电台主持人的呢？你可能会不假思索的说声音好听。这就是声音的作用，如果说前台的服务人员需要一个良好的形象，那么我们这种电话服务和营销人员树立形象的最好办法就是不断塑造我们的声音。

俗话说：“三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己”，在与客户的接洽过程中，表现出良好的状态十分重要，而这状态的塑造在于你的声音和语调，只有通过声音让客户接受你自己，他才能愿意听你说什么，当然也就会明白你要表达的含义。这样，一个潜在的客户也就产生了，在你以后的努力下才会有结果。

在我们和一个陌生人接触的时候，第一瞬间是觉得交往成败的关键，虽然我们一直在说我以貌取人、不要对人有偏见，但是我们任何一个人都不能否认，我们都会对第一次见面的人进行某些不客观的评价，在客户服务中怎么样能够成为一个好的外呼人员，当然不是又没声音和周到的服务就够的，我们还要有不卑不亢的态度和对自己专业知识的自信等。

引起客户的兴趣

营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

有的销售人员在接通电话的第一时间就急于宣传自己的产品，根本不在意客户是否对自己的产品感兴趣，其实兴趣并不重要，一个买电视的客户，你能说他肯定是对电子感兴趣吗？我认为不然，那么他是为什么买电视呢！需求，当我们发现自己在某些方面有所需要的时候，我们就会想方设法来达到自己的欲望，这是人的本能，我们可以通过这种简单的推理来了解

作者：赵孟季3/30/20客户的购买需求，所以我们在电话前一定要明确的得知对方是否可能有产品需求，如果连可能都没有，那我们还不如用更多的时间来针对有购买需求的客户，甚至可以用更多的时间来维护客户关系，让其能推荐朋友也来使用，因为口碑传播是最有效的传播形式之一。可能在各种传播媒介中不是传播面最广的，但是传播效果众所周知。

采用吸引客户的语言来促使客户愿意听下去，怎么样使客户对事情感兴趣呢？1、针对性提出问题2、开门见山表明来意3、抓住客户心理弱点4、了解客户需求信息5、适当运用语言技巧

其实，引起客户兴趣的方法有很多，综合上面的要点，我们可以做一个简单的案例：如果我们希望客户使用我们的增值服务，我们可以这样来做我们的开场：

“您好，我是河南移动12581客户服务中心的工作人员，您接听我们的电话是免费的，近期我们推出了一项拨打电话非常优惠的业务，并且没有任何的包月费用，相信您使用一定能为您节省不菲的通信开支。”

这样的一个开头我们表明了自己的来意，消除了客户可能的顾虑，抓住了客户需求的重点，并使用同理心真诚的站在客户的立场上为其解决需要解决的问题。

我们不能保证任何的开头都可以使客户愿意与你进行进一步的接触，因为希望在任何时候，做电话营销的工作人员不要对任何模式保有依赖，同时也不要气馁，电话营销在一定程度上是传统销售模式效率的几倍，但是100通有准备的电话中能够真正愿意倾听您的阐述的客户也不会超过50，但是大家要知道，一个在优秀的销售人员，一天联系一百个客户都是他们望尘莫及的！

注重沟通的过程

电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是营销人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会营销人员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若营销人员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，营销人员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。

作者：赵孟季3/30/20无论是电话营销还是客户回访，都要让客户表述更多的信息，一方面：通过客户的表述你可以了解客户的更多关键信息和客户的愿望，这样可以有助于我们改善业务内容。另一方面：在客户的接触过程中，客户的语言多了就易于找到与客户的诉求方向，尽快找到之间的共鸣所在，这样在能更早的步入正题，完成营销任务。

