医院在线网络咨询技巧
网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：
第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……
第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区
医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点
(一)：取得患者信任
一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题
(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。
这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。(三)：学会说服患者
要点：
1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
(四)：学会自我营销。
当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下“网络销售如何找客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。
第一，最基础的推广铺垫工作发信息广而告之
到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。主要是在一些商务网站发布信息，我们做轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻找可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免费的推广方式，在网上找客户就要这样，否则将少很多机会!
第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。
此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。
第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。
第四，有计划的坚持和积累
做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时找潜在客户联系方式，然后准备资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，电话销售的资料等，各不一样的哦。
其实做推广、找客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲的阶段，是个坚持与积累的过程。不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。
就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。(四)：学会自我营销。
当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下“网络销售如何找客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。
第一，最基础的推广铺垫工作发信息广而告之
到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。主要是在一些商务网站发布信息，我们做轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻找可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免费的推广方式，在网上找客户就要这样，否则将少很多机会!
第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。
此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。
第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。
第四，有计划的坚持和积累
做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时找潜在客户联系方式，然后准备资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，电话销售的资料等，各不一样的哦。
其实做推广、找客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲的阶段，是个坚持与积累的过程。不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。
扩展阅读：医院网络咨询师咨询技巧
医院网络咨询师咨询技巧
一、网络咨询要避免走两个极端
首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。
（一）公益型咨询
医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。我相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。(请看下面分析的：医疗网络咨询的三个步骤和要点)
遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。
详细了解后，发现有几种原因：
1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。
2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。
3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。
当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。
（二）推销型咨询
因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……
我一般说：知道了，哦，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……
这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
很多人都接受过电话行销的培训，也积累了很多技巧，但产品类营销和服务类营销是有区别的，经验可以借鉴，但不要照搬。
再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：1、专业、客观的回答，建立信任；
2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；3、促使患者下决心。二、网络咨询3种层次：第一层次：追求满意度。
患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。
要点：
1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。
2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合格）
第二层次：学会自我营销。
当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”“要吃什么药？”“你们医院能治疗吗？”“有什么好的办法？”“治疗要多久？”“要花、、、、、多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！
要点：1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。
2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）要；清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；
3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。
4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3~7个了。（相当不错，80分）
第三层次：解决患者的深层次心理需求。每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，（她）他总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。
三、网络咨询失败的十八个原因
1、你不够自信。如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？
2、你对自己咨询的项目不自信。如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。
3、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划。如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。
4、比较懒惰且对咨询工作准备不足。作为一名咨询师，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。
5、不懂得如何接受拒绝。很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的项目或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？
6、没有掌握关于自己项目的充足知识。任何咨询，拥有丰富的专业知识之后，你才能把精力放在销售上。
7、没有学会遵守咨询中的基本法则。简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加讨论会。
8、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。不懂得倾听和提问（开放式和引导式）的咨询是无法真正去发现客户需求的，销售是用问的，不是用讲的，问对问题赚大钱。一味地讲医疗项目、医院和医生是不能让顾客完全接受的，咨询是一个发问的流程，引导顾客思考的流程，是一步一步引导顾客做决定的流程，一步一步让顾客说YES的流程，而不是一味地讲解。要记住，要不断的问，问出顾客的需求，问出消费理由。这样才是有效的咨询。
9、不能随机应变。应对变化是咨询工作的一大核心。有时候是项目的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！
10、没有遵守原则。好好想想咨询该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。11、没有团队精神。咨询永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。
12、过于拜金。有的咨询师把提成作为咨询的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。
13、没有遵守诺言或过度承诺。这一点对你和你的医院来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误，失去诚信的咨询师会破坏前期建立的所有关系而最终引发纠纷。
14、没有建立长期关系。如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿提成，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。
15、没有认识到勤奋带来工作的好运。看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。
16、为自己的错误经常责备他人。承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。承担责任的标准是勇于承担责任。
17、缺乏耐心。记住，多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？
18、没有建立并保持积极的态度
预约未到诊回访技巧
一、对回访人员的要求：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。
4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问。
7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销。
8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。9、记录，及时做好回访记录
回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？
患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日
回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢
回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！
2、借口
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）回访人员：您好！请问您是XX（先生、女士等尊称）患者：不是，我是XX的（家长、亲戚、朋友、爱人）
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他\\她的到诊数据，就想问下他\\她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？
患者：我知道这个事，他\\她临时有事没有过来
回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他\\她本人联系一下患者：可以没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话
回访人员：要是不方便没关系，您可以让他\\她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗2、患者说太贵了，经济上承受不了答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。
3、患者说还是有点担心治不好
答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约。4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的
答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员：您好！您是XX吗？患者：是的，我是
回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？
患者：1、效果不错（未打算复诊）
回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？
患者：2、有点效果，但是不明显（未打算复诊）
回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）
患者：3、一点效果都没有（未打算复诊）
患者：4、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？患者：5、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）
这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位。
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！患者：6、还不错，差不多已经好了（未打算复诊）
回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样？
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