只要你的客户还在喋喋不休的唠叨，证明你的产品还仍然有人关注。所以你要尽情的让客户诉说，这种诉说越强烈证明他对你的关注程度越强烈，证明你的工作是有价值的。

电话营销的态度

电话营销是感性而非全然理性的销售，电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。

感性在整个客户服务的前沿阵地多是非常重要的，无论是在坐席服务、投诉处理、外呼营销，我们都需要先满足客户的感性需求。如：在客户的投诉处理中，愤怒无比的客户是不会听坐席人员给他说什么的，因为此时的他充满的感性，所以我们需要先平息他的愤怒，也就是所说的先处理他的感性需求，接下来才能给他解释和引导，来进行后期的理性处理。

营销过程中处理客户的感性需求是与投诉受理时处理客户感性需求的一种反向过程，投诉处理是客户感性，服务人员有节制的适应客户的感性，来共同解决问题；而外呼营销的感性共鸣是从服务人员开始的，一个外呼电话的接通，服务人员保持着较高的兴奋状态和服务意愿，通过外呼服务技巧达到客户兴奋状态，这样客户也就自然对你和你的产品感性了。

那么在我们和客户沟通中哪些属于感性层面，那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中营销人员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。前面的内容说要引起客户的兴趣是告诉我们要考虑说什么，而这个个问题是要考虑语句的顺序问题

作者：赵孟季3/30/20第三章、电话营销的目标确定

目标确定的重要性

营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。

返回来说我们电话营销的目标的确定问题：

一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。

那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。

许多营销人员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备部知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而营销人员因为没有准备和老率，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若营销人员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）

主要目标

常见的主要目标有下列几种：

作者：赵孟季3/30/20了解客户需求，确认目标客户

订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定客户购买时间和项目确认出客户何时作最后决定

让客户同意接受服务或产品购买的提案次要目标

常见的次要目标有下列几种：取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间

引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息

目的和目标的区别

目标是一种量化的结果，而目的是一种指引、鞭策和方向。在电话营销当中我们要明确自己的目的，完成我们的目标，举一个简单的例子：

在进行销售的时候，我们可能在进行外呼之前，我们会挑选我们的目标客户，那么在挑选目标客户的时候，我们要铭记外呼的目的是什么！买汽车的时候，进行电话销售，它的目的并不一定是要把车卖出去，可能是为了了解客户购车需求、维护暂时没有购车需求的客户，告知最新的车型和性价比，保持客户对本品牌的信赖程度、但是也可能目的就是通过一通电话要把车卖出去。

那么目标是什么呢？

我们说了，目标是一种量化的结果，要具备可实现性、短期性、唯一性的特征。通俗一点，我们每一次电话营销中订的预计呼叫客户数量，预计成交数量等，都是目标。

目标和目的在电话营销过程中都要考虑，做任何一件事情都不能没有目标，当然也只能拥有一个目标，有可确定的工作目标，我们才能保证在外呼营销过程中目的的持续性，保证整个营销的效果，而目的的明确，我们才能合理的拟定我们的工作的短期目标。

作者：赵孟季3/30/20第四章、电话营销的事前规划和准备

做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：了解目标客户的真正需求

熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）

了解目标客户的真正需求

每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，使用业务可以节省通信费用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。

一般情况下客户选择任何服务的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又优惠的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。

在外呼之前我们需要考虑一下目标客户对你将要推荐的服务是否有需求，这些需求主要在以下几个方面：

服务能够满足客户需求，使其更加便利

但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物。找到那些对我们所提供的服务有使用欲望的客户，可以在第一步的时候就提前决定了自己的销售业绩。

作者：赵孟季3/30/20目标客户的判断主要取决于以下几个范围：老客户

对于各种销售公司来说，老客户的重要程度远远大于新客户，二八定律就是这一理论的诠释，企业用20%的老客户来维持企业的发展，他们带给企业的效益是整个企业利润的80%，而80%的新客户只能给企业带来20%的企业效益，那么老客户也就成为了整个企业在销售渠道上最容易达到销售目的的客户群。潜在客户

和企业接触过的那些人群当中客户会存在着50%的企业客户，通过各种渠道来维持这种关系，通过外呼营销时时缩短企业和客户的距离，可以拉近客户购买和企业销售之间的距离。客户群客户

每一个企业的市场部门都会根据自己产品和服务的特点，制定自己的目标客户群，就像移动的动感地带卡品一样，当时定位的就是18-26岁的年轻客户群，几年的发展开来，整个客户群的分布是在这个范围内扩大了，但是主要的还是年轻人，在电话营销的时候，我们不妨借助其他部门的统计资料，找出本产品的客户群体，这样也可以保证外呼的效果。投诉客户

我们在以前的课程中提到过，什么样的客户是忠诚客户，结合人际交往形成的规律，在形成优秀团队和良好关系之前，有一个阶段是不可避免的，那就是冲突的产生和冲突的解决。考虑一下我们怎么样给一个曾经对我气势汹汹，甚至破口大骂的人打电话呢？很多坐席人员发现自己目前服务的客户是一个曾经的投诉客户时，首先考虑的就是两点：一、倍加小心，二、赶快结束通话。在这两个前提下，就不可能体现出营销的意识和运用营销的手段。现在是转变这种观念的时候了，任何一个人都是理智的，都是通情达理的。曾经的投诉客户他如果对我们的服务满意，还在继续使用我们的业务，证明他对我们的信任增加了，这个时候我们可能只要说出我们的目的，他就不假思索的接受了。产品或服务价格便宜，能不能使客户享受优惠

当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富，这个是不争的事实。推出任何产品，我们在对产品和服务了解得第一步就是研究其特点和这些特点能给客户带来什么样的好处，这也我们所说的吸引客户的关键。产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应

这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和

作者：赵孟季3/30/20自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是外呼人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。

加大宣传，增强客户安全感。

品牌效应是客户判断企业产品和服务的关键，品牌效应不是企业老板自己的事情，作为一名外呼营销人员，在每一通电话中都要树立整个品牌效应得意识，这也能给自己的外呼营销工作打下良好的基础。

客户的安全感增加了，信赖程度就随之上升，那么我们的销售工作就更好达到效果。

自我资料的完善

自我资料的完善包括：熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件，这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。了解客户的详细需求和我们提供服务的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中尽可能为客户提供相应的业务详细信息。在与客户的沟通中让客户问倒，自己不知道如何是好，是很尴尬的事情，更重要的是影响了一次的外呼效果，有损自己的服务形象和公司的整体的形象，很可能因为一次这样的尴尬造成一个潜在客户的流失。

不但知己，还要知彼

在外呼之前要准备的客户信息包括：准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征，这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，营销人员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。对每一次的客户外呼尽可能的保留结果资料，最好能够将结果进行分析，对内容进行分类，这样的分类包括客户资料，客户反馈情况，客户接受程度，客户需求意愿等，以便于以后其他活动的开展和二次营销的进行。

作者：赵孟季3/30/20其他准备事项

和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。

在与客户的外呼中不能避免的二次回访，这里的说到进行第二次打扰客户，并不是说推翻了上面的观点，有说不是尽量提供详细资料么？但是你能保证和要求客户根据你的要求准备好你需要的信息么！如果客户对你提供的服务非常感兴趣，但是他无法提供详细的自我信息，我们就要主动承诺客户二次回访，给客户相应的时间准备资料，在第二次外呼的过程中成功完成营销目标。

对于遗留的回访任务，提倡本人完成，这样才能保证问题的明确性，保证了二次外呼的效果，这里的人员的准备，第一次外呼的记忆和资料都属于其他准备事项的范围。

另外，还有一些涉及到外呼人员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：1、在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

3、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。

作者：赵孟季3/30/20第五章、电话营销基本训练

一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大家都能和人进行面对面的沟通，当然沟通的效果也是有差异的，电话沟通中表达的途径缩小，营销人员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。

这好像有点像写小说，大家用口头叙述一个故事好像都可以，但是若用文字表达出来，让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情，了解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，因为作家只是用文字一种途径去表达思想，外呼人员就是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样，营销人员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。

电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成6个主要步骤。1.开场白；2.有效询问

3.推销介绍服务的功能及利益点4.正式成交5.异议处理6.有效结束电话开场白

我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

在开场白的设计上，我们要注意以下几点：1、表明身份2、说明来意

3、提到为对方带来的利益4、避免设计对方的敏感问题

在开口说话的时候，对方就可能从你的语气、声音和内容形成了对你的第一印象，在和陌生客户主动接洽的开始，必须先告诉对方自己的来历，没有一个人愿意和陌生人多费口舌，

作者：赵孟季3/30/20所以要在第一句话中就让对方明白你的来历；知道从那里来还不够，客户可能一时想不起你公司有什么关系，要适当提醒客户曾经或者正在使用什么业务，本此烦劳他做什么。这两个条件的具备，客户才会进行选择是否愿意听你的话，不然，客户的唯一选择就是让你吃闭门羹。

我们怎么样让客户在选择时更多的倾倒于愿意和我们沟通，先告诉客户你的业务和服务能给他带来什么样的利益，可能第一句话不能包含很多文字，但是可以概括很多的潜在信息，正式因为它的文字简单，才能激发客户愿意继续聆听的愿望。

好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，营销人员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？

好，我们举一个比较正确的示例：“喂，陈先生吗？我是******客户服务中心的，您接听我们的电话是免费的，近期河南移动的新业务亲密一点通倍受客户的喜爱，它不但节省话费，并有话费赠送活动，请允许我为您简单的介绍一下，不知道您现在是否在使用其他的长途优惠业务呢？”重点技巧：

1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：1、相同背景法。

为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用我们的服务一样，比如“*****，很多客户都在使用我们的业务，目前使用客户4万，初步统计平局为客户节省话费500元********”2、缘故推荐法。

这种方法是从一部分老客户那里获得了其朋友的号码，以其名义为客户介绍，这种方法对准备工作要求较高，但是成功率也是非常乐观的。比如：“*****，您的朋友张三建议我们

作者：赵孟季3/30/20为您这项业务，他觉得您使用这项业务客户节省很多漫游费用，您的朋友张先生已经是用此项业务2年了，*******”。3、孤儿客户法。

客户已经很长时间没有使用提供的服务了，或者客户原来咨询后较长时间没有音信。那么，我们可以使用这种方法来和客户沟通，比如“*****，您在业务试用的时候曾经使用过我们的此项业务，但目前没有使用，我们想了解一下您对此项业务的建议和意见，以便对业务进行改善，来满足客户的需求，*******”有效询问

这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性，了解客户对你提供的服务的需求度。

1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人2.了解相关资料

3.与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标

在询问客户的过程中要保证你说的每一句话都是有用的，或者是在给后面的对话做铺垫，始终要记得自己的使命是要把自己的服务推销出去，即使客户当时没有选择接受，也要让他成为公司的潜在客户。

询问的技巧有很多，在不同的客户面前，在推荐不同服务的时候，要采用不同询问方法，在通常的情况下，询问的方式有5种：

(1)开放式的提问

这种询问的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客户可以随意回答内容，用在收集客户信息，为下一步沟通做一定铺垫。

(2)封闭式的提问

很多时候我们由于表达有限，只能说是或不是，这样的询问就是封闭性问题，在客户沟通过程中一方处于业务的弱势群体，作为客服人员要采用这样的询问方法来判断客户所需要表达的含义。

(3)选择性的提问

将选择题口述出来就是选择性提问，给客户几个答案供其选择，通过选择得知客户意见、建议的所在，如果外呼人员只询问客户你对我们的业务有什么不满意的地方，客户可能说没

作者：赵孟季3/30/20有，也可能想不起来，所以我们要给客户提供几项选择，降低难度。这样客户才不会对突然的电话到访敢到反感。

(4)推测性的提问

这种提问方法不建议使用，运用不当会有弄巧成拙的状态，现在，人们的自尊心都比较强，如果你上来就说“您好，王先生，相信您每个月的话费有800元吧，您一定需要我们这样业务，至少每个月节省200元，您没有理由不用的”这样的一连串的推测，使客户觉得你太有自信，会产生一定的压力和不舒服的感觉。

但是这样的问话是不能避免，用的恰到好处可以体现你对业务或公司的信心。

(5)引导性的提问

引导性提问盛行在各大电视娱乐节目当中，猜词游戏过程就是一个用引导性提问贯穿的过程，所以什么是引导性提问就不用举例了，引导性提问的作用在于使客户能够尽早的进入沟通状态，对于思想不够灵活的客户使用。

推销介绍服务的功能及利益点

在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若外呼掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要营销人员对于产品或服务有比较深入的了解和掌握，重要的是对于服务与客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。

这并不是说客户需要吃白菜，我们有上海青，客户就不需要，相信大家都听说过把梳子卖给和尚的故事，这个故事的成功者并不是把梳子卖给了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不断的再买梳子，这就告诉我们，一个好的产品和业务客户肯定是需要的，要看我们是否能找到之间的切入点，如果你认为你和客户是两条平行线，那么你们之间一定不会有思想的交汇，当然你的产品和服务是不会为对方接受的。

正式成交

在客户表示对服务有兴趣，确定客户是否需要马上体验，可以在线为客户进行开通，以体现服务的主动性，等客户成为我们的真正的客户后，这样的一个完全成功的外呼营销过程就完成了。虽然客户已经成为了我们的客户，但是我们的服务还需要继续，现在的企业，追求的企业的发展和客户群的不断扩张。一个人成为我们的客户，我们还要是他变成我们的老客户，再从老客户将其变成我们的忠诚客户。

作者：赵孟季3/30/20在正式成交的时候，我们要注意保持一种良好的心理状态，不能说成交了，就欣喜若狂，我们要明白很多产品都有消费的滞后性，可能他的消费款我们还没有到手呢！当成交的时候，任何一个人都会为此兴奋，这是正常德，也是应该有的。在成交后应该更热情、更周到，并且要适当赞美客户。

异议处理

在处理反对问题时，许多营销人员，只要遇到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）

2、营销技巧不好，对自身产品或服务掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，，请您稍等）

3、营销人员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）

7、外呼人员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）

8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）

有效结束电话

当营销人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是营销未成功，一种结果是营销成功。

如果没成交，营销人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。

二，让自己保持正面思考的态度，如果营销人员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情如果生意成交时，营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

作者：赵孟季3/30/201、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

作者：赵孟季3/30/201*

第六章、外呼人员心态调整

克服外呼时的恐惧心理

从事客户服务的人员都有这样的经历，在你第一次接触这个行业的时候，特别是第一次与你公司的客户进行接触，相信当时的你心中一定也是充满了恐惧。其实所有的一切障碍都自己给予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非树，明镜亦非台；本来无一物，何处惹尘埃。”

现在的社会都提倡职业人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中调整自己\u恐惧人人都有，怎么样淡化它就成了问题。如果我们一直在想它是无法忘记它的，那么我们要从另外一个方面来考虑。这就是加强我们的自信心，自信心和恐惧心理是成反比的，如果你的自信心强了，恐惧心理就随之减少；反之，自信心弱了，就会越来越恐惧。

我们可以通过外呼前的准备来强化自己的信心，你要时刻告诉自己我已经准备好了。

3、一定要清楚产品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度。

人们有时候总觉得打过来推销产品的人很可能是一个骗子，这和我们东方人，特别是中国人的个性相关，我们有着五千年的文明，但是我们却在这么长时间里没有学会接受新事物。随着社会节奏的加快，人与人之间的人性的淡化，信任成为了社会交往的一大障碍，这样无形中增加了社会交往的成本，减低了经济发展的效率。

在外呼营销过程中，我们要始终保持自信，我们的产品是优质的、我们的服务是优秀的、我们提供的服务可以给客户带来很大的便利。一定要排除世俗的观点，使客户接受这种营销方式，这样对方才能接受你的产品。

4、很好地准备开场白，直到脱口而出；

生活中别人的赞许是你行动的动力，怎么样让对方对你的行为表示肯定，对你的营销表示赞同。我们又回到了以前我们讲过的知识上“首轮效应”。

一个好的外呼人员，或者说一个好的从事外呼活动的企业，都会有非常完善的外呼体系和制度，当然他们的外呼脚本也是优中之优。企业的外呼人员根据外呼脚本要组织自己的开场白和外呼语言，一个好的开场白可以的到客户的赞同，使你在外呼的过程中充满自信。

5、打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；

作者：赵孟季3/30/20我曾经对我的外呼人员经常说一句话：“你们只需要按照外呼脚本和要求来与客户沟通，基本的要求要达到，但是不要太在意效果。”

外呼人员在外呼之前心中肯定会有一定的压力，如果东想西想，考虑繁多是无法将外呼有条不紊的进行下去的。大家可以想一下，不能顺利的实施就代表着不能得到好的外呼效果，没有好的外呼效果，何谈完成外呼任务。所以外呼营销人员是不能考虑很多东西的，要相信你只要完成优秀的过程，得到的就是优秀的效果，这个过程是从打电话开始的。

７、反问自己：为什么要恐惧呢？我是为对方提供服务，提供帮助的，对方应该感谢您才对哟

关键还在于心态。记得我以前打电话的时候，如果我老是想着如何才能卖东西给客户，我确实会紧张，因为我担心客户万一说“不”的话，那我该怎么办。后来，我在态度上发生了很大的变化，因为我们打电话给客户，确实是想帮助客户，如果客户觉得我们帮不到他，那我们也不会卖东西给客户。这样一想，真的就不紧张了。

学会接受客户的拒绝

在电话中被拒绝是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒绝，总结一下经验，想想为什么会被拒绝。把它当作是生活中就像吃饭一样的，没什么大不了，时时保持乐观的态度。把它当作是你成功的奠基石，这样你才能正常地面对下一个电话，争取下一次的成功沟通。

在电话中被拒绝，通常是很无助的事情，因为对方轻而易举就可以拒绝你，不论你是否会因此落泪或沮丧，他只需要轻轻的挂上电话，所以，面对拒绝的最有效方法就是首先要有足够的信心，再就是对拒绝的理性认识与分析反思

良好的专业技巧+信心+心态，这些拒绝就会越来越少，你离成功的距离就会越来越短客户拒绝是不可避免的,作为电话销售人员就应该具备很强的心理承受能力和说服力,拒

作者：赵孟季3/30/20绝并不可怕,一次的拒绝可能就意味着下一次的成功,不要太过在意客户的拒绝,要以自然的,平静的心态对待.

成功的人受到拒绝往往比没成功的人要多的多,他们是从拒绝中总结经验的。

作者：赵孟季3/30/201*

第七章、In-bound中的电话营销

In-bound和out-bound的营销区别

接入和呼出是呼叫中心（callcenter）的两个基本功能，从80年代初至今，大部分的呼叫中心仍然保持着呼叫中心只做客户服务，也就是只做接入（In-bound）的工作，当然也有一部分企业已经在进行呼叫中心改革，将呼叫中心从成本中心的深渊中拉出来，不断向利润中心攀登。

那么我们是不是一定要把整个呼叫中心分为两个部分呢？一定要分成两个部分，因为接入和呼出时两个不同的工作，那么，我们来讲营销在接入中的作用还有什么意义。举一个例子：

一个人搬着一台电视到你家敲你的门，告诉你这个电视是他们公司最近的优惠产品，比市场价低20%。想一想，你会要吗？如果会，证明你们家刚进入温饱，还没有看上电视，正好需要，但是这样的家庭还有几个？而且你肯定会对这个电视的来路和质量抱有疑问。

一个人站在商场柜台前遇到了来买电视的你，告诉你这个电视是他们公司最近的优惠产品，比其他产品价低20%。并告诉你很多这个电视的特点，我认为你动心的可能性是100%。

一个有需求的人和一个没有需求的人的购买欲望是不同的，也就决定着双方谁处于主动地位，一个是你辛辛苦苦的抱着电视来回跑，一个是你站在空调房间为客户介绍，两者的差别就是In-bound和out-bound的营销区别。

In-bound和营销的关系

通过上面的举例，很容易的就明白了在呼入型呼叫中心提倡营销技巧的重要。呼叫中心的三大职能中有一条就是企业营销中心职能，利润是企业追求的目标，并且是无止境的目标，作为企业的任何一个部门都要考虑公司利益，一切从利润出发，企业在为客户提供优质、周到、快捷的服务方面已经游刃有余，但是只提供服务在开发新客户方面是不利的，面对那么对有潜在需求的客户，我们怎么能视而不见，每一位咨询的客户都表明了他有或多或少的购买欲望，在于我们能不能把握这种服务关系。

1、In-bound中的营销满足了客户的需求2、In-bound中的营销使得销售方占有主动地位3、In-bound中的营销更加贴进客户，容易形成共鸣

作者：赵孟季3/30/204、In-bound中的营销在树立企业形象方面的作用没有负面影响

营销在In-bound中的运用

纯粹性的业务解释工作已经不能够满足现代企业对呼叫中心的要求了，在客户服务方面，呼叫中心的作用是每一个企业管理者都有目共睹的，充分的人力资源利用，便捷的客户体验，企业客户管理的成本降低，这些都是呼叫中心的带给企业的种种优势，可这些优势都是在为企业维持客户，企业通过各种宣传渠道和营销活动，积累了众多的潜在目标客户群体，当他们有所需求的时候通过电话的咨询可能就会成为企业的客户，那么关键就是电话接入之后了。

1、明确客户购买欲望，正确判断客户的需求

沟通就是一种交互的猜测对方和适应对方的过程，我们通过沟通了解更多信息和让人家来了解自己，但是还会有矛盾出现，因为每个人都不愿意将自己“赤裸裸”的展现在旁人面前，都不希望别人一见面就很了解自己。作为第一次和客户接触的坐席人员使用同理心等技巧可以消除客户的防备心理。

我们从客户的语言中了解客户可能存在的需要，从提问中明白客户的购买意向，在通过同理心来促进交易的成功，这样的一个步骤是我们在电话营销中必须要掌握的。

事例：

客户需要买一台电脑，她告诉你她的朋友都有电脑，自己想买，而且对电脑的配置有针对性的要求，那么就证明客户购买电脑最基本的需求有两条，一：客户虚荣心较强，二：客户购买电脑有工作和娱乐方面的要求。

针对这两点，我们应该主动去给他朋友的电脑进行比较，突出自己产品的优势，但是要切记不要对其朋友的电脑妄加评论，因为你不知道她和那位朋友的关系，甚至你要不时地夸奖一下其朋友电脑的特点，可我们要记得在夸奖后，要找到时机给她说明我们的产品更优于它。

2、服务中注重业务产品特点和优势的介绍

我们说过在电话营销之前的工作，资料的准备是很重要的，那么在接入营销的环境中资料的准备又处在怎么样的一个位置呢？其实资料的准备是信心的积累，是服务热情的基石。当客户花着钱来咨询你的时候，你给他的只有不知道，那么失望时难免的。

我们在服务中要熟练掌握各种产品信息和资料，不但要掌握，还要灵活运用。用自己的话，甚至“客户的话”，便于对方理解。

作者：赵孟季3/30/203、提出客户使用中的便利

随着市场经济的发展，生产资料的私有化，产品的本省价值越来越来接近，质量越来越接近。你甚至很难选择自己所要的产品，不是因为都不好，是因为都太好了，挑花了眼睛。推陈出新是企业营销中关键，服务中也是一样，要在服务当中随时体现企业的文化和客户的关系，体现产品或者服务的便捷，以志取胜。

客户可能怀着一种试探的心态来咨询，可能他已经咨询了好几个公司，如果我们不能突出特点和方面，结果只有两个，要么客户选择第一家公司，要么客户选择最后一家公司。你的成功性取决于你的位置，这样就太可怕了，违背了我们所说的主动营销的目的。

4、使用技巧性的语言带动客户情绪

购买是什么？很多人都会说是一种冲动。我也经常后悔自己为什么买了一样东西，很多女孩子都爱比较自己买的和别人买的东西。

购买是一种不理智的冲动行为，很少有人能做到理智的购买，因为市场是不可能达到所有人都了解的。决定购买行为的因素在于你是不是能促使客户产生强烈的购买欲望，或者说能不能将客户的购买欲望达到极致。

煽动性的演说家都能够在政治界有所成就，那么煽动性的销售人员当然也能成为销售界的明星。用语言、语气、说话的方式和自信的态度来激励客户的购买情绪。我们这里说煽动完全是褒义的，没有欺骗客户的意思，在正常的销售行为的基础上加上情绪的煽动，可以提升我们的销售效果。

通过整个营销知识的学习，相信大家已经对如何进行营销和什么是好的营销有所了解，服务行业的迅速发展导致了客户需求的不断提升，产品的丰富使得销售渠道拓宽，电话营销作为一种成本最低，效率最高，效果最好的销售手段，正一步步地受到各个企业的亲睐。优秀的电话营销可以直接给企业带来可观的效益，作为客户服务的呼叫中心，越来越向营销只能倾斜，为了满足市场的需要，所有的客户服务人员都要掌握专业的营销常识，培养自己的营销意识。提供服务是服务人员之本，在服务中彰显营销是服务的提升。

作者：赵孟季3/30/20第八章：外呼营销工作规范

隶属公司客服中心，以电话外呼为形式，负责业务的推广、调研、客户回访、投诉处理等客户服务工作，辅助坐席和管理人员，完成活动的宣传、客户意见收集和坐席服务质量评估。

外呼小组工作职责

外呼小组贯彻执行公司及上级部门对客户服务方面的特殊要求，负责对客户的业务回访与调查工作；处理客户在使用业务或者参加活动中出现的业务使用问题，解决客户投诉，收集客户建议与意见；利用外呼形式，对目标客户进行有针对性的业务介绍、活动宣传，扩大公司客户群；对客服中心坐席人员进行模拟拨测，考评坐席人员业务知识掌握情况和活动统一口径的理解程度。利用外呼手段巩固和发展客户群，整合客户资源，提高投诉处理能力。

外呼小组组织结构

客服中心主管话务班外呼班客服业务质监班话务班长外呼班长质检员组长一组长二投诉组外呼组拨测组回访组培训员服务质量评定业务技能培训坐席代表坐席代表

电话外呼营销

依靠完善的呼叫中心平台的支撑，通过先进的电话技术和计算机技术，以电话外呼的形式，与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，挖掘潜在客户群体，了解和发掘客户需求，完成业务推广和活动宣传，提高公司业务使用频率和使用量。

根据公司营销计划，对目标客户号码进行批量处理，制作外呼脚本，选择外呼时间，对

作者：赵孟季3/30/20外呼效果评估分析，外呼数据备份保存。实施规范化、规模化和集中化的宣传推广，由对活动业务的被动宣传转向主动的针对性营销，提供了多元化的服务方式，由被动服务转变为主动服务。扩大公司在客户心目中的影响力，发挥新型宣传渠道作用。

外呼小组运作流程：

外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本回馈外呼结果实施外呼方案外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象

电话营销工作流程：

作者：赵孟季3/30/20需求部门效果汇总分析营销脚本、目标外呼小组外呼负责人外呼营工销作效果目标客户

作者：赵孟季3/30/201*

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